1. Webinar Catalogue de Services : la pièce maîtresse d’une stratégie IT réussie ! Benoit Defamie– Business Unit Manager Orsyp Consulting Loïc Besnard – PreSales Manager Staff&Line

2. Thématique

3. Les intervenants Loïc Besnard PreSales Manager Benoit Defamie BU Manager

4. Webinar – 7 Juin 2011 Catalogue de Services Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !

11. Processus ou Service?

13. Exemple (Ligne de services) Services Poste de travail Services Métiers Services Financiers Services RH Catalogue des offres de services Catalogue des offres de niveau de service Packages de support Package de données Package de disponibilité Package de sécurité Etre force de proposition pour les niveaux de services Mettre derrière chaque package les moyens et l’organisation nécessaire Mettre derrière chaque service l’organisation et les outils nécessaires PdT 1 Met1 Fin1 RH 1 PdT 2 Met2 FIn2 RH 2 PdT 3 Met3 Fin3 RH 3 CATALOGUE DES OFFRES SUP 1 DAT 1 DIS 1 SEC 1 SUP 2 DAT 2 DIS 2 SEC 2 SUP 3 DAT 3 DIS 3 SEC 3 BENEFICES

15. Pièce maitresse de la performance Relation client Optimisation des coûts Rentabilité Productivité / Qualité Pro activité Création de valeur

16. Merci pour votre attention Benoit DEFAMIE BU Manager Email: bdf@orsyp.com Fixe : +33 (0)1 47 73 12 12 Mobile : +33 (0) 6 32 50 44 79 Le présent document est la propriété exclusive de ORSYP SAS. Il ne peut être diffusé ou utilisé par quelques moyens que ce soit à une tierce personne sans l'autorisation préalable de ORSYP SAS

17. La gestion des catalogues de services Loïc BESNARD – PreSales Manager

18. Staff&Line

20. Le catalogue des services

21. Mythes et réalités Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services

22. Le catalogue de service et son écosystème Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Eléments de configurations Pipeline des services Services archivés Décrit par Décrit par Décrit par Modifié par Technical Service Catalog : Vision Technique Business Service Catalog : Vision Business

23. Le portefeuille de services Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Eléments de configurations Pipeline des services Services archivés

24. Les catalogues de demande de services Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services

25. La gestion des catalogues Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Catalogue Matériels Catalogue Composants Catalogue Logiciels Catalogue Services Catalogue CI Périmètre d’application Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC Localisation Entité

27. La gestion des droits : les domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP Visibilité globale Visibilité locale Visibilité métier Catégorie d’incident, de matériel, de contrat, …

28. La gestion des droits : les domaines FR UK SP FR UK SP FR UK SP GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 Visibilité locale & métier Catégorie d’incident, de matériel, de contrat, … sur une filiale donnée

29. Bénéfices de la gestion des domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP SLA/OLA/UC Workflow Annuaire des groupes Catalogue demandes Reporting Référentiel global : Mutualiser tout ce qui peut l’être Référentiel local : Prendre en compte les particularités locales Reporting Commun : Avec application des droits locaux

30. La gestion des SLA SLA Résolution maximum 4h Incident Localisation SLA 8h Catégorie CI SLA 12h Entité SLA 8h Catalogue Incident SLA 8h Niveau VIP Demandeur SLA 4h Urgence SLA 8h Criticité CI SLA 12h CI SLA 8h

32. Démonstration Live

33. Retour d’expérience

38. CMDB & Catalogues de services Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services

40. Exemple d’une représentation graphique

41. Alimentation par intégration avec les processus Automatique Déclaration Intégration Intégration Sans Agent Sans Agent Avec Agent Création Mise à jour Suppression Connect Webservices | API | ODBC | Mail | CSV Discovery Inventaire | SNMP | Usage Asset Management Extended CMDB PC/MAC Serveur Logiciels Application Stockage Virtual Réseaux Imprimante Citrix Utilisation Capacité Services Cloud Broadcast Liens Flux Strategy Portefeuille de service Design Catalogue de service Transition Gestion des changements Opération Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des demandes

42. Démonstration Live

43. Questions / Réponses

44. Pour aller plus loin…

45. Pour aller plus loin…