Entrevista a Antonio García Pagés, Director de Consumo de Obsidiana

1. experiencias de clientes
Obsidiana: El éxito de
Obsidiana
identificar plataforma y
negocio
Su lema sería: “Menos trámites, menos papeleos, mayor agilidad”, y sobre esta filosofía
sustentan su trabajo diario. Obsidiana es una idea de Bankinter para facilitar a los clientes
los gastos del día a día, y desde sus inicios, hace ya casi dos años, puede presumir de ser
una empresa joven, ágil y flexible que se adapta a las necesidades de los usuarios.
Especializada en tarjetas de crédito y préstamos, esta entidad ha convertido el contact
center en el pilar central de su desarrollo de negocio.
Antonio García Pagés, Director de Consumo de Obsidiana, explica a Contact Center,
donde radica el éxito de la externalización de sus servicios.
Obsidiana es una empresa de ofrecen desde el mismo? De
servicios financieros todos ellos, ¿hay alguno que
especializada en tarjetas de los clientes demanden
crédito y préstamos, ¿cómo y especialmente?
en qué momento surge esta Los servicios, básicamente, son todos
idea de Bankinter? los relacionados con atención al clien-
Obsidiana, como marca, se lanza a te, independientemente del canal.
principios de 2008 pero la “idea”, es También realizamos tareas de
decir, el negocio de financiación al Back-Office. Y, por supuesto, inten-
consumo, surge en septiembre de tamos aprovechar comercialmente ca-
2001 de la mano de Bankinter y su da uno de los contactos que tenemos
socio Capital One. con nuestros clientes. No hay ningún
servicio que los clientes demanden
¿Cuál es el objetivo principal especialmente, ya que atendemos to-
de esta entidad? ¿Qué da la operativa consustancial a nues-
evolución ha tenido desde su tros productos. Pero sí es importan-
implantación? te que somos el canal que utiliza el
En Obsidiana, ofrecemos las herra- cliente para todo lo relacionado con
mientas necesarias para poder asumir y gestionar con tran- reclamaciones o posibles incidencias.
quilidad los pequeños y grandes gastos del día a día. Nues-
tro objetivo es facilitar a los clientes el pago flexible, que Obsidiana ha optado desde el principio por la
ellos puedan decidir cómo y cuánto pagar cada mes. La externalización de estos servicios, ¿qué factores
tarjeta es nuestro producto más representativo pero a día le llevaron a elegir un contact center externo?
de hoy, ya estamos comercializando préstamos persona- ¿Qué criterios siguió la compañía a la hora de
les. elegir outsourcer?
Básicamente, es una cuestión de espacio y escalabilidad.
¿Qué vías de contacto ofrece Obsidiana a sus A la vez, entendemos que la especialización es un factor
clientes? ¿Cuáles son los canales de acceso más importante, por ello creemos que existen compañías en el
utilizados por los usuarios? sector que tienen esta especialización.
Los clientes pueden contactar con nosotros a través de e- Los criterios básicos para la elección los reflejamos en
mail, teléfono o correo ordinario. A diferencia de una scorecard con diferentes parámetros que considera-
Bankinter, no disponemos oficinas físicas donde poder mos básicos para establecer una relación. Principalmen-
atenderlos, así que el teléfono y el e-mail son los cana- te, son temas como solvencia y robustez de la compañía,
les prioritarios. También pueden contactar con nosotros a que tengan un modelo de gestión flexible, y sobre todo
través de nuestra página web. una clara orientación al cliente final. Por último, buscá-
bamos un modelo de coste variable, versus los tradicio-
El contact center se convierte en parte nales de costes fijos, para conseguir una mayor involu-
fundamental de la compañía, ¿qué servicios se cración del proveedor.
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2. ¿Desde hace cuánto tiempo están trabajando con
Transcom? ¿Cómo valoraría la relación establecida por
ellos y la calidad del servicio prestado?
Llevamos trabajando juntos desde Abril de 2005. Lo más destacable de
ellos es la identificación que tienen tanto a nivel gestión, como de pla-
taforma, con nuestro negocio. Se podría decir que casi hemos conse-
guido que los operadores sean más empleados de Obsidiana, que del
propio Transcom.
¿Cómo se definieron las necesidades que esta compañía
debía cubrir para mantener y fidelizar a los clientes de
Obsidiana?
Fundamentalmente, desde el primer momento que contactamos con
...
Transcom intentamos crear cultura más de socio que de outsourcer. “Cuando un cliente de Obsidiana llama al call
De lo que se trata es de establecer planes de incentivos encaminados
a la identificación plena de la plataforma con el negocio: si Trans-
center de Transcom, tiene la certeza de que
com gana, Obsidiana también lo hace, si pierde también lo hacemos
nosotros. Vamos de la mano, y ahí radica la clave del éxito de esta
está hablando con Obsidiana, no piensa que
relación. hay ningún tipo de intermediario, y eso, para
¿Dónde está ubicada la plataforma desde la cuál nosotros, es algo fundamental”.
Transcom presta servicio a Obsidiana? ¿Están
centralizadas todas las prestaciones que ofrece la
entidad en la misma sede?
La plataforma desde la cual nos prestan servicio está ubicada en las
instalaciones que Transcom tiene en Pozuelo de Alarcón. Todas las pres-
taciones están en la misma sede, porque pretendemos tener una pla-
taforma dinámica, donde los operadores puedan, en un momento da-
do, prestar su apoyo en cualquiera de los servicios que tengan necesidad ¿Cuántos agentes operan desde la plataforma de Transcom
de recursos. para dar servicio a Obsidiana? ¿Qué perfiles se les exige
para formar parte del contact center?
¿Sobre qué tecnología se sustenta la plataforma Actualmente, el grupo de profesionales que presta el servicio está for-
desarrollada por Transcom? ¿Ha propuesto Obsidiana mado por 75 personas, cuyo perfil es tanto técnico como comercial.
alguna solución tecnológica específica? Para formar parte del equipo lo que necesitamos son personas diná-
En estos momentos la tecnología de la plataforma es 100% Obsi- micas, con una importante capacidad de adaptación, flexibilidad que
diana. No obstante, estamos en un periodo de migración para po- les permita ir asimilando cambios en procesos y operativas que se pue-
der aprovechar mejor las bondades del modelo de Transcom y las dan desarrollar en el negocio, actitud comercial y, sobre todo, con un
nuestras. importante grado de responsabilidad.
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3. ¿Qué formación requiere Obsidiana a los teleopera-
dores para el correcto desarrollo de sus funciones?
...
¿Quién se encarga de esta formación y con qué he- “Para formar parte del equipo lo que
rramientas de fidelización y motivación cuentan?
Para conseguir un servicio de calidad, entre Obsidiana y TWW
necesitamos son personas dinámicas,
está consensuado un programa de formación que contem-
pla los siguientes módulos:
con una importante capacidad de
• Atención telefónica. adaptación, flexibilidad”.
• Habilidades Comerciales.
• Características y Operativa del Producto.
• Sistemas Informáticos.
La formación inicial la imparte TWW, y en función de
la puesta en Producción de nuevos procesos desde
Obsidiana se realizan las formaciones requeridas. Contamos
con un sistema de incentivos basado en la consecución in- por un lado, Transcom realiza monitorizaciones periódicas
dividual de resultados comerciales, al que acceden prácti- de todos sus operadores y Obsidiana, por su parte, realiza
camente todos los integrantes del equipo, aunque las can- una encuesta mensual de satisfacción a clientes. Por último,
tidades son diferentes en función del desempeño. tenemos reuniones semanales donde realizamos monitori-
zaciones conjuntas.
¿En qué horarios y en qué idiomas se atienden las
llamadas del call center bajo responsabilidad de ¿Cómo ha ayudado Transcom al desarrollo de
Transcom?. negocio de la entidad? ¿Volverían a contar con
Nuestro horario es de Lunes a Sábado de 08:00 a 22:00 h. ellos en futuros proyectos?
No obstante, tenemos un servicio automático, que funcio- Nos ha ayudado desde el primer momento, adaptándose a
na las 24 horas, todos los días del año. nuestras necesidades y cambios constantes, ya que somos
un negocio todavía joven. También nos han aportado todo
¿Cuál es el volumen mensual de llamadas su know how en el mundo de los call centers, a la hora de
recibidas en el contact center desde que mejorar en diferentes cuestiones, como control de calidad,
Obsidiana se ha puesto en marcha? productividad o motivación del personal de la plataforma.
Actualmente, estamos recibiendo unas 100.000 llamadas Volveríamos a contar con ellos sin ninguna duda, ya que, tal
mensuales. Somos básicamente un servicio de recepción y y como os hemos comentado nuestra relación va más allá
las llamadas salientes tienen que ver con compromisos de de un mero outsourcing.
contestación a nuestros clientes.
Para finalizar, ¿podría indicarnos cuál es el valor
¿Con qué herramientas cuenta Obsidiana para diferencial que según su criterio aporta Transcom
medir tanto la satisfacción de los clientes como al contact center de Obsidiana?
los niveles de calidad de los agentes y del propio Lo más importante radica en la línea de la que ya hemos ha-
funcionamiento de call center bajo blado: sus objetivos son los nuestros. Cuando un cliente de
responsabilidad de Transcom? Obsidiana llama al call center de Transcom, tiene la certeza
Tenemos a nuestra disposición herramientas de gestión, que de que está hablando con Obsidiana, no piensa que hay nin-
nos informan en tiempo real y diferido de los niveles de aten- gún tipo de intermediario, y eso para nosotros es algo fun-
ción y resto de SLA´s cuantitativos. En cuanto a la calidad, damental. cc
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