1. SOCIAL CRM Dal end-to-end CRM alla relazione continua AndreaColaianni -Senior Associate 90:10 Group StefanoBesana - Social Learning Consultant OpenKnowledgesrl Young Digital Lab Milano

2. Dove sono i tuoiclienti?

4. «Le conversazionidelvostro brand sui social sono email per voi, con in cc: il mondointero» «I server si monitorano, le persone si ascoltano».

7. Paul Greenberg, creatoredelconcetto di CRM: «Siamoevoluti dal modellodellatransazione a quellodellaconversazione con il consumatore, senzaaverdeltuttoeliminato la transazione né tantomeno i dati a essalegati. Il Social CRM si concentra sull’ingaggio con il consulatoreattraverso le conversazioni collaborative al fine di creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e trasparenza. Il SCRM, è la rispostache offre l’aziendaallediscussioniche sono create e gestitedaiconsumatori».

8. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi

9. Grazie al Social Web l’esperienzad’acquistosiiscrive in un contestoconversazionale share share share share

10. L’innovazione non viene da un singolodipartimento, ma da ognidipendente e daisingoliconsumatoriconnessitraloro via social technologies Fonte: Deloitte 2009

13. Fax

14. Email

15. Service

16. Posta

17. Personal contacts

18. Companywebsite

19. SMS

20. Instant Messenger

21. Chat

22. MediaSCRM

23. Per averesuccessousando le social technologies, le aziendedevono prima esserepreparate e alineateall’interno; ruoli, processi, policies, stakeholdersecon iIoroobiettividi business. Il Social business è unprofondocambiamentoche ha impatto in tuttiidipartimentidell’organizzazione.

24. 14 Impatto sui processi & strategia > Struttura dell’organizzazione > Process & Framework > Change management > Cultura organizzativa > Policy & Guidelines > Advocacy Manifesto > Platform/tool integration > Responce plan & Process > Crisis Management > Collaborazione interna ed esterna © 90:10 Group Page 14

25. © Emanuele Quintarelli for OpenKnowledgeinspired by EstebanKolsky’sworks – http://www.socialenterprise.it

28. Inside Social CRM Monitoring Provider Community Manager Marketing Customer Service Sales PR Department Community Manager CRM Profile, interaction, history, transaction preference, data Social Media Policy/Guidelines Consumer 25/05/11 25/05/11 18 18

29. Impatto sui consumatori > Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni > Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni > Porre delle domande direttamente agli esperti > Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale > Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali

30. Impattosul Business > Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service) > Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori > Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione) > Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand) > Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione) > Identificare nuove opportunità di business

31. Impatto sulle Tecnologie Monitoring & Research Real-time allertand reponse CRM technologies Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management; Sales Management; Service Management

32. Scegliereglistrumenti Inside & Out Inside

33. AlcuniCasi su Twitter

34. Social Support

37. They are encouraged to tweet, blog and show expertise

38. They are also encouraged to be themselves (safely)

39. Customers can engage directly with local employees and ask questions

41. #EpicFail

42. Key Learnings Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s

43. E il futuro?

44. GRAZIE La conversazionecontinua Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @ 90:10 Groupwww.womarketing.netsons.org Twitter @womarketing Stefano BesanaSocial Learning Consultant @ OpenKnowledgesrl www.sociallearning.it Twitter @stefanobesana