Diapositivas acerca de la calidad del servicio ante un cliente

1. Alumna: María Fernanda
Chávez Ibarra
Maestra: Brissa Gardea
Materia: Brinda STP

2.  Satisfacer una necesidad real
 Agregar el máximo valor a lo que se
compra
 Desarrollar a su personal y
compensarlo suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

4. Jack Welch, Presidente del Consejo de General
Electric dice:
En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas:
Flujo de efectivo (Consecuencia)
Satisfacción de clientes Más ventas
Satisfacción del personal Bajos costos

6. ¿QUE ES UN MOMENTO DE
LA VERDAD?
 Es el momento en que cualquier
persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios,
personas, equipos o instalaciones de
la organización

7. ¿QUIEN ES EL CLIENTE?
 Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo, tanto dentro
como fuera. Además toda persona
que entra en contacto contigo.
 El concepto de cliente no esta limitado
al cliente final

8. 4 DERECHOS DEL CLIENTE
 Estar seguro no
riesgos
 Ser escuchado
 Estar informado
 Escoger

9. El cliente se debe
sentir la persona
mas importante,
pero en México, lo
hacemos sentir:

10. LIMOSNERO:
«Ya serramos venga
mañana»
«Haga cola»
«Es todo lo que tenemos»
«No podemos recibir su
carro»
«No hay»
«Pídaselo a su mesero»

11. EMPLEADO:
«Llámenos mañana»
«Llene estos papeles»
«Verifique que los
artículos que lleva
tengan precio»

12. DELINCUENTE
:
«A donde va»
«Tiene una
identificación»
«No puede entrar con
esa bolsa»

13. HOMBRE INVISIBLE:

14. PRISIONERO:
«Su vuelo ha sido
cancelado»
«La mercancía aun no
llega, no le podemos
devolver su anticipo,
tiene que esperar»
«Haga fila en una de las
cajas»

15. SIEMPRE HAY
PRISIONEROS
 Todo cliente pasa por momentos de
prisión en nuestros procesos, la
calidad de nuestro servicio depende
de que tan rápido lo liberemos.
 Estos momentos de prisión son los
momentos de la verdad críticos

16. PERO ADEMAS AL CLIENTE
LO HACEMOS SENTIR…
 ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)
 La persona que se lo vendió no está (el amolado)
 ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
 Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
 Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
 ¿Porqué no me lo digo antes? (el olvidadizo)

18. MOMENTO DE LA VERDAD
UNIVERSAL
Buen manejo
 Contestar al primer timbrazo
 «Departamento X», área Y, le atiende…
 Contestar con sonrisa, animo
 Mantener contacto constante
 Conmutar: Listas actualizadas de extensiones
 Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
 Reportarse máximo en una hora
 Que siempre conteste un ser «vivo» en horas hábiles

19.  Lo ideal es que conteste la persona que se busca
 Luego, que conteste otra persona que sepa del
asunto
 Usar contestadora de llamadas pero, con un
mensaje «esperanzador»
-Ejemplos:
 Soy «fulanito» regreso a mi oficina en una hora
mas
 Me puede localizar en la extensión «XX» ó skitel
no. X
 Reviso mis mensajes cada hora y me reportare
inmediatamente

21. YA SEA QUE EL CLIETE TE LO
DIGA O NO, EL QUIERE:
 Que lo que va a adquirir le cueste mas barato,
sin sacrificar calidad
 Que actúes rápido, o sea inmediatamente
 Que la mercancía sea entregada
oportunamente
 Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
 Que este hecha a sus necesidades
especificas
 Que venga pre-ensamblada y lista para usar;
no instrucciones ni necesidad de pensar
 Que le resuelvas su problema, aunque no sea
tuyo

22. CONTACTO DIRECTO CON EL
CLIENTE
MOMENTO DE LA
VERDAD MAL
MANEJADO:
 Que no seas puntual
 Que lo dejes plantado
 Que no lleves la tarea
 Que no cumplas
compromisos
adquiridos
MOMENTO DE LA
VERDAD BIEN
MANEJADO:
 Ser puntual
 Prepararte con lo que
quieres obtener
 Que le cumplas lo
prometido

23. MOMENTO DE LA
VERDAD MAL
MANEJADO:
 Que le digas mentiras
 Que le des
información sin datos
 Que tenga errores la
información
 Que seas lento para
resolverle algo
 Que te defiendas de
todo
 Que no hables su
idioma
MOMENTO DE LA
VERDAD BIEN
MANEJADO:
 Siempre dar la cara
y enfrentar los
hechos
 Información
confiable
 Información
oportuna
 Información veraz

24. ¿QUE ES DELEITAR AL
CLIENTE?
Es darle un servicio o
producto que está muy
pero muy arriba de sus
expectativas y usando el
mínimo de su tiempo…