Die Implementierung eines Ticketsystems bringt viele Vorteile für Unternehmen mit sich. Allerdings muss bei der Einrichtung einiges beachtet werden. Eine enge Integration erhöht die Akzeptanz. Besonders die Schulung und Erziehung der Benutzer ist wichtig für den nachhaltigen Erfolg der Lösung. Diese kurze Präsentation zeigt Eckdaten einer Umsetzung auf Basis von OTRS Helpdesk.

1. Open Source im Unternehmen
Implementierung eines Ticketssystems
-
Am Beispiel von OTRS Helpdesk

2. Zielsetzung
• Ein zentrales Ticketsystem soll
die Anfragen von Mitarbeitern
erfassen und steuern
• Vereinheitlichung und
Überwachung von Service
Prozessen
• Integration in bestehende
Technik und das Unternehmen
Quelle: CC by mzeuner – http://farm3.staticflickr.com/2044/1491186958_0313858e3c_b.jpg

3. Technische Rahmenbedinungen
• Bei allen Benutzern ist im Feld mail ein Wert passend zur
Person hinterlegt
• Eine Active Directory Domain mit Namen foo.bar
• Alle Nutzer befinden sich in/unterhalb von
ou=Users,dc=foo,dc=bar
• Alle Mitarbeiter der IT Abteilung gehören der Gruppe
cn=edv-it,ou=Groups,dc=foo,dc=bar an

4. Grundsätzliche Anmerkungen zu OTRS
• Das OTRS Helpdesk System unterscheidet zwei Rollen
1. Agenten - Agents
2. Kunden - Customers
• Agenten bearbeiten die Anfragen der Kunden
• Kunden erstellen Anfragen über ein Web Interface oder
via E-Mail
• Kunden und Agenten verfügen über getrennte und
unterschiedliche Web Interfaces

5. Integration in die Technik ist wichtig
• Das OTRS Helpdesk System wird an
eine AD angebunden
• Die Anmeldung für Benutzer –
Kunden – erfolgt gegen eine AD
• Die Anmeldung für IT Mitarbeiter –
Agenten – erfolgt ebenfalls gegen
eine AD, die Mitarbeiter müssen
allerdings lokal im OTRS angelegt
werden
• Die E-Mail Adresse der Benutzer ist
das einzigartige Element, was diese
identifiziert
Quelle: CC by ~Brenda Starr~ – http://farm4.staticflickr.com/3599/3509344402_2432abefa1_o.jpg

6. Integration in das Unternehmen ist
wichtiger
• Schulen Sie Ihre IT Mitarbeiter
im Umgang mit der neuen
Software
• Erklären Sie Prozesse und
machen Sie diese transparent
und einfach
• Geben Sie Mitarbeitern im
Unternehmen eine Service-Karte
Wie kann der Support auf
welchem Weg erreicht werden
Quelle: CC by NASA Goddard Photo and Video – http://farm9.staticflickr.com/8511/8432926142_09fb49a31d_b.jpg

7. Integration in das Unternehmen ist
wichtiger
• Bilden Sie bestehende Service
Prozesse ab
• Seihen Sie konsequent in der Nutzung
• Erzeugen Sie einen einheitlichen
Support Prozess
• Halten Sie versprochene und
vereinbarte Service Level Agreements
ein
• Kommunizieren Sie den Mehrwert
Quelle: CC by || UggBoy♥UggGirl || PHOTO || WORLD || TRAVEL ||–
http://farm2.staticflickr.com/1421/4593868078_0911981334_b.jpg

8. Vorteile dieser Lösung
• Schulung und Training kann auf
das wesentliche fokussiert werden
• Die lokale Erstellung der
Agentenkonten stellt eine
weitgehende Zugriffskontrolle
sicher
• Eine enge Integration in eine
bestehende Umgebung (wie eine
AD) vereinfacht die Administration
erheblich und steigert die
Akzeptanz
Quelle: CC by kirtaph – http://farm4.staticflickr.com/3048/2919026200_a20557410b_b.jpg

9. Fazit
• Das Helpdesk System steht im
Vordergrund, die Erreichbarkeit muss
vorausgesetzt werden
• Die Integration in eine bestehende
Umgebung führt zur Nutzung
• Nicht integrierte Systeme führen zu
einer Ablehnung durch die Benutzer
• Für Mitarbeiter – Kunden – ist diese
Lösung sehr angenehm, der
Mehrwert entsteht durch fokussierte
und vereinfachte Prozesse
Quelle: CC FutUndBeidl – http://farm6.staticflickr.com/5199/7369580478_92ccf6bfbd_b.jpg

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