2. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que se puedan presentar. La calidad se logra a trav é s de todo el proceso de venta, operaci ó n y evaluaci ó n de los servicios que entregamos y se mide por el grado de satisfacci ó n que experimenta el cliente Una estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente cuando una situaci ó n exija nuestra intervenci ó n y logremos rebasar sus expectativas. La calidad la define quien consume y no quien produce, hoy en d í a es la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es m á s importante la calidad en la atenci ó n que el precio, la presentaci ó n del producto u otros factores.

4. Caso 1: Percepci ó n inferior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se ten í a, hay un problema de insatisfacci ó n y desilusi ó n, lo que conduce a una frustraci ó n culminando en un bloqueo y negatividad hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere. Caso 2: Percepci ó n igual a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es tal cual lo que el consumidor hab í a esperado, é ste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de calidad. Caso 3: Percepci ó n superior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante.

5. Mentalidad de "el cliente es primero". · Pone ante todo las necesidades del cliente. · Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas. · Se "desprende" de sí mismo para lograr la satisfacción del cliente. Actitud positiva. · Demuestra entusiasmo. · Tiene una actitud de "si se puede". · Sabe manejar los problemas y darles solución a los mismos. Profesionalismo. · Busca estar tan capacitado como le sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes. · Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su ayuda. Orientación hacia las personas. · Toma la iniciativa para establecer prioridades. · De muestra su interés personal en el cliente llamándolo por su nombre · Busca que el cliente se sienta cómodo. Disponibilidad. · Resuelve problemas. · Sugiere alternativas. · Cuando sea apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas (siempre y cuando pida autorización a sus superiores). Respuesta personalizada. · Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes. · Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información. Confiabilidad. · Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. · Muestra su confiabilidad. · Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil.

7. http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI http://www.youtube.com/watch?v=QmduejpGYzU&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=imA8dTvrh8I http://www.youtube.com/watch?v=WzwLN4gqHok