Monitoreo Online de Wong, Plaza Vea y Vivanda. Diplomado de Relaciones Publicas y Comunicacion Corporativa USMP, Peru

1. Monitoreo de Marcas
Wong, Plaza Vea y Vivanda
INTEGRANTES
Sofía Araya
Emanuel Espinoza
Diomedes Noriega
Edwin Ocampo
Marjorie Ugaz
Fiorella Valdizán

3. Comentarios Positivos más resaltantes Wong
Buen trato de los colaboradores y calidad de sus productos

4. Consejos de cocina y recetas “Come Sano”
Buena aceptación por
este tipo de post

5. Saludos en días festivos

6. Comentarios Negativos más resaltantes Wong
No tienen la misma atención en las tiendas fuera de Lima
Los comentarios en su mayoría son positivos, pero resaltamos en uno de los comentario que hace mención que en
Wong de Arequipa, el trato no es el mismo que en las tiendas de Lima

7. Quejas no contestadas

8. Queja por el apoyo a eventos taurinos

9. Todas las interrogantes deberían ser contestadas, como en este caso:
pregunta de Mirta Loayza.

10. Un caso de queja si contestada

11. WONG
Día Positivo Negativo Neutro Total
01 15 2 17
02 10 1 11
03 NO HAY PUBLI 0
04 NO HAY PUBLI 0
05 8 4 9
06 6 1
07 No hay public
08 428 Publicacion por 199.000 fans y
concurso
4 1 433
09 309 2
10 313 3
11 13
12 19 1
13 18 1
14 6
15 33 Saludo arequipa
16 3
17 8 10
18 1 2
19 15 3
20 13 1 3
21 7 1
22 1
23 47 3
24 11 1
25 3 1
26 4 7
27 4 1
28 212 concurso 1
29 346 Concurso
12 conversación Juan Valdez
29 felicitaciones al ganador de muñeca
4
30 13
31 2 1

13. Los comentarios positivos se organizaron en dos ramas:
Comentarios Positivos más resaltantes………
1. Agradecimientos (Por los consejos, tips y recetas)

14. 2. Haciendo buena referencia a la variedad, calidad y
precio. (Solo cuando hay ofertas)
Comentarios Positivos más resaltantes………

15. Crisis
Hubo un accidente en Plaza Vea de La
Rambla donde murió un adulto mayor, y
justo coincidió con el saludo por el día del
abuelo.
Es ahí donde pensaron que este saludo
era una burla y empezaron a haber
críticas y quejas.
Comentarios Negativos más resaltantes………
….Plaza vea no respondió !

16. Hay mucha gente interesada en que Plaza Vea abra más sucursales en
provincias. Aducen a que los descuentos son buenos y les gustaría tenerlos a su
alcance.
Comentarios Negativos más resaltantes………

17. ………Estas son las quejas que más abundan, y solamente estamos poniendo
una muestra de la extensión que cada una puede tener.
Comentarios Negativos más resaltantes………
Existen quejas sobre la calidad de atención y sobre el
incumplimiento de las ofertas, en distintos locales a nivel nacional.

19. Comentarios Positivos más resaltantes Vivanda
Cuando postean recetas de comidas, logran que los fans (sobre todo mujeres)
se muestren interesados por incluir ese plato en su menú de la semana o lo
más pronto posible

20. Comentarios Positivos más resaltantes Vivanda
Cada vez que hay posts de
recetas siempre tienen una
redirección a un bitmark.
No hay muchos comentarios en
estas recetas, pero sí podemos
revisar la cantidad de CLICKS que
el usuario le dio al enlace y con
esto vemos la relevancia del
contenido.

21. Comentarios Positivos más resaltantes Vivanda
A pesar que se promociona productos exclusivos e importados, a la
gente parece no interesarles mucho el precio (Cosa que sí sucede en
Plaza Vea)
Los comentarios son positivos, incluso hay uno en que hace referencia al
amor que el usuario tiene hacia el supermercado.
Los comentarios obedecen al público objetivo. En el caso de Vivanda, es
el A, B

22. Comentarios Negativos más resaltantes Vivanda
Es la única queja que se detecta en el mes. (Vía comentario)
La cual Vivanda soluciona con una gran respuesta luego de
4 horas de consultada.
Es un tiempo demasiado prolongado ya que el efecto que
estos comentarios negativos causa efecto inmediato en la
imagen

23. Su línea gráfica es muy interesante, y la exposición de sus productos
es buena. El problema nuevamente es que no se genera una
conversación con los fans.

24. En el post por su aniversario solo respondieron a una queja que estaba
dentro como comentario. Y no agradecieron todos los saludos. Esto es
importante para crear engage con la marca y no se aplicó.

25. Sus publicaciones no son muy continuas, y se reducen a solo 1 por día, o a
veces interdiario.
Lo recomendable es hacerlo 2 veces por día, o 1 vez cuando es un contenido
muy potente o tiene pauta.

26. Positivos Negativos Neutros TOTAL Positivos Negativos Neutros TOTAL
01-ago 11 4 120 135 7 1 8
02-ago 73 11 43 127
03-ago 4 2 11 17
04-ago 0
05-ago 78 29 130 237 6 1 0 6
06-ago 23 1 29 53 1 0 5 6
07-ago 15 7 285 307 0
08-ago 27 0 1 28
09-ago 32 9 24 65
10-ago 7 1 16 24
11-ago 0
12-ago 20 3 43 66 6 0 0 6
13-ago 34 1 16 51 3 0 0 3
14-ago 278 7 168 453 10 1 2 13
15-ago 24 2 46 72
16-ago 50 1 16 67 3 0 0 3
17-ago 0
18-ago 5 0 9 14
19-ago 101 2 19 122
20-ago 7 4 162 173 38 2 10 50
21-ago 589 8 212 809 4 0 0 4
22-ago 23 1 24 48 13 0 3 16
23-ago 56 2 98 156 6
24-ago 0 0
25-ago 15 0 14 29
26-ago 76 2 113 191 5 0 0 5
27-ago 98 3 44 145
28-ago 10 0 0 10 6 1 2 9
29-ago 14 2 2 18 5 0 10 15
30-ago 3 3 13 6 2 0 2 4
31-ago 0 7 4 11 2 0 1 3
Plaza Vea Vivanda

27. Análisis de las tres marcas en Twitter

28. PLAZA VEA VIVANDA WONG
A través de Social Bakers podemos visualizar el
cloud de palabras frecuentes de estas tres
marcas en RRSS.
Cloud de Palabras

29. A través de FollowerWonk pudimos comparar la cantidad de seguidores que tiene cada
marca y también ver cuántos seguidores tienen en común. También podemos visualizar
que Vivanda tiene más puntaje en la influencia, pero es una tendencia debido a que tiene
menor cantidad de followers.
Influencia

30. Gracias a la
herramienta Wildfire
App podemos visualizar
que @plazavea ha
tenido el mayor
crecimiento en el
último mes, y que
@wongperu no se
queda atrás, solo que
tiene menos índice de
crecimiento.
Crecimiento de Seguidores

31. Fecha Tema Positivo Negativo Neutro
04-ago Mención de seguidora influyente 1
10-ago Apertura local Magdalena 1
14-ago Queja de seguidor 1
22-ago Tip de Facebook 1 1
Total 3 1 1
80% 10% 10%
Plaza Vea
PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.
* Es una muestra de 4 tweets referenciales y sus temáticas respondidas.

32. PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.
•
•
•
Las consultas de los
seguidores son atendidas
personalizadamente hasta
el último. (Donde hay una
despedida)

33. Tienen conectado el
fanpage con el
Twitter, entonces eso
hace que la
información se acorte y
quede incompleta.
Es recomendable tener
una grilla de
contenidos exclusivos
para Twitter.
PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.

34. Hubo una pequeña
crisis por
aparentemente cobrar
por el uso del baño. La
marca se manifestó
con su respuesta pero
aún así los usuarios
respondieron un par de
veces más.
PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.

35. VIVANDA: Menciones y respuestas a Tweets.
* El 100% de sus tweets proviene de Facebook. Y solo hay una respuesta
neutra.
Fecha Tema Positivo Negativo Neutro
04-ago Receta Ají de Gallina 1
Total 0 0 1
100%
VIVANDA

36. Solo tuvo esta
respuesta a uno de
sus tweets la cual fue
neutra porque no
hace referencia a la
marca sino a un gusto
personal.
VIVANDA: Menciones y respuestas a Tweets.
*El resto de tweets solo tuvieron algunos RT’s lo cual no aporta
al sentimiento de la marca.

37. WONG PERÚ: Menciones y respuestas a Tweets.
Fecha Tema Positivo Negativo Neutro
01-ago El "Recicanje" 2
06-ago Receta Arroz a la jardinera 1
07-ago Escasez anaqueles Wong 2 de Mayo 1
16-ago Servicio Recojo en tienda 1
14-ago Promoción Encartes 2
19-ago Muñecas Kimmidoll 1
Total 32% 8% 24%
100%
WONG PERÚ

38. WONG PERÚ: Menciones y respuestas a Tweets.
Los mentions son muy
escasos, la mayoría son RT’s
y favoritos por la utilidad de
sus tweets.
Solo encontramos una queja
en Agosto.
Tuvieron dos preguntas sin
responder.

39. Share of Voice

40. VS VS
COMPARATIVO
• @Wongperu lidera el score con 9,889 followers
• @PlazaVea con 8,050 followers
• Y por último @Vivandafrescura con un menor número de
followers
• Plaza Vea sigue la misma tendencia de atención al cliente que
Wong Perú, respuestas personalizadas, y cercanas.
• Ninguna de las 3 marcas tiene una estrategia para Twitter.
• Wong usa HT’s referenciales a su marca

41. PERCEPCIÓN DE LA MARCA

42. - Plaza Vea: Es un canal constantemente actualizado MENSUALMENTE
con sus nuevos comerciales y campañas que respiran en redes sociales.
- Vivanda: No cuenta con canal de Youtube
- Wong Perú: No cuenta con canal oficial en Youtube,

43. PERCEPCIÓN DE LA MARCA
EN OTROS MEDIOS NO GESTIONADOS
Medios, Blogs y Foros

44. Plaza Vea Positivo Negativo Neutro
Hombre que murió en supermercado no recibió atención
Terra.com.pe
1
Plaza Vea dice que asistió a hombre que murió en su local
www.cronicaviva.com.pe
1
Plaza Vea dice que brindó atención médica a hombre que falleció
en su local
www.peru21.pe
1
Hombre muere en interior de Plaza Vea de San Borja
www.cronicaviva.com.pe
1
Un hombre murió en un supermercado: denuncian que hubo
demora en la …
www.americatv.com.pe
1
Hombre sufre accidente en supermercado y fallece por presunta
falta de ayuda
www.larepublica.pe
1
San Borja: Extraña muerte de un hombre en un supermercado
www.peru21.pe
1
TOTAL 7
Las menciones son pocas en blogs y foros. Y no contamos con
ninguna para Vivanda en el último mes.
Menciones en medios de comunicación digitales

45. Menciones en medios de comunicación digitales
Las menciones negativas este mes son el 100% para Plaza Vea

46. PLAZA VEA Positivo Negativo Neutro
Plaza Vea en Ayacucho !! Cual es tu opinion?
www.vocesdeayacucho.com/plaza-vea-en-ayacucho-cual-es-tu-
opinion/‎
1
Movistar Perú: Promoción Lenovo Movistar Plaza vea
http://movistarperu.blogspot.com/2013/09/promocion-lenovo-
movistar-plaza-vea.html
1
Falabella y Plaza Vea con planes en Cañete | América Retail
http://america-retail.com/industria-y-mercado/falabella-y-
plaza-vea-con-planes-en-canete
1
Plaza Vea sigue creciendo y abre dos nuevas tiendas en Lima ...
http://www.enterese.net/plaza-vea-sigue-creciendo-y-abre-dos-
nuevas-tiendas-en-lima/
1
.: VIDEO: Plaza Vea: Hombre muere en extrañas circunstancias
http://publicitygrafic.blogspot.com/2013/08/video-plaza-vea-
hombre-muere-en.html
1
TOTAL 5
Menciones en blogs
No se encontraron menciones de
VIVANDA para el mes de agosto. La
última fue el 07/06/2013
http://rse.pe/?p=8604

47. Mención positiva Mención negativa
Menciones en blogs

48. PLAZA VEA Positivo Negativo Neutro
Perú Uruguay
http://www.forosperu.net/showthread.php?p=11388580
1
Decidir entre 2 smart tv
http://www.peruhardware.net/foros/showthread.php?t=178379
1
¿Es facil conseguir trabajo en supermercados?
http://www.forosperu.net/showthread.php?p=11372646
1
Las mejores ofertas
http://www.peruhardware.net/foros/showthread.php?p=2996003
1
Cambio de supermercado
http://www.forosperu.net/showthread.php?t=504926
1
TOTAL 5
PLAZA VEA Positivo Negativo Neutro
me conviene este trabajoo??
http://www.forosperu.net/showthread.php?p=11358991
1
Trujillo | Retail | Obras y Noticias - Page 3 - SkyscraperCity
http://www.skyscrapercity.com/showthread.php?p=106522714
1
TOTAL 5
Menciones en foros

49. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

50. COMPARATIVO DE REDES
• Las marcas deben reforzar su
estrategia en redes sociales..
• Es necesario reforzar la creatividad
para Plaza Vea. Al tener tal cantidad de
fans, los usuarios requieren contenido
de interés, y al parecer sólo se está
limitando a una estrategia antigua.
• Las marcas deberían mostrar un perfil
en redes sociales. Es importante el
desarrollo de un SMP de acuerdo a su
target.
• Se debería tener un canal de atención
al cliente que haga el seguimiento
desde el inicio hasta el fin de la queja y
no sólo derivar a un call center.
• La generación de conversación es muy
importante para crear marca, y
también para aumentar el sentimiento
positivo de los usuarios.
• Ninguna de las marcas tiene una
presencia notable en Twitter.
• A pesar de tener buena cantidad
de followers, la mayoría cree que
ese sólo es un canal de quejas, mas
no de interacción.
• Se debería proporcionar contenido
más insight y creativo para crear
lazos de engage.
• La gestión de quejas debería ser
vía DM pero dando una respuesta
final al usuario en el TIMELINE.
• Tener muchos tweets al día ayuda,
ya que Twitter es una red más
espontánea. Si un contenido
demora mucho en twittearse ya
perdió su esencia.
• Sólo Plaza Vea mantiene
un canal en
YouTube, actualiza
constantemente sus
promociones y
propaganda.
• Este canal puede ser
utilizado por las marcas
para poder difundir
recetas o tip´s.

51. • Wong tiene un tono de Comunicación: Clara, directa, sencilla y amigable. Pero
cabe resaltar que al parecer no están preparados en contestar algún tipo de
comentario negativo, pues en ninguno de los encontrados que será el 5% de
los comentarios, ninguno fue contestado.
• Coherencia: Tiene total coherencia entre los temas que publican y la
conversación que tiene con sus públicos.
• El crecimiento que viene generando WONG debería ser apoyado por la
creación de un canal en Youtube donde se pueda generar mayor exposición y
ser completos virtualmente. Además, visualmente las imágenes ayudan
bastante, la locución
• engancha y así, quizás también generar más diálogo con los fans que hoy por
hoy, requieren interacción principalmente.
• Otro de los puntos flacos en el Twitter de Wong es que demoran mucho en
responder las consultas de los seguidores.
• Hace falta mayor seguimiento a las interrogantes. Además, en la gran mayoría
no se hace seguimiento de los Rt's, que sería importante para saber si hay
potenciales seguidores.
CONCLUSIONES

52. • Plaza Vea al ser un supermercado de consumo masivo tiene más público
pendiente de su servicio, es por eso que se generan más consultas y quejas
dentro de las redes sociales.
• Vivanda tiene un público cautivo frecuente, los comentarios de sus fans
están más orientados al lado visual de la marca y de el lugar físico.
• Plaza Vea es la marca hermana MAYOR, y tiene todos los esfuerzos del
cliente invertidos en ella.
• Al parecer Vivanda no tiene mucho presupuesto para redes
sociales, igualmente, el poco contenido que tiene es de calidad.
CONCLUSIONES

53. •Sin embargo Vivanda capta la atención a un público femenino
cuando hablan de recetas
•No hay una respuesta rápida de las quejas
•Tienen pocas interacciones, no publican constantemente.
•Deberían segmentar mejor su público, ya que es más específico (y
de menor cantidad) que al de los otros supermercados
•En facebook El resto de tweets solo tuvieron algunos RT’s lo cual no
aporta al sentimiento de la marca.
CONCLUSIONES