1. 1
Robert Bizjak
KAKO UPORABLJATI KOMBINACIJO PRODAJNIH
ORODIJ ZA POVEČANJE ZADOVOLJSTVA
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

2. 2
Kazalo
 Prodajni kanal – Petrol bencinski servis
 Nakupne navade na bencinskem servisu
 Raziskava o zadovoljstvu kupca od leta
1999
 Segment z največjim potencialom
 Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
 Zaključek
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

3. 3
Prodajni kanal – Petrol bencinski servis
Le za HIP se ustavite, in HOP vse nakupite!
 446 BS v SLO in na JV trgih (HR, BiH, SR, ČG, Kosovo)
 29.616m2 prodajnih prostorov, kar je enako 4 nogometnim igriščem
 Povprečna velikost prodajnega prostora 66,40 m2
 449 km prodajnih polic, kar je razdalja med Ljubljano in
Splitom,(Innsbruck)
 2540 aktivnih artiklov v maloprodaji
 Najpomembnejše skupine blaga
 Prehrambeno blago
 Izdelki za vozila (avtomaterial, avtokozmetika)
 Galanterija
 Tobačni izdelki
 Petrol Klub
 Vinjete
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

4. 4
Nakupne navade / Prednosti in slabosti
prodajnega mesta
 Bencinski servis je v očeh potrošnika ločena
kategorija prodajnega mesta z elementi različnih
ostalih formatov
 Točenje goriva ostaja glavni motiv za obisk BS,
vendar je samo za 1/3 potrošnikov to edini motiv
 Nakupovanje na BS je v večini primerov
posledica potrebe po točenju goriva ter
ugodnega delovnega časa
 Največja ovira za nakupovanje na bencinskih
servisih so zaznane visoke cene
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

5. 5
Nakupne navade / Prednosti in slabosti
prodajnega mesta
 Prednosti
 Dostopnost
 Enostavno dostopne lokacije (v mestu oz. na poti)
 Odpiralni čas
 Raznolikost asortimana na majhnem mestu
 Elementi različnih formatov v enem (trgovina, trafika, hitra prehrana,
tehnične/avto trgovine)
 Slabosti
 Visoke cene
 Potrošniki vseh segmentov prepoznavajo BS kot “drag”
 Širina asortimenta
 Nakupovanje na BS ni nadomestek nakupom v ostalih formatih
 Tradicija / Navada
 Posamezni segmenti (starejši) ne percepirajo BS kot mesto za
nakup izdelkov široke potrošnje
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

6. 6
Raziskava o zadovoljstvu kupcev od
leta 1999
GLAVNI CILJ
 Meriti in spremljati zadovoljstvo kupcev posameznega
Petrolovega BS-ja na nivoju konkretne izkušnje – zadnjega obiska
POSREDNI CILJI
 Opredeliti kakovost zadnje izkušnje s konkretnim Petrolovim BS
 Ugotoviti, kje so največje težave in kje so možnosti za izboljšanje
ponudbe in storitev na nivoju posameznega Petrolovega BS-ja
 Meriti in spremljati lojalnost Petrolovim BS-jem na splošno
 Ugotoviti, kaj posebej cenijo / pogrešajo na Petrolovih BS-jih
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

7. 7
Raziskava o zadovoljstvu kupcev od
leta 1999
 Ključni indikatorji zadovoljstva;
 Izkušnja
 Zadovoljstvo
 Lojalnost
 Težave, s katerimi se srečujejo kupci in
področja, kjer so možne izboljšave
 Stvari, ki jih kupci cenijo / pogrešajo na
Petrolovih BS-jih
 Pregled po (socio)demografiji
 Primerjava rezultatov s prejšnjimi leti
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

8. 8
Segmenta z največjim potencialom za
nakupovanje na BS
 MLADI - segment, ki ga je potrebno zadržati
 Nadpovprečno zastopani med Petrolovimi obiskovalci
 Dojemajo BS, kot nekaj več kot mesto za točenje goriva (trgovina, mesto za
srečanje)
 Najmanj cenovno občutljivi
 ZAPOSLENI – segment, ki ga je potrebno osvojiti
 Podpovprečno zastopani med Petrolovimi obiskovalci (obiskujejo konkurenco)
 Najvišji osebni prihodki
 Veliko vozijo / točijo gorivo / se vstavljajo na BS na poti iz službe
 Edini, ki vidijo nakupovanje na BS primerno tudi za “gospodinjske” nakupe (v
posebnih situacijah)
 DRUŽINA ima nižji potencial, predvsem zaradi cenovne občutljivosti
 RAZISKOVALCI zaradi nizkih prihodkov (cenovno občutljivi) in kritičnega odnosa
do BS
 STAREJŠI zaradi stereotipov, nizke življenjske vrednosti in nizke frekvence
obiskov
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

9. 9
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
 Obiskovalci BS kupujejo predvsem izdelki, ki jih “rabijo”
na poti, ali pa se z njimi “razvajajo”
 Potrošniki med izdelke, ki jih ne morejo pogrešati na BS
uvrščajo;
 Vse za avto
 Pijača (voda)
 Tiskovine
 Sadni sokovi
 Zvečilni gumi
 Osnovna osebna kozmetika (vložki, tamponi, plenice,…)
 Sendviči
 Čokoladice
 Tobačni izdelki
 Kondomi
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

10. 10
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
 Zaželeni so predvsem izdelki, ki “razvajajo” - odločitev za nakup je
emocionalna in trenutna
 Pivo
 Brezalkoholne pijače
 Energetski napitki
 Kava na poti
 Kruh
 Sladoled
 Slani in sladki prigrizki
 Kombinirani artikli
 Vstopnice
 Alkoholne pijače – Žgane pijače
 Mobi kartice
 Mlečni izdelki
 Loterija
 Dopeka (pizza, burek)
 Hrana za male živali
 Sveže sadje
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

11. 11
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
 Želja predvsem po storitvah, ki bi oblikovale celovite
ponudbe
 Avtocesta (počitek + hrana + zabava)
 Poslovni postanek (lokal + internet)
 Mesto za druženje (lokal + zabava + informacije)
 Postanek za opravke (gorivo + položnice + čistilnica +
pošta)
 Avto servis (svetovanje + servis + vulkanizer +
pralnica)
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

12. 12
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

13. 13
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

14. 14
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

15. 15
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

16. 16
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

17. 17
Zaključki
Potreba
+ odličen artikel/storitev
+ primerna cena
+ prijaznost zaposlenih
+ dostopnost na prodajnem mestu
+ “nagrajen” nakup
= lojalna stranka
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks