Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.

1. 1
ITIL V3
Fundamentos para
la Administración
de Servicios de TI

2. 2
Módulo 1
La Administración del
Servicio como una
Práctica

3. 3
¿Qué es un servicio?
Un “servicio” es la entrega de valor al cliente
facilitándole las salidas o resultados que desea
obtener sin ser el dueño ni tener la propiedad
directa sobre costos específicos y sus riesgos

4. 4
¿Qué es la administración del Servicio?
• La administración del servicio es un conjunto de
capacidades organizacionales especializadas para
proporcionar valor a los clientes en la forma de
servicios.
y…
• Un conjunto de funciones y procesos para manejar
los servicios a lo largo de su ciclo de vida.

5. 5
ITIL (IT Infraestructure Library)
• Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL)
– Mejor práctica para la Administración de Servicios de TI
• “Buena práctica” ampliamente usada en la industria
– Base para otros marcos de trabajo de la industria y estándares (ej.
COBIT, ISO/IEC 20000)
– Primera publicación por el gobierno de UK a finales de los 80´s
– Actualizada a V2 en 2000/ 2001
• Mejorada para audiencia internacional
• Nuevos tipos de la entrega del servicio
– Actualizada a V3 en 2007
• Modelo del ciclo de vida
• Mayor énfasis en la estrategia y los resultados del negocio

6. 6
Funciones, Roles y Procesos
• Función
– Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para
llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
• Rol
– Un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades
asignadas a una persona o grupo.
• Procesos
– Un conjunto de actividades diseñadas para cumplir un objetivo
específico. Un proceso toma entradas definidas y las convierte en
salidas definidas. Un proceso debe incluir roles, responsabilidades,
herramientas y controles administrativos requeridos para entregar
las salidas.

7. 7
Un modelo de procesos
Dueño del
Proceso
Objetivos del
Proceso
Documentación
del Proceso
Retroalimentación
del Proceso
Actividades
Proceso
Métricas
Proceso
Roles
Proceso
Procedimientos
Proceso
Instrucciones
de Trabajo
Proceso
Mejoras
Proceso
Recursos del
Proceso
Capacidades
del Proceso
Control del Proceso
Habilitadores del Proceso
Disparadores
Proceso
Entradas al Proceso Salidas del Proceso

8. 8
Características de los Procesos
Proceso
Proveedor
Datos
Información
Conocimiento
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
3
Cliente
Control y Calidad del Servicio
Disparador
Salida
Deseada

9. 9
Módulo 2
El Ciclo de Vida del
Servicio

10. 10
Ciclo de Vida del Servicio

11. 11
Estrategia del Servicio

12. 12
Estrategia del Servicio
• Muestra a las organizaciones como transformar la
administración del servicio en activos estratégicos y
entonces pensar y actuar de una manera estratégica.
• Ayuda a clarificar las interrelaciones entre varios
servicios, sistemas o procesos y los modelos de
negocio, estrategias u objetivos que los soportan.

13. 13
Diseño del Servicio

14. 14
Diseño del Servicio
• Apunta al diseño de servicios de TI, junto con
prácticas de gobierno, procesos y políticas, para
realizar la estrategia organizacional.
• Para asegurar entrega de servicios de calidad,
satisfacción del cliente y provisión del servicio costo-
efectiva.

15. 15
Valor al Negocio del Diseño del Servicio
• Reduce el costo total de la propiedad (TCO “Total
Costo of Ownership)
• Mejora la calidad del servicio
• Mejora la consistencia del servicio
• Fácil implementación de nuevos servicios y cambios
• Mejora la alineación de los servicios
• Mejora del servicio más efectiva
• Mejora el gobierno de TI
• Administración de los servicios de TI más efectiva
• Mejora la información y toma de decisiones

16. 16
Alcance del Diseño del Servicio
• Diseño de:
– Nuevos servicios o cambios a los mismos
– Portafolio de servicios y catalogo de servicios
– Arquitectura tecnológica y sistemas de administración
– Procesos requeridos
– Métodos de medición y métricas.

17. 17
Transición del Servicio

18. 18
Transición del Servicio
• Planea e implementa el despliegue de todas las
liberaciones para crear un nuevo servicio o mejorar
un servicio existente.
• Garantiza que los cambios propuestos en el paquete
del diseño del servicio se realicen.
• Liberaciones exitosas por medio de pruebas y su
introducción en al ambiente productivo
• Transición de servicios a/desde otras organizaciones
• Decomisar los servicios terminados.

19. 19
Valor al Negocio de la Transición del Servicio
• Habilidad para reaccionar rápido y dar “ventaja competitiva”
• Administración de fusiones, separaciones, adquisiciones y
transferencias de servicios.
• Mayor rango de éxito en cambios y liberaciones
• Mejores predicciones de los niveles de servicio y garantías
• Mayor confianza en gobernabilidad y cumplimiento
• Mejor estimación en los planes de recursos y presupuestos
• Productividad mejorada del negocio y TI
• Ahorros en tiempo después de la disposición o decomiso.
• Reducción del nivel de riesgo

20. 20
Alcance de la Estrategia del Servicio
• Administración y coordinación de los procesos,
sistemas y funciones para:
– Empaquetar, construir, probar y desplegar una liberación en
producción.
– Establecer el servicio especificado en los requerimientos del cliente
y de los accionistas

21. 21
Alcance de la Estrategia del Servicio
RFC
1
RFC
2
RFC
3
RFC
4
RFC
5
RFC
6
Mejor continua del Servicio (Continual Service Improvement)
Administración de Cambios Change Management (4.2)
Service Asset and Configuration Management
BL BL BL BL BL BL BL
Service Transition Planning and Support
(4.1)
Overnice management of organization and stakeholder
change (5)
Evolution of a Change or Service (4.6)
Security
Strategy
Service
Design
Plan
and
prepare
?????
Strategy
Build
and
Test
Security
Strategy
Service
and
????gy
Plan ???
For
deployment
Transfer
deploys
???
Review and
close
service??
Service
Operations
Early life support
E1 E2 E3
Service validation and testing (4.5)
Release and Deployment
Management (4.4)
Knowledge Management (4.7)

22. 22
Operación del Servicio

23. 23
Operación del Servicio
• Actividades coordinadas realizadas día a día y
procesos para manejar y entregar los servicios en los
niveles acordados.
• Administración continua de la tecnología que es
usada para entregar y soportar los servicios.
• Donde los planes, diseños y optimizaciones son
ejecutados y medidos.

24. 24
Valor al Negocio de la Operación del Servicio
• Donde el valor actual de la estrategia, diseño y
transición es realizada por los clientes y los usuarios
Pero
• Donde la dependencia con el negocio usualmente
comienza

25. 25
Alcance de la Operación del Servicio
• Administración continua de:
– El servicio por si mismo
– Los procesos de la Administración del Servicio
– Tecnología
– Gente

26. 26
Logrando el balance (Motivos de conflicto)
• Servicios de TI vs. Tecnología
• Estabilidad vs. Sensibilidad
• Calidad del servicio vs. Costo del servicio
• Reactivo vs. Proactivo

27. 27
El valor de la comunicación
• Es necesaria una buena comunicación entre todo el
personal de la administración del servicio con los
usuarios/ clientes/ partners
• Se pueden mitigar o evitar issues a través de una
buena comunicación
• Toda la comunicación debe tener:
– Un propósito y/o acción resultante
– Audiencia clara, la cual debe estar involucrada en la decisión del
formato requerido para llevarla a cabo

28. 28
Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement CSI)

29. 29
Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement CSI)
• Promueve la continua alineación de los servicios de
TI a las necesidades cambiantes del negocio
mediante la identificación e implementación de
mejoras.
• Búsqueda continua de maneras de mejorar la
eficiencia y efectividad de los procesos así como los
costos.

30. 30
Valor al Negocio de la Mejora Continua
del Servicio
• Mejora en la calidad del servicio, mayor
disponibilidad
• Reducciones graduales del costo y mejor justificación
con base en costos
• Mejor información acerca de los servicios existentes
y de las áreas de mejora
• Mejor alineación Negocio – TI
• Incremento en la flexibilidad y adaptabilidad
• Mejora en la comunicación

31. 31
Alcance de la Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement CSI)
• Fortaleza total de la Administración de los Servicios
de TI como una disciplina y de los servicios.
• Alineación del portafolio de servicios con las
necesidades del negocio.
• Madurez de los procesos.

32. 32
Ciclo de Vida del Servicio

33. 33
Ciclo de Vida del Servicio
CMMI
TOGAF
eTOM
Six Sigma
PMBOK
PRINCE2
SOA
COBIT
M_o_R
ISO/ IEC
20000
SOX
Certified
Training
ISO/ IEC
17799
ISO/ IEC
19770

34. 34
Módulo 3
Principales Principios,
Modelos y Conceptos

35. 35
Proveedor del Servicio
• Una organización que abastece servicios a uno o
más clientes internos o externos.

36. 36
Dueño del Proceso
Responsable de:
• Asistir en el Proceso de Diseño
• Documentar el proceso
• Asegurarse que el proceso se este desarrollando
conforme esta documentado
• Asegurarse que el proceso cumple con sus objetivos
• Monitorear y mejorar el proceso a través del tiempo

37. 37
Dueño del Servicio
• El dueño del servicio es responsable ante el cliente
por un servicio en particular
– Iniciación y Transición
– Mantenimiento continuo y soporte
– Monitoreo y reporte
– Identificación de oportunidades de mejora
– Primer contacto con el cliente

38. 38
Proveedores y Contratos
• Proveedores
– Una tercera parte responsable de suministrar bienes o servicios
– Son requeridos por el proveedor del servicio para permitirle
entregar el servicio
• Contrato
– Un acuerdo legal entre dos o más partes para suministrar bienes o
servicios

39. 39
Portafolio de Servicios
Service Knowledge Management System
Portafolio de
Servicios
Pipeline
Ciclo de vida del Servicio
Estatus del
Servicio:
Requerimient
os
Definido
Analizado
Aprobado
Chartered
Designado
Desarrollado
Construido
Probado
Liberado
Operacional
Retirado
Catálogo de
Servicios
Retired Services
Clientes/
Usuarios sólo
tienen permitido
acceder a los
servicios en
este rango

40. 40
Catálogo del Servicio
• Parte del Portafolio de Servicios
• Servicios disponibles para su despliegue o uso
• Información a ser compartida con los clientes
• Catálogo de servicios del negocio
– Servicios de interés a los clientes
• Catálogo de servicios técnicos
– Servicios de apoyo de interés para TI

41. 41
Análisis y Administración del Riesgo
Definir un marco de trabajo
Ajustar y revisar
Obtener confianza a cerca
de la efectividad
Implementar respuestas
Identificar los riesgos
Identificar probables
dueños de los riesgos
Evaluar los riesgos
Establecer niveles aceptables
de riesgos (tolerancia/ “apetito”)
Definir un marco de trabajo
Análisis de riesgosAdministración de riesgos

42. 42
Modelo PDCA
Administración de Responsabilidades
Requerimientos
de Negocio
Requerimientos
del Cliente
Peticiones de cambios
o nuevos servicios
Otros procesos,
negocios, clientes
proveedores
Otros grupos,
e.j. seguridad
Resultados
de Negocio
Satisfacción
del cliente
Cambios o
nuevos servicios
Otros procesos,
negocios, clientes
proveedores
Satisfacción de
grupos y gente
PLAN
Planeación de servicios
y Admon del servicio
ACT
Mejora
Continua
CHECK
Monitoreo, medición
y revisión
DO
Implementar y correr
servicios y la Admon
del servicio
Gestión de Servicios

43. 43
Gobierno
Gobierno Corporativo
Gobierno de TI
Cumplimiento Corporativo
Cumplimiento de TI
Administración de Servicios de TI
Asegura la provisión de una estrategia corporativa y plan de negocio.
Establecimiento de políticas corporativas y habilita la dirección
estratégica, objetivos, puntos críticos de éxito y áreas y resultados claves
Asegura adherencia a los requerimientos
legales, industriales y regulatorios
Establecimiento de política de TI, estándares y
principios y asegura la alineación de la estrategia
de TI con la estrategia corporativa del negocio
Asegura el diseño y operabilidad de las
políticas de TI, procesos y controles clave
Establece, habilita y ejecuta la estrategia de TI.
Establece un modelo operacional para asegurar
una provisión de servicios de TI de alta calidad y en
cumplimiento. Asegura efectivos resultados para las
áreas clave

44. 44
Gobierno
Requerimientos Legales y Regulatorios
SEC 17 a-4
(USA)
HIPAA
(USA)
ISO
18501/ 18509
FDA 21 CRF
Part 11
Sarbanes-Oxley Act
(USA)
Public Records
Office (UK)
Financial Services
Authority (UK)
BSI PD008 (UK)
NF Z 42-013
(France)
GDPdU & GoBS
(Germany)
AIPA (Italy)
J-SOX (Japan)
J-SOX (Japan)
Canadian
Electronic
Evidence Act
Basel II
Capital
Accord
Electronic Ledger Storage
Law (Japan)

45. 45
Módulo 4
Descripción de etapas
del Ciclo de Vida del
Servicio

46. 46
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio

47. 47
Estrategia de Servicio
• Conceptos Claves
– Utilidad y Garantía
– Creación del Valor
– Proveedor de Servicio
– Opciones de Modelo de Entrega
– Modelo de Servicio
• Procesos
– Administración del Portafolio de Servios (SPM)
– Administración de la Demanda
– Administración Financiera

48. 48
Utilidad y Garantía
• La utilidad y la garantía definen los servicios y el trabajo en conjunto
para crear valor al cliente
• Utilidad
– ¿Qué realiza el servicio?
– Requerimientos de funcionalidad
– Características, entradas, salidas
– “Adecuarse a los propósitos”
• Garantía
– ¿Qué tan bien se hace el servicio?
– Requerimientos de No-Funcionalidad
– Capacidad, desempeño y disponibilidad
– “fit for use”

49. 49
Creación del Valor
Retorno a
activos
Retorno a
activos
Performance de los
activos del cliente
Performance de los
activos del cliente
Utilidad incrementa
el performance
promedio
Utilidad incrementa
el performance
promedio
Garantía
decrementa
variaciones en
performance
Garantía
decrementa
variaciones en
performance
Utilidad
Garantía
Servicio

50. 50
Proveedor de Servicios
• Una organización que proporciona servicios a uno o más clientes
internos o externos
• Tipo 1
– Interno
– Incorporados en la unidad de negocio
• Tipo 2
– Compartida
– Proveedor de Servicios para múltiples unidades de negocio
• Tipo 3
– Externo
– Proveedor de Servicios a muchos clientes

51. 51
Administración del Portafolio de Servicio
Objetivos
• Decidir que servicios son frecuentes
• Comprender
– ¿Por qué un cliente compra servicios?
– ¿Por qué compran nuestros servicios?
• Proporcionar dirección para el Diseño de Servicio
– Para que puedan administrar y aprovechar plenamente los
servicios en un futuro

52. 52
Administración del Portafolio de Servicio
Conceptos Básicos
• Servicio de Negocio
– Un servicio que soporta directamente los procesos de negocio
• Servicio de TI
– Un servicio que el negocio no piensa en contexto o semántica del
negocio
• Administración de Servicio del Negocio
– Considerando la administración de Servicio en términos de
procesos de negocio o valor del negocio

53. 53
Administración del Portafolio de Servicio
Roles
• Gerente de Productos
– Administrar un conjunto relacionados de servicios
– Evaluar oportunidades de mercado y necesidad del cliente
– Crear casos de negocio
– Planear programas para el desarrollo de nuevos servicios
• Administrador de Relación de Negocios
– Identificar y documentar las necesidades del Cliente

54. 54
Administración de la Demanda
Objetivos y Valor de Negocio
• Comprender los requerimientos de los servicios del cliente y la forma
en que varían durante el ciclo de negocio
• Asegurar los provisión apropiada de los niveles de Servicio
– Variando su provisión o influencias de la demanda de los cliente
• Asegurar que la garantía y utilidad coincide con las necesidades del
cliente

55. 55
Administración de la Demanda
Roles
• Administrador de la Relación del Negocio
– PBAs documentados y perfiles de usuario
– Identificación correcta de los paquetes de nivel de servicio para sus
clientes
– Identificar las necesidades insatisfechas del cliente
– Negociar con los Gerentes de Producto la creación de nuevos
servicios

56. 56
Administración Financiera
Conceptos Básicos
• La Valoración del Servicio
– Costo de proveer el servicio
– Valor de los clientes que reciben el servicio
• Análisis de inversión del servicio
– Comprender el valor total del ciclo de vida y los costos de
las propuestas de nuevos servicios o proyectos
• Contabilidad
– Hacer el seguimiento de lo que se ha gastado, asignando
las categorías apropiadas

57. 57
Administración Financiera
Conceptos Básicos
• Caso de Negocio
– Una decisión de soporte y herramientas planeación para
predecir resultados de una acción apropiada
– Usados para justificar inversiones
• Análisis de Impacto al Negocio
– Comprender el valor financiera de interrupciones en el
servicio

58. 58
Administración Financiera
Roles
• Todos los administradores tienen una responsabilidad
financiera
• El Gerente Senior de TI es dueño del presupuesto y es el último
responsable de las decisiones
• Muchas organizaciones asignan a un controlador financiero que
supervise el día a día de las finanzas
• El departamento de Contabilidad provee el marco de gobierno y
soporte

59. 59
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio

60. 60
Diseño de Servicio
Conceptos claves
• 4 Ps
• Paquete de diseño de servicio
• Aspectos de Diseño de
Servicio
Procesos
• Administración de Nivel de
Servicio
• Administración del Catálogo de
Servicio
• Administración de la
Disponibilidad
• Administración de la Seguridad
de la Información
• Administración de Proveedores
• Administración de Capacidad

61. 61
Alcance del Diseño de Servicio – “Las 4 Ps”
People
Process
Product
Partners

62. 62
Paquete de Diseño de Servicio
(SDP)
• Detalles de todos los aspectos de un servicio a través de todas las
etapas de su ciclo de vida
• El SDP se pasa de Diseño de Servicio a Servicio de Transición para la
Implementación

63. 63
Aspectos de Diseño del Servicio
• Servicios
– Incluyendo requerimientos
• Herramientas y sistemas de administración de Servicio
– Especialmente el Portafolio de Servicio
• Técnicas y arquitecturas de gestión
– Y herramientas de soporte
• Procesos ITSM
• Sistemas de medición y métricas

64. 64
Administración del Nivel de Servicio
Objetivos
• Negociar, acordar y documentar los niveles de servicio
• Medir, informar y mejorar los niveles de servicio
• Comunicarse con las empresas y los cliente

65. 65
Administración del Nivel de Servicio
Alcance
• Garantizar que la calidad del servicio coincida con las
expectativas
• Servicios existentes
• Requerimientos para nuevos servicios o cambios
• Expectativas y percepción de las empresas, clientes y
usuarios

66. 66
Administración del Nivel de Servicio
Valor Comercial
• Interfaz consistente con el negocio con todos los issues
relacionados con los servicios de TI
• Retroalimentación sobre fallas del servicio o brechas &
resolución de acciones tomadas
• Canal confiable de comunicación y relación de confianza

67. 67
Administración del Nivel de Servicio
Conceptos Básicos
Clientes / Usuarios
Clientes / Usuarios
Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)
Servicio A
Servicio A
Servicio B
Servicio B
Servicio C
Servicio C
Infraestructura TI
Infraestructura TI
Acuerdo Nivel
Operativo (OLA)
Acuerdo Nivel
Operativo (OLA)
Underpinning
Contracts
Underpinning
Contracts

68. 68
Administración del Nivel de Servicio
Actividades
• Diseño del marco de referencia del SLA
• Identificación de los requerimientos del Nivel de Servicio (SLRs)
– Acordar y documentar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
– Negociar y documentar OLAs y UCs
• Monitorear el desempeño del servicio contra el SLA
• Medir y mejorar la satisfacción del cliente
• Examinar y revisar acuerdos de apoyo y alcance del servicio
• Producir reportes de servicio
• Conducir revisiones del servicio y promover mejoras
• Examinar y revisar SLAs, OLAs, & UCs
• Desarrollar contactos y relaciones
• Manejar quejas y elogios

69. 69
Administración del Nivel de Servicio
Métricas Clave
• Numero y % de objetivos alcanzados
• Numero y gravedad de brechas del servicio
• Número y % de SLAs fuera de fecha
• Número de servicio con reportes oportunos y servicio revisados
• Mejoras en la satisfacción del cliente

70. 70
Administración del Nivel de Servicio
Roles
• Administrador del Nivel de Servicio
– Dueño del proceso
– Comprender a los clientes
– Crear y mantener los SLAs & OLAs
– Revisar y reportar
– Asegurar que los cambios son evaluados por el impacto sobre los
niveles de servicio

71. 71
Administración del Nivel de Servicio
Compromisos
• Identificación adecuada de los clientes / representantes de las
empresas
• Superación de issues actuales
• Diferentes requerimientos en los diferentes niveles dentro de la
comunidad de clientes
• Realización de monitoreo preciso de los servicios obtenidos
• Obtener el SLA firmado en un nivel apropiado

72. 72
Administración de Nivel de Servicio
Interfaces
• Administración del Portafolio de Servicio
• Administración del Catálogo de Servicio
• Administración de Proveedores
• Administración de Disponibilidad, Administración de
Capacidades y ITSCM
– Para comprender los riesgos, opciones y BIA
• Sistema de Administración de Conocimiento del Servicio
• Mejora continua del servicio
• Todos los demás servicios de gestión de procesos
– Acordar y documentar los resultados requeridos por los
clientes

73. 73
Administración del Catálogo de Servicio
Objetivos
• Crear y manejar un preciso Catálogo de Servicio
– Una única fuente de información sobre todos los servicios

74. 74
Administración del Catálogo de Servicio
Conceptos Básicos
• El Catálogo de Servicio
– Parte de el Portafolio de Servicio
– Detalles de todos los servicios operativos y los que están siendo
preparados para la transición
– Catálogo de servicio del negocio
• Detalles de todos los servicios de TI entregados a los clientes
• Visible para los clientes
– Catálogo de servicios técnicos
• Detalles de todos los servicios de soporte
• No visible usualmente para los clientes

75. 75
Portafolio de Servicios
Portafolio Servicio
Estado Servicio
Service
pipeline
Requerimientos
Definido
Analizado
Aprobado
Chartered
Diseñado
Desarrollado
Construido
Probado
Liberado
Operacional
Sección
visible al
cliente del
Portafolio de
Servicios (El
Catálogo de
Servicios)

76. 76
Administración del Catálogo de Servicio
Roles
• Manejo del Catálogo de Servicio
– Producir y mantener el Catálogo de Servicio
– Garantizar que todos los servicios operativo y los que están siendo
preparados para correr operativamente sean registrados
– Garantizar que toda la información en el Catálogo de Servicio es
precisa y actualizada
– Garantizar que toda la información es consistente con la
información en el Catálogo de Servios
– Garantizar que toda la información esta adecuadamente protegida
y respaldad

77. 77
Administración de la Disponibilidad
Objetivos
• Acordar el nivel de disponibilidad convenido
• Optimizar y mejorar continuamente la disponibilidad de.
– Infraestructura de TI
– Servicios
– Organización de soporte
• Proporcionar mejoras rentables a la disponibilidad que puedan otorgar
beneficios al negocio y al cliente
• Producir y mantener un plan de disponibilidad

78. 78
Administración de Disponibilidad
Conceptos Básicos
• El Proceso de Administración de la Disponibilidad incluye
– Actividades proactivas
• Diseño y plan de actividades
• Planear, diseñar y mejorar la disponibilidad
– Actividades reactivas
• Actividades operacionales
• Monitoreo, medición, análisis y administración de todos los
eventos, incidentes y problemas relacionados con la falta de
disponibilidad

79. 79
Administración de la Disponibilidad
Conceptos Básicos
• Disponibilidad
– La capacidad de un servicio, componente o elemento de
configuración para el desempeño es acordado en función de lo
requerido
– Es medida y reportada como un porcentaje
Availability (%) = (Agreed Service Time (AST) – Downtime) X 100%
Agreed Service Time (AST)
– Más importante son las mediciones que reflejen la disponibilidad de
la empresa y perspectiva de los usuarios

80. 80
Administración de Disponibilidad
Conceptos Básicos
• Confiabilidad
– Medir cuanto tiempo un servicio, componente o elementos de
configuración puede realizar su función acordada sin interrupción
• Maintainability
– Medir la rapidez y eficacia con que un servicio, componente o CI se
puede restaurar al trabajo normal tras una falla
• Serviceability
– Capacidad de un proveedor para cumplir con los términos de su
contracto

81. 81
Administración de Disponibilidad
Conceptos Básicos
• Función Vital de Negocios (VBF)
– Una función de un proceso del negocio que es fundamental para el
éxito del negocio
• Disponibilidad Alta
– Minimizando u ocultando los efectos de la falla de un componente
• Tolerancia a la falla
– Capacidad de un servicio de TI, componente o CI para operar
correctamente después de la falla de un componente

82. 82
Administración de Disponibilidad
Conceptos Básicos
• Operación continua
– Enfoque o diseño para eliminar el tiempo muerto planificado de un
servicio
• Disponibilidad continua
– Enfoque o diseño para logar el 100% de disponibilidad
– Un servicio de TI que no tiene planeado el tiempo muerto

83. 83
Proceso de Administración de
Disponibilidad
Monitor, measure, analyze report &
review service & component
availability
Monitor, measure, analyze report &
review service & component
availability
Investigate all service & component
unavailability & investigate remedial
action
Investigate all service & component
unavailability & investigate remedial
action
Proactive
activities
Risk assessment &
management
Risk assessment &
management
Implement cost-
justifiable counter
measures
Implement cost-
justifiable counter
measures
Plan & design for
new & change
services
Plan & design for
new & change
services
Review all new &
changed services &
test all availability &
resilience
mechanism
Review all new &
changed services &
test all availability &
resilience
mechanism
Availability
Management report
Availability
Management report
Availability
Plan
Availability
Plan
Availability design
criteria
Availability design
criteria
Availability testing
schedule
Availability testing
schedule
Reactive activities
Availability Management
Information System
(AMIS)

84. 84
Administración de Disponibilidad
Roles
• Gerente de Disponibilidad
– Dueño de proceso
– Garantizar la entrega de servicios de acuerdo a los niveles de
disponibilidad
– Creación y mantenimiento de un plan de disponibilidad
– Evaluar los cambios
– Monitoreo y reporte de disponibilidad
– Mejora proactiva de la disponibilidad de los servicios y optimización
de las infraestructura de TI para la optimización de costos
– Ayudar con la investigación y el diagnóstico de incidentes y
problemas que causan los temas de disponibilidad

85. 85
Gestión de Seguridad de la Información
Objetivos
• Para proteger los intereses de aquellos relacionados con la
información
• Para proteger los sistemas y comunicaciones que entregan la
información
• Específicamente relacionadas con el daño resultante de fallas de:
– Disponibilidad
– Confidencialidad
– Integridad
• La capacidad para hacer negocios con otras organización a través de:
– Verificar su autenticidad
– No- Repudiación

86. 86
Gestión de Seguridad de la Información
Conceptos Básicos
• Política de Seguridad de Información
• Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI)
• Análisis de riesgos y administración de riesgos
• Controles de Seguridad

87. 87
Controles de Seguridad para Amenazas e
Incidentes
Thread
Incident
Damage
Control
Prevention/
Reduction
Direction/
Repression
Correction
Recovery
Evaluation/
Reporting
Evaluation/
Reporting
Evaluation/
Reporting

88. 88
Gestión de Seguridad de la Información
Roles
• Gerente de Seguridad
– Dueño de proceso
– Desarrollo y mantenimiento de la Política de Seguridad
– Comunicar y difundir la política y capacitación de seguridad
– Realizar análisis de riesgos y administración de riesgos
– Monitorear y manejar las brechas e incidentes de seguridad

89. 89
Administración de Proveedores
Objetivos
• Manejar el desempeño y la relación con los proveedores
• Negociar y acordar contratos
– En conjunto con la Administración del Nivel de Servicio (SLM)
– Asegurarse que los contratos y acuerdos estan alineados con las
necesidades del negocio y los establecido en los SLAs
• Administrar los contratos en todo su ciclo de vida
• Mantener una política de proveedores y soporte, y una Base de Datos
de Contactos de proveedores (SCD)

90. 90
Administración de Proveedores
Base de Datos de Contactos y
Proveedores
Supplier strategy & policy
Supplier strategy & policy
Service Knowledge
Management System
(SKMS)
Supplier & Contract
Database SCD
Supplier reports
and information
Supplier categorization &
maintenance of the SCD
Evaluation of new
Suppliers & Contracts
Establish new Suppliers
and contracts
Suppliers & contract
management &
performance
Contract removal and/or
termination

91. 91
Administración de Proveedores
Roles
• Administrador de Proveedores
– Dueño de procesos
– Mantener y revisar
• Base de Datos de Proveedores y Contactos (SCD)
• Procesos por disputas de contractuales, terminación del
contrato o transferencia del servicio
– Asistir en el desarrollo y revisión de los SLAs, contratos, acuerdos,
etc.
– Desempeño del proveedor, revisiones de los SLAs y contratos
• Identificar acciones de mejores y asegurase que son
implementadas
– Evaluar el impacto en cambios de proveedores, suporte de servicio
y contactos

92. 92
Administración de la Capacidad
Objetivos
• Producir y mantener un plan de capacidad
• Proporcionar asesoramiento y orientación sobre los issues de
capacidad y desempeño
• Asegurar el cumplimiento de los servicios o superar los objetivos de
desempeño
• Asistir en el diagnóstico y solución de los problemas e incidentes
relacionados con la capacidad
• Evaluar el impacto de cambios en el plan de capacidad
• Capacidad proactiva y medidas de desempeño

93. 93
Administración de la Capacidad
Conceptos Básicos
• Balanceo de costos contra recursos necesarios
• Balanceo de suministro contra demanda
• Deben estar involucradas todas las fases del ciclo de vida
• Proyecciones, revisar regularmente el Plan de Capacidades
• Tres niveles de preocupación:
– Administración de la Capacidad de Negocio
– Administración de la Capacidad de Servicio
– Administración de la Capacidad de Componente
• Sistema de Información de la Administración de la Capacidad

94. 94
Proceso de Administración de la
Capacidad
Review Current capacity &
performance
Review Current capacity &
performance
Improve current service &
component capacity
Improve current service &
component capacity
Capacity & performance
reports & data
Capacity & performance
reports & data
Forecasts
Forecasts
Capacity plan
Capacity plan
Capacity
Management
Information
System (CMIS)
Plan new capacity
Plan new capacity
Assess agree & document new
requirements & capacity
Assess agree & document new
requirements & capacity

95. 95
Proceso de Administración de la Capacidad
Roles
• Administrador de la Capacidad
– Dueño de proceso
– Planeación proactiva
• Administrador del Nivel de Servicio
– Establece los requerimientos de capacidad a través de discusiones
con los usuarios del negocio
• Administración de Aplicación y Técnica
– Día a día actividades de administración de la capacidad
– Reaccionar a los incidentes y problemas de capacidad

96. 96
Administración de la Continuidad de los
Servicios de TI (ITSCM)
Objetivos
• Mantener los planes de recuperación de TI y continuidad del servicio
que den soporte a los planes de continuidad del negocio
• Realizar ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio para asegurar
que los planes son relevantes y están actualizados
• Realizar regularmente actividades de administración y evaluación de
riesgos
• Proporcionar asesoría y guía sobre los temas relacionados con la
Continuidad del Servicio
• Implementar medidas para cumplir los objetivos de continuidad del
negocio
• Revisar el impacto de cambios sobre planes existentes
• Negociar contratos con proveedores

97. 97
Administración de la Continuidad de los
Servicios de TI
Conceptos Claves
• La Administración de la Continuidad de los Servicios de TI deben estar
basado en la Continuidad del Negocio
– Protección apropiada y medidas de recuperación
– Planes de recuperación documentados
• Enfoque del ciclo de vida
• Iniciación, requerimientos & Estrategia, Implementación, Operación
• Impactos de Negocio (BIA), Administración y Análisis de Riesgo para
asegurar la validez de los planes
• Pruebas periódicas de los planes
• Negociar con proveedores
• Evaluación del impacto de cambios sobre la ITSCM

98. 98
Ciclo de Vida de la Administración de la
Continuidad del Servicio
Business
Continuity
Management
Lifecycle
Requirements and
strategy
Requirements and
strategy
Initiation
Initiation
Implementation
Implementation
Invocation
Invocation
On going
Operation
On going
Operation
Key activities
•Policy settings
•Scope
•Initiate a project
•Business Impact Analysis
•Risk Assessment
•IT Service Continuity Strategy
•Develop IT Service continuity plans
•Develop IT plans , recovery plans and
procedures
•Organization Planning
•Testing Strategy
•Education, awareness an Training
•Review procedures
•Organization Planning
•Testing Strategy
Business
Continuity
Strategy
Business
Continuity
Strategy
Business
Continuity
Plan
Business
Continuity
Plan

99. 99
Administración de la Continuidad de los
Servicios de TI
Roles
• Administrador de la Continuidad de Servicio
– Dueño de procesos para ITSCM
– Responsable de producir, probar y mantener los planes de
continuidad del servicio
– Parte del equipo de la Continuidad del Negocio

100. 100
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio

101. 101
Transición del servicio
• Conceptos
– Modelo V
– Elemento de Configuración
– Sistema de Administración de Configuraciones
– Administración del Conocimiento
– Data Information Knowledge Wisdom
– Service Knowledge Management System
– Definitive Media Library
• Procesos
– Administración de Cambios
– Administración de Activos del Servicio y Configuraciones
– Administración de Liberación y Despliegue

102. 102Modelo V de Transición del Servicio
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
Level 5
Validate ServiceService Review Criteria Plan
Define Service
Requirements
Service
Acceptance Test
1a 1b
Service Acceptance Criteria
Plan
Contact Service Package SLP SP1
Define Customers/
Business
Requirements
Design Service
Solution
2a
Service
Operational
Readiness Test
2b
-SLP
-Draft SLA
Service Operational Criteria
Plan
3a 3b
Design Service
Release
Service Release
Package Test
Service Release Test
Criteria
And Plan
-SOP including
-Service Model
-Capacity and ???
plans
-Release ???
-Release plan
4a 4b
Develop Service
Solution
Component and
Assembly Test
Internal and external
suppliers
Service
Componente
BuildandTesting
Deliveries form
internal and
external suppliers
5a 5b
BL
Levels of
configuration
and testing
Baseline Point

103. 103
Elemento de Configuración
Configuration Item (CI)
• Algo que necesita ser administrado para entregar servicios de TI.
• La información del CI es registrada en el Sistema de Administración
de Configuraciones.
• La información del CI es mantenida a través del ciclo de la
Administración de la Configuración.
• Todos los CIs son controlados por la Administración de Cambios.
• Típicamente el CI incluye:
– Servicios de TI, hardware, software, instalaciones, personas y
documentación formal tales como procesos documentados y SLAs

104. 104
Sistema de Administración de
Configuraciones (CMS)
• Información acerca de todos los elementos de configuración.
– Los CI pueden ser un servicio completo, o cualquier componente.
– Almacenado en 1 o más Bases de Datos (CMDBs).
• El CMS almacena atributos
– Cualquier información acerca del CI puede ser necesaria
• El CMS almacena relaciones
– Entre CIs
– Con incidentes, problemas, registro de cambios, etc.
• El CMS tiene múltiples capas:
– Herramientas y recursos de Datos, Integración de información,
procesos de conocimiento, presentaciones.

105. 105
Ejemplo de un Sistema de Administración
de Configuraciones (CMS)
Portal
Change and
Release
Review
Configuration
Life Cycle
View
Technical
Configuration
View
Quality
Management
View
Service Desk
View
Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate
Knowledge
Processing
Layer
Quality and
analysis
Reporting Performance
Management
Modeling Monitoring
INTEGRATED CMBS
Service change
Business Customers Supplier User- Service- Application-- Infrastructure
Information
Integration
Layer
Asset
Management
View
Service cataloged
Service release
Common
Process
Out and
Information
Model
Schema
Mapping
Meta Data
Management
Data
¿?
Data
Synchronization
Exact,
Transform,
Load
Mining
DATA INTEGRATION
Project
Document
¿?
Structured
Project
Software
Project
Software
Project
Software
Project
Software
Definite
media library
CMD81
CMD82
CMD83
Physical CMD
Software
Configuration
Management
Enterprise
Applications

106. 106
Administración del Conocimiento
“El proceso es responsable de reunir, analizar, almacenar y
compartir el conocimiento y la información dentro de la
organización.
El propósito primario de la Administración del Conocimiento es
para mejorar eficientemente para reducir la necesidad de
redescubrir el conocimiento”

107. 107
Data, Information, Knowledge and
Wisdom (DIKW)

108. 108
Flujo de datos a la sabiduría

109. 109
Service Knowledge Management System

110. 110
Definitive Media Library (DML)
• Copias Maestras de todos los activos de software
– Software externo, en casa, COST…
– Scripts tales como código
– Herramientas de Administración tal como aplicaciones
– Incluyendo licencias
• Revisiones de Calidad
– Scaneo de virus completo, correcciones
• Solo los recursos para desarrollar y distribuir

111. 111
Relación entre DML y CMDB

112. 112
Transición de Servicio
Proceso
– Transición de la Planeación y Soporte
– Administración de Cambios
– Administración de Activos del Servicio y Configuraciones (SACM)
– Administración de Liberación y despliegue
– Pruebas y validación del Servicio
– Evaluación
– Administración del Conocimiento

113. 113
Administración de Cambios
Objetivos y Propósitos
• Respuesta a requerimientos de cambios del negocio
• Respuesta a requerimientos de Negocio y TI alineados a los
Servicios y necesidades de negocio
• Implementación de cambios exitosos
• Minimización del impacto de la implementación de cambios.
• Reducción de incidentes, interrupciones y retrabajo
• Optimización de riesgos de negocio

114. 114
Administración de Cambios
Alcance
• Adición, modificación y remoción de:
– Cualquier servicio o elemento de configuración o
documentación asociada
Incluyendo
– Cambios estratégicos, táctico y operacionales
Excluye
– Estrategias de Negocio y procesos
– Cualquier documento que este fuera del alcance

115. 115
Alcance de Administración de Cambios y
Liberación para los Servicios
Manage the
business
Manage the
business
Manage IT service Manage the
suppliers´
business
Manage the
suppliers´
business
Service portfolio
Service Operation
Manage the
business
processes
Manage the
business
processes
Manage external
service
Manage external
service
External operation
External operation
Business Service Provider Supplier
Strategic
change
Tactical
change
Operational
change Manage the
business
operations
Manage the
business
operations
Service
change

116. 116
Administración de Cambios
Valor al Negocio
• Priorizar y responder a los requerimientos
• Implementación de cambios en los tiempos requeridos
• Optimización de costos
• Reducción de fallas en los cambios y retrabajo
• Estimación correcta de la calidad, tiempo y costos
• Asesoramiento y manejo de riesgos
• Manejo del tiempo del personal

117. 117
Administración de Cambios
Conceptos Básicos
Administración de Cambios – Conceptos Básicos
• Tipos de cambios
– Cambios Normales
• Tipos específicos para la organización
• Determinados tipos que se evalúan si son requeridos
– Cambios Estándares
• Pre autorizados con un procedimiento estable
– Cambios Emergentes
• Tiempo insuficiente para el manejo normal
• Pueden usar procesos normales tan rápido como sea posible

118. 118
Administración de Cambios
Conceptos Básicos
• Cambio, configuración, liberación y entrega
– Pueden ser planeados juntos
– Pueden tener una implementación coordinada
• Planes de Remediación
– Cualquier cambio puede tener un plan de retorno
– Algunos cambios pueden no tener plan de retorno
• Pueden aun tener un plan de que hacer

119. 119
Administración de Cambios
Actividades
Create RFC
Change
Proposal
(optional)
Record the RFC
Review RFC
Assess and evaluate
the change
Authorize the change
Plan updates
Co-ordinate change
implementation
Review and close
change record
Requested
Ready for evaluation
Ready for decision
Authorized
Scheduled
Implemented
Closed
Evaluation
report
Change Management
Change Management
Change Authority
Change Management
Initiator
Authorize Change
proposal
*Includes build and test the change
Work orders
Work orders

120. 120
Administración de Cambios
Las 7 R´s de la administración de cambios:
• ¿Por qué levantar (RAISED) el cambio?
• ¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
• ¿Cuál es el RETORNO (Rollback) requerido para el cambio?
• ¿Cuáles son los RIESGOS que implica el cambio?
• ¿Cuáles son los RECURSOS para desarrollar el cambio?
• ¿Quién es el RESPONSABLE del desarrollo, prueba e
implementación del cambio?
• ¿Cuál es la RELACIÓN entre este cambio y otros cambios?

121. 121
Administración de Cambios
Roles
• Manejo del cambio
– Dueño del proceso
– Asegurar que el proceso sea seguido
– Generalmente autoriza cambios menores
– Coordina y dirige las reuniones de CAB (Change Advisor
Board)
– Produce los programas de cambios

122. 122
Administración de Cambios
Roles
• Change Advisor Board (CAB)
– Soporta el manejo del cambio
– Consulta sobre cambios significativos
– Negocios, usuarios, aplicaciones / soporte técnico,
operaciones, service desk, capacidad, continuidad del
servicio, terceras partes …
• CAB Emergente (ECAB)
– Conjunto de CAB estándares
– Los miembros dependen del cambio en especifico

123. 123
Administración de Cambios
Interfases
• Entradas
• Salidas
• Interfases con otros procesos

124. 124
Administración de Cambios
Interfaces- Entradas
• Estrategia y política de cambios
• RFCs
• Propuesta de cambio
• Planes de Administración del servicio
• Activos y Elementos de Configuración
• Documentos existentes de administración de cambios
– Programa del cambio
– Baja del servicio proyectada (Projected Service Outage,
PSO)

125. 125
Administración de Cambios
Interfaces- Salidas
• RFCs aprobadas y rechazadas
• Cambios a los servicios y elementos de configuración
• Actualizaciones
– Programa del cambio
– Baja del Servicio Proyectada (PSO)
• Planes de cambio, decisiones, acciones …
• Documentación de cambios y registros
• Reportes de administración

126. 126
Administración de Cambios
Interfases con Procesos
• Administración de Configuración y Activos
• Administración de la Continuidad de Servicio de TI
• Administración de Capacidad y Demanda
• Administración de Desarrollo y Liberación
• Administración de la Seguridad

127. 127
Administración de Cambios
Flujo del requerimiento del cambio e interfases clave para la
Administración de Configuración
Rise & record
change
request
Asses
change
Approve
reject
changes
Coordinate
change
implementation
Review
change
Close
change
Reports
and Audits
Identify
affected
items
Update
records
Capture released
and environment
baselines
Audit
items
Check
records
update
Configuration Management System
Configuration Management System
Release and
deploy
New/changes Cls
Change Management
Configuration Management

128. 128
Administración de Cambios
Métricas Clave
• Conformidad
– Reducción en cambios no autorizados
– Reducción en cambios emergente
• Efectividad
– Porcentaje de cambios que cumplieron los requerimientos
– Reducción en interrupciones, defectos y re – trabajo
– Reducción en cambios fallidos / retorno
– Número de incidentes atribuibles a los cambios
• Eficiencia
– Beneficios (valor comparado con costo)
– Tiempo promedio de implementación (para
tipos/prioridades/urgentes)
– Porcentaje de exactitud estimado en los cambios

129. 129
Administración de Cambios
Compromisos
• Personas que ignoran el proceso
• Administración de Configuración inadecuada
• Precisión del Negocio a “just do it”
• Carencias de “Cambios Estándares”
• Escalabilidad a lo largo de la organización

130. 130
Administración de Activos del Servicio y Configuraciones
(Service Asset and Configuration Management)
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Roles

131. 131
SACM
Objetivos
• Para los activos del servicio, elementos de configuración y (cuando
sea apropiado) activos de clientes
– Integridad del proyecto a través de su ciclo de vida
– Proporcionar información exacta a la Administración de servicio y
soporte al negocio
• Estabilidad y mantenimiento al Sistema de Administración de
Configuración (CMS)
– Como parte de un Service Knowledge Management System

132. 132
Elementos de Configuración
(Configuration Item CI)
• Ciclo de vida de los CIs del servicio
– Caso de negocio, plan, paquete de diseño …
• CIs del servicio
– Paquete del Servicio, criterio de aceptación, …
– Activos del servicio
• Administración, organización, procesos, conocimiento,
personas, información, aplicaciones, infraestructura, capital
financiero
• Organización de los CIs
• CIs internos y externos

133. 133
SACM – Modelo Lógico
Jerarquía y relación entre CIs

134. 134
SACM
Roles
• Administrador de Activos del servicio
• Administrador de la configuración
• Cada uno de estos es el dueño de proceso para su área
– Implementar estándares y política
– Conseguir y manejar las finanzas
– Acordar alcance, procesos y procedimientos
– Definir y obtener herramientas
– Contratar y entrenar al personal
– Supervisar la recolección y administración de datos
– Manejo de auditorias
– Proporcionar administración de reportes

135. 135
Liberación
Objetivos
• Planes de desarrollo y liberación claros, comprensivos
– Proyectos de cambio que soporten al cliente y al negocio
• Los paquetes de Liberación pueden ser construidos, instalados,
probados y distribuidos
– Efectivamente, exitosamente y dentro del programa
– Con un impacto mínimo en la producción de servicios,
operaciones y equipos de soporte
– Los nuevos servicios o cambios permiten entregar requisitos del
servicio acordados
• Permite transferencia del conocimiento y habilidades
– A clientes y usuarios para optimizar el uso de servicios
– Al personal de soporte y operaciones para ejecutar y soportar el
servicio

136. 136
Liberación
Objetivos
• Unidad de Liberación
– CI`s que son normalmente ligeradas juntas
– Típicamente incluye componentes suficientes para desempeñar
una función (i.e., Una PC configurada completamente, Aplicación
de nominas)
– Consideraciones incluyen:
• Facilidad y cantidad de cambios necesarios para desplegar
• Recursos necesarios para construir, probar y desplegar
• Complejidad de interfaces

137. 137
Liberación
Conceptos Básicos
• Big bang vs enfoque de fases
– El enfoque de fases puede ser por usuarios, lugares,
funcionalidad…
• Liberación Push vs Pull
• Automatizado vs desarrollo manual
• Paquete de Liberación
– Una liberación ó muchas liberaciones relacionadas
– Puede incluir hardware, software, utilidad, garantía,
documentación, entrenamiento.

138. 138
Paquete de Liberación
Current Baseline (as-is)
Business / Organization
Architecture
Service Architecture
Application
Architecture
Technology Architecture
Product
Architecture
Service
portfolio
Information and
Data
Architecture
Delivery, Feedback and
Monitoring
Using Manipulated
by
Business / Organization
Architecture
Technology Architecture
Service Architecture
Application
Architecture
Supported
by
Supported
by
Using
Manipulated
by
Information and
Data Architecture
Service
portfolio
Delivery, Feedback and
Monitoring
Release
Package
BA
RO1
SA
RO1
AA
RO1
TA RO1
Product
Architecture
Target Baseline (to-be)
Build
and
Test

139. 139
Ejemplo de un Paquete de Liberación
Release Package
A9 V.10
User
Documentation
Application
Release Unit
Web Client Database change Central Server
software
Customer
Service A
Release
documentation
SSA SSB
SSAU1
SSAU2
SSAU3
SSAU4

140. 140
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio

141. 141
Operación del Servicio
• Procesos
– Administración de Eventos
– Administración de Incidentes
– Cumplimiento de Requerimientos
– Administración de Problemas
– Administración de Accesos
• Funciones
– Service Desk
– Administración Técnica
– Administración de Operaciones de TI
– Administración de Aplicaciones

142. 142
Administración de Eventos
Conceptos Básicos
• Eventos
Una alerta o notificación creada por cualquier servicio de TI,
Elemento de Configuración o herramienta de monitoreo.
Ejemplo: Un proceso batch ha sido completado. Típicamente
eventos que requieren personal de operaciones de TI para
tomar accione, y lleve a menudo a que los incidentes sean
registrados.
• Administración de Eventos
El proceso responsable de administrar eventos a través de su
ciclo de vida.

143. 143
Administración de Eventos
Registro y Filtro
e
Evento
Filtro
Excepción
Warning
Información

144. 144
Administración de Eventos
Manejo de Excepciones
ExcepciónExcepción
Incidente/
Problema/
Cambio
IncidenteIncidente
ProblemaProblema
RFCRFC Administración
de Cambios
Administración
de Cambios
Administración
de Problemas
Administración
de Problemas
Administración
de Incidentes
Administración
de Incidentes

145. 145
Administración de Eventos
Información y Warnings
InformaciónInformación
AlertaAlerta
Registro
(Log)
Auto
Respuesta
Auto
Respuesta
Alerta Intervención
Humana
Intervención
Humana
Incidente
Problema
RFC
Incidente/
Problema/
Cambio?Cualquiera o
combinación de
Cualquiera o
combinación de

146. 146
Administración de Eventos
Roles
• Service Desk
• AdministraciónTécnica y de Aplicaciones
• Administración de Operaciones de TI

147. 147
Administración de Incidentes
Objetivo
• Para restaurar la operación de servicios normal tan rápido
como sea posible y minimizar el impacto adverso al negocio.

148. 148
Administración de Incidentes
Alcance
• Manejo de cualquier interrupción o potencial interrupción en la
vida de los servicios de TI
• Identificación de Incidentes
– Directamente por el usuario a través de Service Desk
– A través de una interfaz de Administración de Eventos a
herramientas de Administración de Incidentes.
• Reporte y/o registro por personal técnico

149. 149
Administración de Incidentes
Valor al negocio
• Resolución rápida de incidentes
• Mejora de la Calidad
• Reducción de costos de soporte

150. 150
Administración de Incidentes
Conceptos Básicos
• Un incidente
– Una interrupción no planeada o reducción de la calidad de
un servicio de TI
– Cualquier evento el cual puede afectar un servicio de TI en
el futuro es también un incidente
• Escalas de Tiempo
• Modelos de Incidente
• Incidentes Mayores

151. 151
Administración de Incidentes
Actividades
• Identificación
• Registro
• Categorización
• Priorización
• Diagnostico Inicial
• Escalación
• Investigación y diagnostico
• Resolución y recuperación
• Cierre

152. 152
Administración de
Incidentes
Service
Request
From Event
MGMT
From Web
Interface
Incident Identification
User Phone
Call
Incident Logging
Incident Categorization
Incident Prioritization
Major
Incident?
Initial Diagnosis
Functional
Escalations
Needed
Investigation & Diagnosis
Resolution and Recovery
Incident Closure
End
To request
Fulfillment
Major Incident
Procedure
Functional
Escalations 2/3 level
Hierarchic
Escalation
Needed
Escalation
Management
Email Technical
Staff
Yes
No
Yes
No
Yes
No
YesYes
No

153. 153
Administración de Incidentes
Interfases
• Administración de Problemas
• Administración de Configuración y Activo de Servicio (SACM)
• Administración de Cambios
• Administración de Capacidades
• Administración de Disponibilidad
• Administración de Niveles de Servicio

154. 154
Administración de Incidentes
Métricas Clave
• Número total de incidentes (como una medida de control), analizado
por cada etapa / punto de vista
• Tamaño del backlog de incidentes
• Tiempo promedio transcurrido para la resolución
• % resuelto por Service Desk (primera línea)
• % manejado con tiempos de respuesta acordados
• % resuelto dentro de los objetivos de SLA acordados
• Número y % de Incidentes Mayores
• Número y % de Incidentes correctamente asignados
• Costo promedio del manejo de incidentes

155. 155
Administración de Incidentes
Roles
• Administrador de Incidentes
– Puede ser realizado por el Supervisor de Service Desk
• Súper – usuario
• Primera línea de soporte
– Usualmente analistas de Service Desk
• Segunda línea de soporte
• Tercera línea de soporte (Administrador Técnico, Operaciones de TI,
Administrador de Aplicaciones, Proveedores de tercera parte)

156. 156
Administración de Incidentes
Compromisos
• Capacidad para detectar incidentes tan rápido como sea
posible (dependencia con Administración de Eventos)
• Asegurar que todos los incidentes sean registrados
• Asegurar que el historial previo este disponible (Incidentes,
Problemas, Errores conocidos y Cambios)
• Integración (con CMS, SLM, KEDB)

157. 157
Cumplimiento de Peticiones
Objetivos
• Para proporcional un canal para que los usuarios soliciten y reciban
los servicios estándar para los cuales un proceso predefinido,
aprobado y calificado deben existir.
• Para proporcionar información a los usuarios y clientes acerca de la
disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
• Para la obtención y entrega de los componentes requeridos de
servicios estándar (ejemplo: licencias y software).
• Para asistir con información en general, quejas o comentarios.

158. 158
Cumplimiento de Peticiones
Conceptos Básicos
• Requerimientos de servicio
– Un requerimiento de información o asesoria de un usuario, o para
un cambio estándar. Por ejemplo para re establecer una
contraseña, o para proporcionar servicios estándar de TI a un
nuevo usuario.
• Modelos de requerimientos

159. 159
Cumplimiento de Peticiones
Esfuerzo personal
‒Comercio Electrónico con
interfaz Web
Oportunidades Significativas
para:
‒ Mejora Sensible
‒ Reducción de costos
- Extensión de horas del servicio
‒ Reducción de la demanda en el
personal de TI
‒ Mejora de la calidad
Activos o
CMDB
Administración de Incidentes
Distribución
Administración de Cambios
Administración de Accesos
Cumplimiento de Requerimientos

160. 160
Cumplimiento de Peticiones
• Roles
– Normalmente no hay staff dedicado
– Staff dedicado al Service Desk
– Staff de Manejo de Incidentes
– Equipos de Operaciones de servicios

161. 161
Administración de Problemas
Objetivos
• Para prevenir que problemas e incidentes sucedan
• Para eliminar incidentes recurrentes
• Para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser
prevenidos

162. 162
Administración de Problemas
Conceptos Básicos
• Problema
– La causa desconocida de uno o más incidentes.
• Modelos de problemas
• Workaround
• Errores Conocidos
• Base de Datos de Errores conocidos

163. 163
Administración de Problemas
Conceptos Básicos
• Administración de problemas reactivo
– Resolución de causas no identificadas
– Cobertura en operación de servicios
• Administración de problemas pro-activo
– Prevención de problemas futuros
– Generalmente comprometido con la parte de CSI

164. 164
Administración
de Problemas
Server Desk Event
Management
Incident
Management
Proactive Problem
Management
Supplier or
Contractor
Problem Detection
Problem Logging
Categorization
Prioritization
Investigation and Diagnosis
CMS
Workaround?
Create Know Error Records
Change
Needed?
Resolution
Known
Error Data
Base
Change
Management
Closure
Major Problem?
End
Major Problem
Review
Yes
No

165. 165
Administración de Problemas
Roles
• Administrador de problemas
• Apoyado por grupos técnicos
– Administrador técnico
– Operaciones de TI
– Administrador de Aplicaciones
– Proveedores de tercera parte

166. 166
Administración de Acceso
Objetivos
• Conceder a usuarios autorizados el derecho de uso de
servicios
• Prevenir accesos de usuarios no autorizados

167. 167
Administración de Acceso
Conceptos Básicos
• Acceso
• Identificación
• Derechos
• Servicios y Grupos de Servicios
• Directorio de Servicios

168. 168
Administración de Acceso
Roles
• Personal generalmente no dedicado
• El administrador de acceso es un ejecutivo de Administración
de Disponibilidad y Administración de Seguridad de la
Información
• Personal de Service Desk
• Personal de Administración Técnica
• Personal de Administración de Aplicaciones

169. 169
Funciones de la Operación del Servicio
Service
Desk
Administración de
Operaciones de TI
Control de
Operaciones
Administrador de
Instalaciones
Administración
Técnica
Administración
Aplicaciones

170. 170
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio

171. 171
Mejora Continua del Servicio (CSI)
• CSI y Cambios Organizacionales
• Modelo CSI
• Métricas y medición
• Los 7 pasos del proceso de Mejora
• Roles de la Mejora Continua del Servicio:
– Administrador de Servicio
– Administrador de la Mejora Continua del Servicio

172. 172
CSI y Cambios Organizacionales
• CSI exitoso requiere cambios organizacionales
• Los Cambios organizacionales presentan retos
• Uso de métodos formales para dirigir los temas relacionados
con la gente:
– Jonh Kotter’s “Ocho pasos para transformar su
organización”
– Administración de Proyectos.

173. 173
Ocho razones por las que los esfuerzos
de las transformaciones fallan
Pasos
“… muestre como nuevos enfoques, conductas y actitudes tienden a ayudar a mejorar el
desempeño”
“…asegure que los criterios de elección y promoción sostienen el nuevo enfoque.
Institucionalizando el
cambio
8
“…hasta los cambios decaen profundamente en la cultura los nuevos enfoque son frágiles y
conforme a la regresión”
“… en muchos casos los trabajadores regresan a las viejas prácticas”
“… utilice la creatividad de los triunfos rápidos incluso para abordar problemas más grandes”
Consolidando la mejora y
produciendo más cambios
7
“…la transformación real lleva tiempo…sin triunfos también demasiadas personas se unen a esos
cambios de oposición”
“…buscar activamente mejoras del desempeño y establecer metas claras”
“…comunicación exitosa”
Planificación para la
creación de triunfos rápidos
6
“…estructuras para sostener la visión… y remover las barreras de cambio”
”…mayor sea la gente implicada mejor es el resultado”
“…iniciativas de recompensa”
Autorizando otras acciones
en la visión
5
“… sin una comunicación creíble y mucho de los corazones y las mentes de las tropas nunca se
capturan”
“…hacer uso de los canales de comunicación”
“…deje llevar la administración por ejemplo…”walk the talk”
Comunicando la visión4
“…sin la visión sensible de la transformación un esfuerzo puede disolverse fácilmente en una
lista de proyectos confusos, incompatibles que pueden tomar la dirección equivocada para la
organización, o no llevar a ninguna parte en absoluto…”
“…una explicación de 5 minutos puede obtener una reacción de “entendimiento” e “interés”
Creando una visión3
“… desestimar las dificultades en la producción de cambios”
“…falta de efectividad, fuertes liderazgo”
“…no basta un gran guía a la coalición…eventualmente la oposición para la iniciativa de cambio”
Formando una guía de
coalición
2
“…50% de la transformación falla en está fase”
“…sin la motivación, la gente no puede ayudar y esforzarse a ninguna parte”
“… 75% de la administración de las compañías deben ser convencidas de la necesidad”
Creando una razón de
urgencia
1
Cuotas

174. 174
Mejora Continua del Servicio (CSI)
Cual es la
visión?
Estamos ahí?
Como llegamos
ahí?
Donde
queremos
estar?
Donde estamos
ahora?
Visión de
negocio, Misión,
Objetivos
Mediciones y
Métricas
Mejora de
Servicio y
Proceso
Objetivos
Medibles
Evaluaciones
Como llegamos
ahí?

175. 175
¿Qué es la medición de servicios?
La habilidad para predecir y reportar el funcionamiento
de los servicios contra los objetivos de un servicio
final.
• Requiere de alguien que tome las medidas
individuales y las combine para proporcionar una
visión de la experiencia del cliente.
• Estos datos pueden ser analizados en el tiempo
para producir tendencias.
• Estos datos pueden ser recolectados en múltiples
niveles (ej. Cls, procesos, servicios)

176. 176
¿Por qué medir?
Visión estratégica
Para validar
Evidencia factible
Para justificar
Cambios,
acciones correctivas
Para intervenir
Objetivos y Métricas
Para dirigir
Marco para medir

177. 177
Tipos de Métricas
• Métricas de Tecnología: Típicamente componentes y
aplicaciones (ej.: funcionamiento, disponibilidad).
• Métricas de Procesos: CSFs, KPIs, métricas de actividades
para los procesos de ITSM.
• Métricas de Servicios: métricas de servicios finales.

178. 178
El propósito de los 7 pasos del Proceso
de Mejora
• Fundamentalmente la Mejora Continua del Servicio es el
concepto de medición.
• Los 7 pasos del Proceso de Mejora está diseñado para
proporcionar esta medición.

179. 179
Los 7 pasos del Proceso de Mejora
Objetivos
Identifique
•Visión
•Estrategia
•Objetivos tácticos
•Objetivos Operacionales
Identifique
•Visión
•Estrategia
•Objetivos tácticos
•Objetivos Operacionales
1. Defina que debería medir
1. Defina que debería medir
2. Defina que puede medir
2. Defina que puede medir
3. Obtenga los datos
(¿cómo?, ¿cuándo?,
¿dónde?) considerando la
integridad de los datos
3. Obtenga los datos
(¿cómo?, ¿cuándo?,
¿dónde?) considerando la
integridad de los datos
4. Procese los datos
(Frecuencia, Formato,
Sistema, Exactitud)
4. Procese los datos
(Frecuencia, Formato,
Sistema, Exactitud)
5. Analice la relación de los
datos. Tendencias, ¿Son
acordes a lo planeado?, ¿se
cumplen los objetivos? ¿se
requieren acciones correctivas?
5. Analice la relación de los
datos. Tendencias, ¿Son
acordes a lo planeado?, ¿se
cumplen los objetivos? ¿se
requieren acciones correctivas?
6. Presente y use la
información (resúmenes,
planes de acción, etc.)
6. Presente y use la
información (resúmenes,
planes de acción, etc.)
7. Implemente acciones
correctivas
7. Implemente acciones
correctivas
Sabiduría
Datos
Información
Conocimiento

180. 180
Rol del Administrador de la Mejora
Continua del Servicio
• En última instancia responsable del éxito de todas las
actividades de mejora.
• Comunica la visión del CSI a través de la Organización de TI.
• Define y reporta los Factores Críticos de Éxito del (CSI),
Indicadores Claves de Desempeño y Métricas de actividades
de CSI.
• Coordina el CSI a través del ciclo de vida de los servicios.
• Construye relaciones efectivas con los Gerentes de Negocio y
de TI.
• Asegura que el monitoreo se encuentre para reunir los datos.
• Trabaja con los dueños de los procesos y servicios para
identificar mejoras y mejorar la calidad.

181. 181
Rol del Administrador de Servicio
• Manejar el desarrollo, implementación, evaluación y
administración continua de los productos y servicios nuevos y
existentes.
• Desarrollar casos de negocio, arquitectura y estrategias de
líneas de productos.
• Desarrolla el despliegue de nuevos servicios y programas de
administración del ciclo de vida.
• Realiza actividades de administración de costos del servicio.
• Trabaja para incluir nichos de mercado.

182. 182
ITIL V3
Fundamentos para
la Administración
de Servicios de TI