Réenchanter le point de vente: -comment concurrencer le ecommerce? -quelles possibilités s'offrent aux enseignes pour faire vivre de nouvelles expériences? -quels types de services permettent de se différencier?

1. LittlelessConversation
STORE CHECK
LE POINT DE VENTE
UN LIEU À RÉENCHANTER
AVRIL 2010

2. Une Étude
LittlelessConversation
AgenceConseilenCommunication
AVERTISSEMENT
Toutes les marques commerciales déposées ou non déposées citées
dans ce document sont la propriété exclusive de leurs détenteurs respectifs.
La société Little less Conversation est indépendante des marques citées.

3. SOMMAIRE
Introduction // page 6
L’étude Le consommateur // page 7 - 10
Les marques étudiées // pages 11 - 32
La Poste, Sephora, Le Tanneur, Lush, Chez Jean, Hal’shop,
Simply Market, DIM, Botanic, Le carré d’encre.
Le e-commerce // page 35
Le plaisir // page 36
Conclusions Les sens // pages 37
L’expérience // pages 38
Qui
sommes L’agence // page 39 - 43
nous ?

5. INTRODUCTION

6. INTRODUCTION
- Des consommateurs de plus en plus infidèles aux marques, aux enseignes.
- Des individus qui sont aussi parents, citoyens, qui se posent d’incessantes
questions et montrent des modèles de consommation schizophréniques.
- Des clients qui achètent différemment et s’informent méthodiquement
avant de se rendre sur le point de vente.
- Des humains qui veulent que les marques leur parlent autrement.
- Comment redonner envie aux consommateurs de faire du lieu de vente
un espace privilégié ?
Nous avons étudié leur comportement, leurs revendications et essayé de pointer
du doigt quelques réponses pertinentes.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

8. LE CONSOMMATEUR
«JE ME DÉPLACE SI LE MAGASIN
S’ADAPTE À MON BESOIN.»

9. 1. LE CONSOMMATEUR SE DÉPLACE «INFORMÉ».
80% d’entre eux s’est renseigné auparavant sur Internet pour comparer les
prix, vérifier les services, consulter les avis des Internautes. Il arrive au magasin
en ayant une idée précise de son futur achat et attend du service et la
possibilité de toucher le produit.
2. LE CONSOMMATEUR EST PRESSÉ
Les journées sont des suites de temps forts, les temps morts sont bannis; il faut
être en action et connecté aux autres en permanence. Le temps passé en
magasin n’échappe pas à la règle : le temps passé à faire ses courses se
réduit : environ 1 heure par semaine et chaque minute doit être
opérationnelle (attentes aux caisses des magasins insupportables,
recherches des produits facilitée…).
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

10. 3. LE CONSOMMATEUR ATTEND DE LA CONSIDÉRATION
Conscient de son pouvoir de dire oui ou non, de comparer et s’offrir mieux
ailleurs, les clients veulent des promos bien sûr mais surtout être considéré
comme un individu à part.
Chacun a le sentiment d’être unique et attend donc un traitement
personnalisé de ses besoins.
4. LE CONSOMMATEUR SE DÉPLACE POUR VIVRE UNE EXPERIENCE
L’hypermarché n’est plus le lieu unique de consommation; le consommateur
est prêt à s’en détourner pour ne plus être tenté par des achats dont le
besoin n’est pas indispensable ou pour des magasins qui procureront un plaisir
immédiat beaucoup important (Ikéa, Uniqlo).
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

11. LES REPONSES
DES MARQUES
Transformer leur point de vente en espace de relation :
un lieu où l’on divertit, conseille, accompagne, étonne.
Ces dix exemples démontrent qu’il est possible de créer
un lien avec ses publics et ce, sans faire de coup ponctuel qui à
la longue pourrait fatiguer ou déployer une armée d’écrans plasma.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

12. 10 EXEMPLES CONCRETS

13. CASSER LA QUEUE, PAS LES PIEDS

14. LA POSTE - CASSER LA QUEUE PAS LES PIEDS
La Poste propose des espaces libres-services, en segmentant ses offres,
en réorganisant ses guichets à différents coins du bureau.
La Poste n’oblige plus chaque personne à faire la queue de manière
uniforme mais modèle ses univers.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

15. DÉMOCRATISER L’USAGE
DE SES PRODUITS

16. SEPHORA - DÉMOCRATISER L’USAGE DE SES PRODUITS
Bar à ongles, bar à sourire (pour une bouche hollywoodienne avec soin des lèvres ou maquillage),
bar à sourcils ou bar à coiffure(signé Frédéric Fekkaï, coiffeur des stars américaines),
tous ces services sont accessibles sans rendez vous.
Le but de est mettre de l'entertainment et du plaisir partout.
La marque est allée plus loin en proposant des beauty menus (conseils diététiques
et des compléments alimentaires élaborés par des médecins nutritionnistes).
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

17. METTRE EN SCÈNE SON
SAVOIR FAIRE D’ORIGINE

18. LE TANEUR - LE SAVOIR FAIRE D’ORIGINE
Les boutiques ont pris la forme d’un atelier et mettent en avant
le travail d'artisanat qui se trouve derrière le produit,
pour en souligner toute la noblesse.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

19. METTRE EN SCÈNE SON
MILITANTISME DANS LES MAGASINS

20. LUSH - LE MILITANTISME EN MAGASIN
Lush, marque revendicatrice, activiste et engagée met à contribution
ses employés pour créer l’événement dans ses magasins.
Ci-dessus deux actions militantes contre le suremballage
et la pêche des requins.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

21. PROXIMITÉ ET SERVICE POUR
UN NOUVEAU TYPE D’ENSEIGNE

22. CHEZ JEAN - PROXIMITÉ ET SERVICE
Chez Jean est une nouvelle enseigne
« cafetier et épicier » qui propose des solutions aux
nouveaux modes de vie avec de très larges services
(distributeurs de billets, ventes de fleurs, Wifi gratuit,
rechargement de batterie de mobile, café à volonté...).
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

23. RECRÉER LA PLACE
DU MARCHÉ DE L’HUMANITÉ

24. SIMPLY MARKET - RECRÉER LA PLACE DU MARCHÉ
Simply Market remplace Attac,
développe un code graphique marquant
et coloré, met en avant les services
et propose des prix bas sans être austère.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

25. PLAISIR ET RÉTRO

26. DIM - PLAISIR ET RÉTRO
Dim repense ses boutiques en puisant dans ses origines :
- les courbes dominent, présentoirs muraux et miroirs ont des formes arrondies,
- les cabines d’essayage sont conçues comme des petits salons ,
- les contrastes noir/blanc nous replongent dans les années 60,
- certains éléments du mobilier reproduisent le grain de peau.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

27. PÉDAGOGUE ET LUDIQUE

28. LE CARRÉ D’ENCRE - PÉDAGOGUE ET LUDIQUE
Un magasin qui fait la part belle à la découverte, à la pédagogie.
Il guide, accompagne, fait partager un savoir aux amateurs de philatélie.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

29. DÉMOCRATISER L’USAGE
DE SES PRODUITS

30. Hal’Shop - DÉMOCRATISER L’USAGE DE SE PRODUITS
Cette nouvelle enseigne surfe sur les vagues du commerce de proximité et du marketing ethnique.
100% de l’offre est halal et vise les « beurgeois » qui veulent consommer viande, confiserie,
plats préparés et marques phares dans le respect de leurs croyances.
Les codes de l’enseigne sont sans arabesque pour ne pas tomber dans les clichés.
Elle vise également un public plus large attiré par des saveurs méditerranéennes.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

31. UN CONCEPT GLOBAL
DÉDIÉ À L’ÉCOLOGIE

32. BOTANIC - CONCEPT GLOBAL DÉDIÉ À L’ÉCOLOGIE
L’enseigne élargit son offre pour intégrer à la jardinerie des univers maison, épicerie et librairie.
Elle devient ainsi spécialiste d'un nouveau mode de vie écolo et bio en proposant des conseils jardin,
alimentation bio, en mobilisant ses clients pour des cantines bio, en faisant la promotion du film de
Coline Serreau « solutions locales pour un désordre global ».
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

34. CONCLUSIONS

35. CONCLUSIONS
1. LE E-COMMERCE N’EST PAS L’ENNEMI
Point de vente et le site web marchand doivent travailler main dans la main
pour mieux toucher les consommateurs. Le parcours client doit être cohérent
depuis le site Internet, le téléphone mobile, jusqu’au point de vente.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

36. CONCLUSIONS
2. LE PLAISIR AVANT TOUT
Il s’agit de proposer aux consommateurs des endroits agréables où ils ont plaisir
à venir. Contrairement à Internet, qui vient répondre à un besoin immédiat,
le magasin est un fabuleux lieu de vie où l'on vient farfouiller, flâner.
Dans les centres commerciaux, cela passe par le «retailtainment»,
un mélange de retail et d'entertainment.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

37. CONCLUSIONS
3. JOUER AVEC LES SENS
Pour rendre les points de vente plus agréables, le marketing sensoriel
peut être largement utilisé.
Des musiques douces aident à diminuer le stress, des odeurs agréables
améliorent le parcours client, des jeux de lumière créent des respirations et
permettent de segmenter les espaces...
Un seul objectif : faire plaisir au consommateur, le chouchouter,
faire de lui un VIP...
On revient ainsi aux fondamentaux du commerce : considérer le client, lui
offrir un environnement clair, agréable.
Des univers agréables, oui. Mais avant tout fonctionnels.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

38. CONCLUSIONS
4. L’EXPÉRIENCE CRÉE DU LIEN AVEC LA MARQUE
La raison d'être du point de vente est de créer une expérience
autour du produit.
C'est le seul endroit où l'on peut le faire.
Même avec la réalité augmentée, il est impossible de tester
un produit sur le Web, de le toucher ou l’essayer...
Au-delà des produits, les points de vente doivent également fournir
l'occasion de mettre en avant la marque, de permettre
au consommateur de renouer avec ses valeurs, de créer du lien.
Étude réalisée par l’agence littlelessConversation - Tous droits réservés

40. QUI
SOMMES
NOUS ?

41. LittlelessConversation
AgenceConseilenCommunication

42. littlelessConversation
LE FONDAMENTAL
Les annonceurs exigent Les consommateurs exigent
plus de services plus de valeurs
moins de beaux discours. moins de déclarations.

43. NOS MÉTIERS
PUBLICITÉ
Image, Commerciale, Lancements de produits
DIGITAL
Site vitrine, e-commerce, Intranet, Communication online, eCRM/BDD, Buzz,
Sites communautaires, Téléphones mobiles, Web TV
MARKETING OPÉRATIONNEL
Marketing Direct (conquête et fidélisation), Promotions, Animation réseau, Street Marketing
DESIGN
Identité visuelle, Logo, Charte graphique, Design d’environnement, Packaging
EDITION
Institutionnel, Catalogues, Journal, Edition interne

44. LittlelessConversation
christophe@littlelessconversation.fr
01 43 49 08 59
11, rue Jouye Rouve
75020 Paris
www.littlelessconversation.fr