Bones practiques amb Etram (AOC)

Bones pràctiques amb
eTRAM. La gestió de
queixes i suggeriments

Amb la col·laboració de:

inici

e-TRAM a Castellar del Vallès: claus de l’èxit

● Municipi amb una aposta clara per l’ús de les TIC
● e-TRAM entès com una oportunitat de millora
● Model definit d’e-govern
● Personal innovador
● Entorn socioeconòmic favorable

Cal afegir que:

Castellar va ser el municipi pilot de l’e-TRAM l’any 2004
Actualment l'e-TRAM a Castellar permet realitzar 16 tràmits via Internet
En els darrers cinc anys s’han rebut més de 4.000 sol·licituds via e-TRAM
Castellar continua sent el municipi on es despleguen els nous evolutius

inici

L’e-TRAM a Castellar del Vallès: dades d’evolució de l’ús
Tipologia de tràmits i sol·licituds rebudes en els darrers 5 anys:

inici

El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments

Bústia Oberta és el tràmit dins el catàleg de
l’e-TRAM que l’ajuntament pot posar a
disposició del ciutadà per fer arribar una
consulta, una queixa, un suggeriment o
una incidència.

És un tràmit molt senzill, fàcil d’implantar i
que a qualsevol ajuntament o consell
comarcal li pot facilitar molt la feina a
l’hora de relacionar-se amb la ciutadania
d’una forma àgil, centralitzada i podent
garantir una qualitat del servei.

inici


A Castellar, el model de Bústia Oberta ha anat
evolucionant en el temps, per poder donar resposta a una
demanda política molt clara:

- Conèixer QUÈ està passant al municipi

Amb l’objectiu de realitzar una millor gestió de les
queixes, tant a nivell operatiu com de temps de resposta a
la ciutadania

inici


Procediment desenvolupat

1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
3. Disposar de múltiples usuaris
4. Realitzar la classificació de les queixes
5. Establir un reporting específic d’indicadors
6. Buscar el feed-back amb el ciutadà

inici


1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments

L’e-TRAM inicialment es gestionava de forma autònoma per les diferents
àrees de l’organització, amb certa visió estratègica des dels departaments
d’Organització, Societat del coneixement i Sistemes (SCS) i Comunicació.

Els treballs per centralitzar les queixes van suposar en primer terme destinar
una persona que realitzava exclusivament tasques de seguiment i era
l’encarregada de contestar TOTES les queixes entrades a l’e-TRAM.

inici



Per tal de centralitzar a l’e-TRAM totes les queixes calia conèixer les
diferents entrades. A tal efecte es va desenvolupar un protocol que tenia en
compte les diferents possibilitats d’entrades i la seva forma de gestió,
incloent respostes tipus preestablertes pel ciutadà.
Concretament es van tenir en compte aquestes tipologies d’entrada:

○ INSTÀNCIA
○ PRESENCIAL
○ TELEFÒNIC
○ TELEMÀTIC

inici



Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes:

inici



Vies d’entrada
de les queixes,
suggeriments i
consultes
ciutadanes:

inici


3. Disposar de múltiples usuaris

Castellar, va demanar al Consorci AOC disposar de múltiples usuaris i
disposar-ne de la gestió. Com a fase inicial fou necessari gestionar una
taula d’usuaris de forma conjunta entre l’Ajuntament i el CAOC, amb
l’objectiu de poder gestionar a futur d’una gestió d’usuaris autònoma a fi i
efecte de poder controlar i redirigir les queixes per al seva gestió dins tota
la organització.

Actualment l’Ajuntament de Castellar disposa de més de 50 usuaris

inici


4. Realitzar la classificació de les queixes

En el moment d’explotar les dades es va veure necessari fer una
classificació de les queixes per a posteriors reportings. L’e-TRAM no
disposa d’aquesta funcionalitat, però es va idear un sistema de codificació
per a totes les queixes, que generava un número que s’incorporava com
ACTUACIÓ 0. A posteriori es demanava una extracció de BD al CAOC per
obtenir les dades en “brut”.

La codificació que s’utilitza és la següent:
_ (tipus) - _ _ (àrea) - _ _ (tema) - _ _ (subtema) - _ _ (lloc geogràfic)

inici


5. Establir un reporting específic d’indicadors

Una vegada es disposa del sistema en funcionament només cal establir un
seguiment que permeti donar resposta a la pregunta QUÈ està passant.

Mitjançant informes trimestrals es fa arribar a Alcaldia totes les dades per a
fer la correcta gestió de les queixes i la millora de l’atenció ciutadana.

inici


6. Buscar el feed-back amb el ciutadà

Finalment és important tenir en compte l’opinió de la ciutadania sobre el
servei. A tal efecte, en diferents moments i per diferents procediments
(telefònicament, correu electrònic, des del propi SAC), es realitzen
enquestes de satisfacció a la ciutadania

inici


Balanç 2009

Tipus de missatges i temps de resposta
S ug gerime nts Que ixes
12 % 5 6%

Tipus de missatge Número %
Queixes 281 55,64
Consultes 161 31,88
C o nsultes
Suggeriments 63 12,48 32%

Total 505 100
Q ue ixe s Co ns ult e s Sugg e rim e nt s

+15 dies
3% De 0 a 5 dies
D'11 a 15 dies 41%
28%
- Per l’any 2009, el termini mig de
resposta ha estat de 7,13 dies

De 6 a 10 dies
28%

inici

Balanç 2009

- El número de respostes que es van respondre l’any 2009 dins del termini establert
(15 dies) és del 97%, el que suposa un increment de 3 punts respecte el 2008

Evolució del temps de resposta

14

11,7
12

10
10

9,35 7,42
8
Dies

7,13
6

4

2

0
2004 - 2005 2005 - 2006 2006 - 2007 2007 - 2008 2008 - 2009

inici


Balanç 2009

Tipus de missatges per àmbit

Altres
28,71% Via Pública
35,84%

Urbanisme
4,75%
Medi Ambient Atenció Seguretat
3,76% Ciutadana Ciutadana
10,30% 16,63%

Via Pública Seguretat Ciutadana Atenció Ciutadana
Medi Ambient Urbanisme Altres

inici


Conclusions d’ús 2009:

• Les regidories de Via Pública i Seguretat Ciutadana assumeixen la meitat de missatges

• Les regidories englobades a l’Àrea de Territori gestionen al voltant d’un 45% de la bústia

• Cinc regidories concentren el 71% dels missatges que arriben

• La majoria de qüestions plantejades al SAC són consultes

La Bústia Oberta es complementa a més amb altres canals existents de
comunicació de la ciutadania, com ara la Bústia de l’Alcalde o la xarxa
social Facebook

inici


Altres dades estadístiques:
Evolució per tipus de tràmits en els últim 5 anys
600
558 555
552

500
447

400
321 321
300
235
228

200 171
150

100 64 72 57
55 48 57 49
36
20 32
0
Instància Bústia oberta Padró Altres
2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009

inici


NÚMERO TOTAL DE QÜESTIONS PER ÀREA
Número
ÀREA %
qüestions
Via Pública 556 26,87%

Seguretat Ciutadana 414 20,01%

Urbanisme 255 12,32%

SAC 200 9,67%

Medi Ambient 180 8,70%

Resta 464 22,43%

TOTAL 2069 100,00%

inici

ELS 10 PRIMERS TEMES 2004-2008

2004-2008
Número de Mitjana de
TEMA %
qüestions dies de
Seguretat viària / trànsit 253 12,23% 12

Ordenances 134 6,48% 11

Carrers i places 178 8,60% 12

Residus 92 4,45% 11
Neteja viària /
91 4,40% 14
manteniment
Demanda d'informació
95 4,59% 2
general
Tràmits SAC 70 3,38% 2

Enllumenat 63 3,04% 8

Llicències d'obres 51 2,46% 8

Arbrat i jardineria 60 2,90% 12

Total 10 temes 1087 52,54%

inici


Enquesta de satisfacció dels usuaris

Durant el passat mes de desembre es va realitzar una enquesta al
usuaris del 2009 de la Bústia Oberta.

L’enquesta, -que incloïa 7 preguntes valorables de 1 gens satisfactori
a 5 molt satisfactori-, es va realitzar el darrer trimestre de l’any 2009,
va ser enviada des del Servei d’Atenció Ciutadana a 315 usuaris del
servei a través del correu electrònic. D’aquests, van respondre un
21%, configurant una mostra final de 66 ciutadans.

inici


Nº1 Gr a u de Sa t i sfa cci ó del ser v ei

Gens
1,52%
Molt
Poc
16,67%
7,58%
1 Gen s

Correcte 2 Poc
28,79% 3 Cor r ect e
4 Sa t isfa ct or i
5 Molt

Satisfactori
45,45%

inici


Nº 2 Con su l t es a t eses i sol ·l u cion a des

Molt Gens
13,64% 16,67%

1 Gen s
2 Poc
Poc
Satisfactori 4 Sa t isfa ct or i
33,33% 5 Molt

Correcte
22,73%

inici


Nº 3 T em ps de r espost a con su l t es

Gens
Molt Poc
4,55%
12,12% 7,58%

1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ect e
Satisfactori
31,82% 4 Sa t isfa ct or i
Correcte 5 Molt
43,94%

inici


Nº 4 Cor r ect a l a i n for m a ci ó r ebu da

Molt Gens
12,12% 12,12%

Poc 1 Gen s
Satisfactori 12,12%
2 Poc
7,58%
3 Cor r ect e
4 Sa t isfa ct or i
5 Molt

Correcte
39,39%

inici


Nº 5 A ccès web m u n i ci pa l

Gens
1,52% Correcte
Molt 21,21%
30,30% 1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ect e
4 Sa t isfa ct or i
5 Molt

Satisfactori
46,97%

inici


Nº 6 La web com a r ecu l l d'i n for m a ci ó

Gens
4,55% Correcte
12,12%

1 Gen s
Molt 2 Poc
4 Sa t isfa ct or i
5 Molt
Satisfactori
37,88%

inici


Els resultats de l’enquesta revelen un alt índex de satisfacció de la
ciutadania envers el servei de la Bústia Oberta

Un 90% dels usuaris considera correcta, satisfactòria o molt
satisfactòria la utilització d’aquest canal de recepció i gestió de
queixes, suggeriments i consulta

Un 88% dels ciutadans considera que el temps de resposta per part
de l’administració és l’adequat

En general, el servei de la Bústia Oberta és percebut majoritàriament
com una bona eina d’atenció ciutadana i de fàcil accés

7 de cada 10 ciutadans consideren que els seus missatges han
quedat solucionats i que la informació que han rebut ha estat correcta

inici


Amb l’experiència de Castellar del Vallès, amb la gestió de prop de
2.500 sol·licituds ens els 5 anys de vida de l’eina, s’ha obtingut un
temps de resposta mitjà molt satisfactori i una qualitat i uniformitat
de les respostes molt important

Paral·lelament s’ha aconseguit donar respostes a preguntes
concretes dels polítics relatives a queixes per temàtica específica o
per àmbits concrets del territori, utilitzant una plataforma ja existent
al municipi i interioritzada pels treballadors públics i a cost zero per la
organització

inici


A partir de l’experiència de Castellar del Vallès

El consorci AOC està realitzant diferents evolutius al servei e-TRAM, i té
desenvolupades diferents eines que facilitaran la gestió de Bústia Oberta.
Concretament està treballant en:

• Una eina de CLASSIFICACIÓ incorporada a la plataforma que durant
aquest any estarà a disposició dels ajuntaments

• Una eina de GESTIÓ D’USUARIS que permetrà a ajuntaments mitjans
autogestionar-se els usuaris

• Una eina de REPORTING que ha posat a disposició dels ajuntaments

inici


Per a més informació

Ferran Farriol Vilà
Responsable de projectes
Consorci AOC

ffarriol@aoc.cat

inici

Bones practiques amb Etram (AOC)

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Bones practiques amb Etram (AOC)

Ähnlich wie Bones practiques amb Etram (AOC) (20)

Mehr von Localret

Mehr von Localret (20)

Bones practiques amb Etram (AOC)