Universidad de La Frontera , Temuco , Chile Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn Departamento de Ingenierìa de Sistemas Nombres: Carla Arroyo Godoy Felipe Espinoza Muñoz Richard Llinima Sandoval Mauricio Vargas Medina Docente Roberto Halabì Datos Libro Philip Kotler Direcciòn de Marketing Capitulo 2 Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos

1. Gestión Comercial
LOGO
Facultad de Ingeniería , Ciencias y Administración
Cómo crear satisfacción en los
clientes, proporcionarles valor y
retenerlos.
Un cliente satisfecho, es un cliente fiel
Profesor: Roberto Halabí
Integrantes: Carla Arroyo
Felipe espinoza
Richard Llinima
Mauricio Vargas
Carrera(s): ICI-I 1

2. En este capítulo abordaremos las Introducción
preguntas siguientes:
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
 ¿Qué es valor para el cliente y satisfacción del cliente, y
Valor para el cliente cómo los producen y entregan las empresas líderes ?
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente  ¿Qué hace que un negocio sea de alto desempeño?
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes  ¿Cómo pueden las empresas atraer y también retener a los
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos clientes ?
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el  ¿Cómo pueden las empresas mejorar la rentabilidad de sus
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
clientes?
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y  ¿Cómo pueden las empresas practicar la administración de
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de calidad total?
la calidad total
2

3. Introducción
Introducción
Introducción
Definición de valor para el cliente y En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es
satisfacción
fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. El avance tecnológico ha
Valor para el cliente
posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado.
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al Es por esta razón que el cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además
cliente de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto
Atraer y retener a los clientes tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva.
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos Es así como debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra
Necesidad de retener a los clientes empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfacción del consumidor se debe implementar
fortalecimiento de relaciones. medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual también hay que considerar el precio),
Niveles de marketing de la relación los servicios complementario de entrega, instalación, financiamiento, entre otros.
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 3

4. Valor para el cliente
Definición de valor para el
cliente y satisfacción
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor Costo
Valor para el cliente
total total
Satisfacción del Cliente para para el
Empresas de alto desempeño cliente cliente
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes Valor de
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos entrega
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave al
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
cliente
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 4

5. Valor para el cliente
Valor para el cliente
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al Costo total
Costo Costo de Costo de Costo
cliente para el
monetario tiempo energía psíquico
Procesos de negocios centrales Cliente
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes Valor de
Costo de clientes perdidos entrega al
Necesidad de retener a los clientes cliente
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
Valor total Valor de
fortalecimiento de relaciones. Valor del Valor del Valor de la
para el los
Niveles de marketing de la relación producto personal imagen
Enfoques que acrecientan el valor
Cliente servicios
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 5

6. Definición de valor para el cliente y Satisfacción del cliente
satisfacción
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente La satisfacción del cliente después de la compra, es
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño el desempeño percibido de un producto respecto a
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente sus expectativas.
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Por lo que sí se exceden
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
dichas expectativas,
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
afectará directa y
Marketing de relación: La clave positivamente en la
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el lealtad del cliente.
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 6

7. Características de una empresa de alto
Empresas de alto desempeño desempeño
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente Existen cuatro factores que describen las características de
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
una empresa de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Crear estrategias para satisfacer a Partes
Red de entrega de valor las partes interesadas clave… interesadas
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes …mejorando los procesos
Procesos
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
críticos de negocios…
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor …y alienando los recursos
Recursos Organización
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva y la organización.
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 7

8. Procesos de negocios centrales
Como Proporcionar valor y
satisfacción al cliente
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y
satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 8

9. Como Proporcionar valor y Cadena de valor
satisfacción al cliente
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente • Administración • Infraestructura
de recursos de la empresa
Satisfacción del Cliente
humanos
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y
satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales Logística
Cadena de valor Operaciones de
Red de entrega de valor entrada
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Logística Marketing
Niveles de inversión en el
de salida y ventas
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación • Desarrollo de • Compras
Enfoques que acrecientan el valor tecnología
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 9

10. Como Proporcionar valor y Red de entrega de valor
satisfacción al cliente
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y
satisfacción al cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 10

11. Generación de clientes
Atraer y retener a los clientes
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción A través de anuncios, paginas web,
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente etc. Generar prospectos y lista de
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
sospechosos
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Realizar un filtro y priorizar a los
Generación de clientes posibles clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones. Iniciar actividades para convertirlos
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
en clientes
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 11

12. Costos de clientes perdidos
Atraer y retener a los clientes
Introducción
Definición de valor para el cliente y En gran parte de las empresas tiene una gran fuga de recursos gracias a la rotación
satisfacción
Valor para el cliente
de clientes ya que se invierten muchos recursos en la capitación de ellos.
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño ¿Es conveniente generar instancias para
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente evitarlo?
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor Distinguir causas de
Determinar cuantas
las perdidas de
Atraer y retener a los clientes Definir y medir su utilidades pierde la
clientes e identificar
Generación de clientes taza de retención empresa por la
cuales se pueden
Costo de clientes perdidos perdida de clientes
controlar
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación Determinar cuanto le
Determinar si es
Enfoques que acrecientan el valor costaría a la empresa
factible realizar este
Rentabilidad de clientes: La prueba disminuir la taza de
proceso
definitiva deserción
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 12

13. Necesidad de retener a los clientes
Atraer y retener a los clientes
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente Un cliente satisfecho es
Satisfacción del Cliente un cliente leal
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor Fortalecer la retención
Satisfacer a los clientes
Red de entrega de valor de clientes es una de las
no es solo recibir las
metas a seguir en las
Atraer y retener a los clientes quejas
empresas
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Y lo que da resultado
Enfoques que acrecientan el valor Lo mejor que puede
para recuperar a clientes
Rentabilidad de clientes: La prueba hacer una empresa es
perdidos es darle una
definitiva facilitar la entrega de
rápida solución a las
El marketing es el arte de atraer y quejas
quejas
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 13

14. Proceso de desarrollo de clientes
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Identificar y mantener una red de clientes, con el
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
objetivo de reforzar continuamente en beneficio de la
cliente
Procesos de negocios centrales
empresa y sus clientes, mediante contactos e
Cadena de valor
Red de entrega de valor
interacciones individualizadas que generan valor a lo
Atraer y retener a los clientes largo del tiempo.
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 14

15. Proceso de desarrollo de clientes
Marketing de relación: La clave
Clientes
Inactivos o
ex clientes
Prospectos
descalificados
Sospechosos Clientes Clientes Clientes Miembros Partidarios Socios
Prospectos permanentes
primerizos que repiten
15

16. Proceso de desarrollo de clientes
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al El reto de la empresa es el de recuperar a estos
cliente
Procesos de negocios centrales antiguos clientes utilizando estrategias de
Cadena de valor
Red de entrega de valor reactivación.
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 16

17. Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente ¿Qué tanto debe invertir una empresa en
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño forjar relaciones si no quiere que los
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
costos excedan a las ganancias?
Cadena de valor
Red de entrega de valor Existen 5 niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Responsa
Necesidad de retener a los clientes ble
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,, Reactivo Proactivo
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
De
Enfoques que acrecientan el valor Básico Marketing sociedad
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 17

18. Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
El nivel probable de marketing de relación depende del
Como Proporcionar valor y satisfacción al número de clientes y del nivel de margen de utilidad.
cliente
Procesos de negocios centrales El mejor marketing de relación que se efectúa hoy en día
Cadena de valor
Red de entrega de valor es impulsado por las tecnologías para promover un
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes contacto continuo con sus clientes.
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 18

19. Niveles de marketing de la relación
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente Margen de utilidad
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al Alto Medio Bajo
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor Muchos clientes
Red de entrega de valor / Distribuidores Responsable Reactivo Básico o reactivo
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos Numero mediano
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
de clientes /
Distribuidores
Proactivo Responsable Reactivo
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el Pocos clientes /
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Distribuidores Sociedad Proactivo Responsable
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 19

20. Enfoques que acrecientan el valor.
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar
Como Proporcionar valor y satisfacción al una empresa para crear lazos más fuertes con los
cliente
Procesos de negocios centrales clientes y satisfacerlos más?
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes Adición de
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
beneficios
Marketing de relación: La clave Adición de sociales Adición de
Proceso de desarrollo de clientes,, beneficios lazos
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
financieros estructurales
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 20

21. Enfoques que acrecientan el valor.
Marketing de relación: La clave
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes Adición de
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
beneficios
Marketing de relación: La clave financieros
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 21

22. El marketing es el arte de atraer y
Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables.
La prueba definitiva
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente Regla 20-80-30
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
Regla del 20-80-30
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor Todas las empresas pierden
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
dinero con algunos de sus
Generación de clientes clientes. Muchas veces el 20%
Costo de clientes perdidos de los clientes más rentables
Necesidad de retener a los clientes
generan el 80% de las utilidades
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,, de la empresa, la mitad de las
Niveles de inversión en el cuales se pierde atendiendo al
fortalecimiento de relaciones.
30% de los clientes menos
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
rentables
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer
y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 22

23. El marketing es el arte de atraer y
Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables.
La prueba definitiva
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción No siempre los clientes más grandes
Valor para el cliente producen las mayores utilidades. Esto es
Satisfacción del Cliente ya que muchas veces este tipo de clientes
Empresas de alto desempeño exigen un tipo de servicio diferente y con
Como Proporcionar valor y satisfacción al descuentos más sustanciales. No así los
cliente clientes pequeños, que pagan el precio
Procesos de negocios centrales
lista y reciben un servicio mínimo, por lo
Cadena de valor
Red de entrega de valor
mismo reducen su rentabilidad. Los
Atraer y retener a los clientes clientes de tamaño medio reciben buen
Generación de clientes servicio, pagan precio lista y a menudo
Costo de clientes perdidos son los más rentables.
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer
y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 23

24. El marketing es el arte de atraer y
Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables.
La prueba definitiva
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente •Existen organizaciones que tratan de hacer cualquier cosa que los
Satisfacción del Cliente clientes les sugieran para mantener la lealtad hacia ellos, siendo muchas
Empresas de alto desempeño de ellas poco prácticas ni rentables
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor •Es por esto que una empresa no debe tratar de conseguir y satisfacer a
Red de entrega de valor todos los clientes, porque ello sólo confundiría el posicionamiento de sus
Atraer y retener a los clientes productos y servicios.
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave •El decidir de forma disciplinada a qué clientes servir, qué combinación
Proceso de desarrollo de clientes,, específica de beneficio y precio suministrarles y cuál negarles, es lo que
Niveles de inversión en el forma parte de un bueno enfoque de mercado.
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba
definitiva
El marketing es el arte de atraer
y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 24

25. El marketing es el arte de atraer y
Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables.
La prueba definitiva
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
¿Qué hace que un cliente sea rentable?
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación La ventaja competitiva es la capacidad de la empresa para
Enfoques que acrecientan el valor tener un desempeño en el cual los competidores no pueden
Rentabilidad de clientes: La prueba o no están dispuestos a igualar. Si al cliente no le interesa
definitiva
El marketing es el arte de atraer
esta ventaja, no será una ventaja para el cliente.
y conservar clientes rentables.
Implementación de la administración de
la calidad total
Administración de la calidad total. 25

26. Administración de la calidad total.
Implementación de la administración de la
calidad total
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción
Valor para el cliente
Satisfacción del Cliente PMC
Empresas de alto desempeño
Como Proporcionar valor y satisfacción al
cliente
Procesos de negocios centrales
Cadena de valor
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes
TQM PIMS
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,,
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación
Enfoques que acrecientan el valor
Existe una conexión estrecha entre la calidad de los
Rentabilidad de clientes: La prueba productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la
definitiva
El marketing es el arte de atraer y rentabilidad de las empresas.
conservar clientes rentables.
Implementación de la administración
de la calidad total
Administración de la calidad total. 26

27. Conclusión
Introducción
Definición de valor para el cliente y
satisfacción El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de
Valor para el cliente la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio
Satisfacción del Cliente
Empresas de alto desempeño
satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr
Como Proporcionar valor y satisfacción al mayores y mejores niveles de satisfacción, significa para la empresa
cliente
Procesos de negocios centrales
mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer
Cadena de valor cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas
Red de entrega de valor
Atraer y retener a los clientes
y procediendo luego a su medición.
Generación de clientes
Costo de clientes perdidos
Necesidad de retener a los clientes La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en
Marketing de relación: La clave
Proceso de desarrollo de clientes,, pedir las opiniones y los comentarios de los clientes.
Niveles de inversión en el
fortalecimiento de relaciones.
Niveles de marketing de la relación Toda política de satisfacción al cliente está enmarcada dentro de la
Enfoques que acrecientan el valor
Rentabilidad de clientes: La prueba filosofía de la mejora continua. Estas mediciones deberán informar
definitiva
El marketing es el arte de atraer y
constantemente a los diversos niveles acerca de la forma en que la
conservar clientes rentables. empresa esta satisfaciendo los requerimientos del principal de sus
Implementación de la administración de
la calidad total activos que son los clientes.
Administración de la calidad total. 27

28. LOGO
28

29. Glosario
Valor de entrega al cliente
•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente
•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de
valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal
e imagen.
Costo total para el cliente
•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir
estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario,
por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción
•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas
del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y
positivamente en la lealtad del cliente.
29

30. Glosario
Valor de entrega al cliente
•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente
•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de
valores está determinado por cuatro fuentes: producto, servicio, personal
e imagen.
Costo total para el cliente
•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir
estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario,
por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción
•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas
del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y
positivamente en la lealtad del cliente.
30

31. Glosario
Valor de entrega al cliente
•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente
•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de
valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal
e imagen.
Costo total para el cliente
•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir
estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario,
por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción
•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas
del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y
positivamente en la lealtad del cliente.
31

32. Glosario
Valor de entrega al cliente
•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente
Valor total del cliente
•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de
valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal
e imagen.
Costo total para el cliente
•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir
estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario,
por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.
Satisfacción
•Sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar sus
expectativas con la percepción de producto o servicio recibido
32

33. Glosario
Empresas de alto desempeño
• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas
empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a
las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del
negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización
hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa
• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un
grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor
• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor
• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se
trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se
forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos
para trabajar con sus cadenas de valor.
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34. Glosario
Empresas de alto desempeño
• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas
empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a
las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del
negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización
hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa
• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un
grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor
• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor
• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se
trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se
forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos
para trabajar con sus cadenas de valor.
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35. Glosario
Empresas de alto desempeño
• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas
empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a
las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del
negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización
hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa
• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un
grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor
• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor
• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se
trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se
forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos
para trabajar con sus cadenas de valor.
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36. Glosario
Empresas de alto desempeño
• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas
empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a
las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del
negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización
hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.
Cultura corporativa
• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un
grupo de personas que forman una organización
Cadena de valor
• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera
estratégica, para crear valor en un negocio dado.
Red de entrega de valor
• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se
trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se
forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos
para trabajar con sus cadenas de valor.
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37. Glosario
Prospectos
• Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de
nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing
• Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas
y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación
• Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es
crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico:
• Vender el producto.
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38. Glosario
Prospectos
• Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de
nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing
• Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas
y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación
• Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es
crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico:
• Vender el producto.
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39. Glosario
Prospectos
• Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de
nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing
• Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas
y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación
• Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es
crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico:
• Vender el producto.
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40. Glosario
Prospectos
• Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de
nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.
Marketing
• Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas
y medibles a los mercados y sus clientes.
Marketing de relación
• Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es
crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.
Marketing básico:
• Vender el producto.
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41. Glosario
Marketing reactivo
• Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier
inquietud.
Marketing responsable
• Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver
el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo
• Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y
actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad
• Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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42. Glosario
Marketing reactivo
• Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier
inquietud.
Marketing responsable
• Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver
el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo
• Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y
actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad
• Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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43. Glosario
Marketing reactivo
• Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier
inquietud.
Marketing responsable
• Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver
el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo
• Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y
actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad
• Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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44. Glosario
Marketing reactivo
• Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier
inquietud.
Marketing responsable
• Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver
el nivel de satisfacción del cliente.
Marketing proactivo
• Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y
actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.
Marketing de sociedad
• Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.
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45. Glosario
Ventaja competitiva
•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más
aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a
igualar.
Administración de la calidad total (TQM)
•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la
calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales
•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes
personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales
•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden
a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con
los clientes.
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46. Glosario
Ventaja competitiva
•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más
aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a
igualar.
Administración de la calidad total (TQM)
•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la
calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales
•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes
personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales
•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden
a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con
los clientes.
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47. Glosario
Ventaja competitiva
•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más
aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a
igualar.
Administración de la calidad total (TQM)
•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la
calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales
•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes
personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales
•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden
a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con
los clientes.
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48. Glosario
Ventaja competitiva
•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más
aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a
igualar.
Administración de la calidad total (TQM)
•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la
calidad de todos los procesos, productos y servicios.
Adición de beneficios sociales
•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes
personalizando las relaciones entre ambos.
Adición de lazos estructurales
•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden
a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con
los clientes.
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49. Glosario
PMC
•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.
PIMS
•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades,
muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los
productos y la rentabilidad de las empresas.
calidad
•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que
atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
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50. Glosario
PMC
•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.
PIMS
•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades,
muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los
productos y la rentabilidad de las empresas.
calidad
•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que
atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
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51. Glosario
PMC
•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.
PIMS
•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades,
muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los
productos y la rentabilidad de las empresas.
calidad
•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que
atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
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52. Glosario
Clientes
• Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
Expectativas
• Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre
algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir
Valor
• Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva
negativa
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53. Glosario
Clientes
• Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
Expectativas
• Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre
algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir
Valor
• Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva
negativa
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54. Glosario
Clientes
• Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
Expectativas
• Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre
algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir
Valor
• Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva o
negativa
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