Sjellja e konsumatoreve

1. Sjellja Konsumatore

2. Koncepti i sjelljes ndaj
Konsumatorëve
Sjellja konsumatore ka te beje me :
• aktet mendore dhe fizike (sjellja),
perfshire motivet dhe shkaqet e tyre
lidhur me orientimin, blerjen,
perdorimin, mirembajtjen e mallrave dhe
sherbimeve.

3. Koncepti i sjelljes ndaj
Konsumatorëve
• Kujdesi ndaj konsumatoreve bazë e cdo
biznesi
• Sjellja dhe kujdesi ndaj konsumatorëve
duhet të jetë parim i punës në të gjitha
sferat e kompanisë tuaj

4. Vendimarrja Konsumatore
Vendimarrja konsumatore eshte derivat i
ndikimeve te shume faktoreve:
• ndikimit te mjedisit (kulturen, klasat
sociale, grupet e referimit si miqt,
koleget, familja, komshijte,etj)
• Faktoret e situates (rrethanat e
blerjes, konsumit, etj)
• Strategjite e marketingut dhe
marketingut mix(stimuj gjate procesit
te blerjes)

5. Rëndësia e sjelljes ndaj
Konsumtorëve
• Sjellja e shkëlqyer ndaj konsumatorëve
ndihmon në krijimin e një raporti të
fortë dhe lojal me konsumatorët

6. Rëndësia e sjelljes ndaj
Konsumtorëve
Vlera e konsumatorëve:
• Më shtrenjtë është të fitosh
konsumatorë të rinj(promovim te
vazhdueshem), se sa të mbash ata
ekzistues
• Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorët
ekzistues, aq më profitabile është për
kompaninë
• Rritet lojaliteti i konsumatorëve
• Lojaliteti i konsumatorëve i bën ata
avokatë të kompanisë

7. Rëndësia e sjelljes ndaj
Konsumatorëve
• Përfitimi i konsumtorëve të rinj
• Rritja e efikasitetit të kompanisë
• Rritja e shitjeve
• Rritja e fitimeve
• Përmirësimi afatgjatë i kompanisë

8. Shërbimi i konsumatorëve
Është vetëm definicioni bazë në qëllimin e biznesit
………………. për krijimin e një Konsumatori!
Ekzistenca e çdo biznesi varet nga Konsumatori,
kështu që mos e vështirësoni më shumë se që është
mundësinë e Konsumatorit të bëj biznes me ju
………… mënjanoni të GJITHA pengesat për blerje!
Konsumatorët blejnë:
– Për t’u ndier mirë
– Për të zgjedhur një problem

9. Shërbimi i Konsumatorëve
“Çfarë niveli i shërbimit/produkti është ofruar ?”
Me qëllim të ruajtjes së konsumatorëve, ju duhet të
ofroni një shërbim/produkt të kualitetit të lartë,
që ju dallon nga konkurrenca, dhe të sigurohet se
Konsumatori do të mbetet i kënaqur me Kompaninë
tuaj.

10. Pse shërbimi ndaj konsumatorëve është i
rëndësishëm
Shërbimi ndaj konsumatorëve është i rëndësishëm pasi
që në çdo organizatë:
• Ose i ndihmojnë konsumatorët drejtpërdrejti
• I ndihmojnë kolegët (Konsumatorët e brendshëm) që
i shërbejnë konsumatorit që paguan.
Sot mënyra si i sjell produktet dhe shërbimet, është po
aq e rëndësishme sa edhe vetë produktet që jeni duke
i shitur. Produktet konkurruese zakonisht nuk dallojnë
shumë nga njëra tjetra, kështu që klientët do të
zgjedhin vendin për të blerë bazuar në shërbimet që
ju ofrohen.

11. Pse shërbimi ndaj konsumatorëve është i
rëndësishëm
Para se të vendosin të shpenzojnë para, konsumatorët
tanimë e dinë a ju besojnë dhe a ju pëlqen atyre.
Ata ju gjykojnë juve (dhe kompaninë) bazuar në mënyrën
si dukeni, si tingëlloni dhe sa të përgjegjshëm jeni.
Të gjithë konsumatorët varen nga një shërbim që
inspiron besim dhe tregon përkujdesje ndaj nevojave
të tyre.

12. Vendosja e Konsumatorëve në radhë të
parë
Shërbimi i mirë i konsumatorëve është:
• Të silleni ndaj konsumatorëve me respekt dhe t’i
konsideroni ata si njerëz që organizata mund t’i ndihmojë
me produktet dhe shërbimet e saj.
• Të mësoni se çka i nevojitet çdo klienti dhe të ndihmoni në
gjetjen e produkteve ose shërbimeve për përmbushjen e
nevojave të tyre.
• Të jesh përkrahës dhe ofrosh ndihmë pas shitjes, dhe mos
të refuzoni të ju ndihmoni pasi të keni marrë paratë.
• T’i bëni konsumatorët të kënaqur me atë që e kanë blerë
ose huazuar.
• Të zhvilloni marrdhënie afatgjata me konsumatorët dhe jo
vetëm të bëni një shitje të shpejtë.
• Vendosja e nevojave të Konsumatorëve në radhë të parë.

13. Çka ju nevojitet
Për të ofruar shërbime të mira ndaj konsumatorëve juve ju
nevojiten:
• Njohuri të mirë të produktit ose shërbimit që jeni duke ofruar si
dhe nevojat e konsumatorëve të jashtëm – të siguroni së nevojat
e tyre janë përmbushur.
• Njohuri të gjëra të sistemeve dhe procedurave të organizatës
dhe rrjetit të klientëve të brendshëm më të cilët ju punoni.
Konsumatori dëshiron të punojë me një kompani të veçantë dhe
të harmonishme.
• Aftësi komunikuese. Ju duhet të dini se çka ju nevojitet
klientëve duke dëgjuar ata, dhe ju gjithashtu duhet siguruar se
konsumatorët e kuptojnë atë që ju e keni thënë, ashtu që të mos
ketë mundësi për ndonjë befasi të pakëndshme më vonë.

14. Ruajtja e Konsumatorit vazhdon
vazhdon
• TË MBANI PREMTIMET
A është kompania e juaj duke bërë ATË që ka
premtuar, KUR është thënë të kryhet dhe
SI?
• LLOJI DHE IMAZHI
A ka Kompania juaj dhe shërbimi i saj një
imazh të fortë dhe një vlerësim të lartë në
Treg?

15. Fjalët
7% Veshja
E dukshme
E ndegjushme
ZËRIPërshtypjet
38 % e paraGjuha E Trupit 55 %
Qëndrimi
Toni
Ritmi
varen nga.. Mimika
Shpejtësia Gjestet

16. Konkluzioni
Biznes!
Pa konsumatorë nuk keni Biznes!
Shëndeti i çdo organizate varet nga suksesi i tyre i
Komunikimit - brenda dhe jashtë!
jashtë!
Përmes shitjeve ti paguhesh, jo për atë që e dinë, por për
atë që e bënë!
Faleminderit!
Ju Faleminderit!