Managing customer service
•
11 gefällt mir•10,104 views
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan pelanggan yang berkualitas, termasuk pemahaman tentang budaya pelayanan, keterampilan komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan pengelolaan pelanggan dengan berbagai tipe perilaku.
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Ähnlich wie Managing customer service
Ähnlich wie Managing customer service (20)
Mehr von Ujang Gumilar
Mehr von Ujang Gumilar (12)
Managing customer service
- 2. Daftar Isi : • Memahami Quality Service dan Service Culture • Ketrampilan Kunci untuk Customer Service yang Berkualitas • Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda • Langkah-langkah untuk Pemulihan Service Breakdown 2
- 3. Service Winners adalah….. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang menyenangkan Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral” Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia 3
- 4. Service adalah…. • Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan lebih dari sekedar makanan • Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar • Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari sekedar penyelesaian administratif • Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan dengan baik 4
- 5. Service adalah Intangible Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Service adalah intangible Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia 5
- 6. Service adalah Intangible • Kepuasan Contoh • Penuh Perhatian customer • Flow service • Suka Menolong intangible : • Sensitivitas • Nada • Sikap • Pengetahuan • Pemahaman • Kebijaksanaan • Bimbingan 6
- 7. Dua Dimensi dari Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan 7
- 8. Dua Dimensi dari Service The Freezer The Factory Buruk, baik dalam aspek Baik dalam procedural service, personal maupun prosedural tidak baik dalam personal sevice. Motto : “Kami tidak service. Motto : “Anda adalah peduli” angka. Kami akan memproses anda” The Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek Quality Customer Service procedural service, baik dalam Cerdas dalam keduanya, baik personal service. Motto : “Kami dalam dimensi personal mencoba dengan keras, tetapi maupun prosedural. Motto : tidak benar-benar mengetahui “We care and we deliver” apa yang kami kerjakan” 8
- 9. Elemen Kunci dari Quality Service 9
- 10. Lima Elemen Quality Service Reliability Assurance Tangible Empathy Responsiveness 10
- 11. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan Reliabilitas tepat serta akurat • Strategi Tindakan : • pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar • janjikan hanya apa yang dapat anda berikan • tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 11
- 12. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya Assurance (terjamin keandalannya) • Strategi tindakan : • berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat 12
- 13. Lima Elemen Quality Service • Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta Tangible penampilan personal dari penyedia layanan • Strategi tindakan : • jagalah ruang kerja agar tetap rapi • susunlah barang-barang dengan teratur • Berperilaku dan berpakaian secara profesional 13
- 14. Lima Elemen Quality Service • Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada Empati pelanggan • Strategi tindakan : • mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. • menempatkan diri anda dalam posisi mereka • merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka 14
- 15. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk membantu Responsif pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif • Strategi tindakan : • tampilkan sikap positif atau “can- do attitude” • mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka 15
- 16. Komponen Service Culture Misi Sistem Service Employee roles Pengiriman and expectations Pelatihan SERVICE Prosedur dan CULTURE Peraturan Motivator dan Dukungan Penghargaan Produk dan Manajemen service 16
- 17. Komponen Service Culture Misi Arah atau visi dari organisasi dalam Pelayanan aspek pelayanan pelanggan Produk atau jasa yang menjadi Produk ditawarkan, dengan harga yang mampu dan service bersaing, bermutu bagus, dan memenuhi kebutuhan pelanggan 17
- 18. Komponen Service Culture Sistem Cara organisasi memberikan atau men- Pengiriman deliver produk dan service Pelatihan yang mengajari pengetahuan Pelatihan atau kemampuan kepada karyawan agar mampu menampilkan pelayanan yang sempurna 18
- 19. Komponen Service Culture Sistem reward and punishment yang Motivator dan ditujukan untuk mendorong dan Penghargaan memotivasi perilaku pelayanan yang berkualitas 19
- 20. Komponen Service Culture Peran dan job description dari setiap Employee karyawan, ekspektasi yang diharapkan Roles dari mereka dalam proses pelayanan pelanggan. Pedoman yang menetapkan bagaimana Prosedur dan situasi transaksi/pelayanan Peraturan pelangganyang berbeda-beda ditangani dan dikelola 20
- 21. Komponen Service Culture Kesiapan dan dukungan manajemen Dukungan untuk membimbing karyawan di lini manajemen depan dalam interaksi dengan pelanggan 21
- 22. Ketrampilan Kunci untuk Quality Customer Service 22
- 23. Apa yang harus anda pahami? Memahami Organisasi Anda Customer Service Memahami Person Produk/Service Anda Memahami Customer Anda 23
- 24. Memahami Organisasi Anda Memahami • Misi dan visi organisasi Organisasi • Kultur Organisasi Anda • Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan • Dukungan perusahaan untuk produk/service 24
- 25. Memahami Produk/Service Anda Memahami • Pengembangan Produk/Service produk /jasa Anda • Konfigurasi Produk/service • Data dan spesifikasi produk/jasa • Pemeliharaan dan perawatan • Harga dan pengiriman 25
- 26. Memahami Customer Anda Memahami • Kebutuhan Customer CUSTOMER Anda • Perhatian Customer • Kepribadian Customer 26
- 27. Mengembangkan Komunikasi yang Sempurna dengan Customer Kemampuan Komunikasi Verbal yang Sempurna Hubungan Kemampuan Produktif Komunikasi Non-verbal dengan yang Sempurna Customer Kemampuan Mendengarkan yang Sempurna 27
- 28. Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer • Rencanakan pesan anda • Berikan salam dengan hangat Berkomunikasi dan sungguh-sungguh kepada secara positif... pelanggan • Berbicaralah dengan spesifik • Gunakan “small talk” • Gunakan bahasa yang sederhana dan ringkas 28
- 29. Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer • Ajukan pertanyaan dengan pengucapan yang positif (bukan, Mengapa anda menginginkan warna Berkomunikasi itu, namun gunakan : Apakah ada secara positif….. warna lain yang anda pertimbangkan?) • Sesuaikan gaya komunikasi Anda dengan gaya customer anda • Setuju dengan customer • Meminta feedback dan partisipasi dari customer 29
- 30. Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer Kata-kata dan pengucapan yang membangun hubungan: Silakan Terima kasih Bagaimana saya dapat membantu Berkomunikasi Anda? secara positif….. Saya memahami bagaimana perasaan anda Anda benar Bolehkah saya Maukah anda memikirkan….. Saya mohon maaf untuk…. 30
- 31. Komunikasi Verbal yang Sempurna with Customer Kata-kata yang merusak hubungan: Anda tidak memahami Anda tidak melihat poin saya Tunggu sebentar Mencegah Peraturan saya mengatakan (atau komunikasi yang melarang) negatif Itu bukan tangung jawab saya Apa yang perlu anda lakukan adalah….. Mengapa Anda tidak…. Kata “masalah” Kata “tetapi” Kata “tidak” 31
- 32. Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customer Clear/ Concise/ Correct/ Jelas Ringkas Benar Complete/ Courteous/ Concrete/ Lengkap Ramah Nyata 32
- 33. Komunikasi Non Verbal dengan Customer Bahasa Tubuh Volume dan Intonasi Perilaku Non verbal Penampilan dan Kerapian Bermacam- macam Isyarat Gerak Tubuh 33
- 34. Komunikasi Non Verbal dengan Customer Bahasa Tubuh Volume/Intonasi • Kecepatan • Kontak mata bicara • Postur • Volume • Ekspresi • Tinggi suara wajah • Kualitas suara • Gerak langkah • Artikulasi • Jeda • Diam 34
- 35. Non Verbal Communication with Customers Penampilan Gerak Tubuh dan Kerapian lainnya • Hygiene (mencuci dan menyisir • Personal habit rambut dengan teratur, • Gaya dan menggunakan etiket yang mouthwash dan sopan deodorant) • Berpakaian dan menggunakan aksesoris 35
- 36. Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif Positif Negatif • Kontak mata yang singkat • Menguap • Membuka mata dengan lebar Eye Mengerutkan dahi atau mencibir • contact, posture, facial • Tersenyum • expression, gestures Memperhatikan hal lain selain • Menyetujui dengan mengangguk customer • Sikap langkah yang ekspresif • Cenderung menjauh dari apa • Cara berdiri dengan badan yang dibicarakan customer terbuka • Menunduk atau sikap tangan • Mendengarkan dengan aktif yang minimal • Tetap diam saat customer • Menatap kepada customer berbicara dengan tatapan kosong • Sikap badan dengan tangan • Menginterupsi terbuka • Menunjukkan jari atau obyek lain • Bersih, mengorganisir area kerja ke arah customer • Ruang kerja yang tidak terorganisir, kotor 36
- 37. Karakteristik Pendengar yang Baik 1. Empati 2. Memahami Pendengar 3. Sabar yang baik 4. Penuh perhatian 5. Obyektivitas 37
- 38. Strategi untuk Mendengarkan dengan baik • Berhenti berbicara… • Siapkan diri anda • Dengarkan dengan aktif • Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan • Perlihatkan empati • Berikan isyarat nonverbal dengan positif • Jangan berargumen • Ajukan pertanyaan 38
- 39. Untuk mendengarkan secara lebih efektif…… Memperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baik membantu kita fokus terhadap customer dan mendorong customer untuk memberikan lebih banyak informasi Memperhatikan secara mental – ikuti alur pemikiran customer, dengarkan untuk memahami, jangan mengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapi Mengeceknya secara verbal – menafsirkan, memperjelas, memeriksa lebih lanjut, simpulkan pemahaman anda 39
- 40. Berhadapan secara asertif (tegas) dengan customers • Memandang mata customer saat anda berbicara • Menyerap dengan sungguh-sungguh • Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu • Berhenti, rangkum pemikiran, katakan • Minta maaf jika anda membuat kesalahan • Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan meyakinkan • Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan 40
- 41. Customer-Fokused Behavior Perilaku • Bertindak dengan segera yang • Memandu daripada mengatur Berfokus • Jangan menggurui customer pada • Menawarkan bantuan Customers • Jangan membiarkan customer menunggu • Menghindari tindakan yang tidak profesional 41
- 42. Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda 42
- 43. Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa Untuk merasa diterima dihargai Untuk di-pahami Untuk merasa penting Untuk merasa Untuk dihormati nyaman Kebutuhan Customer 43
- 44. Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa Menyambut dengan antusias, diterima tersenyum, memanggil nama customer, berterima kasih pada customer, menjadi positif Mendengarkan secara aktif, Untuk dipahami menafsirkan, mengajukan pertanyaan, memberikan feedback yang positif, berempati 44
- 45. Menjawab Kebutuhan Customer Menyambut dengan antusias, Untuk merasa menghilangkan kegugupan melalui nyaman komunikasi yang bersahabat, jelaskan tindakan anda dengan tenang, menjamin kenyamanan secara fisik Berterima kasih kepada customer, Untuk merasa dihargai menindaklanjuti, memberikan layanan melebihi harapan, memberikan penawaran ‘khusus’, mengingat detail secara khusus mengenai customer 45
- 46. Menjawab Kebutuhan Customer Menggunakan nama customer, Untuk merasa penting memberikan perlakuan khusus jika memungkinkan Mendengarkan, jangan Untuk dihormati menginterupsi, memahami emosi dan perhatian customer, mengambil waktu untuk melayani, memberikan saran 46
- 47. Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Steadiness Influencing Compliance 47
- 48. Ciri-ciri Empat Tipe Behavior • Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau Dominance mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol Influencing • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) 48
- 49. Ciri – ciri Empat Tipe Behavior • Memberikan penampilan yang pendiam dan menyendiri Steadiness • Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian • Membuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan sikap hati-hati • Mengontrol ekspresi emosional • Memperlihatkan preferensi yang Compliance teratur • Cenderung mengekspresikan pendapat dengan teratur 49
- 50. Strategi untuk Menghadapi Dominance Person • Hindari basa-basi yang berlebihan Dominance • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point 50
- 51. Strategi untuk Menghadapi Influencing Person • Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme Influencing • Menghindari pendekatan yang terlalu formal • Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi • Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil • Memelihara kontak mata dengan baik • Menjadi pendengar yang baik 51
- 52. Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person • Menyediakan waktu mempelajari tentang hal- hal penting dalam kehidupan individunya Steadiness • Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka • Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya, steadiness person sangat menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik • Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda. Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person. 52
- 53. Strategi untuk Menghadapi Compliance Person • Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik Compliance • Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas • Memberikan informasi yang detil dan komprehensif • Jagan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat 53
- 54. Mengelola dan Mengatasi “Service Breakdown” 54
- 55. Service Breakdown Service breakdown terjadi ketika produk atau service gagal memenuhi harapan customer 55
- 56. Strategi Pemulihan Service Gali Dengarkan harapan Ekspresikan untuk dan respek memahami concern mereka Mengambil Uraikan Double tindakan solusinya check for dan follow satisfaction up 56
- 57. Strategi Pemulihan Service Gali Dengarkan harapan Ekspresikan untuk yang tidak respek memahami terpenuhi “Apa yang anda Dengarkan dengan “Maukah anda katakan kepada baik; berikan empati mengatakan apa saya adalah kepada customer; yang anda rasa penting” dan jagan membuat perlu untuk pernyataan atau dilakukan?” menginterupsi 57
- 58. Strategi Pemulihan Service Uraikan Mengambil Pengecekan solusi tindakan ulang untuk dan lanjutan memastikan kepuasan “Saya akan “Pengembalian uang “Saya mengambil anda telah diminta. memantaunya tindakan ini” Saya akan mengecek untuk atau “Anda secara personal memastikan cek memiliki dengan bagian anda telah beberapa accounting unuk sampai” pilihan” memastikan cek anda dapat terkirim pada hari Jumat” 58
- 59. Roadblock untuk Pemulihan Service • Tidak mendengarkan • Kurangnya respek • Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang mendukung • Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasi • Kurangnya pelatihan • Konflik pekerjaan 59
- 60. Menghadapi Difficult People • Don’t take it personally • Tetap tenang, dengarkan dengan baik • Fokus pada masalah, bukan pada orangnya • Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri yang telah mengubah customer yang sulit menjadi senang • Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan 60
- 61. Selesai 61
- 62. Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan: 1. Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Success, McGraw Hill 2. William B. Martin, Quality Customer Service, Crisp Publication 62