7 coisas que você deve saber para aproveitar o Linkedin
SAC 2.0
1.
2. Tecnóloga em Gestão de Comunicação Empresarial e
Bacharel em Publicidade e propaganda pela
Universidade Anhembi Morumbi em São Paulo.
Sólida vivência em mídia online e redes sociais onde
já atuou em projetos com foco em relacionamento e
varejo.
São mais 04 anos de experiência em implementação
de projetos, gestão, monitoramento, análise de
conteúdo e planejamento estratégico de marcas.
Kelli Lima - @kellibeats
Community Manager e Planejamento de Redes Sociais
Contato: kelli.lima@mirago.com.br
4. A Conversa deixou de ser Privada
Atendimento ao cliente é um assunto que causa
arrepios, longas esperas ao telefone, empresas
despreparadas, equipes de atendimento
desalinhadas, burocracia entre outras chateações
fazem parte da saga que é tentar resolver um
problema junto às empresas.
Desde a chegada da web 2.0 web 2.0 o consumidor
expressa sua opinião publicamente a conversa
deixou de ser privada.
O SAC 2.0 traz agilidade e atende o consumidor que
sabe do seu poder de influencia e que não deixa de
exercer o seu poder de voz quando se depara com um
problema.
6. Estatísticas
TWITTER
Resposta: Entre 5Min e 2hrs
Solução: Até 24h
FACEBOOK
Resposta: Entre 30Min e 6hrs
Solução: Até 24h
SAC 2.0
CHAT ONLINE
Resposta: Até 5 dias úteis
Solução: Até 10 dias úteis
TELEFONE
Resposta: Entre 12hrs e 24 hrs
Solução: Até 5 dias úteis
SAC CONVENCIONAL
PROCON
Resposta: 1 mês
Solução: Sem Prazo
7. Fonte: Procon 2013.
Redes Sociais
Posta reclamações na plataforma que é mais
influente ou em todas elas.
Produz conteúdo exclusivo de reclamação (YouTube,
Vimeo, Blog etc..)
Compartilha sua causa e aproveita o alcance da sua
rede de amigos.
É especifico e utiliza palavras próximas a marca.
Convencional
Busca pelo SAC, anota datas, ligações
e tentativas realizadas
Se o problema não é resolvido, busca
pelo PROCON e registra queixa.
Dinâmica do Consumidor
9. Tenha Em Mente
Uma reclamação se atendida de forma efetiva pode se
transformar em oportunidade.
Menos de 20% de consumidores que reclamam,
positivam uma menção negativa.
O consumidor reclamam onde o problema é resolvido
ou onde é possível fazer mais estrago.
Fluxo de atendimento deve ser integrado, o
atendimento ao consumidor deve funcionar dentro e
fora das redes sociais.
10. O Consumidor que Reclama...
Aceita problemas, mas quer que sejam resolvidos.
O consumidor faz propaganda positiva e negativa nas redes
sociais.
Tem acesso a informação e 81% confessam que poderiam
ter evitado problemas se tivessem verificado o histórico de
reclamações de empresa.
Para o cliente, essas mídias se tornaram o meio mais
eficientes de fazer valer seus direitos que já são assegurados
pelo Código de Defesa do Consumidor
Sabe que uma reclamação pode destruir uma estratégia de
marketing ou construção de marca.
11. O QUE EU PRECISO PARA
ATENDER NAS REDES SOCIAIS
12. Guide de Atendimento
FAQ: Tenha um FAQ com perguntas e respostas
frequentes relacionadas ao seu produto, serviço ou
marca, isso dá agilidade e ajuda no treinamento e
alinhamento da equipe.
Ponto de Contato: tenha mapeado todos os pontos
de contato com a sua audiência.
Expediente: Estabeleça horário de atendimento e
informe isso para a sua audiência, por ex.:
“Esta fanpage funciona das 10h até às 17h , ou seja
sugestões, dúvidas e reclamações são respondidas
dentro deste período. Interações postadas fora do
horário comercial, são atendidas no dia seguinte
com o primeiro fluxo de atendimento.”
• Fluxo de Atendimento: Estabeleça prazos e metas para
atendimento e resolução, isso te ajuda a mensurar
resultados e performance.
Posicionamento: Independente do tom da mensagem
enviada pelo consumidor, tenha sempre uma atitude
positiva e preserve o tom de comunicação aplicada nos
canais onde você esta presente.
Processos: Tenha processos estabelecidos como por
exemplo política de troca, prazo de entrega, fraude e
principalmente, esteja atento se tudo isso esta de acordo
com o código de defeso do consumidor.
Equipe: O guide de atendimento precisa ser de
conhecimento de todos, envolva e conscientize sua
equipe.
15. Spoleto: Não Tenha Medo de Críticas
O Canal Porta dos Fundos fez um vídeo de
humor e usou a marca Spoleto como ambiente
de trabalho de um atendente mal humorado e
sem paciência.
O vídeo reverberou nas redes sociais e virou
tema nas redes sociais. O Spoleto encarou a
sátira como uma oportunidade e deu sequencia
a piada.
Os consumidores aceitaram e elogiaram a
postura do Spoleto.
16. Visou: Despreparo
O funcionário da empresa de acessórios Visou que
ofendeu uma cliente se retratou publicamente
através do perfil da marca no Facebook. Na
retratação pública, Guilherme Castro assumiu a
responsabilidade pelos xingamentos que fez à
jornalista Marina Gazire.
Em julho, Marina comprou um anel na loja virtual
da Visou e apesar de ter recebido com rapidez o
email de confirmação da compra, o mesmo não
aconteceu com o produto. Dois meses depois da
encomenda, a jornalista decidiu entrar em contato
com a empresa através do Facebook.
17. Bradesco: Time de Resposta
* Comentários relacionados a SAC
O Bradesco atualmente é uma das poucas
empresas que são consideradas exemplo de
atendimento nas redes sociais, a marca se
posicionou e assumiu seu expertise em
atendimento e tem vários cases de atendimento.
Atendimento 24/7 tem SAC atendendo o tempo
todo e trabalham com méta de tempo de
atendimento. As respostas do SAC são alinhadas a
linguagem da página e ao time da resposta.
A incidência de reclamações em posts é baixa. O
primeiro contado atende e já direciona para inbox.
19. Boas Práticas
Fluxo de atendimento e prazo de resposta.
Guide de Atendimento com FAQ Perguntas e respostas
frequentes E Políticas de troca e Horário de atendimento.
Mapeie todos os pontos de contato com o seu consumidor.
Certifique-se que todos os comentários negativos, dúvidas
tem resposta.
Esteja atento as estatísticas do reclame aqui.
Considere todas as sugestões e observações do seu
consumidor, se ele disser: Seu 0800 não funciona,
investigue.
IMPORTANTE: Envolvimento de toda equipe, todos devem ter
acesso aos Scripts de atendimento.
SAC 2.O é um dos módulos do nosso curso de Redes sociais Para Pequenas empresas que acontece Nos dias 26 e 27 de Julho saiba mais no site da Mirago Nossa Apresentação tem duração de 40 minutos. As dúvidas podem ser enviadas ao longo da apresentação, todas elas são coletadas pela nossa equipe e ao final da palestra responderemos a todas.
Este recurso é muito importante para a empresa ou marca, pois, a partir dele é possível ter um feedback dos consumidores de como seus processos e serviços estão sendo entregues e executados.
Este recurso é muito importante para a empresa ou marca, pois, a partir dele é possível ter um feedback dos consumidores de como seus processos e serviços estão sendo entregues e executados.
“ No SAC, você fala com um atendente e ninguém mais está ouvindo. Nas redes, uma reclamação pode destruir uma estratégia de marketing ou construção de marca. Mais do que nunca, o cliente leva muito em conta a opinião de outros consumidores ” Para ela, as primeiras décadas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completou 21 anos em 2010, foram marcadas pelos conflitos. Mas, nesta nova fase, diz ela, o mais importante é o diálogo e a transparência com que a empresa lida com uma reclamação. O CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COMPLETOU 24 ANOS