Disertación respecto a "como" una buena Gestión de Servicios, nos permite "incluso" generar un buen plato de Lomo Saltado.

1. GESTIÓN DE SERVICIOS Y PROYECTOS
“Materializando la teoría”
MSc. Juan Manuel Espinoza
Lima, Octubre 2012

2. ¿QUÉ ES UN SERVICIO?
…conjunto de actividades que
persiguen la satisfacción de una
necesidad…

3. ¿QUÉ ES ITSM?
Es una disciplina basada en procesos,
enfocada en alinear e integrar los
servicios de TI con las necesidades y
objetivos del negocio y las empresas,
poniendo especial énfasis en los
beneficios que el cliente final ha de
recibir.
La gestión de servicios, tiene 2 columnas
principales, basadas en ITIL® e ISO/IEC
20000, buenas practicas y norma ISO/IEC 20000
internacional, respectivamente.

4. ¿Gestión de Servicios IT? ¿IT Service Management?
ITIL® ¿ISO/IEC 20000?

5. Servicio (ISO20000:2011)
Medio de entrega de valor al cliente
facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.
Servicio (ITIL® edición 2011)
Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
de los costes y riesgos específicos.

6. A TENER EN CUENTA:
ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo
para Gestión de Servicios de TI. ITIL ® provee un conjunto
coherente de buenas practicas, tomadas de sectores públicos y
privados, a nivel internacional.

7. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Es un acercamiento a la gestión
de las áreas de TI que pone
énfasis en la Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y Mejora
Continua de los servicios
proporcionados al negocio, a
través de diferentes funciones,
procesos y sistemas necesarios
para gestionar estos servicios a lo
largo de su ciclo de vida.

8. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
En esta fase se presenta el cómo alinear los
servicios proporcionados por TI a los
objetivos estratégicos del negocio. Los
requerimientos del servicio son
identificados y estipulados dentro del
Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un
conjunto definido de resultados a entregar
al negocio, estableciendo además su
validez financiera y generando las bases
para su diseño, transición y operación. Aquí
se expone el cómo transformar la Gestión
del Servicio en un activo estratégico.

9. DISEÑO DEL SERVICIO
Aquí se diseñan y desarrollan los servicios,
los procesos y las capacidades de la
Gestión del Servicio a fin de asegurar el
cumplimiento del valor establecido como
parte de la estrategia. Se utilizan los
principios y métodos de diseño para
convertir objetivos estratégicos en planes
tácticos que garanticen y mejoren los
niveles de disponibilidad, capacidad,
seguridad y continuidad de todos los
servicios.

10. TRANSICION DEL SERVICIO
Es en esta fase en donde se desarrollan
y mejoran las capacidades para la
transición de nuevos servicios y/o
cambios a los ya existentes, asegurando
los requerimientos de la estrategia de
servicio. Es una guía para gestionar la
complejidad relacionada con los
cambios a servicios y gestión de
procesos de servicios, previniendo
consecuencias indeseables, como
fallas e interrupciones.

11. OPERACIÓN DEL SERVICIO
Esta fase demuestra cómo se puede
alcanzar la efectividad y eficiencia en
la entrega y soporte de servicios para
asegurar valor tanto al cliente como al
proveedor del servicio. La Operación
del Servicio es donde los planes,
diseños y optimizaciones son
ejecutados y medidos. Desde el punto
de vista del cliente, la Operación del
Servicio es donde realmente se aprecia
el valor del servicio.

12. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Se preocupa de crear y mantener el
valor para el cliente a través de un
mejor diseño, introducción y operación
de los servicios, asociando esfuerzos de
mejora y resultados con la Estrategia,
Diseño, Transición y Operación del
Servicio, identificando las
oportunidades para mejorar las
debilidades o fallas dentro de
cualquiera de éstas etapas.

13. A TENER EN CUENTA:
Estrategia
• Centro del universo ITIL
• Eje de Rotación
• Políticas y objetivos
Diseño, Transición y Operación
• Piezas vitales para un servicio de calidad
• Fases Progresivas de Cambio y
Transformación
• Estrategia para la Implementación
Mejora Continua
• Es lo que hace girar la rueda de servicios
• Aprendizaje y Mejora

14. …en castellano,
por favor…

15. …gestionando servicios, la, la, la!!
…Estrategia, Diseño, Transición,
Operación, Mejora Continua…

16. …hmmm

17. …Catalogo de Servicios!!!

18. …Estrategia, Diseño,
Transición,
Operación, Mejora
continua…

19. …CON UN SERVICIO BIEN DEFINIDO, LOS BENEFICIOS ESTÁN ASEGURADOS…

20. GESTIÓN DE SERVICIOS Y PROYECTOS
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(Compartiendo y enlazando) Lima, Octubre 2012