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Tecnóloga em Gestão de Comunicação Empresarial e
Bacharel em Publicidade e propaganda pela
Universidade Anhembi Morumbi em...
O SAC 2.0
A Conversa deixou de ser Privada
Atendimento ao cliente é um assunto que causa
arrepios, longas esperas ao telefone, empre...
ATENDIMENTO:
NOS CANAIS CONVENCIONAIS E
NAS REDES SOCIAIS
Estatísticas
TWITTER
Resposta: Entre 5Min e 2hrs
Solução: Até 24h
FACEBOOK
Resposta: Entre 30Min e 6hrs
Solução: Até 24h
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Fonte: Procon 2013.
Redes Sociais
Posta reclamações na plataforma que é mais
influente ou em todas elas.
Produz conteúdo...
OS DESAFIOS DO SAC 2.0
Tenha Em Mente
 Uma reclamação se atendida de forma efetiva pode se
transformar em oportunidade.
 Menos de 20% de consum...
O Consumidor que Reclama...
 Aceita problemas, mas quer que sejam resolvidos.
 O consumidor faz propaganda positiva e ne...
O QUE EU PRECISO PARA
ATENDER NAS REDES SOCIAIS
Guide de Atendimento
 FAQ: Tenha um FAQ com perguntas e respostas
frequentes relacionadas ao seu produto, serviço ou
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Fluxo de Atendimento
Interação
CONSUMIDOR
MARCA
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CONSUMIDOR
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MARCA
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COM QUEM PODEMOS
APRENDER
Spoleto: Não Tenha Medo de Críticas
O Canal Porta dos Fundos fez um vídeo de
humor e usou a marca Spoleto como ambiente
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Visou: Despreparo
O funcionário da empresa de acessórios Visou que
ofendeu uma cliente se retratou publicamente
através do...
Bradesco: Time de Resposta
* Comentários relacionados a SAC
O Bradesco atualmente é uma das poucas
empresas que são consid...
MEDIDAS PREVENTIVAS
Boas Práticas
 Fluxo de atendimento e prazo de resposta.
 Guide de Atendimento com FAQ Perguntas e respostas
frequentes ...
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  1. 1. Tecnóloga em Gestão de Comunicação Empresarial e Bacharel em Publicidade e propaganda pela Universidade Anhembi Morumbi em São Paulo. Sólida vivência em mídia online e redes sociais onde já atuou em projetos com foco em relacionamento e varejo. São mais 04 anos de experiência em implementação de projetos, gestão, monitoramento, análise de conteúdo e planejamento estratégico de marcas. Kelli Lima - @kellibeats Community Manager e Planejamento de Redes Sociais Contato: kelli.lima@mirago.com.br
  2. 2. O SAC 2.0
  3. 3. A Conversa deixou de ser Privada Atendimento ao cliente é um assunto que causa arrepios, longas esperas ao telefone, empresas despreparadas, equipes de atendimento desalinhadas, burocracia entre outras chateações fazem parte da saga que é tentar resolver um problema junto às empresas. Desde a chegada da web 2.0 web 2.0 o consumidor expressa sua opinião publicamente a conversa deixou de ser privada. O SAC 2.0 traz agilidade e atende o consumidor que sabe do seu poder de influencia e que não deixa de exercer o seu poder de voz quando se depara com um problema.
  4. 4. ATENDIMENTO: NOS CANAIS CONVENCIONAIS E NAS REDES SOCIAIS
  5. 5. Estatísticas TWITTER Resposta: Entre 5Min e 2hrs Solução: Até 24h FACEBOOK Resposta: Entre 30Min e 6hrs Solução: Até 24h SAC 2.0 CHAT ONLINE Resposta: Até 5 dias úteis Solução: Até 10 dias úteis TELEFONE Resposta: Entre 12hrs e 24 hrs Solução: Até 5 dias úteis SAC CONVENCIONAL PROCON Resposta: 1 mês Solução: Sem Prazo
  6. 6. Fonte: Procon 2013. Redes Sociais Posta reclamações na plataforma que é mais influente ou em todas elas. Produz conteúdo exclusivo de reclamação (YouTube, Vimeo, Blog etc..) Compartilha sua causa e aproveita o alcance da sua rede de amigos. É especifico e utiliza palavras próximas a marca. Convencional Busca pelo SAC, anota datas, ligações e tentativas realizadas Se o problema não é resolvido, busca pelo PROCON e registra queixa. Dinâmica do Consumidor
  7. 7. OS DESAFIOS DO SAC 2.0
  8. 8. Tenha Em Mente  Uma reclamação se atendida de forma efetiva pode se transformar em oportunidade.  Menos de 20% de consumidores que reclamam, positivam uma menção negativa.  O consumidor reclamam onde o problema é resolvido ou onde é possível fazer mais estrago.  Fluxo de atendimento deve ser integrado, o atendimento ao consumidor deve funcionar dentro e fora das redes sociais.
  9. 9. O Consumidor que Reclama...  Aceita problemas, mas quer que sejam resolvidos.  O consumidor faz propaganda positiva e negativa nas redes sociais.  Tem acesso a informação e 81% confessam que poderiam ter evitado problemas se tivessem verificado o histórico de reclamações de empresa.  Para o cliente, essas mídias se tornaram o meio mais eficientes de fazer valer seus direitos que já são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor  Sabe que uma reclamação pode destruir uma estratégia de marketing ou construção de marca.
  10. 10. O QUE EU PRECISO PARA ATENDER NAS REDES SOCIAIS
  11. 11. Guide de Atendimento  FAQ: Tenha um FAQ com perguntas e respostas frequentes relacionadas ao seu produto, serviço ou marca, isso dá agilidade e ajuda no treinamento e alinhamento da equipe.  Ponto de Contato: tenha mapeado todos os pontos de contato com a sua audiência.  Expediente: Estabeleça horário de atendimento e informe isso para a sua audiência, por ex.: “Esta fanpage funciona das 10h até às 17h , ou seja sugestões, dúvidas e reclamações são respondidas dentro deste período. Interações postadas fora do horário comercial, são atendidas no dia seguinte com o primeiro fluxo de atendimento.” • Fluxo de Atendimento: Estabeleça prazos e metas para atendimento e resolução, isso te ajuda a mensurar resultados e performance.  Posicionamento: Independente do tom da mensagem enviada pelo consumidor, tenha sempre uma atitude positiva e preserve o tom de comunicação aplicada nos canais onde você esta presente.  Processos: Tenha processos estabelecidos como por exemplo política de troca, prazo de entrega, fraude e principalmente, esteja atento se tudo isso esta de acordo com o código de defeso do consumidor.  Equipe: O guide de atendimento precisa ser de conhecimento de todos, envolva e conscientize sua equipe.
  12. 12. Fluxo de Atendimento Interação CONSUMIDOR MARCA Responde Respondido CONSUMIDOR Acompanha MARCA Atendimento realizado dentro do horário de atendimento estabelecido. Coleta Marca Até 6hs para o primeiro contato
  13. 13. COM QUEM PODEMOS APRENDER
  14. 14. Spoleto: Não Tenha Medo de Críticas O Canal Porta dos Fundos fez um vídeo de humor e usou a marca Spoleto como ambiente de trabalho de um atendente mal humorado e sem paciência. O vídeo reverberou nas redes sociais e virou tema nas redes sociais. O Spoleto encarou a sátira como uma oportunidade e deu sequencia a piada. Os consumidores aceitaram e elogiaram a postura do Spoleto.
  15. 15. Visou: Despreparo O funcionário da empresa de acessórios Visou que ofendeu uma cliente se retratou publicamente através do perfil da marca no Facebook. Na retratação pública, Guilherme Castro assumiu a responsabilidade pelos xingamentos que fez à jornalista Marina Gazire. Em julho, Marina comprou um anel na loja virtual da Visou e apesar de ter recebido com rapidez o email de confirmação da compra, o mesmo não aconteceu com o produto. Dois meses depois da encomenda, a jornalista decidiu entrar em contato com a empresa através do Facebook.
  16. 16. Bradesco: Time de Resposta * Comentários relacionados a SAC O Bradesco atualmente é uma das poucas empresas que são consideradas exemplo de atendimento nas redes sociais, a marca se posicionou e assumiu seu expertise em atendimento e tem vários cases de atendimento. Atendimento 24/7 tem SAC atendendo o tempo todo e trabalham com méta de tempo de atendimento. As respostas do SAC são alinhadas a linguagem da página e ao time da resposta. A incidência de reclamações em posts é baixa. O primeiro contado atende e já direciona para inbox.
  17. 17. MEDIDAS PREVENTIVAS
  18. 18. Boas Práticas  Fluxo de atendimento e prazo de resposta.  Guide de Atendimento com FAQ Perguntas e respostas frequentes E Políticas de troca e Horário de atendimento.  Mapeie todos os pontos de contato com o seu consumidor.  Certifique-se que todos os comentários negativos, dúvidas tem resposta.  Esteja atento as estatísticas do reclame aqui.  Considere todas as sugestões e observações do seu consumidor, se ele disser: Seu 0800 não funciona, investigue. IMPORTANTE: Envolvimento de toda equipe, todos devem ter acesso aos Scripts de atendimento.
  19. 19. PERGUNTAS

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