Intervention lors d'une matinée consacrée à la médiation et aux technologies

1. Brève histoire de la résolution
des litiges en ligne
Le rôle de la médiation dans les nouvelles
technologies – 10 septembre 2015
Dr. Cédric Manara
Chercheur affilié, LegalEDHEC

2. In Memoriam – Greg Lastowka

3. • Virtual Magistrate – 1996
– Arbitrage
– 1 affaire
• Online Ombuds Office – 1996
– Médiation
• Environ 250 litiges
• Deux expériences “grandeur nature”:
– eBay
– Noms de domaine
1. La résolution de litiges en ligne à
visage humain (deuxième millénaire)
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4. Projet pilote eBay de l’O.O.O.
 Historique: “Uncle Griff”
 En mars 1999
• 1.7 million objets à vendre
• Environ 700,000 transactions / semaine
• Différents mécanismes pour empêcher les litiges
• Un médiateur
• 150 litiges en deux semaines
• Usage de l’e-mail
• Taux de participation de 75%
• Taux de succès de 50%
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5. Premier retour d’expérience
• Le succès d’un service d’ODR se mesure
par la
– facilité d’utilisation
– confiance
– expertise
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6. • La médiation est en général plus attractive que
l’arbitrage
• Variété croissante de solutions ODR
• Modes asynchrones plutôt que synchrones
• Plateformes plutôt qu’e-mail
• Texte plutôt qu’audio ou vidéo
• Décision humaine plutôt que venant d’un
système-expert
• Solutions propres à chaque place de marché
Généralisations
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7. 2. La résolution de litiges
assistée par ordinateur
(troisième millénaire)
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8. Centre de Médiation et d’Arbitrage
de Paris
Deux procédures en ligne :
• La recommandation en ligne :
– consiste à obtenir en ligne d'un tiers indépendant, une
recommandation sur la solution à donner au litige
– peut servir aux parties de base pour de nouvelles
discussions ou être intégralement reprises sous la
forme d'un protocole d’accord
• La recommandation en ligne pour les litiges sur
des noms de domaine en .fr et .re
– Investissement élevé, pas d’adoption
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9. Médiateur du Net
Service de médiation pour les différends liés à l’internet
proposé par le Forum des droits sur l'internet
Intervenait dans les différends :
• liés à un achat en ligne
• entre consommateurs
• entre particuliers (sic)
Mais pas pour les :
• problèmes techniques empêchant l’accès à internet
• demandes de retrait de contenus à caractère pédo-pornographique
ou incitant à la haine raciale
• différends de masse (demandes émanant de plusieurs internautes
contre une même personne et pour le même fait générateur)
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10. Conditions requises pour saisir le
Service (art. 4)
• avoir préalablement tenté de résoudre son
problème avec l’Autre Partie par écrit ou par tout
moyen significatif dans le cadre d’une première
prise de contact appelée « Démarches
préalables » ;
• vouloir trouver une solution amiable à son problème ;
• être de bonne foi ;
• être majeur ou avoir la pleine capacité juridique ;
• avoir un intérêt à agir dans l‘affaire.
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11. Bilan en 2009
• 2003 dossiers de saisine ont été déposés
auprès du service, parmi lesquels 48,6 %
déclarés éligibles, soit 973
– Rapport 2009 du Forum des Droits sur
l'Internet pour l'année 2009
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12. Déroulement du processus de
médiation (art. 9)
• Les parties s’engagent à « respecter les principes de bonne foi, de
loyauté, de courtoisie, de politesse et de réactivité nécessaires dans
la recherche d'une solution amiable » (sic)
• « Le Service n'est ni juge, ni expert » (re sic). C’est « un facilitateur
de dialogue entre les parties dont la mission peut aller jusqu'à
émettre des propositions concrètes de compromis que les parties
sont libres d'accepter ou de refuser »
• Traitement équitable. Garantie d’impartialité et d’indépendance.
• Clause de non responsabilité du service
• « Sauf accord contraire des parties et du Service, toute personne associée
directement ou indirectement au processus de médiation s’engage pendant
et après le processus de médiation, à ne pas révéler ou utiliser comme
preuve ou d’aucune manière les informations, opinions, suggestions, aveux
ou propositions présentés sous quelque forme que ce soit par les parties ou
le Médiateur au cours du processus de médiation. Ceci ne concerne pas les
éléments établis antérieurement au processus de médiation ou qui
n’auraient pas été produits au cours dudit processus ».
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13. Fin du processus de médiation
(art. 11)
• Exécution volontaire ou déclaration de volonté d’exécuter de l’une
des parties
• Signature d’un accord de règlement amiable entre les parties
• Décision du médiateur s’il estime que les règles de la médiation ne
sont pas respectées ou lorsqu’il estime qu’il n’est plus en mesure
d’assurer la poursuite de sa mission.
• Décision non équivoque de retrait du processus de l’une ou l’autre
des parties au différend ;
• Action en justice est engagée dans l’affaire en cause ;
• Absence de réponse prolongée de l’une des parties au différend ;
• Expiration du délai de médiation
• « L’accord de règlement amiable intervenu n’a pas de force
contraignante. Les deux parties s’engagent néanmoins à le mettre
en œuvre dans un délai raisonnable »
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14. ECODIR
• Electronic Consumer Dispute Resolution. Projet pilote gratuit (
2008)
• Porte exclusivement sur les conflits nés de transactions
électroniques sur l’Internet impliquant au moins un consommateur
• Exclusion des conflits relatifs aux contenus illicites, aux dommages
corporels, aux problèmes familiaux, financiers, d’imposition et de propriété
intellectuelle
• Phase de négociation : invitation à la négociation via ECODIR, à
laquelle le destinataire doit répondre dans les 7 jours. Accord, ou
non 
• Phase de médiation : désignation d’un Médiateur, qui étudie le
dossier et tente d'amener les Parties à un accord. Il peut suggérer
des propositions de solutions.
• Phase de recommandation : en l’absence d’accord quinze jours
après le début de la phase de médiation, le Médiateur propose une
recommandation motivée. Les Parties ne sont pas liées par la
Recommandation.
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15. Autres services
• BBB OnLine (online privacy complaints) 
• ClickNsettle 
• CyberSettle (assurance) 
• OnlineResolution 
• WebAssured
• Axa Click Protect 
• et tant d’autres…!
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16. Focus: SquareTrade
• Partenaire d’eBay à partir de mars 2000
• Environ 800.000 litiges par an
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17. Principe
Accès en ligne à un
médiateur ou arbitre
Coûts fonction de la
plateforme
Résolution par
médiateur
ou arbitre
Affichage du logo
SquareTrade
Acceptation
préalable du
principe + bonnes
évaluations
Quoi:
Pré-transaction
Coût: en fonction de la
taille de
l’entreprise
(abonnement annuel )
Mécanismes de feedback
Logiciel structurant
les échanges et
proposant une
solution
Négociation
directe
Post-transaction
Gratuit pour les
utilisateurs jusque
2011
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18. STADE 2
Médiation assistée
par ordinateur
STADE 1
Résolution indépendante
assistée par ordinateur
Objectif:
Comment:
Permettre et faciliter
une solution individuelle
• L’une des parties soumet
une plainte
• Un logiciel en analyse les
points contentieux et ce
que les parties sont
prêtes à accepter
• Ces positions sont
affichées
• Le système encourage le
défendeur à accepter
Faciliter une solution à
travers un médiateur
• SquareTrade désigne un
médiateur
• Qui travaille à une
solution avec les deux
parties à l’aide d’un outil
en ligne
• Recommande une
solution
• Un logiciel apprend à
prédire et proposer des
solutions 18
Mécanisme

19. Résolution de litiges dans les
mondes virtuels
• Mécanismes de résolution de
litiges intra-jeux : “When we are
trying to decide whether to ban a
resident for life, we randomly pick
25 active users, and present them
with our notes from the discipline
log (stripped of private info). We
then ask the users if these offenses
merit a lifetime ban - usually they
do. However, the system has been
criticized for not allowing a defense
to be presented”
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20. 20

21. 21

22. 22

23. Et demain…