O documento discute 9 tendências para o digital em 2013, incluindo: 1) Pequenas e médias empresas investindo mais em redes sociais; 2) Foco em métricas chave de desempenho ao invés de apenas métricas; 3) Uso crescente de big data pelas empresas.

1. TENDÊNCIAS 2013
Alessandro Lima @elife_br
NOVEMBRO | 2012

2. 9 TENDÊNCIAS PARA O DIGITAL 2013

3. 3

4. ONDE ESTAMOS
Frankfurt
Porto
Lisboa
Madrid
Mexico
Recife
São Paulo
2004
2007
2010
2012
4

5. 1. PMEs vão investir mais em redes
sociais
5

6. PMEs e REDES SOCIAIS
As pequenas e médias empresas se interessam cada vez mais por redes
sociais.
Fonte: As PMEs que mais crescem no Brazil - Exame/Deloitte
6

7. 2. Métricas dão lugar aos KPIs
7

8. KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps
DO MARKETING MIX
Produto
Variedade de produtos
Qualidade
Design
Características
Nome da marca
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Devoluções
Praça
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte
MARKETING MIX
PRODUTO
PRAÇA
PARA O NEGÓCIO
PREÇO
PROMOÇÃO
Preço
Preço de lista
Descontos
Concessões
Prazo de pagamento
Condições de financiamento
Promoção
Promoção de vendas
Propaganda
Força de vendas
Relações públicas
Marketing direto
FRENTE À CONCORRÊNCIA
8

9. IMPORTANTE:
MÉTRICAS
A métrica reflete um comportamento
dentro de um ambiente:
Retweets
Likes
Visualizações
Número de comentários
Fornecem dados genéricos.
Não estão necessariamente
associados aos objetivos do negócio.
≠
KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)
O KPI é um indicador que está vinculado ao
desempenho do negócio em si.
É particular da estratégia da empresa:
Minha embalagem pode ser melhorada?
Posso lançar uma nova linha de
produtos?
Posso melhorar meus produtos atuais?
Qual a performance do meu SAC?
Têm foco na estratégia da empresa e
refletem o comportamento do negócio.
9

10. PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Avaliação do processo de decisão de compra
Reconhecimento da
necessidade
Busca de
Informações
Avaliação de
Alternativas
Decisão de
Compra
Avaliação póscompra
1,6 %*
13,8 %*
20,7 %
2,7 %*
61,2 %
Positivo
100,0%
Negativo
73,1%
15,4%
66,7%* Fóruns
11,5%
69,2%* Prospecto
38,5%
33,3%
20,5%
7,7%
40,0%
40,0%
20,0%
46,2%* Prospecto
60,0%* Prospecto
30,8%* Influenciador 40,0%* Influenciador
41,7%
32,2%
15,7%
10,4%
Mixed
Neutro
93,9% Consumidor
Base: 188 depoimentos
Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente
*Baixo número de casos
10

11. FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ
Área de incentivo:
Avaliação de média a
boa e baixo volume
Área de vigilância:
Má avaliação e
baixo engajamento
Área de potencialização e
manutenção:
Buzz positivo e com bom
volume
Área de reversão de danos:
Bom volume de buzz e
potencial dano à imagem
11

12. 3. Big Data
12

13. BIG DATA
13

14. O DESAFIO:
Lidar com um volume
Exponencial de dados
internos e externos
2005:
Twitter: 1 milhão de
publicações mensais de
uma marca (Brasil)
2020:
0.13
34.6
Zettabytes
Zettabytes
(1 trilhao de gigabytes)
Fonte: The Economist
Precisaremos de:
• Servidores
• Largura de banda
• Banco de dados
• Algoritmos
14

15. 4. Second Screen e Social Curation
15

16. ½ DOS USUÁRIOS DE INTERNET
ASSISTEM TV E NAVEGAM ONLINE SIMULTANEAMENTE
FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)
50,6%
Quais outras
atividades costuma
praticar enquanto
está online?
37,6%
21,0%
Assistir TV
Ouvir rádio
Ler jornais e revistas
Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
16

17. SHARE OF BUZZ
Como já observado em outros estudos, a televisão influencia direta ou
indiretamente cerca de 50% dos assuntos que aparecem nos TTs durante o ano.
4%
6%
3% 3%
TV
27%
MÚSICA
ESPORTE
8%
EVENTO
INTERNET E TECNOLOGIA
8%
DATA COMEMORATIVA
NOTÍCIA
19%
22%
POLÍTICA
CINEMA
O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10
17

18. A televisão é responsável por 3 dos 5 assuntos mais presentes nos TTs
Os assuntos que mais aparecem nos TTs são identificados por meio de clusters de termos, ou seja,
pela união de termos referentes a um mesmo assunto (ex. O assunto Avenida Brasil é composto por
termos como “#AvenidaBrasil”, “oioioi”, “Carminha”, entre outros).
Avenida Brasil
(oioioi, Carminha, Nina, etc)
Demi Lovato
(Demi, lovatics, etc)
Justin Bieber
(Justin Bieber, beliebers , etc)
Rebeldes
(rebeldes, RBD, Lua Blanco, etc)
Olimpíadas de Londres
(olimpíadas, Sarah Menezes, Londres, etc)
O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10
18

19. RESULTADOS
PORÉM... O BUZZ SOBRE CAMPANHAS CHEGOU A
APENAS 1,6% DO BUZZ SOBRE AS MARCAS.
VOLUME DE BUZZ SOBRE OPERADORAS E SUAS PROPAGANDAS
1600
Geral
Campanha
1400
1200
1000
800
% menções sobre propaganda entre as
menções gerais sobre as marcas
600
400
200
0,6%
1,7%
1,5%
0,8%
1,5%
1,3%
1,6%
01/09 (sáb)
02/09 (dom)
0
27/08 (seg)
28/08 (ter)
29/08 (qua)
30/08 (qui)
31/08 (sex)
Período monitorado: 27/08/12 a 02/09/2012.
19

20. PARA ANUNCIANTES
HASHTAGS CRIAM CALL TO ACTION QUE INFLUENCIAM
O BUZZ TOTAL, TORNANDO O BUZZ DE PROPAGANDA
MAIS REPRESENTATIVO.
BUZZ BANCO DO BRASIL
1%
14%
Hashtag
#vesteacamisa
Propaganda
*Hashtag: #vesteacamisa
*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.
20

21. 21

22. 5. Ascenção do Mobile
22

23. O mercado de mobile no BRASIL cresce
a passos largos...
O BRASIL tem mais telefones
móveis do que habitantes!
Somos
191
MILHÕES DE
PESSOAS
(IBGE)
Com
255
MILHÕES DE
CELULARES
(TELECO, Mai 2012)
E
55,5
MILHÕES DE APARELHOS
COM ACESSO À REDE 3G
((Anatel, Mai2012)
23

24. “Em 2014, mais usuários estarão
conectados à Internet através de
dispositivos móveis do que por
computadores.” (eMarketer)
“No Brasil,o acesso à
internet via tablet
DOBROU em 2012 em
relação a 2011.” (e.Life)
24

25. 14%
DA POPULAÇÃO BRASILEIRA TEM UM
SMARTPHONE
– O EQUIVALENTE A
27 MM
DE USUÁRIOS!
MAIS DO QUE NA ALEMANHA
NA FRANÇA (25 MILHÕES).
(24 MILHÕES)
Fonte: Ipsos Media CT/Google
OU
25

26. ...contando com um dos maiores índices de compra de tablets
do mundo entre os usuários de 18 a 34 anos, junto a China e Índia.
o sonho de consumo dos
brasileiros para 2012 são
as TV’s de alta definição
(37%), smartphones
(30%), tablets (30%) e
TV’s 3D (24%).
SONHO DE CONSUMO
o brasileiro é o
campeão do uso
dos tablets para
uso profissional e
pessoal (com
61%), a média
mundial é de 5%
USO INTENSO
*Os países participantes além dos supracitados: Alemanha, Japão, Rússia, África do Sul, Suécia e Estados Unidos.
Fonte: The Accenture CIO Mobility Survey 2012, Consultoria IDC
as vendas de tablets
devem atingir 2,5
milhões até o final do
ano, um crescimento
de mais de 200% em
comparação com o
ano passado.
MERCADO EM CRESCIMENTO
26

27. 6. Social CRM: maior participação no
atendimento e novos formatos
27

28. SOCIAL CRM
• HOJE: De 1% a 3% do total de todo
atendimento.
• 2013: 5% do total de todo atendimento.
28

29. Unsourcing
29

30. O NOVO ATENDIMENTO ONLINE
"Unsourcing” permite que redes peer-to-peer gerem apoio e conhecimento
entre os usuários.
Os problemas dos clientes são respondidos por indivíduos do mesmo país
que compram e usam os mesmos produtos e serviços. Isso acontece tanto
no próprio site da empresa ou em redes sociais como Facebook e Twitter, e
os ajudantes geralmente não são pagos por seus esforços.
30

31. O NOVO ATENDIMENTO ONLINE
A Gartner estima que o
uso de comunidades para
resolver problemas de
suporte pode reduzir os
custos em até 50%;
31

32. BENEFÍCIOS
1
3
Redução de custos nos
processos (humanos,
tecnológicos e
financeiros);
Realizar atendimento
receptivo em maior
quantidade (quanti e
quali);
5
2
4
Minimizar os
investimentos de forma
estratégica para o
trabalho de SAC2.0;
Redução de custos nos
canais de atendimento
‘tradicional’;
Inovar no Atendimento 2.0
oferecendo mais rapidez ao
consumidor em temas nãocríticos
32

33. 7. SaaS em todo lugar em 2013
33

34. O QUE É SaaS
Segundo a Wikipedia:
Software as a service (SaaS, pronounced sæs or
sɑs[1]), sometimes referred to as "on-demand
software", is a software delivery model in which
software and associated data are centrally hosted
on the cloud. SaaS is typically accessed by users
using a thin client via a web browser.
34

35. 8. Varejo Social e Conectado
35

36. 10 mil adolescentes 350 mil posts 500 mil likes

37. Programas
de fidelidade
são um sucesso.
E as pessoas
voltam!
37

38. 38

39. 39

40. 40

41. NÚMEROS GERAIS
SOCIAL4REAL
Início do projeto – 20/07/2012
↘ 103 Lojas cadastradas
↘ 630 Usuários
↘ 1116 Check ins
↘ 151 resgates efetuados
↘ 126 campanhas criadas*
* Número de campanhas criadas até o momento (ativas ou inativas)
41

42. SOCIAL4REAL
42

43. 9. Realidade Aumentada
43

44. HEINZ
44

45. OPORTUNIDADES
AMPLIAR O MIX DE LOJAS DE UM SHOPPING
SEM AMPLIAR O ESPAÇO FÍSICO.
45

46. VIRTUAL STORE
46

47. AUMENTO DAS VENDAS
Propensão para compra
74
ENQUANTO APENAS 45% DAS
PESSOAS QUE TIVERAM A
EXPERIÊNCIA COM MATERIAL 2D
(MENOS INTERATIVO), DISSERAM QUE
COMPRARIAM O PRODUTO...
Você compraria esse brinquedo para uma criança?
%
...74% DAS PESSOAS QUE
TIVERAM A EXPERIÊNCIA COM
REALIDADE AUMENTADA NO
BRINQUEDO, DISSERAM QUE
COMPRARIAM O PRODUTO
PRINCIPALMENTE POR CONTA DA
DINÂMICA DO DISPLAY.
47

48. AUMENTO DO VALOR
PERCEBIDO
Atitude ao preço
PARA AS PESSOAS QUE
PARTICIPARAM DO
EXPERIMENTO COM A
COMUNICAÇÃO MENOS
DINÂMICA/TRADICIONAL, A
MÉDIA DO VALOR ATRIBUÍDO
AO PRODUTO FOI DE
£5.99
Quanto você pagaria pelo brinquedo?
PARA AS PESSOAS QUE TIVERAM
A EXPERIÊNCIA COM REALIDADE
AUMENTADA,
A ESTIMATIVA FOI MAIOR: ELES
ATRBUÍRAM AO MESMO
PRODUTO O VALOR MÉDIO
DE
£7.99
48

49. MAIOR TEMPO INTERAGINDO
COM A MARCA
Atitude ao preço
O experimento ainda trouxe outra descoberta relevante
no que diz respeito à profundidade de envolvimento
com o público
Os pais que tiveram a experiência com o anúncio
impresso (menos interativo), gastaram cerca de
12 segundos engajados com o material.
Já os pais que passaram pela experiência da realidade
aumentada, gastaram em média 1 minuto
e 23
segundos com o material.
49

50. Alessandro Barbosa Lima
CEO
negocios@elife.com.br
@elife_br
Rua Pamplona, 518 ǀ 4° andar
CEP: 01405-000 ǀ São Paulo ǀ Brasil
Mobile: (+55) 11 8215 3297
Phone: (+55) 11 2339 4928 r.12