BPM: Conceitos de Gestão de Processos de Negócios

BPM
Gestão
Processos de Negócios

Sergio S Moraes
Gerente de Arquitetura de Soluções
1 de novembro de 2013

©2013 Software AG. All rights reserved.

Agenda

Conceitos
Gestão de Processos de Negócios
Implantação


Gerenciamento de processos de negócios - ABPMP
Definição de processos
... é um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados
por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas.
... são disparados por eventos específicos e apresentam um ou mais
resultados que podem conduzir ao termino do processo ou a transferência
de controle para outro processo.
... são compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas que
solucionam uma questão específica

Processo de Negócio: Trabalho ponta-a-ponta que entrega valor ao cliente

ABPMP BPM CBOK Versão 2.0

O que é um processo?

Segundo Hammer, “Definimos um processo de negócio como
uma coleção de atividades com uma ou mais entradas que
geram um ou mais resultados que representam valor para o
cliente interno ou externo“
(Source: Hammer and Champy, Reengineering the Corporation, 1993, p.35 )

Segundo Scheer, “ Em geral, o processo de negócio é uma
sequência coerente de atividades com a proposta de entregar
um produto ou serviço. A saída e os resultados dos processos
de negócio são um produto ou serviço de valor consumido por
um cliente interno ou externo."
(Source: Scheer, August-Wilhelm: ARIS – From Business Process to Application System. 3. edition, Berlin et al. 1998.)


2000
SIX SIGMA - 1985
PREMIOS DA QUALIDADE

1980

VOC - QFD – (Mizuno)
NORMATIZAÇÃO - ISO
CIRCULOS DA QUALIDADE - JUSE (1962)
“LEAN PRODUCTION” – (Eiji Toyoda) - 1960
J.M.JURAN

1960

TQM – CICLO PDCA (Deming)

Era industrial -1800

1950
1940
1920
1900

TEORIA QUANTICA ... CIRCUITO INTEGRADO....
5S (Toyota)
GRÁFICOS ESTATÍSTICOS – CEP - W. Shewhart -1930
LINHA DE PRODUÇÃO - Ford (1903)

PRODUTIVIDADE - Taylor (1900)

1800

ERA INDUSTRIAL -1800

QUALIDADE
CUSTOS
Qualidade Total

LEAN SIGMA

FOCO NA
PRODUÇÃO
Inspeção e Controle

???? Qual será a evolução

ESFORÇO
BÉLICO
Garantia da
Qualidade

2010

EXCELENCIA
DOS
PROCESSOS
Voz do Cliente

Evolução das metodologias de processos

Definição de processos

É uma sequencia de atividades em toda a organização, que utiliza seus
recursos com o objetivo de produzir uma saída (produto ou serviço)


Estratégia
Como funciona uma organização

Estratégia

Marketing

Supply Chain

Operações

Vendas

Custos

Receitas
Volume

Recursos / Objetivos

Produtividade

Preço

Recursos

Cliente

Parceiros

Cloud/
(web) Apps


Aplicações

Bases
Dados

Servidores
Aplicações

Mainframes

Processos de negócios = Seu negócio

Seu negócio esta funcionando por que pessoas estão trabalhando
Trabalhando significa que atividades são executadas

Atividades executadas são processos de negócios

Processos
de
Negócios


Seu
Negócio

BPM
Para algumas organizações

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11

BPM
Gestão de processos de negócios
Abordagem abrangente de gestão para alinhar os processos

de negócio com a estratégia corporativa; analisar, otimizar e
implementar melhores práticas de processos
Organizacional
Instrumento de gestão estratégica nas
empresas
(Organização BPM, Governança BPM)
Desempenho
Como melhorar as estruturas organizacionais,
processos de negócios e de TI (Reengenharia
e transformação de negócios)


Processos de negócios

Processos de negócios podem ser representados de muitas maneiras …

… e com diferentes metodologias ...
... O importante ser uma representação da realidade


Evolução para a gestão de processos de negócios

“Não diminua o fosso entre o
negócio e a tecnologia –
Elimine-o!”

3ª
Onda

BPM
2ª
Onda

1ª
Onda

Business Process Management –
The Third Wave (Gerenciamento
de Processos de Negócio – A
Terceira Onda)

Reengenharia
Lean
Six Sigma

TQM
Padronização de
processos

1970 - 1980

1990

2000
Capote, Gart;BPM para todos


ABPMP


Ciclo de Vida BPM


BPM
Desafios e tendências
Falta de capacidade
produtiva e variações
de sazonalidade
Competidores e
Redução de custos

Time-to-market

Complexidade
dos produtos

Mudanças dos
Modelos de Negócios

BPM

Globalização e
Novos Mercados

Novas tecnologias
Ambiente de Negócios

 Necessidade de processos de negócios ágeis e eficientes
 BPM é uma vantagem competitiva e um fator crítico de sucessos

BPM
Centro de Excelência
•
•
•
•
•
•
•

Liderar implementações de BPM
Expertise de processos
Monitorar efetividade e benefícios
Suporte ao BPM
Ferramentas de gestão e suporte
Comprometimento
Serviços de BPM
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Padrões de processos
Arquitetura de processos
Padronização dos processos mapeados
Harmonização de processos
Implementação de melhores práticas
Benchmarks interno e externo
Aumento de produtividade
Coordenação entre donos de processos
Treinamento orientados a processos
Compartilhamento de conhecimento
Gestão de mudanças

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Papéis típicos








Consultores BPM
Modeladores de processos
Analistas de negócios
Especialistas em ferramentas
Programadores relatórios
Desenho páginas Web
Administradores de base de dados

21

Líder
Gestão de Processos
Coach

Local

Grupo

BPM
Organização e estrutura

Líder
Gestor
Processos

Negócios

Líder Processo

Dono Processo

Analista Processos

Engenheiro Processo


BPM
Centro de excelência amplifica os resultados
 77 % das empresas tem ou planejam ter
time de processos

B

A

C
D
Centro de
Excelência
BPM /
Governança

A – 23 % Equipe de processos sem dedicação integral
B – 15 % Centro de Excelência BPM
C – 16 % Planejam Centro de Excelência BPM
D – 46 % Equipe interna de BPM

ROI de projetos BPM projetos em empresas com equipe
dedicada comparada com empresas sem time dedicado:

ROI 5 x Maior com Centro de Excelência BPM

ROI 2 x Maior com equipe interna de BPM

Centro de Excelência BPM

107 %

Equipe interna BPM

26 %

Sem equipe BPM

18 %

Média

44 %

Source: Survey of Business Process Initiatives in Sep/Oct 2006 by Nathaniel Palmer, Business Process Trends and Transformation + Innovation;
www.bpttrends.com

BPM
Modelo de maturidade - Gartner
This is
where
most
companies
are today
(80%)

Important Milestone to grow maturity

BPM
Maturidade
5. Excelência
Tema implementado na empresa de forma abrangente.
Processo de revisão e melhoria contínua de processos
implementada para troca de experiências e lições aprendidas.
Endereçamento das mudanças necessárias de forma proativa.
4. Gerenciado
Tema implementado.
(Equipe definida. Comunicação para as partes interessadas em execução.
Equipe treinada.)
3. Definido
Tema definido.
Implementação ainda não iniciada ou em andamento na área das partes
interessadas
2. Consciente
Existe sensibilização para o tema na área dos interessados.
(Planejamento) das atividades sobre a definição do tema em andamento.

1 Estágio Inicial
Sem atividades estruturadas no tema na área de responsabilidade da parte interessada (pessoa que
responde ao questionário)

BPM
Método de avaliação da maturidade de processos


BPM
Níveis dos processos
A arquitetura de processos também segue a abordagem TOP-DOWN

Macro
processos

Processos

Nível 2

Atividades

Nível 3

Tarefas


Nível 1

Nível 4

BPM
Benefícios identificados
Redução de Custos dos Processos

10 - 15%

Melhoria da qualidade / Redução do número de erros

10 - 30%

Redução de tempo total de processo

10 - 30%

Redução de tempo de treinamento

10 - 30%

Redução do número de solicitações internas

20 - 30%

Melhoria da acuracidade de forecast

15 - 30%

Redução de 50% no
tempo de espera dos
clientes, aumentou o número
de contratos que podem ser fechados em 28% e
redução do número de reclamações em 60%

15 - 30%

Redução número de reclamações de clientes

Investimento total no projeto
de BPM (incluindo todos os
custos) representa menos de
20% do potencial de a economia
identificada e validada.

» Realiamento orientado a processo melhorou
a produtividade em 30%. «
Frank Bertenhoff, Head of account and process management, RWE Kundenservice GmbH

» Estamos economizando 3 milhões de euros
por ano em custos operacionais. «
Stefan Trägler, Organizational Director, Landesbank Berlin


Redução em 30% das variantes no
processo de oferta ao recebimento e
payback do investimento em
aprox. 1.5 years.

A Governança de BPM
obteve como resultados:
99% de padronização;
incremente de margens em 5% e redução de
custo médio administrativo em 30%; redução de
despesas de Marketing e Vendas em 10% e
Custos de TI em 25%.

BPM
Automação de processos

Consistência

Agilidade


Visibilidade

Inovação

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