As três propostas para reduzir cancelamentos incluem: 1) renovação antecipada com descontos, 2) renovação automática com opção de cancelar, 3) retenção passiva oferecendo benefícios para manter clientes. Além disso, sugere segmentar clientes, testar pagamentos recorrentes, e usar dados para prever e direcionar melhor ações de retenção.
4. RenovaçãoAntecipada
EnviarcomunicaçãoinformandoqueemX meses(sugiroantecedênciade 3 ou2 meses*) o contratodo serviçoexpiraráe oferecercondiçõesdiferenciadaspararenovaçãoEx: 1 mêsgrátisoudescontode X%
Aceitesimples, rápido: via Site ouSMS
* A antecedênciapodeajudara detectarbaixoíndicede respostae proporcionatempo de respostapara açãomaisagressiva, e devepreverumanegociaçãocom a administradorapara agendamentodo pagamentono cartão
11. Sugestõesgerais
ComunicaçaoSegmentada(detalhepróxslide)
Usardepoimentosde quemjáprecisoudo serviço
Alterarmodelode assinaturapara osqueaderirempara planomensal (pagamentorecorrente), semrenovação, com débitoautomáticono cartãode créditooucontabancária
Testarcom gruposde controlemudançapara modelode aquisiçãono Ponto de Venda, semprevinculandoa pagamentomensal no cartãooucontacorrente, semdependerde renovação
Se jáexistirremuneraçãoaopontode venda, mudarmodelo, vinculandomesesde permanênciado clientecom o serviço. Ex: Remuneraçãoatualporvenda: R$ 5Proposta: Remuneraçãopelavenda: R$ 3, + R$ 1 a cadamêsqueclientepermanecercom produtocontratado(istoseriamaisválidocasohouvessemíndicesrepresentativosde cancelamentosnosprimeirosmeses)
Riscos de baixa adesão e formas de controle para o PV
12. SugestõesGerais: ComunicaçãoSegmentada
Como separarosclientesemclustes?
Clientescom sinistro(altaprobabilidadede renovar)
Clientessemsinistro(menorprobablidadede renovar)
Porregião, sexo, idade, pontode venda, aparelho, prazode permanênciacom o mesmoaparelho, etc
Cruzamentode dados para segmentaçãoe criaçãode matrizde valor do clientevs engajamento(atravésde testes de comunicaçãocom ofertasde serviços, dicasde apps, etc).
Com estasegmentaçãotestardiferentesofertasde renovação:
Descontos nos planos anuais (ou prorrogação do prazo)
Ofertade brindes(carregadoresportáteis, capasde celular, etc)
Ofertade planosmensaiscom descontosmaiores(estaopçãodependerádos resultadosobtidoscom a retençãopassiva)
Criaçãode possibilidadede trocade modalidadede cobertura(anualoumensal) narenovaçãoouaotrocar aparelho
13. SugestõesGerais: ComunicaçãoSegmentada
Refinarestratégiade comunicaçãosegmentadae planejarmarketing de Relacionamento buscandorelaçãoemocional(de desejoe admiração)
UsarferramentascomoSMS, Whatsapp, E-mail, Sites para conhecermelhoro cliente, verquetipode assuntoslheinteressam
Enviarnotícias, matériase promoçoesde acordocom o interesse, criandovínculoda Pitzicom o cliente
Reforçar imagem de empresa com foco no cliente, de forma a buscar engajamento para criação de novos produtos que efetivamente “resolvam” o problema.