Suche senden
Hochladen
Diag3 Externalització Customer Service
•
0 gefällt mir
•
148 views
DIAGTRES
Folgen
Presentació de Diagtres sobre Externalització de Customer Service, en Català.
Weniger lesen
Mehr lesen
Business
Melden
Teilen
Melden
Teilen
1 von 23
Empfohlen
D3 externalización
D3 externalización
DIAGTRES
Diag3 Externalización Customer Service
Diag3 Externalización Customer Service
DIAGTRES
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
Marius Sescu
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPT
Expeed Software
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Pixeldarts
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
ThinkNow
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
marketingartwork
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
Skeleton Technologies
Empfohlen
D3 externalización
D3 externalización
DIAGTRES
Diag3 Externalización Customer Service
Diag3 Externalización Customer Service
DIAGTRES
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
Marius Sescu
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPT
Expeed Software
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Pixeldarts
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
ThinkNow
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
marketingartwork
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
Skeleton Technologies
AUDITORIAS en enfermeria hospitalaria .pptx
AUDITORIAS en enfermeria hospitalaria .pptx
MatiasGodoy33
INFORMATIVO CIRCULAR FISCAL - RENTA 2023.ppsx
INFORMATIVO CIRCULAR FISCAL - RENTA 2023.ppsx
CORPORACIONJURIDICA
informacion-finanTFHHETHAETHciera-2022.pdf
informacion-finanTFHHETHAETHciera-2022.pdf
PriscilaBermello
clase de Mercados financieros - lectura importante
clase de Mercados financieros - lectura importante
JanettCervantes1
PLAN LECTOR JOSÉ MARÍA ARGUEDAS (1).docx
PLAN LECTOR JOSÉ MARÍA ARGUEDAS (1).docx
williamzaveltab
TIPOS DE PLANES administracion una perspectiva global - KOONTZ.pptx
TIPOS DE PLANES administracion una perspectiva global - KOONTZ.pptx
KevinHeredia14
Trabajo de Sifilisn…………………………………………………..
Trabajo de Sifilisn…………………………………………………..
JoseRamirez247144
LIC-ZIEGLER-Planificación y Control de Gestión
LIC-ZIEGLER-Planificación y Control de Gestión
BahamondesOscar
Buenas Practicas de Almacenamiento en droguerias
Buenas Practicas de Almacenamiento en droguerias
maicholfc
TEMA 6.- MAXIMIZACION DE LA CONDUCTA DEL PRODUCTOR.pptx
TEMA 6.- MAXIMIZACION DE LA CONDUCTA DEL PRODUCTOR.pptx
FrancoSGonzales
Teleconferencia Accionistas Q1 2024 . Primer Trimestre-
Teleconferencia Accionistas Q1 2024 . Primer Trimestre-
ComunicacionesIMSA
gua de docente para el curso de finanzas
gua de docente para el curso de finanzas
superamigo2014
DELITOS CONTRA LA GESTION PUBLICA PPT.pdf
DELITOS CONTRA LA GESTION PUBLICA PPT.pdf
JaquelinRamos6
Tarea-4-Estadistica-Descriptiva-Materia.ppt
Tarea-4-Estadistica-Descriptiva-Materia.ppt
joe alexander riera estrada
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
RENANRODRIGORAMIREZR
FORMAS DE TRANSPORTE EN MASA-PDF.pdf lclases
FORMAS DE TRANSPORTE EN MASA-PDF.pdf lclases
jvalenciama
MARKETING SENSORIAL CONTENIDO, KARLA JANETH
MARKETING SENSORIAL CONTENIDO, KARLA JANETH
karlinda198328
ISO 45001-2018.pdf norma internacional para la estandarización
ISO 45001-2018.pdf norma internacional para la estandarización
jesuscub33
PRESENTACIÓN EDIFICIOS INDUSTRIALES.pptx
PRESENTACIÓN EDIFICIOS INDUSTRIALES.pptx
aramirezc21
exportacion y comercializacion de palta hass
exportacion y comercializacion de palta hass
JhonnyvalenssYupanqu
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Neil Kimberley
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
contently
Weitere ähnliche Inhalte
Kürzlich hochgeladen
AUDITORIAS en enfermeria hospitalaria .pptx
AUDITORIAS en enfermeria hospitalaria .pptx
MatiasGodoy33
INFORMATIVO CIRCULAR FISCAL - RENTA 2023.ppsx
INFORMATIVO CIRCULAR FISCAL - RENTA 2023.ppsx
CORPORACIONJURIDICA
informacion-finanTFHHETHAETHciera-2022.pdf
informacion-finanTFHHETHAETHciera-2022.pdf
PriscilaBermello
clase de Mercados financieros - lectura importante
clase de Mercados financieros - lectura importante
JanettCervantes1
PLAN LECTOR JOSÉ MARÍA ARGUEDAS (1).docx
PLAN LECTOR JOSÉ MARÍA ARGUEDAS (1).docx
williamzaveltab
TIPOS DE PLANES administracion una perspectiva global - KOONTZ.pptx
TIPOS DE PLANES administracion una perspectiva global - KOONTZ.pptx
KevinHeredia14
Trabajo de Sifilisn…………………………………………………..
Trabajo de Sifilisn…………………………………………………..
JoseRamirez247144
LIC-ZIEGLER-Planificación y Control de Gestión
LIC-ZIEGLER-Planificación y Control de Gestión
BahamondesOscar
Buenas Practicas de Almacenamiento en droguerias
Buenas Practicas de Almacenamiento en droguerias
maicholfc
TEMA 6.- MAXIMIZACION DE LA CONDUCTA DEL PRODUCTOR.pptx
TEMA 6.- MAXIMIZACION DE LA CONDUCTA DEL PRODUCTOR.pptx
FrancoSGonzales
Teleconferencia Accionistas Q1 2024 . Primer Trimestre-
Teleconferencia Accionistas Q1 2024 . Primer Trimestre-
ComunicacionesIMSA
gua de docente para el curso de finanzas
gua de docente para el curso de finanzas
superamigo2014
DELITOS CONTRA LA GESTION PUBLICA PPT.pdf
DELITOS CONTRA LA GESTION PUBLICA PPT.pdf
JaquelinRamos6
Tarea-4-Estadistica-Descriptiva-Materia.ppt
Tarea-4-Estadistica-Descriptiva-Materia.ppt
joe alexander riera estrada
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
RENANRODRIGORAMIREZR
FORMAS DE TRANSPORTE EN MASA-PDF.pdf lclases
FORMAS DE TRANSPORTE EN MASA-PDF.pdf lclases
jvalenciama
MARKETING SENSORIAL CONTENIDO, KARLA JANETH
MARKETING SENSORIAL CONTENIDO, KARLA JANETH
karlinda198328
ISO 45001-2018.pdf norma internacional para la estandarización
ISO 45001-2018.pdf norma internacional para la estandarización
jesuscub33
PRESENTACIÓN EDIFICIOS INDUSTRIALES.pptx
PRESENTACIÓN EDIFICIOS INDUSTRIALES.pptx
aramirezc21
exportacion y comercializacion de palta hass
exportacion y comercializacion de palta hass
JhonnyvalenssYupanqu
Kürzlich hochgeladen
(20)
AUDITORIAS en enfermeria hospitalaria .pptx
AUDITORIAS en enfermeria hospitalaria .pptx
INFORMATIVO CIRCULAR FISCAL - RENTA 2023.ppsx
INFORMATIVO CIRCULAR FISCAL - RENTA 2023.ppsx
informacion-finanTFHHETHAETHciera-2022.pdf
informacion-finanTFHHETHAETHciera-2022.pdf
clase de Mercados financieros - lectura importante
clase de Mercados financieros - lectura importante
PLAN LECTOR JOSÉ MARÍA ARGUEDAS (1).docx
PLAN LECTOR JOSÉ MARÍA ARGUEDAS (1).docx
TIPOS DE PLANES administracion una perspectiva global - KOONTZ.pptx
TIPOS DE PLANES administracion una perspectiva global - KOONTZ.pptx
Trabajo de Sifilisn…………………………………………………..
Trabajo de Sifilisn…………………………………………………..
LIC-ZIEGLER-Planificación y Control de Gestión
LIC-ZIEGLER-Planificación y Control de Gestión
Buenas Practicas de Almacenamiento en droguerias
Buenas Practicas de Almacenamiento en droguerias
TEMA 6.- MAXIMIZACION DE LA CONDUCTA DEL PRODUCTOR.pptx
TEMA 6.- MAXIMIZACION DE LA CONDUCTA DEL PRODUCTOR.pptx
Teleconferencia Accionistas Q1 2024 . Primer Trimestre-
Teleconferencia Accionistas Q1 2024 . Primer Trimestre-
gua de docente para el curso de finanzas
gua de docente para el curso de finanzas
DELITOS CONTRA LA GESTION PUBLICA PPT.pdf
DELITOS CONTRA LA GESTION PUBLICA PPT.pdf
Tarea-4-Estadistica-Descriptiva-Materia.ppt
Tarea-4-Estadistica-Descriptiva-Materia.ppt
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
FORMAS DE TRANSPORTE EN MASA-PDF.pdf lclases
FORMAS DE TRANSPORTE EN MASA-PDF.pdf lclases
MARKETING SENSORIAL CONTENIDO, KARLA JANETH
MARKETING SENSORIAL CONTENIDO, KARLA JANETH
ISO 45001-2018.pdf norma internacional para la estandarización
ISO 45001-2018.pdf norma internacional para la estandarización
PRESENTACIÓN EDIFICIOS INDUSTRIALES.pptx
PRESENTACIÓN EDIFICIOS INDUSTRIALES.pptx
exportacion y comercializacion de palta hass
exportacion y comercializacion de palta hass
Empfohlen
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Neil Kimberley
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
contently
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
Albert Qian
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Kurio // The Social Media Age(ncy)
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Search Engine Journal
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
SpeakerHub
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
Clark Boyd
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
Tessa Mero
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Lily Ray
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
Rajiv Jayarajah, MAppComm, ACC
Introduction to Data Science
Introduction to Data Science
Christy Abraham Joy
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
Vit Horky
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
MindGenius
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
RachelPearson36
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Applitools
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
GetSmarter
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
Alireza Esmikhani
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
Project for Public Spaces & National Center for Biking and Walking
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
DevGAMM Conference
Barbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy Presentation
Erica Santiago
Empfohlen
(20)
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
Introduction to Data Science
Introduction to Data Science
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Barbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy Presentation
Diag3 Externalització Customer Service
1.
Externalització del Customer
Service DIAGTRES S.A. Avda. Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 info@diagtres.com
2.
3.
Què és un
Customer Service avançat?
4.
Quines activitats són
externalitzables?
5.
Per què externalitzar
el Customer Service?
6.
7.
8.
Concentrar al client
en el nucli del seu negoci.
9.
Variabilitzar costos, passant
costos fixos a variables.
10.
Millorar costos.
11.
Aprofitar les economies
d’escala del proveïdor.
12.
Incrementar la qualitat
i el nivell de servei.
13.
Professionalitzar la gestió.
14.
Optimitzar recursos, mètodes
i processos.
15.
Alliberar recursos per
a altres àrees de la companyia.
16.
Incrementar la flexibilitat.
17.
Reduir el “time
to market” dels nous productes.
18.
19.
20.
Incorpora activitats i
responsabilitats de les àrees de Comercial, Logística i Administració.
21.
Actua com a
interlocució “únic” amb el client.
22.
Es composa de
dos grups de processos:
23.
Comanda – entrega:
Processos i funcions bàsicament logístics. (Distribució)
24.
Facturació – Cobrament:
Processos i funcions administratiu/comptables.
25.
Incorpora un doble
enfocament:
26.
“Front Office”
Interactua amb el Client.
27.
28.
Quinesactivitatssónexternalitzables?
29.
Quines activitats són
externalitzables?Proposta de modularitat de l’externalització Nivell 1: Activitats “Logístiques” Gravació Comandes Assignació Stocks Llançament expedicions Confirmació entregues Gestió de pallets Gestió O. Logístic Nivell 2: Comunicació “Client” Incidències en comanda Faltes Stock Retards /Re programacions Resolució de Càrrecs Call Center / Televenda Nivell 3: Activitats “Financeres” Llançament Facturació Abonaments/càrrecs Comptabilització Cobrament/Tresoreria Manteniment Mestres Nivell 4: Comunicació “Client” Compte corrent client Reclamació impagats Condicions pagament
30.
Per què externalitzar
el Customer Service?
31.
32.
El personal de
CS passa a ser un cost variable lligat a l’activitat.
33.
Reducció de costos.
34.
Identificació de les
palanques de millora de cost
35.
Aprofitament de les
economies d’escala
36.
Optimització de mètodes
i processos degut a l’especialització
37.
Compromís de DIAG3
en la millora de costos
38.
39.
Disminució del Passiu
Laboral per part de l’empresa
40.
Disponibilitat de personal
format en tot moment
41.
Màxima flexibilitat per
a puntes de treball, vacances, baixes,… o incorporar nous projectes sense augmentar l’estructura
42.
43.
Incorporació constant de
les “Best Practices” en Customer Service
44.
Equip professionalitzat en
la gestió de l’execució logística.
45.
Especialització en la
resolució d’incidències.
46.
Retribució lligada a
objectius de qualitat del servei
47.
Integració de processos
comercials, logístics i administratius
48.
Coherència en la
presa de decisions
49.
Eficiència en el
Servei al Client
50.
Simplificació en la
interlocució amb el client
51.
Accés a les
últimes tecnologies
52.
Per a monitorització
de l’activitat
53.
54.
55.
La definició compartida
dels indicadors clau (unitats de referència, complementàries i ràtios)
56.
Assegurar la disponibilitat
de les dades de forma fiable, estable i coherent
57.
Per a monitoritzar
efectivament hem creat una eina de gestió d’indicadors anomenada SC2 que permet:
58.
L’automatització del càlcul
dels indicadors
59.
L’agrupació lògica del
mateixos
60.
Una visualització clara
i intuitiva
61.
62.
63.
64.
¿Per què SC2?
65.
66.
Increment del control
mitjançantKPI’s de cost, qualitat i activitat
67.
Detectar palanques de
millora de cost i de servei
68.
69.
DIAGTRES S.A. Avda.
Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 www.diagtres.com info@diagtres.com Managing anew conceptin SupplyChain 3 d