De Nederlandse contact center industrie wordt geconfronteerd met een verkrappende arbeidsmarkt en toenemende werkgeversconcurrentie. Richting de arbeidsmarkt moet het bedrijf actief worden vermarkt om voldoende personeel te kunnen werven en aansluitend vast te houden. Een marketingbenadering met een focus op acquisitie en behoud van werknemers biedt perspectief daarbij

1. Human Resources Marketing in contact centers WGCC HR seminar, 14 mei 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

7. Acquisitie: gerichte aanpak!

11. Acquisitie: mond-tot-mond!!!

12. Behoud: vaak onvoldoende aandacht! 37,8% 15,7% Instroom vast 53,6% 27,9% Instroom flex 21,1% 13,9% Uitstroom vast op initiatief medewerker 50,2% 33,2% Uitstroom flex binnen 1 jaar 30,6% 6,8% Uitstroom vast binnen 1 jaar 26,8% 12,2% Uitstroom flex op initiatief medewerker Facilitair Inhouse

13. Behoud: vaak onderbelicht! Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak van het werk Leren van medewerkers Leidinggevende Groeimogelijk-heden Duidelijkheid functie R 2 =56% R 2 =26% R 2 =15% 0,195 -0,142 0,195 0,329 0,387 0,187 0,220 0,296 R 2 =39% Delen informatie onderling Coaching en feedback 0,323 0,292 Integriteit van de organisatie Leren van klanten 0,335 0,607 R 2 =37%