公關危機處理-危機處理五步驟-飯店危機處理案例教材-詹翔霖老師

1. 公關危機處理-危機處理五步驟-飯店危機處理案例教材-詹翔霖老師
水療池出意外！花蓮遠雄悅來道歉了
花蓮遠雄悅來飯店泳池成絕命終結站？壯男險遭吸入
[NOWnews 今日新聞]一名張姓男網友日前帶 5 歲孩子，入住花蓮遠雄悅來大飯店，卻
在使用公共水療池時遭底部排水孔的水底漩渦吸住，臀部也因此出現大面積瘀青，讓
他驚呼是「離瞬間死亡最近的距離」
，並列出飯店方 3 大罪狀，對此，遠雄悅來今
（17）日晚間發出聲明，對事件深感抱歉，後續也會重新檢視飯店設施，水療池則持
續維修關閉中。
該名網友在臉書社團「爆料公社」中指出，1 月 14 日下午 4 時帶著孩子與家人們，進
入飯店大游泳池與鎮館之寶「絕美風景水療池」
，一直到約莫傍晚 5 時左右，要準備
扶起孩子上岸時，泳池底部的排水孔突然破裂，將他整個人往下水道拉進去，而他臀
部也因為被強力的水壓往下拉扯，但就在他要試圖露出水面的同時，強大吸力「不到
一秒的時間」
，就又把他拉下去，導致他險些溺斃。
事發後，原 PO 直呼「離瞬間死亡最近的距離」
，但也慶幸受傷的不是自己 5 歲孩子或
其他孩子，然而，讓他更為不滿的，是飯店方的處理態度，為此他也列出 3 條罪狀指
控，並強調「這是個公共安全的議題 」
。
對此，花蓮遠雄悅來大飯店今晚間發出最新聲明，表示該起事件發生在今年 1 月 14
日，因飯店水療池設施異常問題，造成旅客受傷，遠雄悅來大飯店由衷致上最深的歉
意，也會重新檢視飯店設施、保障旅客權益。
（編輯：林莞茜）
獨／飯店泳池成絕命終結站？壯男險遭吸入：大片瘀青嚇傻
記者汪睿琦/綜合報導
2023-01-17 23:00:00
年假前開開心心去住飯店度假，沒想到竟到鬼門關前走一遭？一名網友在「全球飯店
住起來」臉書社團中爆料，1 月 14 日帶 5 歲孩子入住花蓮遠雄悅來大飯店，使用館內
露天游泳池，沒想到底部排水孔突然破裂形成水底漩渦，強大拉力足以將一個 5 歲孩
子拉進下水道！原 PO 氣憤發文還原事發經過，更指控飯店在事發的 1 個小時內持續
讓房客進入游泳池，
「我認為這是公共安全問題。」心有餘悸直喊太恐怖了，引發極
大話題。遠雄悅來大飯店回應，目前還在釐清狀況中，暫時無法回應。
Dave ch 網友在臉書社團貼出長文爆料，

2. 投訴全文如下：
飯店內離瞬間死亡最近的距離 -花蓮遠雄悅來大飯店
很慶幸今天發生的是我，不是其他孩子！
2023 年 1 月 14 日
滿懷著歡樂的心情帶著一家人前往花蓮遠雄悅來大飯店,誰也沒想到卻是踏上一趟驚心
動魄接近死亡的旅程
下午約莫 4 點入住並取得房間後,稍作休息即帶著孩子與家人們一同前往游泳池玩樂,
因適逢冬天,故室外游泳池沒有開放.
16:24 ：
我們登記進入室內游泳池,裡面有一個大池,一個中池,另外有一個廣告常看到的絕美風
景水療池(事發地,並無警告標語) ,以下照片取自官網 （圖一）
因為當天傍晚鋒面來襲,慢慢開始變涼,所以我與家人們在大游泳池玩一下後就轉往這
個溫水水療池休息,其中看到一位紫衣媽媽（試圖救我者）在岸上觀看著四個約莫 3 年
級的小朋友在內泡
水遊玩,隨後她們就上岸改游大游泳池(還好跑得快不然⋯⋯細思極恐).
這時恐怖的事情開始了……….有如絕命終結站
約莫 16:50-17:05
這段期間我跟孩子在水療池玩水,我的孩子 115 公分,水深大約到她的腹部胸部之間,當
我孩子試圖靠近我時,突然頭部下沈吃到水,我還跟他說要學游泳不然不知道怎麼閉氣!
這時我還覺得只是孩子不諳水性所致.
17:08-17:10
孩子因為喝到水心生恐懼就哭著上岸找媽媽,我扶著孩子走上岸後隨即回去水中,因我
本人之身高 176 體重約莫 85-90 公斤,所以我泡水療需要蹲著才能泡到胸部,就在這一
刻！！！！！

3. 泳池底部的排水孔突然破裂把我整個人往下水道拉進去,我因臀部被強力的水壓往下拉
扯,以至於身體呈現 V 字型狀態(手腳在上屁股在下),因我的身高還能用力將脖子往上
伸,試圖露出水面,但是不到一秒的時間又被拉下去！
期間我數度試著將頭伸出呼喊救命，第一次講一個救,隨即馬上又被拉下去,只有短短
0.X 秒可以呼喊,第二次喝到水拉下去後我試著很短的呼出救命兩字,也大力拍水,但是那
個水的拉力就如同有三個壯漢在後面拉著你一樣.
40 秒- 一條命的機會
就在 2-3 次的求救無援後,我試著用出最後一口氣與力,再次的大力往旁邊拉扯,終於讓
我擺脫這恐怖的排水孔!
同時紫衣媽媽與救生員也趕來看我,因那是一個死角,各位可以看到旁邊有兩個檯面,救
生員的視線就是被這兩個檯面給擋住所以沒有人看到我,我只能靠聲音求救，但是卻被
一再無情地拉往水底.
排水孔大小約莫 25cm x 25cm , 我估計 2 年級以下的孩子就有可能直接吸進去成為失
蹤人口
比我瘦小的成年人或是孩子,如果腳被吸進去,身體被往下拉,ㄧ樣難以將身體與頭伸出
水面！
如果是孩子在那邊玩潛水,頭往下時被吸入又將如何？是要拉他出來但是又怕他脖子斷
掉？
可怕的是這個洞就在正中間,就如同日本整人節目般,不管你橫豎怎麼走都會經過……
今天好險是我,如果是其他的孩子後果不堪設想！！
我五歲的孩子聽到爸爸差點就這樣走掉,嚇得一直嚎啕大哭……好心疼
17:12
我趕緊上岸後,隨即拍下如下照片：
（圖二.三）
18:05

4. 飯店經理過了 30 分鐘以上才出現,對啦我知道飯店事務繁忙,但是這邊差點鬧人命了！
中間還有很多家長帶著小孩想要進場,飯店都沒有禁止,而是看到我檢查傷口時詢問我
才跟他們講事發經過,相信正常人都會害怕不敢進去吧…….各位看看我的傷口如下,別
忘了我是一個將近 90 公斤有著一對大臀部的中年大叔- (圖四）
更讓我感到恐怖的是整個飯店的危機處理意識與態度：
各位看看我們家是 16:24 進來的,照片事發後一上岸拍攝時間是 17:12,但是飯店卻還陸
續讓房客進去泳池會館, 我知道飯店如果封閉游泳池會有多少房客抱怨,會有多少人為
了不能游泳退房？⋯⋯問題是，泳池安全正出現極度危險的狀況，差點鬧出人命，飯店
竟然還若無其事的放人進去游泳？ （圖五,六)
恐怖的是，我目測另外大型也較深的泳池底部兩個排水孔似乎一樣大耶, 甚至水還更
深………..
我想我是不敢再去花蓮遠雄悅來大飯店了, 整趟三天兩夜的旅程就是在驚恐中度過,其
中也只能強顏歡笑陪伴年幼的孩子希望她不會被影響 .
好笑的是因為整天心神不寧少帶了一條褲子,飯店很貼心地告知：
飯店：您好,您們有遺漏一條短褲忘記帶走是否要寄回來給你們？
我媽：好啊
飯店：但是要自付 100 元左右的運費喔
我媽：％＠＃＄＾％＃＄＄％＾＆
現在再看看飯店官網的宣傳,覺得好諷刺,離開飯店前還看到絡繹不絕的房客前往泳池
以及員工在游泳池外，排練其他活動以迎接過年人潮！
希望我這個碩大的臀部瘀青可以換來更多孩子生命的安全！
但是請朋友們絕對不要請我去住,送我一輩子免費入住也不會再踏進去一步！
歡樂時光？ 我能活著已經謝天謝地了…………..

5. 我相信這是一個” 公共安全的議題 “, 真的太恐怖了!!
經過上述驚魂記，最讓原 PO 覺得無法理解的是「飯店的處理態度」
，他列出三大罪
狀：
一、飯店經理過了 30 分鐘以上才出現。
二、將近快 1 個小時的時間飯店方還一直放旅客進場，中間還有很多家長帶著小孩想
要進場,飯店都沒有禁止。
三、目測另外大型也較深的泳池底部兩個排水孔似乎一樣大，甚至水還更深。
「希望我這個碩大的臀部瘀青可以換來更多孩子生命的安全！」在《NOWnews 今日
新聞》的訪談中也低調留下 4 字：
「心有餘悸！」希望不要再讓更多人，尤其是孩子
受到傷害。更離譜的是，這趟驚險旅程結束後，心神不寧的原 PO 把短褲遺留在飯
店，當飯店方跟聯繫時問他是否要寄回給，竟然還索取 100 元運費，讓他啼笑皆非！
貼文曝光引發大票網友怒火，
「不敢去了，連帶也怕他們遊樂園的設施了」
、
「還好沒
事，飯店真的是沒有危機意識」
、
「好可怕，是不是該取消訂房」
，也有網友跳出解釋
「應該是塑膠材質，這種都會脆化，飯店泳池以及一般場域的泳池都要定期檢修！」
讓不少人也開始質疑起飯店安管維修品質。
《NOWnews 今日新聞》致電遠雄悅來飯店求證，飯店公關僅簡短表示：
「目前還在釐
清狀況，目前不方便多做回應。」
花蓮遠雄悅來大飯店聲明全文：
關於 112 年 1 月 14 日，因飯店水療池設施異常問題，造成旅客因而受傷一事，在此
遠雄悅來大飯店由衷致上最深的歉意。
於 1 月 14 日事發當時，飯店現場工作人員即上前關切，向旅客表達歉意，並建議旅
客就醫，旅客當時已婉拒，而後自行聯絡律師及報警。爾後當晚六點半，鹽寮派出所
人員即抵達飯店了解情況後，旅客同意就醫，由飯店人員陪同旅客前往門諾醫院就醫
及驗傷，並至警察局備案、完成筆錄。當日飯店人員欲提出賠償措施，旅客表示因後
續進入法律程序，不願了解飯店提出之補償方案，我方即尊重該名旅客，配合執法單
位提供相關資訊。

6. 1 月 14 日事發當時，飯店立即全面關閉、並全面檢查水療池及泳池所有設備。飯店的
泳池設備與水療池設備分屬不同系統，經工程人員全面性檢測、檢查後，泳池設備安
全無誤、於隔日 1 月 15 日重新開放，水療池設備則持續維修、目前關閉中。
遠雄悅來大飯店一向以提供旅客安全及舒適的旅遊環境為最高宗旨。針對造成此事
件，深感抱歉，飯店重新檢視飯店設施，冀望持續用最安全的設施來保障旅客權益。
分組討論:-
提示-
1.從客人的角度邏輯思考，知道該怎麼說與做。
2.立刻決定有一致性說明，適時及時說明實事(真事)，先道歉
3.按危機處理五步驟說明解決方案