3. Pendahuluan:
!
Cita cita
kemerdekaan
Kemudian dari pada itu untuk membentuk
suatu Pemerintah Negara Indonesia yang !
melindungi segenap bangsa Indonesia dan
seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk !
memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa, ……
(Pembukaan UUD ’45)
01
4. Cita-cita Proklamasi, HDI dan Peran
Pemerintah
✤
Indikator dari keberhasilan memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan
kehidupan bangsa adalah meningkatnya Human Development Index (HDI):!
1. Tingkat harapan hidup (akses kesehatan) !
2. Tingkat pendidikan (akses pendidikan)!
3. Tingkat pendapatan (akses ekonomi)!
✤
Siapa yang bertanggungjawab memfasilitasi ketiga aspek tersebut?
PEMERINTAH
5. Fungsi pemerintah
1. Fungsi pelayan masyarakat
(public service function)!
2. Fungsi pembangunan
(development function),!
3. Fungsi perlindungan (protection
function)
01
6. Pemerintah dan Pelayanan Publik
✤
Pemerintah sebagai penanggungjawab penyediaan pelayanan publik!
✤
Tidak memiliki karakteristik fisik!
✤
Produk akhir tergantung pada interaksi antara layanan dengan masyarakat!
✤
Mendahulukan kepentingan umum!
1. mempermudah urusan publik, !
2. mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik,!
3. memberikan kepuasan kepada publik
7. Permasalahan kualitas layanan
1. Aspek positioning atau posisi yang menjadi tempat berpijak!
2. Aspek spesifikasi layanan!
3. Aspek deliveri!
4. Aspek komunikasi!
5. Aspek persepsi, seringkali terjadi perbedaan persepsi dan ekspektasi
internal dari masyarakat terhadap layanan publik yang dibutuhkan
9. Konseptual
✤
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) kebutuhan orang banyak atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.!
✤
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan
resposibilitas dari aparatur pemerintah yang diberi amanah untuk memberikan pelayanan. !
✤
Pelayaan publik dikatakan profesional jika !
1. efektif, !
2. sederhana, !
3. ada kejelasan kepastian dan transparansi !
4. terbuka dan efisien!
5. responsif dan adaptif
10. Konseptual
✤
Kejelasan, kepastian dan transparansi mengenai:!
1. prosedur/tata cara pelayanan; !
2. persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; !
3. unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan; !
4. rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; dan !
5. jadwal waktu penyelesaian pelayanan;
11. Tujuan Pelayanan Publik
✤
Tujuannya adalah bagaimana mengelola pelayanan publik tersebut seperti yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh masyarakat, dan bagaimana menyampaikannya
kepada masyarakat mengenai ragam layanannya dan cara mengaksesnya dengan cara:!
1. menentukan pelayanan publik yang disediakan dan keragaman layanannya;!
2. memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai pelanggan yang memang
diharapkan puas dengan layanan yang diberikan!
3. mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan terus brupaya
meningkatkan kualitas layanan
13. Latar belakang
✤
Krisis multidimensi yang terjadi tahun 1998!
✤
Terjadi desakan dan tuntutan masyarakat agar pemerintah melakukan usahausaha perbaikan kondisi berbangsa dan bernegara.!
✤
Usaha perbaikan tersebut dikenal sebagai reformasi yang cakupannya meliputi
empat bidang yakni dalam bidang politik, ekonomi, hukum, dan birokrasi. !
✤
Birokrasi masuk ke dalam pilar reformasi karena masyarakt melihat bahwa
fungsi birokrasi sesungguhnya sebagai pelayan masyarakt telah terdistorsi
sehingga melenceng jauh dari fungsinya tersebut.
14. Payung Hukum Reformasi Birokrasi
✤
Undang-undang No 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang
Nasional 2005-2025!
✤
Perpres Nomor 5 Tahun 2010 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional
2010 – 2014!
✤
Peraturan Presiden No.81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi
2010-2025!
✤
PermenPAN-RB No. 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014!
✤
Permenpan-rb No. 7 sampai dengan No. 15 yang meliputi pedoman tentang Pengajuan
dokumen usulan sampai dengan mekanisme persetujuan pelaksanaan reformasi birokrasi
dan tunjangan kinerja
15. Payung Hukum Reformasi Birokrasi
✤
Permenpanrb No. 1 Tahun 2012 tentang Penilaian Mandiri Pelaksanaan
Reformasi Birokrasi!
✤
Permenpanrb No. 31 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penilaian
Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Secara Online
16. Reformasi birokrasi
✤
Birokrasi pemerintahan yang profesional dan berintegritas tinggi dapat diwujudkan!
✤
Milestone yang ingin dicapai:!
✤
Mengurangi dan akhirnya menghilangkan setiap penyalahgunaan kewenangan publik oleh
pejabat di instansi yang bersangkutan;!
✤
Menjadikan negara yang memiliki most improved bureaucracy!
✤
Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat!
✤
Meningkatkan mutu perumusan dan pelaksanaan kebijakan/program instansi!
✤
Meningkatkan efisiensi biaya dan waktu dalam pelaksanaan semua segi tugas organisasi!
✤
Menjadikan birokrasi indonesia antisipatif, proaktif dan efektif dalam manghadapi
globalisasi dan perubahan dinamilka lingkungan strategis
17. Roadmap Reformasi Birokrasi
✤
Grand Desain Reformasi Birokrasi (GRB) yang memberi gambaran lebih rinci mengenai arah, tujuan
dan bentuk birokrasi Indonesia kedepan!
✤
Kemudian arah dan kebijakan tersebut diturunkan ke dalam peta jalan atau Road Map Reformasi
Birokrasi (RMRB) yang menjelaskan tahapan dan strategi untuk mencapai tujuan reformasi birokrasi!
✤
Ruang lingkup RMRB:!
1. Penguatan birokrasi pemerintah!
2. Pelaksanan nasional dan instansional!
3. Program
18. Program RMRB
Program untuk tingkat makro
Program untuk tingkat meso
Program untuk tingkat mikro
1. Penataan Organisasi
1. Manajemen perubahan
1. Manajemen perubahan
2. Penataan tata laksana
2. Konsultansi dan asistensi
2. Penataan peraturan perundang undangan
3. Penataan sistem manajemen SDM aparatur
3. Monitoring, evaluasi dan pelaporan
3. Penataan dan penguatan organisasi
4. Penguatan pengawasan
4. Knowledge management
5. Penguatan akuntabilitas kinerja
6. Peningkatan kualitas pelayanan publik
4. Penataan tata laksana
5. Penataan sistem manajemen SDM aparatur
6. Penguatan pengawasan
7. Penguatan akuntabilitas kinerja
8. Peningkatan kualitas pelayanan public
9. Monitoring, evaluasi, dan pelaporan
19. Pelayanan Publik dan Perundang undangan
✤
Rumusan resmi mengenai pelayanan publik terdapat dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Pelayanan Publik!
✤
Asas-asas pelayanan:!
✤ Transparansi!
✤ Akuntabilitas!
✤ Kondisional!
✤ Partisipatif!
✤ Kesamaan hak!
✤ Keseimbangan hak dan kewajiban
22. Monitoring
✤
Istilah monitoring dalam pengawasan pelayanan publik mengatakan bahwa konsep
dan prakteknya lebih mengarah pada evaluasi kinerja layanan publik, di dalamnya
terdapat unsur penting yang harus ada yakni akuntabilitas dan tata kelola yang baik.!
✤
Alasan perlunya monitoring!
✤
Informasi yang diperoleh tidak hanya untuk laporan ke pemerintah pusat tetapi
juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan!
✤
Membutuhkan tenaga yang terampil dan terlatih utk mengumpulkan dan
menganalisis data
23. Pentingnya monitoring pelayanan publik
✤
Untuk memastikan bahwa:!
✤
✤
para pekerja telah menjalankan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang ada !
✤
✤
spesifikasi layanan dan kondisi dalam menyampaikan layanan dapat terpenuhi untuk mencapai tingkat dan
kualitas layanan yang diharapkan!
layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan ketetapan yang berlaku dengan berlandaskan
transparansi, akuntabilitas dan perlakuan serta kesempatan yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang
prima!
Untuk membantu:!
✤
mengidentifikasikan akar permasalahan dan kebutuhan untuk melakukan perbaikan layanan kepada
masyarakat!
✤
pihak yang memiliki otoritas melakukan tindakan yang cepat dan legal jika terjadi penyimpangan atau
keluhan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan public yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan.
24. Prinsip Monitoring
1. Berkontribusi untuk meningkatkan kualitas tata kelola pemerintahan!
2. Mendasarkan pada hak masyarakat untuk mendapat layanan yang baik!
3. Pengembangan monitoring mengacu pada kepenitngan nasional, institusi
dan lokalitas!
4. Monitoring dilandasi etika dan integritas!
5. Berorientasi pada peningkatan utilitas!
6. Berlandaskan pada metodologi yang benar
25. Pilar Monitoring
Kerangka untuk membangun sistem monitoring dan evaluasi yang efektif
Visi!
Kemampuan!
lingkungan!
Kapasitas!untuk!
memasok!informasi!
monitoring!!
Kapasitas!untuk!
menggunakan!
informasi!monitoring!!
!
Political!Will!untuk!perubahan!
!
Pengembangan!infrastruktur!monitoring!!
28. Community Socre Card (CSC)
✤
Metode ini pertama kali dikembangkan di Vietnam atas dukungan penuh dari
Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB). !
✤
Didesain untuk meningkatkan kapabilitas masyarakat dalam melakukan monitoring
pelayanan publik yang memungkinkan anggota masyarakat penerima manfaat layanan
publik untuk menilai penyedia layanan dan menilai layanan mereka/kinerja
menggunakan sistem penilaian dalam bentuk skor!
✤
Alat untuk menjamin akuntabilitas pelayanan publik terutama pelayanan publik tingkat
lokal yang langsung berinteraksi dengan masyarakat secara terus menerus. Metode ini
akan lebih berguna untuk masyarakat kabupaten atau kota yang luas wilayah dan
jumlah penduduknya tidak terlalu bersar
29. Community Socre Card (CSC)
✤
Digunakan untuk meminta pendapat dari para pengguna layanan publik
mengenai kualitas layanannya!
✤
Pendapat dari masyarakat tersebut bisa berupa persepsi ataupun masukan
kepuasan menggunakan fasilitas layanan, sejauhmana transparansinya,
dan aspek umum lainnya.
30. Manfaat CRC
✤
cukup powerful untuk mengkaji dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik!
✤
metode ini juga bisa dilakukan oleh lembaga non pemerintah!
✤
memberikan kesempatan kepada masyarakat penerima manfaat layanan tersebut
untuk melakukan penilaian!
✤
memberikan kemungkinan penyedia layanan untu mengukur tingkat kepuasan
layanannya kepada para penerima manfaat dan “memaksa” untuk melihat lagi ke
belakang terhadap proses dan bentul layanan yang diberikan agar dapat mengetahui
dimana letak kekurangan dan kesenjangannya!
✤
mendorong masyarakat agar kritis dan berdaya, mampu menyuarakan pendapatnya,
untuk menuntut pertangungjawaban dari penyedia layanan
31. Citizen Report Card (CRC)
✤
Ide dasar dari metode ini adalah berusaha untuk menangkap feedback dari warga dengan cara yang
sederhana dan menghindari menggunakan proses yang menyita banyak waktu dan sumber daya
untuk menunjukkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan terhadap payanan publik yang diberikan!
✤
Membandingkan dengan layanan lain yang jenisnya bisa dikategorikan sama yaitu sebagai
kebutuhan layanan yang sifatnya mendasar bagi kehidupan masyaraka!
✤
Ukuran kepuasan warga untuk seluruh pelayanan publik yang berbeda merupakan inti dari
penelitian!
✤
Tidak berhenti pada ukuran kepuasan saja tetapi berlanjut untuk menyelidiki aspek-aspek tertentu
yang muncul dari interaksi antara pemberi layanan dan masyarakat, serta berusaha untuk
mengidentifikasi isu-isu yang saling berhubungan.
32. Citizen Report Card (CRC)
✤
Aspek penting metode ini adalah kredibilitas yang dimiliki oleh metode ini
karena metode ini relatif dapat diterima oleh para peneliti dan ilmu
pengetahuan!
✤
Kesimpulan bukan opini dari beberapa orang yang berpikir dengan cara
tertentu, maupun keluhan dari beberapa warga negara yang dirugikan
tetapi merupakan kombinasi berdasarkan metodologi penelitian
33. Dampak dari CRC
✤
Menciptakan kesadaran masyarakat !
✤
Stimulasi reformasi institusi!
✤
Penguatan inisiatif masyarakat sipil!
✤
Peningkatan kapasitas untuk kelompok kepentingan, LSM lokal dan
internasional