Convergence of brand, service and commerce

1. BRAND, SERVICE & COMMERCE
CONVERGENCE TACTICS
WWW.EFOCUS.NL/CONVERGENCE
stijn.van.aert@efocus.nl

2. BRAND
COMMERCESERVICE

3. We zien dat de digitale winnaars brand, service en commerce niet zien als
losse entiteiten, maar hier geïntegreerd naar kijken. In de klantbeleving
staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal.
Disruptors als HelloFresh, Coolblue en AirBnB hebben het geheel
neergezet als platform, een totaal beleving die bestaat uit een ecosysteem
van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende
totaalervaring krijgt.
EXPERIENCE PLATFORMS - The total experience is the product

4. SERVICE COMMERCE
NVERGENCE CONTEXT
digitale winnaars zien brand,
rvice en commerce als een
ïntegreerd geheel en niet als losse
titeiten. In de klantbeleving staat het
rsterken van merk, commerce en
rvice continu centraal. Op de
rschillende assen vinden er specieke
egraties plaats met specifieke focus
ema's:
AND + COMMERCE
rect channels
mnichanneling
arketplaces

5. BRAND COMMERCESERVICE+ +
CONVERGENCE

6. Wanneer je als van oorsprong non-digital bedrijf de heilige graal van
totale integratie nastreeft, leg je de organisatie een bijna verlammende
ambitie op. Strategische prioritiet vaststellen op de digitale integratie
vlakken helpt om niet vast te lopen in een overvloed aan initiatieven.
De verschillende integratie stappen kunnen thematisch en stapsgewijs
worden bedacht en uitgerold. Ieder convergence snijvlak heeft zijn
eigen kenmerken, kansen en uitdagingen.
In de volgende slides staat een selectie van verschillende
integratie tactieken.

7. BRAND
COMMERCESERVICE
• OMNICHANNEL
• GO DIRECT (D2C)
• EXPERIENCE COMMERCE

8. Het creëren van naadloze ervaringen
binnen commerce journeys is een
gebied waar nog veel in valt te
ontginnen.
Een trend die hierbij bij aansluit is dat
traditionele retail spelers de transactie
meer buiten de winkel verleggen en
het fysieke kanaal meer inzetten als
servicepunt.
BRAND + COMMERCE
OMNICHANNEL

9. Direct gaan is voor veel brand manufacturers
een uitgelezen kans om zelf eigenaar te
worden van de klantrelatie, meer marge te
behouden en het productassortiment met de
juiste content te presenteren. Er zijn inmiddels
meerdere modellen en mechanismen
waardoor de angst voor kanaalconflict geen
argument meer is om een eigen commerce
kanaal te openen.
Lees het volgende artikel voor verdieping
GO DIRECT
BRAND + COMMERCE

10. Het toevoegen van brand experience in de
commerce interactie is voor een veelheid
aan producten en diensten nodig om
onderscheidende merkwaarde over te
brengen. Dit geldt zowel in Fast Moving
Consumer Goods maar ook in services
waarbij storytelling wordt gebruikt om de
experience online tastbaar te maken.
BRAND + COMMERCE
EXPERIENCE
COMMERCE

11. BRAND
COMMERCESERVICE
• SELF SERVICE
• INSTANT SERVICE
• SMART SUPPORT

12. Self service ratio en first time right
KPI’s zijn de business drivers om
klanten meer zelf te laten doen.
Service Efficiency omvat niet alleen
dat klanten zaken zelf doen. Het
betekent ook nadenken hoe
klanten meer gemak ervaren in de
interactie met een organisatie.
SELF SERVICE
(CONVENIENCE)
BRAND + SERVICE

13. ”Bedankt voor uw vraag, wij
nemen binnen 5 dagen antwoord
met je op.” #FAIL.
Klanten willen direct geholpen
worden en verwachten een
organisatie die terugpraat.
INSTANT
SERVICE
BRAND + SERVICE

14. Merken bezitten een schat aan
data waarmee klanten pro-actief
geïnformeerd worden om de
dienstverlening te optimaliseren en
negatieve verrassingen te
voorkomen.
Deze contactmomenten bieden
ook weer commerce kansen.
SMART
SUPPORT
BRAND + SERVICE

15. BRAND
COMMERCESERVICE
SUBSCRIPTIONS
BRAND UTILITIES
CONVERSATIONAL COMMERCE

16. SERVICE + COMMERCE
SUBSCRIPTIONS
“Everything as a service” meer en
meer diensten (bijv. Food, Media,
Software) worden in een
abonement vorm aangeboden.
Een abonnement geeft klanten
gemak en laagdrempelig toegang
tot diensten en producten.

17. SERVICE + COMMERCE
BRAND UTILITIES
Utilities worden aan een product of
dienst toegevoegd, mogelijk ook in
abonnements vorm.
Deze tools bieden (vanuit data)
relevante inzichten en geven
adviezen die klanten vervolgens
aanzetten tot actie.

18. SERVICE + COMMERCE
CONVERSATIONAL
COMMERCE
Conversational commerce is een
thema dat terrein wint.
In het beslissingsproces wordt
bijvoorbeeld vanuit het merk met
een (virtuele) assistent sales
support aangeboden.

19. CONVERGENCE
VERSNELLERS

20. “The next big thing isn’t a thing.
The next big thing is a change in the
relationships amongst things that are
already there”
CONVERGENCE MINDSET

21. CONVERGENCE
VERSNELLER 1
THINK
PLATFORM
Brand, service en commerce
integraties vragen om het creëren van
een operating system (functioneel en
technisch) waarbij producten en
diensten elkaar versterken in een
totaalbeleving.

22. CONVERGENCE
VERSNELLER 2
OMARM
SERVICE DESIGN
Als klant voelt iedere stap logisch,
natuurlijk en prettig. Integraal
ontwerpen van klantbelevingen over
touchpoints en journeys heen is een
kerncompetentie voor het realiseren
van integratie.

23. CONVERGENCE
VERSNELLER 3
FLEXIBELE
ORGANISATIE
Om integratie succes te realiseren zijn
nieuwe flexibele organisatiestructuren en
rollen nodig waarbij klantervaringen
centraal staan en brand, service en
commerce afgevaardigden actief
samenwerken.

24. THANKS & CHECK
WWW.VALTECH.NL/BLOG/CONVERGENCE