Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13

Social Media Training
Voor Gemeenten
31-10 -2013 - Utrecht
Social Media..…

Herwin Wevers
Facebook.com/WebBoomm
Linkedin.com/in/WebBoomm
Twitter.com/HerwinWevers

WebBoomm.com/nl

Gemeente vs Klant

http://youtube.com/watch?v=heSudg-tfIk

Agenda
09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen
10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-8)
10.45 – 11.00: Pauze
11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook
11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten
11.45 – 12.30: Social Media Case Study
12.30 – 13.15: Lunch
13.45 – 14.00: Pauze
14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare
- Ewoud de Voogd, HowAboutYou
15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten
- Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare
16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting

Trends en
ontwikkelingen
social media

Workshop
Social media plan

12 stappen vh
Social Media plan

Tips & Tricks voor
Bereik & Interactie

Praktijkcases
Gemeenten

Webcare en
Monitoring
HowAboutYou

Webcare en
Monitoring bij
Over-Gemeenten

Agenda
10.45 – 11.00: Pauze
12.30 – 13.15: Lunch
13.45 – 14.00: Pauze

Trends en ontwikkelingen
• Gemeenten op Social Media
• Burger als Klant Vs Burger als Participant

Social Media in 2013 http://www.youtube.com/watch?v=TXD-Uqx6_Wk

Maandelijkse unieke Nederlandse
bezoekers

Tijd op Facebook: 7uur per maand
Tijd op Google+: 7min

Juni 2013

Twitter populairder dan Facebook
onder VS-tieners

Always Connected

Mobile First

Innovators bepalen het
tempo
Interactie centraal
bron: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/02/Angel_with_Mobile_Phone.jpg Presentatie VNG

http://www.socialmediameetlat.nl Nov.2012 onderzoek breed uitgezet via Twitter, Facebook en Linkedingroepen. De vragenlijst is
ingevuld door mensen van jong tot oud en door heel Nederland

Voor- en Nadelen Inzet Social Media
Voordelen
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Waarom?
snelheid + gesprek
@Nsonline 2011:
beste Twitter accounts

Betere dienstverlening
Snelheid van medium (23%)
Mogelijkheden voor meer interactie (14%)
Bereiken van andere doelgroepen (12%)
(Groter) Bereik (10%)
Mogelijkheden om te volgen wat er speelt / actualiteit / monitoring (9%)

Nadelen
1.
2.
3.
4.
5.

Weer een extra kanaal (29%)
Lastig te controleren / regie te voeren (9%)
Reacties kunnen ongenuanceerd zijn / geruchten (imagoschade) (9%)
Hoge verwachtingen op snelle respons (24-uurs) / afbreukrisico (8%)
Snelheid van ontwikkelingen en beantwoording vraagt om alertheid (6%)
(David Kok, 2011)

Agenda

10.45 – 11.00: Pauze
12.30 – 13.15: Lunch
13.45 – 14.00: Pauze

De 12 Stappen van het
Social Media Plan

Social Media Inzet Stappenplan
12.
PUBLICATIEP
LAN

1.
ORGANISATIE
2. DOELGROEP

11.
BEPAAL
ROI

3. LUISTER EN
MONITOR

10.
METEN /
KPI´S

4. DOELSTELLIINGEN

5. BUDGET
9. ENGAGE

8. CONTENT
PLAN

6. WAARDEPROPOSITIE
7.
KANAALKEUZE

1. Overtuig de Organisatie (1)
Lastig organisaties mee te krijgen na enthousiaste ontvangst
Social Media Plan
• Blijft vaak steken bij “van de grond krijgen van activiteiten”
• Mensen in de organisatie op één lijn krijgen
ENKELE TIPS
1. Zoek Belanghebbenden voor een pilot (social media project)
– Laat ze meedoen. Overtuig ze.

2. In andere afdelingen.
– Vaak ligt initiatief van nieuwe dingen bij marketing/communicatie.
Maar schrijven niet altijd de beste content. Vind die mensen.

3. Maak collega’s minder terughoudend t.o.v. Social
Media
– Bespreek de social media richtlijnen
– Laat mensen begrijpen wat social media is.
– Enthousiasmeer ze. Vertel over de voordelen.

4. Leg rollen vast in het team
– In het team: leg de activiteiten vast, bepaal de doelstelligen,
geef ze houvast.

5. Deel de Social Media Monitor
– Ieder teamlid (verschillende aandachtsgebieden) krijgt toegang tot
Alerts / Reader setup.
– Ieder teamlid heeft zijn eigen zoektermen en RSS subscriptions.
– Een ieder krijgt de volgende taak: bijv. “deel 10 posts met de
community (Twitter/FB) of maak comments op blogs/forums per dag.
– Maak hiervan een overzicht in Google Docs.

6. Maak een kalender wanneer wat gedeeld en ge’post’
moet worden
7. Maak een presentatie
– Hoe de beste tweets te plaatsen
– Hoe op FB de ‘wall’ te updaten
– Hoe YouTube video te uploaden

1. Overtuig het Management
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen vd gemeente
Deel je social media plan op in hapklare brokken
Houd IT erbuiten
Neem je pilot als voorbeeld
Laat positieve casestudies zien van andere gemeenten
Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn
Laat je baas meeluisteren
Social Media of niet, mensen praten toch wel over je
Sociale Media = nieuwe customer service kanaal (lagere kosten)
Laat de cijfers zien waar mensen actief zijn op Twitter/FB
Wordt een gids in plaats van een strijder.

2. Doelgroep
• Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag.
– In welke netwerken zit je doelgroep?
– Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’?
– Wat publiceren ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen?
– Kijk naar andere (actieve) gemeenten?
• Wat is hun propositie/activiteit(en)?
• Volg discussies

• Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en
te verwachten respons.
• Volgens ACTIE-model Burgers maken hun buurt

Weet je op welke sociale media je
inwoners aanwezig zijn

Onderzoek
Kennis & Gebruik Social Media in Enschede

VRAGEN
• Welke social media kent men?
• Welke social media gebruikt men?
• Wie bezoekt de enschedese hyves, twitter etc?
• Met welke organisaties heeft u een (verplichte)
relatie?
• Welke organisaties vertrouwen ze?
• Met welke organisaties hebben ze contact? Hoe
vaak?
CONCLUSIE
• Social media genieten een grote bekendheid onder de inwoners
• social media van Enschede zelf, slechts bij 10% bekend  Meer roëring
• Kansen rondom: fun, interactie en zelfexpressie, meer dan enkel informatie
• mogelijkheden van social media dus grotendeels onbenut.
http://www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/Rapporten/FACTSHEETS_ENOVATIEF.pdf

Onderzoek
Kennis & Gebruik Social Media in Helmond

N=850

http://www.scoop.it/t/mediawijsheid-en-welzijn/p/2515890130/hoe-social-media-nu-echt-te-gebruiken-gemeente-helmond-geeft-antwoord

Onderzoek
Social Media Monitor Amsterdam

CONCLUSIE: “Twitter, hoewel veelbesproken, bereikt een slechts gering deel van de
Amsterdammers en biedt een te smalle basis als gemeentelijk communicatiemiddel.
http://praktijkvoorbeelden.vng.nl/userpages/Unthemed/DownloadDocument.aspx?id=3589

Onderzoek

• Buurtfora floreren op Facebook
– Herkenbaar
– 3-10% volgt stadsdeel pagina


Onderzoek
Sociale media geschikt voor informele onderwerpen
+ positiever over informatie over activiteiten voor jongeren,
nieuws, berichtgeving over bewonersavonden. (n=2800)
- minder heil in de informatieverstrekking over
nieuwbouwprojecten, stadsdeelpolitiek en onderwijs. Dan
eerder behoefte aan traditionele media als stadsdeelkranten,
bewonersbrieven en de ‘oude’ vertrouwde internetpagina.
Social media inzet bij beleids-, gebiedsontwikkeling, en bij
oplossen van problemen in de stad, meer kans van slagen als
kleinschalig en vanuit bestaande initiatieven wordt gedacht.

Begrijp de inwoner
•
•
•
•
•

Wat is hun relatie met de gemeente?
Waar halen ze hun informatie vandaan?
Wie vertrouwen ze vwb hun informatie?
Welke communicatiekanalen gebruiken ze?
Wat motiveert ze om te posten en te participeren in
een discussie?
• Waar praten ze over?
• Met welke groepen (on- en offline) zijn ze
verbonden?
• Hoe zijn de bereikbaar?

3. Luisteren en Monitoren
gratis social media monitoring tools

De Google Alerts vervanger.
http://mention.net
De Google Reader vervanger.
http://`feedly.com

3. Van monitoren tot managen
• Monitoren & Luisteren
– het bijhouden van alle berichten over de gemeente
– conclusies trekken uit de data

• Reageren & Creëren:
– reageren een logische vervolgstap op luisteren
– Publicaties: status updates, foto’s, video’s en polls etc.

• Managen:
–
–
–
–

social media raakt alle afdelingen van de gemeente
Vragen, ideeën en klachten naar de juiste persoon/afdeling
Reactie vereist.
Vraagt om task management

Met Hootsuite kun je ook in 1 oogopslag meerdere kolommen zien met
informatie: timeline, @ mentions, DMs, @ mentions en verzonden
tweets.

Hootsuite Asignments www.youtube.com/watch?v=BRPBxe2aYaY

4. Doelstellingen
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger
• Extra kanaal voor burger communicatie
• Versterking sociale cohesie
• Bevorderen burgerparticipatie
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen
• City-marketing

METRICS – Social
# followers
# retweets,
# @replies
# twitter mentions
# shared

5. Budget
• SMM is goedkoper, maar.....
• Bepaal het budget en administreer
kosten.....anders
– tijdrovend door:
• niet gebruiken tools of onjuiste tools
• gebrekkige projectplanning

• Budget nodig voor bepalen ROI

6. Waardepropositie
• Wat heeft je doelgroep eraan? Voor wie ga je waarde
toevoegen? Op welke manier? Welke informatie? Welke rol ga
je spelen in de projecten?
– Bijv NS: ‘We helpen de reiziger in zijn de reis van deur tot deur.

• Maak de propositie concreet: Maakt invulling contentplan
makkelijker.
• Zorg voor een referentie-site
– Verduidelijk, ondersteun, maak concreet waardepropositie
– Zorg voor een duidelijk verhaal dat aanspreekt en waarde toevoegt aan de reeds
aanwezige kennis & expertise.
– Consistentie met je profielpagina’s, website, weblog en andere websites
– Variatie zit hem in de vorm en inhoud, niet in identiteit en intentie.

7. Kanalen en wijze van publiceren
Waar zit je doelgroep
• Facebook
• Twitter
• YouTube
• LinkedIN
• Pinterest, Google+, Vine
• Weblogs (Wordpress, Ning), Google Places, Forums, Bookmarking (Digg, Stumble
Upon), Slideshare
FOCUS:
• Gebruik 1/2 Social Media kanalen (Facebook, YouTube), Twitter en je/een Website
Wijze van publiceren
• Direct of via 3rd party (Tweetdeck, Hootsuite,....)
• Probeer direct te posten (Edge-Rank voordeel. Unieke content. Betere convertie)
• Geen!! RSS Feed publicatie. Blijf persoonlijk. Liefst geen automatischc DM

Net zoveel Kanalen

Als mogelijkheden
Community co-creatie
Relaties Bouwen

Bouwen SOV

Bouwen Bekendheid
Inzicht in klanten

Reputatie Management
Verlagen kosten van klantcontact
Betere werkgever
Verbeteren Customer Service

Bouwen aan vertrouwen

Inwoners Monitoring

8. Content Plan
•
•
•
•

Content is nog steeds KING
Tweet, foto, blogtekst, status update of video
Waar plaats je wat, wanneer
“Create content that engages”:
–
–
–
–
–
–

Makkelijk leesbaar
De conversatie aanzwengeld
Relevant (waardepropositie)
Nieuwswaarde heeft
Authentiek (Expert, gepassioneerde schrijvers)
Regelmatige publikaties (Committed resources) (wekelijkse
blog posts, dagelijkse Tweets, etc.)

Agenda
10.45 – 11.00: Pauze

12.30 – 13.15: Lunch
13.45 – 14.00: Pauze

9. Engaging content
Social Media
Tips & Tricks
Voor een groter bereik
Voor meer participatie

De berichten in Twitter
Tweets
Replies

Retweet – RT

Doorsturen van een tweet

Direct Message – DM

Privé bericht (je kunt alleen DM sturen als je elkaar volgt)

Vind Twitter volgers
voor een groter bereik
• Check en evt volg invloedrijke tweeps
– publieke personen, nieuws-sites, sportverenigingen,
teaters, winkels, ondernemers etc

• Evt volg hun volgers ??
• Retweet en misschien retweeten ze jouw content
• Promote Twitter op je website, nieuwsletter, email
adres

Gebruik tools als:
• Zoekfunctie Twitter

Wat tweet ik, en waarom?
In de lijn van mijn doelstellingen
•Deel kennis over activiteiten in de gemeente
•Stel vragen waar je input op wilt
•Deel tips, artikelen, links naar downloads
•Meld voortgang van je events

•Verwijs in een tweet naar je programma/site
•Retweet relevante berichten van andere twitteraars
•Tweet als je een nieuw artikel hebt geplaatst op je blog.
•Etc…

Waar leidt een Tweet toe
Overzicht Bufferapp.com
Normaal gesproken bereik van ca. 1600
volgers
Maar bij één RT (en als degene die
ge-retweet heeft 5000+ volgers
heeft krijg je dus bereik van 7000+
Maar 2 clicks op de URL in dit geval

Meer participatie
Een goede tweet wordt:
•
•
•
•

(R)etweeted (misschien zelfs een TT—trending topic)
(C)licks op de link
(E)ngagement, comments en replies
(F)avorited

Meer Retweets
• Suggesties en notificaties (alerts)
• Nieuws
• Links naar grappige en relevantie zaken die
interactie kunnen stimuleren
– “Hoe mooi vind jij zwolle ? Stuur je mooiste
herfstfoto´s op”,
– Hoe goed ken jij Maastricht? Doe de online test”.
http://bit-ly/maastrichttest #maastricht ^hw

• Vb: https://twitter.com/Gemeente_Veere

Retweets
• Informatie samenvatting
– “4 tips die maken dat dieven minder kans maken” #zwolle ^hw
– “4 simpele tips om woninginbraken in #zwolle met 30% te
verlagen deze zomer”.
#INFOGRAPHIC http://bit.ly/inbraakvoorkomen ^hw

• Samenvatting van de beste nieuwsbronnen:
makkelijke/gebruiksvriendelijke, simpele,
overzichtelijke lijst met de beste
restaurants/bars/garages/ in……#gemeente #zwolle
^hw

5 Tips om er voor te zorgen dat uw
blogs gelezen en geReTweet worden
1. Actief geformuleerd
– “De beste tips om energie te besparen”
– “Hoe bespaar je 20% van je energierekening”

2. Kort
– “Titel in de zoekmachines max 70 karakters”

3. Duidelijk. Direct
–

“7 Simpele maatregelen voor een beveiligd huis tijdens uw vakantie”

4. Confronterend
–

Wilt u in de file staan? Lees dit dan niet.

5. Zoekwoord geoptimaliseerd
–
–

https://adwords.google.com/o/KeywordTool
Gebruik “~keywoord” om gerelateerde kws te vinden

Meer interactie? Tweeps waarderen
4 belangrijke verschillen

1.
2.
3.
4.

Publiekelijk erkentelijk
Buitengewoon erkentelijk
Vindbaar  clicks
Geeft meer info  clicks

Meer interactie? Eerst geven…
Voordelen van “eerst geven”
• Eerst geven bij een sociale interactie resultaat vaak ik
reciprociteit van de ontvanger. Zodat zij je tweets
lezen, je blogposts of zelfs je content gaan delen
• Door hen erkentelijk en “sociaal” te zijn, stel je open
en toegangkelijk op. Ook voor anderen. En je laat
anderen ook de handrijking te interacteren.
• Je wordt gezien als een “leuke” tweep.

Meer interactie: Verschillende titels
Slecht: “De groenstrook in de Westfriesewijk
verpauperd.”
Beter: “Kan de groenstrook in de Westfriesewijk
aantrekkelijker ? Wat denk jij?
Best: “Help! Ik heb JOUW advies nodig — hoe denk
JIJ dat de groenstrook in de Westfriesewijk
aantrekkelijker wordt? Plaats je suggesties
hieronder?

Agenda
10.45 – 11.00: Pauze

12.30 – 13.15: Lunch
13.45 – 14.00: Pauze

10. Meten / KPI´s
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger
• Extra kanaal voor burger communicatie
• Versterking sociale cohesie
• Bevorderen burgerparticipatie
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen
• City-marketing

METRICS – Social
# followers
# retweets,
# @replies
# twitter mentions
# shared

11. Bepaal ROI -2
• ROI = (Meeropbrengsten – Investering) / Investering
• ROI, moet dat echt? of toch “return on influence”
• Gebruik ook andere ken- en verhoudingsgetallen,
– Activiteit per user; User lifecycle; Doorlooptijd;
Klanttevredenheid; Net Promotor Score; First time resolution

Typische Lifecycle
Van interacties naar Conversie
#2 Visit from Tweeted Link

#1 Mention on Facebook

#4 Video from Search query

#3 Pictures from Search query

Conversion

#5 Brand from Search query

Twitter meten
• Followers (and follower growth over time) - the unique
number of Twitter users who've "followed" my account
• @ Replies - the number of tweets sent that begin with
my account name
• @ Mentions - a tweet that includes my account name,
but uses it inside the tweet
• Brand Mentions - tweets that contain the
brand/account name but don't use the @ symbol
• Best Performing Content - the content I shared on
Twitter that earned the most clicks, retweets and
shares.

Linkedin meten
#1 Company Page

#4: Views

#2 Unique visitors

#5: Appearances' in Search

#3: Growh of Followers

#6: Site´s Source Traffic
Google Analyics

12. Publicatie Plan

Sharing of interesting content

Creation/sharing/distribution
of content

Case Cultuurvisie Nijmegen 2025
Doelstellingen
• een levendiger debat
• inwoners, instellingen en organisaties betrekken
bij de dilemma’s en keuzes
• komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis
waarvan de raad uiteindelijk haar keuzes kan
maken.
• verbeteren van de interne organisatie
• kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie
en community management

Case Cultuurvisie Nijmegen 2025
• Hoe pak je dat aan met de inzet van sociale
media? Hoe krijg je die info? Maar een
aktieplan.
– Denk aan de 13 stappen
•
•
•
•
•

Doelgroepanalyse
Doelstellingen
Kanaalkeuze. Welke. Neem dingen aan.
Content. Wat. Waar.
etc

Social Media Crises in een notedop
Kritiek op Nijkerk 600

http://www.destadnijkerk.nl/lokaal/kritiek_op_nijkerk_600_37625670.html

CO-creatie?
Facebook poll?
Facebook contest?

•“..alle voorstellen van 14 tot 21 jarigen van tafel geveegd ......”
•”Waarom gaan we dan geen Project X nijkerk 600 feestje starten. ”

” Ik wil je graag wat meer achtergrondinfo geven, zodat je er dan wellicht anders tegenaan kijkt. Ik nodig je graag uit bij mij
op kantoor. Vr. Groet, Eddie Wassink (N600) ”
•Janneke van Heugten : ” Bedankt voor je reactie. Kan het via de e-mail of online? ” “Dhr Wassink wilde niet online het
gesprek met mij aangaan. “
•Werner de Coninck Geachte mevrouw Van Heugten. ” Graag wil ik u erop wijzen, dat in nauw overleg met Jeugd- en
Jongeren werk een tweetal festiviteiten op touw zijn gezet in het kader van Nijkerk 600 Jaar. ”

• Hoe zou je dit anders doen met de inzet van
sociale media? Hoe krijg je die info? Maar een
aktieplan.
– Denk aan de 13 stappen
•
•
•
•
•

Doelgroepanalyse
Doelstellingen
Kanaalkeuze. Welke. Neem dingen aan.
Content. Wat. Waar.
etc

Case H-I Ambacht
•

•

Gemeente werkt samen met een bureautje dat in opdracht van de gemeente en andere
gemeenten in de regio energiescans aanbiedt voor woningen van voor een bepaald jaar.
Collega vraagt mij advies: twitter en facebook inzetten? Mijn antwoord: twitter: ja, vanaf ons
eigen account met #woningcheck oid.
Redenen:
–
–
–
–
–

•
•
•
•

1. Gemeente is opdrachtgever
2. Gemeenten zijn een betrouwbaarder merk dan ‘zomaar’ een bureautje
3. We zenden met dezelfde ‘tone-of-voice’
4. We kunnen vragen die ten onrechte op dit kanaal binnenkomen naar de juiste afdeling zetten
(vraag om informatie ivm verbouwing, bijvoorbeeld)
5. Geen ‘wildgroei’ aan twitteraccounts

En zo zijn er meerdere redenen (te bedenken) waarom ik adviseerde om het twitteraccount
bij de gemeente te houden.
Facebook alleen wanneer er echt iets FB-waardigs te melden is (wij zetten FB vrijwel alleen in
voor ‘leuke’ dingen, zoals foto’s)
Bureautje overbluft mijn collega die ik adviseerde en zegt “We moeten wel een eigen
twitter- en facebok-account hebben.” Mijn collega stemt toe.
Het is natuurlijk goed mogelijk dat ik verkeerd zit en dat het eigen twitter-account en fbaccount een doorslaand succes wordt, ik heb de wijsheid niet.

Praktijk Cases
Nederlandse Gemeenten

Hoorn en de Sociale Media http://www.youtube.com/watch?v=VNiwzu6gugw

Koninginnedag: start #vrijmarkt030

THE MUNICIPALITY OF KARLSTAD ON FACEBOOK
TODAY
• 33 pages
• More than 20 000 likers (13 143 on the official page)
• Examples: Karlstad Airport, the city park, Youth Center's
• Average 15,2 comments and posts per day
• Most of the questions concerns streets, roads, busses, spare time

activities and sanitation

THIS IS HOW OUR
FACEBOOK PAGES SHALL LOOK
LIKE
• Profile picture with logo
• Cover picture
• Applications that present
facts and editors

THIS IS HOW WE DO IT
• Editor in chief (communications
department)
- Plans, coordinates and educate
• Contact Call Centre
- answer the questions and
forward to responsible officer
- Deletes inappropriate contents
• Answer within 24 hrs.
- A communicator on the
responsible administration publish
the answer

A LOT OF PEOPLE ANSWER WHEN WE ASK QUESTIONS

Good morning! We hope
you had a nice weekend.
Did you remember to
turn off you lights on
Earth Hour?
130
59

24
7

PEOPLE WANT TO HELP
A cat was found hungry and
frightened in a park…

WE FOLLOW UP AND SHOW THAT WE APPRICIATE THEIR HELP

…the cats owner was found
thanks to all our fans.

Personal attack
on the director
of the city
planning
administration…

ENCOURAGE YOUR LIKERS TO CONTRIBUTE
Reporting a hole in the
street

BE QUIET AND DON´T INTERRUPT
THE DIALOGUE

TALK ABOUT THINGS THAT INVOLVES MANY CITIZENS
Right now we’re cleaning
up the streets from sand
and gravel…

DON´T DELETE TO MUCH

Any hot babes
in Karlstad up
for a date?

Case Kleverlaan Haarlem

1800 mensen meegedaan
123 verschillende ideeën

Lekker Belangrijk
televisieprogramma van de Haagse gemeenteraad
• welke onderwerpen Hagenaars bezig houden
• hoe zij hier zelf mee omgaan en
• wat de rol is van de gemeente en de gemeenteraad.

MijnBorne 2030
“Hoogste vorm van burgerparticipatie. Voorbeeld voor anderen”
• Drie bouwstenen (trendstudie, identiteitsonderzoek en
ambitiegesprekken) leiden tot 4 scenario´s.
• Bijzonder voorbeeld van gezamelijke beleidsvoering
• Inwoners zijn sterk betrokken bij de toekomstbepaling van
Borne 2030
• Diverse plaforms voor de communicatie
• Goede aanpak van stimuleren van participatie
• Sociale cohesie en vertrouwen wordt gestimuleerd door …….
– …… inwoners te betrekken bij vormgeving van toekomstig beleid en
– …….hen tools en het platform te geven voor participatie en uitvoering

http://www.mijnborne2030.nl/storage/5a4861e037398651

App Verbeterdebuurt in Utrechtse
Overvecht de Gagel

Amsterdam West: iPhone app
meldingen openbare ruimte

Dordrecht:

http://bezuinigingskeuzes.nl/

Agenda
10.45 – 11.00: Pauze

12.30 – 13.15: Lunch
13.45 – 14.00: Pauze

Social media monitoring tools
• tools voor verzamelen informatie
– Keywords, diensten, opinies, regio.

•
•
•
•
•

meeste berichten van Twitter (openheid)
sentiment (handmatig of automatisch)
belangrijkste beïnvloeders
meest besproken onderwerpen
bekendste tools in Nederland: n:
– Coosto, Finchline,iMonitoring, BuzzCapture, Tracebuzz
, Clipit, Sysomos en Meltwater Buzz.

Social media
monitoring
Het volgen van de ‘online buzz’
rondom de organisatie/beleid.
3 Vormen
1. Omgevingsmonitoring
– issueanalyse, trendanalyse
– Analyse actoren en impact

2. Organisatiemonitoring
– hoe wordt er gesproken over
de organisatie

3. Communicatiemonitoring
– argumentatieanalyse

vs

Webcare
In contact komen met burgers
en hun vragen beantwoorden
om zo de online reputatie van
de overheid te beschermen

Social media monitoring tools
• Excellente whitepaper over monitoring en
webcare door Ministerie EZ
• Analyse van de 10 meeste ingezette tools
• Download

Social Mention
• GRATIS
• Social Media zoekmachine die user-generated content van meer
dan 100 kanalen verzamelt en in één dashboard presenteert.
• zoeken op zoekwoorden uit Blogs, Social Networking sites,
Nieuwssites, Q&A communities en meer.
• Rapportage: makkelijk te begrijpen dashboard inclusief sentiment
analyse, trefwoorden die geassocieerd worden met uw
zoekopdracht, bepaling van het Social Media bereik en belangrijkste
beinvloeders
• Opmerkingen: voor een gratis tool is het één van de beste in haar
soort, maar het biedt geen diepte of trendanalyse langer dan een
maand. Social Mention is zeer geschikt voor kleinere bedrijven.

Hootsuite
• Twitter Search
• Geolocal
• Keywoorden

Coosto
De feiten
• >300.000 bronnen
• Snel inzicht op vragen als:
• Wordt er over mijn
merk gesproken?
• In welke mate?
• Met welk sentiment?
Op welke sites?
• Door wie?
• Met team – vragen,
complimenten en
klachten op Twitter en
Facebook beantwoorden.
• Ideaal dus voor webcare!

Meltwater Buzz
• Kosten: $13.000 per jaar
• monitoort >200 miljoen belangrijke Social Media kanalen, blogs,
micro-blogs, forums, video/foto websites, product reviews en usergenerated content websites
• De tool levert een volledig beeld van online aanwezigheid, invloed
en sentiment.
• Rapportage: intuïtieve grafieken en dashboards op basis van
trefwoorden, kanalen, gesprekken, sentiment, invloedrijke
personen etc.
• De tool laat zien wie de meeste invloed hebben.
• weergave van de meest gebruikte termen die geassocieerd worden
met een merk, product.
• Alle grafieken zijn interactief waarbij ingezoomd kan worden op
geografische, demografische en sentiment specifieke criteria.

Alle Buzz
op
www.nl

Relevante Buzz:
vele zoektermen en
vele bronnen

Gefilterde Buzz

Handmatig
geselecteerde
berichten

Reactie/
retweet/
interventie

http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten

Inhoud van berichten

Niet relevant

80%

Handmatig
relevantie
vaststellen

Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service

20%

Communicatie: marketing gemeente

Signalen


Politiek/bestuurlijke thema’s


KCC-thema’s: service

Wat deed Utrecht?


KCC-thema’s: service


KCC-thema’s: meldingen openbare
ruimte


Berichten voor afdeling Communicatie


Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
Crisis
communicatie

Zorg

Beheer
openbare
ruimte

Recruiting

Projecten

(Concern)
communicatie

Participatie

Vergunningen

KCC

Bestuur

Bijstand


Dord* AND fc


Aansluiten bij frontoffice en
zaaksysteem
Rapporten

Beheer

formuleren
zoektermen
benoemen
filters
analyseren
buzz
aanmaken
rapporten
informeren
samen
werken


Social Media Richtlijnen
• Wees open en transparant
• Denk na voordat je handelt en communiceer
correct
• Ken de feiten
• Ga zorgvuldig om met gevoelige informatie

• Gezond verstand of regels? Regel - houd ze kort.
• Enkele voorbeelden
– http://www.intel.com/sites/sitewide/nl_NL/social-media.htm
– http://www.scribd.com/doc/25061663/Coca-Cola-Company-s-Online-Social-MediaPrinciples
– http://www.mindz.com/plazas/Society3_0/wiki/Social_Media_Richtlijnen
– http://www.overijssel.nl/overijssel/huisstijl-overijssel/bouwstenen/richtlijnen-social/
– KPMG Social Media Guidelines, filmpje van KPMG op YouTube, augustus 2012
– Social media-richtlijnen: 5 tips van bekende bedrijven.

Juridische kanttekeningen
Typische verplichtingen voor ambtenaren op het sociale net.
• Wat is bedoeld om binnen de muren van de vergadering te blijven,
dient daar ook te blijven.
• Ambtenaar moet zich als een “goed” ambtenaar gedragen.
• Integriteitbeleid
Gebruikelijke regels rondom gebruik Social Media:
• doe je niet als een ander voor
• gebruik alleen feiten en bronnen die je hebt geverifieerd;
• respecteer meningen van anderen;
• respecteer rechten van anderen, zoals het recht op privacy
• meld geen voorgenomen besluiten voordat ze zijn genomen.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Je bent zelf verantwoordelijk
Je bent altijd ambassadeur van je gemeente
Reageer open en uitnodigend
Zie je berichten als perscontacten
Bericht ‘publicatieproof’
Verstrek openbare informatie
Internetberichten blijven altijd
Communiceer snel, eerlijk en duidelijk

Praktische handreikingen (2)
wie in de organisatie? Niet alleen webcare....

• wie in de organisatie? Niet alleen webcare....
• Luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en
opvolgen van de berichten ligt bij het KCC.
– extra capaciteit wanneer nodig
– integratie van het klantcontactsysteem en de midoffice
noodzakelijk

• Campagnes en evenementen bij de
communicatieafdeling
• Vraagbeantwoording rondom incidenten loopt via de
crisiscommunicatielijnen
• Monitoring moet overal ingezet kunnen worden.

Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13

Ähnlich wie Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13 (20)

Mehr von Herwin Wevers

Mehr von Herwin Wevers (7)

Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13