Weitere ähnliche Inhalte Ähnlich wie Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi (16) Mehr von Transformator Design Group (12) Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi7. 7
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad
© Transformator Design 2014
10. ”Det skulle ju bli
billigare och bättre
men det blev dyrare och
lika dåligt”
© Transformator Design 2014
11. Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
+
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
© Transformator Design 2014
14. 14
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
© Transformator Design 2014
15. Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte
© Transformator Design 2014
77. Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Oktober 2012
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–1177 91
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1
2012-09-19 17:33
© Transformator Design 2014
78. 81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
© Transformator Design 2014
79. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
Avsevärt förbättrat NPS
Minskad belastning i hela processen
Ökat index i medarbetarenkät
Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov
Markant ökad avslutsfrekvens
80. Effekt
Från
Rekommendationsgrad
(NPS)
Till
+21 punkter
Försäljning (andel/
penetration)
20%
50%
Andel missade installationsbesök (bomkörningar)
30%
0%
6-12 månader
2 v – 2 mån
2-6 veckor
2-4 dagar
Leveranstid
Kundupplevd negativ period
Medarbetarnöjdhet
Klar
förbättring
Delaktighet och ansvar från
Mycket stor
underleverantörer i
förbättring
Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar
leveranser och efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete
Uppnådda resultat
förbättringsarbete
© Transformator Design 2014
81. Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr
Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)
NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)
© Transformator Design 2014
82. Kundupplevelsen är central för
verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE
ORGANISATIONERS KUNDER...
!
hyser större förtroende
!
väljer den organisationens tjänster framför andra
!
stannar längre
!
köper fler tjänster & produkter
!
återkommer & uppgraderar oftare
!
är mindre priskänsliga
!
pratar positivt och rekommenderar
!
berömmer personal
!
talar inte illa om och avråder inte andra
!
förstår tjänsten - frågar mer sällan
!
har större tålamod vid fel, klagar mindre
!
är billigare att betjäna
…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT
OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT
ì
î
ì
ì
ì
ì
Intäkter (tillväxt)
Kostnader, variation kassaflöde,
risker & antal felsatsningar
Medarbetarengagemang,
förtroende för ledningen & rekrytering
Processeffektivitet
Rörelseresultat före
avskrivningar
Marknadsvärde
© Transformator Design 2014
84. 84
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD
FACEBOOK facebook.com/transformatordesign