Support utilisateur pour Dolibar CRM ERP

1. Gérer et exploiter des bases de données CRM
(sensibilisation)
Durée : 2 jours (14h00)

2. Copyright
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quelque fin que ce soit, est interdite sans l’autorisation explicite de HODEI Sarl.
Les information contenues dans ce manuel peuvent être modifiées ou complétés sans
préavis.
Version 1.0 – Février 2015
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3. INTRODUCTION AU CRM
 Pourquoi le CRM ?
 Les acteurs du CRM
 Définition des suspects, prospects, clients
 Notion de campagne
 Du prospect à l’opportunité
 Les groupes cibles
 Les canaux de prospection
 Les canaux de vente
 Cycle de prospection
 Cycle de vente (Order to cash)
 Classification des clients et loi de Pareto
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4. Introduction au CRM
 Pourquoi le CRM ?
 La GRC avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des
anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure
ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su
développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la GRC.
 Cela dit, le concept de GRC rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et
singulièrement depuis le début des années 2000.
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5. Introduction au CRM
 Pourquoi le CRM ?
 Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce
particulièrement dans les activités :
– dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients
qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
– dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux
écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité,
ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services.
– où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs.
– où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante
que la prospection.
– où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents
départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant
toute interaction avec le client.
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6. Introduction au CRM
 Pourquoi le CRM ?
 Plus globalement et dans les pays industrialisés :
– Il faut être réactif, le client appréciera d’être renseigné dans les meilleurs délais.
– Il faut connaître sont client ou prospect, celui-ci est extrêmement sollicité.
– Il faut réduire les coût de gestion et se concentrer sur le produit
ou le service.
– Il faut pouvoir analyser ses actions pour
créer de nouvelles stratégies.
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7. Introduction au CRM
 Les acteurs du CRM
 Quelques exemples d’éditeurs de solution CRM
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8. Introduction au CRM
 Définition des suspects, prospects, clients
 Le suspect est une personne ou une entreprise non qualifié
 Le prospect est une personne ou une entreprise qualifié
 Le client est une personne ou une entreprise ayant déjà passé commande
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9. Introduction au CRM
 Notion de campagne
 Une campagne est un ensemble d’actions marketing entreprises dans une période
donnée et pouvant comprendre :
– Une cible particulière (groupe cible)
– Une offre de produits ou de services
– Des actions de :
– Phoning
– Emailing
– Publicité
– Etc.
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10. Introduction au CRM
 Du prospect à l’opportunité
 Une méthode consiste à noter une affaire suivant son potentiel de succès :
– Prospect : Personne ou entreprise qualifié
– Intérêt potentiel : Personne ou entreprise ayant manifesté un intérêt
– Opportunité : Personne ou entreprise susceptible de devenir client sous peu.
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Prospect
Intérêt
potentiel
Opportunité

11. Introduction au CRM
 Les groupes cibles
 Un groupe cible est constitué de plusieurs personne ou entreprise répondant un critère
donné :
– Type d’activité, code APE
– Zone géographique
– Taille de l’entreprise
– Habitude de consommation
– Etc.
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12. Introduction au CRM
 Les canaux de prospection
 On appelle canal de prospection, le moyen utilisé pour entrer en relation avec le prospect
:
– Téléphone
– Email
– Salon
– Publicité
– Réseau social
– Etc.
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13. Introduction au CRM
 Les canaux de vente
 On appelle canal de vente, le moyen utilisé pour réaliser la vente :
– Vente directe
– Téléphone
– E-commerce
– Magasin
– Commercial terrain
– Vente indirecte
– Partenaire
– Revendeur
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14. Introduction au CRM
 Cycle de prospection
 On appelle cycle de prospection les différentes phases de prospection qui vont permettre
en étape finale de convertir votre prospect en client. Il est personnel à chaque entreprise.
 Exemple :
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Découverte Chiffrage Démonstration Décision

15. Introduction au CRM
 Cycle de vente (Order to cash)
 On appelle cycle de vente les différentes étapes entre la commande et l’encaissement.
 Exemple :
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Devis Commande Facture Encaissement

16. Introduction au CRM
 Classification des clients et loi de Pareto
 Le principe de Pareto, aussi appelé loi de Pareto, principe des 80-20 ou encore loi
des 80-20, est un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 %
des effets sont le produit de 20 % des causes.
 Dans la gestion de relation client, on peut constater par exemple que 20% des clients
réalisent 80% du CA.
 L’ analyse ABC permet d’aller plus loin :
– Classe A : 20% des clients réalisent 80% du CA
– Classe B : 30% des clients réalisent 15% du CA
– Classe C : 50% des clients réalisent 5% du CA
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Ventes
A B C

17. LE CRM, UN OUTIL
INFORMATIQUE
 Introduction aux bases de données
 Les relations entre les données
 Notion d’intégrité, disponibilité et sécurité
 Panorama des solutions existantes
 Les solutions propriétaires et open source
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18. Le CRM, un outil informatique
 Introduction aux bases de données
 Une base de données est un outil permettant de
stocker et de retrouver l'intégralité de données
brutes ou d'informations en rapport avec un
thème ou une activité ; celles-ci peuvent être
de natures différentes et plus ou moins
reliées entre elles. Dans la très grande
majorité des cas, ces informations sont
très structurées, et la base est localisée
dans un même lieu et sur un même support.
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19. PRÉSENTATION DE
DOLIBARR CRM
 Présentation générale de l’interface
 Principe d’utilisateur et de rôle
 Navigation et recherche
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20. Présentation de Dolibarr CRM
 Présentation générale de l’interface
© Hodei 2015 / Page 21
Menu principal
Menu secondaire
Recherche
Déconnexion

21. Présentation de Dolibarr CRM
 Principe d’utilisateur et de rôle
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Chaque utilisateur se connecte avec
un login et un mot de passe
personnel lui permettant d’accéder
ou non aux différentes fonctions du
logiciel. Ces droits sont défini dans
le paramétrage du logiciel par un
Administrateur.

22. Présentation de Dolibarr CRM
 Navigation et recherche
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Recherche
Filtres
Je peux rechercher un tiers, un
contact ou un produit en tapant
quelques lettre de la désignation
de celui-ci.
Je peux affiner ma recherche en
utilisant des filtres associés à
l’objet de ma recherche.

23. LA FICHE TIERS
 Qu’est-ce qu’un tiers
 Création d’une fiche tiers
 Potentiel du prospect
 Status de prospection
 Lien commercial
 Agenda
 Catégories
 Note public et privé
 Fichiers joints
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24. La fiche tiers
 Qu’est-ce qu’un tiers
 Un tiers est une organisation de type :
– Entreprise
– Association
– Etablissement public
– Autre organisation
 Il peux jouer un ou plusieurs rôle :
– Prospect
– Client
– Fournisseur
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25. La fiche tiers
 Création d’une fiche tiers
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Je me positionne dans le menu Tiers
Je clique sur le
type de tiers
que je
souhaites
créer
Je complète les
informations
du tiers
1
2
3

26. La fiche tiers
 Potentiel du prospect
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Je me positionne dans « prospect/client »
Je choisi le
potentiel du
prospect
Le potentiel du prospect est une liste
configurable par l’administrateur
2
1

27. La fiche tiers
 Statuts de prospection
© Hodei 2015 / Page 28
Je me positionne dans « prospect/client »
Je choisi le
statuts du
prospect
Je pourrais par la suite trier mes
prospect en utilisant ces chritères
2
1

28. La fiche tiers
 Lien commercial
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Je me positionne dans « prospect/client »
Je choisi
d’affecter ce
prospect à
un utilisateur
Un ou plusieurs utilisateurs peuvent
être affectés
2
1

29. La fiche tiers
 Agenda
© Hodei 2015 / Page 30
Je me positionne dans « agenda »
Je clique sur créer
évènement
Je visualise ici l’historique des
évènements liés à ce tiers.
2
1

30. La fiche tiers
 Catégories
© Hodei 2015 / Page 31
Je me positionne dans « catégorie »
Je choisi d’affecter
une ou plusieurs
catégories à ce
tiers
Je visualise ici la liste des catégories
affectées à ce tiers
Je peux créer une
nouvelle catégorie
2
1

31. La fiche tiers
 Note public et privé
© Hodei 2015 / Page 32
Je me positionne dans « note »
Je peux rédiger une
note pour ce
tiers
2
1

32. La fiche tiers
 Fichiers joints
© Hodei 2015 / Page 33
Je me positionne dans « Fichiers joints »
Je clique sur
parcourir pour
choisir mon
fichier sur mon
ordinateur
Je visualise ici la liste des pièces
jointes associées à ce tiers
2
1

33. LA FICHE CONTACT
 Information générales
 Téléphone (clic to dial)
 Catégories
 Agenda
© Hodei 2015 / Page 34

34. La fiche contact
 Information générales
© Hodei 2015 / Page 35
Je visualise ici les
informations du
contact
Je visualise ici les
évènements liés
à ce contact
Je visualise ici le
lien vers le Tiers
à qui est associé
ce contact

35. La fiche contact
 Téléphone (clic to dial)
© Hodei 2015 / Page 36
Le logiciel peut
composer pour le
numéro de votre
correspondant en
cliquant simplement
sur le numéro de
téléphone
Dringggg!!!

36. La fiche contact
 Catégories
© Hodei 2015 / Page 37
Je me positionne dans « catégorie »
Je choisi d’affecter
une ou plusieurs
catégories à ce
tiers
Je visualise ici la liste des catégories
affectées à ce tiers
Je peux créer une
nouvelle catégorie
2
1

37. LA FICHE ARTICLE
 Information générales
 Prix clients
 Niveau de prix
 Catégories
 Statistiques
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38. La fiche article
 Information générales
© Hodei 2015 / Page 39
Les articles sont des produits ou des
services à la vente ou/et à l’achat
qui seront appelés lors de la
création des devis, commandes
clients, commandes fournisseurs,
factures etc.

39. La fiche article
 Prix clients
© Hodei 2015 / Page 40
Je me positionne dans « Prix client »
Je visualise ici le
prix de vente de
l’article
Je visualise ici l’historique de prix
appliqué à cet article
Je peux changer le
prix en cliquant ici

40. La fiche article
 Catégories
© Hodei 2015 / Page 41
Je me positionne dans « catégorie »
Je choisi d’affecter
une ou plusieurs
catégories à ce
tiers
Je visualise ici la liste des catégories
affectées à cet article
Je peux créer une
nouvelle catégorie
2
1

41. La fiche article
 Statistiques
© Hodei 2015 / Page 42
Je me positionne dans « Statistiques »
Je visualise ici différents statistique
en rapport avec cet article

42. BASE PROSPECTS
 Rechercher
 Trier par catégorie
 Affecter une ressource commerciale
 Suivre l’activité
 Notion de pipe
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43. Base prospects
 Rechercher
© Hodei 2015 / Page 44
Je me positionne dans « Tiers »
Je choisi liste
prospects
Je visualise ici la liste des prospects
Je peux utiliser de
nombreux filtre
pour affiner ma
liste
3
2
1

44. Base prospects
 Affecter une ressource commerciale
© Hodei 2015 / Page 45
Je choisi une ressource commercial
Je peux choisir des
prospects en
cochant les
cases associés
Je met à jour les prospects sélectionnés
3
2
1

45. BASE CLIENT
 Rechercher
 Trier par catégorie
© Hodei 2015 / Page 46

46. Base client
 Rechercher
© Hodei 2015 / Page 47
Je me positionne dans « Tiers »
Je choisi liste
clients
Je visualise ici la liste des clients
Je peux rechercher un client par
son nom
2
1
3

47. Base client
 Trier par catégorie
© Hodei 2015 / Page 48
Je peux rechercher un client en
associant jusqu’à trois
catégories différentes
Je visualise ici la liste des clients

48. OFFRE CLIENT
 Définition
 Créer une proposition
 Validité
 Conditions de règlement
 Origine
 Ajouter un article
 Ajouter un jalon
 Faire une remise
 Envoyer une proposition par email
 Clôturer une proposition
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49. Offre client
 Définition
 Une proposition commerciale est un document écrit par lequel un fournisseur ou un
prestataire de services propose un prix pour un bien ou un service.
 Lorsqu'un particulier ou une société demande des devis auprès de plusieurs entreprises,
cela lui permet de comparer les prix et les prestations fournies. Généralement, les devis
sont gratuits. Le fournisseur ou prestataire est tenu de ne pas modifier les prix indiqués
dans le devis jusqu'à ce que le demandeur se porte acquéreur. Un devis peut cependant
comporter une date de fin de validité : par exemple : « Ce devis est valable pour une
durée de 30 jours. »
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50. Offre client
 Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 51
Je recherche le tiers
« ABC »
Je clique sur l’onglet
« Prospect Client »
Je clique sur « Créer
proposition » 3
1
2

51. Offre client
 Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 52
Date, Durée de validité et
conditions de
règlements sont
obligatoires
Si je complète le délais de
livraison, la date de
livraison est calculée
Je clique sur « créer
brouillon »

52. Offre client
 Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 53
Je recherche ici l’article que
je souhaites ajouter à ma
proposition
Je clique sur « ajouter »
pour valider ma ligne
2
1

53. Offre client
 Créer une proposition
© Hodei 2015 / Page 54
Je clique sur valider pour
finaliser ma proposition
Je peux modifier ma ligne
en cliquant sur le
« crayon »

54. Offre client
 Envoyer une proposition par email
© Hodei 2015 / Page 55
Je peux envoyer ma
proposition par email

55. Offre client
 Clôturer une proposition
© Hodei 2015 / Page 56
Je clôture ma proposition en cliquant
sur le bouton « clôturer »
Je choisi un statut signé ou
non signé et un
commentaire éventuel
Je clique sur « valider »
3
2
1

56. COMMANDE CLIENT
 Définition
 Transformer une propale en commande
 Envoyer la commande par email
 Expédier la commande
 Fiche réception
 Classer délivrer
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57. Commande client
 Définition
 Dans le commerce, une commande est une intention, soit verbale soit écrite, d'engager
une transaction commerciale pour des produits ou services particuliers.
 Du point de vue de l'acheteur, elle exprime l'intention d'acheter et est appelée une
commande d'achat.
 Du point de vue du vendeur, elle exprime l'intention de vendre et elle se réfère à une
commande de vente.
 Dans beaucoup d'entreprises, les commandes
sont utilisées pour rassembler et rendre compte
des coûts et des revenus selon des objectifs bien
définis. Ensuite, il est possible de montrer pour
quels objectifs les dépenses ont été engagées.
© Hodei 2015 / Page 58

58. Commande client
 Transformer une propale en commande
© Hodei 2015 / Page 59
Je clique sur « créer
commande »

59. Commande client
 Transformer une propale en commande
© Hodei 2015 / Page 60
Je vérifie et/ou modifie les
information d’entête

60. Commande client
 Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 61
Je sélectionne le stock à
débiter et je valide

61. Commande client
 Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 62
Je clique sur l’onglet
« Expédition/réception »
Je clique sur « Nouvelle
expédition »
2
1

62. Commande client
 Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 63
Je clique sur « Créer » pour
créer mon bon
d’expédition

63. Commande client
 Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 64
Je clique sur « valider »

64. Commande client
 Expédier la commande
© Hodei 2015 / Page 65

65. Commande client
 Fiche réception
© Hodei 2015 / Page 66
Je clique sur l’onglet « fiche
réception »
Je clique sur
« valider »
2
1

66. Commande client
 Fiche réception
© Hodei 2015 / Page 67

67. Commande client
 Classer délivrer
© Hodei 2015 / Page 68
Je clique sur l’onglet
« commande »
Je clique sur « classer
délivré »

68. RAPPORTS
 Liste des propales et commandes
 Montants du CA espéré
 Carnet de commande
 Export excel
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69. Rapports
 Liste des propales
© Hodei 2015 / Page 70
Je clique sur
« commercial »
Je fais mon choix
dans cette zone
2
1

70. Rapports
 Liste des commandes
© Hodei 2015 / Page 71
Je fais mon choix
dans cette zone

71. Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 72
Je clique sur
« outils »
Je clique sur « nouvel
export »
Je choisi les données
à exporter
3
2
1

72. Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 73
Je choisi les champs à
exporter
Je clique sur « étape
suivante »
2
1

73. Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 74
J’applique un ou
plusieurs filtre
éventuel
Je clique sur « étape
suivante »
1
2

74. Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 75
Je clique sur « étape
suivante »
Je choisi l’ordre des
champs
2
1

75. Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 76
Je choisi le
format
Je clique sur
« générer »
21