Open Source im UnternehmenImplementierung eines Ticketssystems-Am Beispiel von OTRS Helpdesk
Zielsetzung• Ein zentrales Ticketsystem solldie Anfragen von Mitarbeiternerfassen und steuern• Vereinheitlichung undÜberwa...
Technische Rahmenbedinungen• Bei allen Benutzern ist im Feld mail ein Wert passend zurPerson hinterlegt• Eine Active Direc...
Grundsätzliche Anmerkungen zu OTRS• Das OTRS Helpdesk System unterscheidet zwei Rollen1. Agenten - Agents2. Kunden - Custo...
Integration in die Technik ist wichtig• Das OTRS Helpdesk System wird aneine AD angebunden• Die Anmeldung für Benutzer –Ku...
Integration in das Unternehmen istwichtiger• Schulen Sie Ihre IT Mitarbeiterim Umgang mit der neuenSoftware• Erklären Sie ...
Integration in das Unternehmen istwichtiger• Bilden Sie bestehende ServiceProzesse ab• Seihen Sie konsequent in der Nutzun...
Vorteile dieser Lösung• Schulung und Training kann aufdas wesentliche fokussiert werden• Die lokale Erstellung derAgentenk...
Fazit• Das Helpdesk System steht imVordergrund, die Erreichbarkeit mussvorausgesetzt werden• Die Integration in eine beste...
Sie haben Fragen oder Anregungen?…. dann melden Sie sich.E-Mailtorsten.maus@cbs-mail.deXinghttps://www.xing.com/profile/To...
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Open source im Unternehmen - Implementierung eines Ticketsystems am Beispiel von OTRS

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Die Implementierung eines Ticketsystems bringt viele Vorteile für Unternehmen mit sich. Allerdings muss bei der Einrichtung einiges beachtet werden. Eine enge Integration erhöht die Akzeptanz. Besonders die Schulung und Erziehung der Benutzer ist wichtig für den nachhaltigen Erfolg der Lösung. Diese kurze Präsentation zeigt Eckdaten einer Umsetzung auf Basis von OTRS Helpdesk.

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Open source im Unternehmen - Implementierung eines Ticketsystems am Beispiel von OTRS

  1. 1. Open Source im UnternehmenImplementierung eines Ticketssystems-Am Beispiel von OTRS Helpdesk
  2. 2. Zielsetzung• Ein zentrales Ticketsystem solldie Anfragen von Mitarbeiternerfassen und steuern• Vereinheitlichung undÜberwachung von ServiceProzessen• Integration in bestehendeTechnik und das UnternehmenQuelle: CC by mzeuner – http://farm3.staticflickr.com/2044/1491186958_0313858e3c_b.jpg
  3. 3. Technische Rahmenbedinungen• Bei allen Benutzern ist im Feld mail ein Wert passend zurPerson hinterlegt• Eine Active Directory Domain mit Namen foo.bar• Alle Nutzer befinden sich in/unterhalb vonou=Users,dc=foo,dc=bar• Alle Mitarbeiter der IT Abteilung gehören der Gruppecn=edv-it,ou=Groups,dc=foo,dc=bar an
  4. 4. Grundsätzliche Anmerkungen zu OTRS• Das OTRS Helpdesk System unterscheidet zwei Rollen1. Agenten - Agents2. Kunden - Customers• Agenten bearbeiten die Anfragen der Kunden• Kunden erstellen Anfragen über ein Web Interface odervia E-Mail• Kunden und Agenten verfügen über getrennte undunterschiedliche Web Interfaces
  5. 5. Integration in die Technik ist wichtig• Das OTRS Helpdesk System wird aneine AD angebunden• Die Anmeldung für Benutzer –Kunden – erfolgt gegen eine AD• Die Anmeldung für IT Mitarbeiter –Agenten – erfolgt ebenfalls gegeneine AD, die Mitarbeiter müssenallerdings lokal im OTRS angelegtwerden• Die E-Mail Adresse der Benutzer istdas einzigartige Element, was dieseidentifiziertQuelle: CC by ~Brenda Starr~ – http://farm4.staticflickr.com/3599/3509344402_2432abefa1_o.jpg
  6. 6. Integration in das Unternehmen istwichtiger• Schulen Sie Ihre IT Mitarbeiterim Umgang mit der neuenSoftware• Erklären Sie Prozesse undmachen Sie diese transparentund einfach• Geben Sie Mitarbeitern imUnternehmen eine Service-KarteWie kann der Support aufwelchem Weg erreicht werdenQuelle: CC by NASA Goddard Photo and Video – http://farm9.staticflickr.com/8511/8432926142_09fb49a31d_b.jpg
  7. 7. Integration in das Unternehmen istwichtiger• Bilden Sie bestehende ServiceProzesse ab• Seihen Sie konsequent in der Nutzung• Erzeugen Sie einen einheitlichenSupport Prozess• Halten Sie versprochene undvereinbarte Service Level Agreementsein• Kommunizieren Sie den MehrwertQuelle: CC by || UggBoy♥UggGirl || PHOTO || WORLD || TRAVEL ||–http://farm2.staticflickr.com/1421/4593868078_0911981334_b.jpg
  8. 8. Vorteile dieser Lösung• Schulung und Training kann aufdas wesentliche fokussiert werden• Die lokale Erstellung derAgentenkonten stellt eineweitgehende Zugriffskontrollesicher• Eine enge Integration in einebestehende Umgebung (wie eineAD) vereinfacht die Administrationerheblich und steigert dieAkzeptanzQuelle: CC by kirtaph – http://farm4.staticflickr.com/3048/2919026200_a20557410b_b.jpg
  9. 9. Fazit• Das Helpdesk System steht imVordergrund, die Erreichbarkeit mussvorausgesetzt werden• Die Integration in eine bestehendeUmgebung führt zur Nutzung• Nicht integrierte Systeme führen zueiner Ablehnung durch die Benutzer• Für Mitarbeiter – Kunden – ist dieseLösung sehr angenehm, derMehrwert entsteht durch fokussierteund vereinfachte ProzesseQuelle: CC FutUndBeidl – http://farm6.staticflickr.com/5199/7369580478_92ccf6bfbd_b.jpg
  10. 10. Sie haben Fragen oder Anregungen?…. dann melden Sie sich.E-Mailtorsten.maus@cbs-mail.deXinghttps://www.xing.com/profile/Torsten_Maus3Twitterhttps://twitter.com/TorstenMaus

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