คู่มือการอบรมแบบสมรรถนะ รูปแบบใหม่ในการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพกว่าการอบรมแบบเดิม เพื่ออบรมให้คนทำงานได้ ไม่ใช่รู้เพียงอย่างเดียว

1. CBTthailand.com
!
คู่มือการฝึกอบรมแบบสมรรถนะ (Competency Based Training)
ดร.บัญชา วิชยานุวัติ
CBTthailand.com
เมื่อ 15 ปีที่แล้ว ผมได้เดินทางไปอบรมหลักสูตรพัฒนาหัวหน้างานสำหรับธุรกิจค้า
ปลีก (Supervisor for Retails) ที่บริษัทแม่ของ 7 – Eleven ที่เท็กซัส สหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นที่ตั้ง
สำนักงานใหญ่ ใช้เวลาอบรม 4 วัน ร่วมกับผู้จัดการ ในบริษัทต่างๆที่อยู่ในธุรกิจค้าปลีกของ
อเมริกา ซึ่งเมื่ออบรมเสร็จสิ้น เมื่อกลับมาทบทวนสิ่งที่ได้จากการอบรมและการนำเอามาใช้
ประโยชน์ พบว่า การฝึกอบรมครั้งนั้น แทบไม่ได้ใช้ประโยชน์ ถือว่าเป็นการลงทุนที่ผมรู้สึกว่าไม่
คุ้มค่าเลย
ต่อมาได้มีโอกาสเข้าอบรมอีกหลายหลักสูตร เช่น หลักสูตร Strategic Management
ที่ได้วิทยากรจากอเมริกามาสอนให้ที่กรุงเทพ โดยมีบริษัทน้ำอัดลมยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งให้การ
สนับสนุน หมดค่าใช้จ่ายไปมากกว่าล้านบาท แต่ภายหลังการอบรม ผมสังเกตว่า การบริหาร
งานภายในองค์กรยังคงเหมือนเดิม ไม่มีบุคลากรคนใดนำเอาเรื่องกลยุทธ์มาใช้อย่างจริงจัง
นอกจากนี้ผมยังได้มีโอกาสเข้าอบรมหลักสูตรที่บริษัทจัดให้ เช่น หลักสูตรการตลาด
สำหรับยุคใหม่ หลักสูตรสมรรถนะสำหรับผู้บริหาร หรือแม้แต่หลักสูตรจิตวิทยาของผู้ประกอบ
การ แต่ดูเหมือนหลังจากอบรมแล้ว มีการนำเอาไปใช้ประโยชน์ในการทำงานน้อยมาก
ต่อมาเมื่อผมมาทำหน้าที่เป็นวิทยากรเอง สอนหลายหน่วยงานทั้งถาครัฐและเอกชน
ทางด้านยุทธศาสตร์องค์กร การทำงานเป็นทีม การพัฒนาหัวหน้างาน การบริการลูกค้า หรือ
หลักสูตรวิทยากรมืออาชีพ ที่ผมสอนประจำ ผมก็พบว่า มีผู้เข้าอบรมจำนวนน้อยเท่านั้นที่นำสิ่ง
ที่ได้เรียนรู้ไปใช้ในการทำงานอย่างจริงจัง
เป็นเวลานานหลายทศวรรษ ที่การฝึกอบรมในองค์กรมักเชื่อกันว่า การฝึกอบรม มี
วัตถุประสงค์เพื่อการพัฒนาบุคคลากรที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางด้านความรู้
(Knowledge) ทักษะ (Skill) และทัศนคติ (Attitude) ในทางด้านใดด้านหนึ่ง หรือในทั้งสามด้าน
พร้อมกัน จากนั้นก็มีการเชิญวิทยากรมาสอน และคาดหวังว่า จะก่อให้เกิดการพัฒนาในคนที่เข้า
รับการฝึกอบรม
แต่ข้อเท็จจริง ปรากฏว่า เราไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงมากนักในกลุ่มผู้เข้าอบรมโดยส่วน
ใหญ่เมื่อรับการอบรมแล้ว มักไม่เห็นการนำความรู้ที่ได้รับการอบรมมา นำมาใช้ในการทำงานได้
อย่างเป็นเรื่องเป็นราว ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ไม่เกิดการพัฒนาในบุคลากรเหล่านั้น เป็นปัญหาทาง
เทคนิคในการฝึกอบรม ที่วิทยากรผู้สอน มักจะแยกส่วนการอบรม เช่น วิทยากรมักจะสอนความ
รู้ แยกจากการสอนทักษะ และแยกการสอนเกี่ยวกับทัศนคติออกมาต่างหาก ทั้งที่จริงในการ

2. CBTthailand.com
ปฏิบัติงานจริง ๆ ไม่สามารถแยกกันได้อย่างเด็ดขาด เช่น ในขณะที่บริการลูกค้า ผู้ปฏิบัติงาน
ต้องประสานทั้ง 3 ส่วนเข้าด้วยกัน เพื่อให้งานสำเร็จ เขาไม่ได้ปฏิบัติงานการบริการลูกค้าโดยใช้
ความรู้เท่านั้น แต่ต้องประกอบด้วย ใช้ทักษะ มีทัศนคติที่ถูกต้องในคราวเดียวกันนั่นเอง
ตัวอย่างเช่น ในการบริการลูกค้า พนักงานมีความรู้ในวิธีการบริการลูกค้าที่ดี ได้รับการฝึก
ปฏิบัติมาจนเชี่ยวชาญ แต่มีทัศนคติที่เป็นลบกับลูกค้า การบริการที่ดีก็เกิดขึ้นไม่ได้ เป็นต้น
ผมได้รับการสนับสนุนจาก British Council ประเทศไทยให้เข้าอบรมเรื่อง UK
Vocational Qualification : Good Business, Better Result ที่ประเทศอังกฤษ เมื่อปี 2000
ซึ่งเป็นการอบรมเกี่ยวกับการจัดทำมาตรฐานในการทำงานเพื่อมาใช้ในการอบรม ตามแนวทาง
สมรรถนะ (Competency) เป็นการอบรมนานาชาติที่อังกฤษส่งเสริม การนำเอาแนวคิด
สมรรถนะมาใช้ในการจัดการอบรมและการศึกษา (อังกฤษไม่แยกการศึกษาและการฝึกอบรม
ออกจากกัน เพราะมองว่าเป็นการพัฒนาคนเหมือนกัน)
!
หลังจากนั้นผมได้มีโอกาสร่วมโครงการพัฒนาสมรรถนะพนักงานในธุรกิจค้าปลีก ที่
สถานฑูตออสเตรเลียร่วมกับคณะกรรมการอาขีวศึกษาและสมาคมค้าปลีกไทยจัดขึ้น ซึ่ง
เป็นการเชิญผู้เชี่ยวชาญจากออสเตรเลีย มาสอนวิธีการในการจัดทำหลักสูตรแบบสมรรถนะ
(Competency Based Training) สำหรับหลักสูตรพนักงานขาย จึงได้เรียนรู้และนำเอามาพัฒนา
ต่อในการฝึกอบรมของสมาคมผู้ค้าปลีกไทย
ในฐานะที่ผมเป็นประธานคณะอนุกรรมการฝึกอบรม สมาคมผู้ค้าปลีกไทยใน
ขณะนั้น จึงได้ร่วมกับหลายบริษัทที่อยู่ใน สมาคมค้าปลีกร่วมกันจัดทำสมรรถนะ (Competency)
ของพนักงานขาย และทดลองใช้ในธุรกิจ พบว่า เป็นแนวทางพัฒนาหลักสูตรที่น่าสนใจ ในด้านที่
ว่า สามารถเอาไปใช้ประโยชน์ในงานได้จริง และมีวิธีการวัดผลที่เป็นรูปธรรม กว่าวิธีการแบบ
เดิมที่เคยเป็นมา
ต่อมาได้มีโอกาสไปศึกษาดูงานในประเทศออสเตรเลีย อังกฤษ และเยอรมัน จึงได้พบ
ว่า ประเทศเหล่านี้ล้วนมีการนำเอาสมรรถนะเป็นแกนกลางในการจัดทำหลักสูตรชุดสอนและ
ประเมินผล ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการฝึกอบรมสูงขึ้น

3. CBTthailand.com
ผมได้เริ่มทดลองใช้วิธีการนี้ เรียกว่า การฝึกอบรมแบบสมรรถนะ Competency Based
Training (CBT) ในหลายธุรกิจที่ผ่านมา เช่น ในธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจสิ่งทอ ธุรกิจชิ้นส่วนรถยนต์
ธุรกิจแฟชั่น และเมื่อเป็นที่ปรึกษา สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย ได้มีโอกาสเป็นผู้ผลักดัน
ในการจัดตั้งสถาบันคุณวุฒิวิชาชีพขึ้น จนกระทั่งสำเร็จในปัจจุบันนี้
!
แนวคิดใหม่ในการฝึกอบรม ที่เรียกว่า “การฝึกอบรมแนวสมรรถนะ” (Competency) ได้
ปรับเปลี่ยนวิธีการฝึกอบรมใหม่หมด โดยเริ่มตั้งแต่การจัดทำหลักสูตร แทนที่จะเริ่มต้นด้วยวิธี
การที่ว่า ผู้เรียนต้องรู้อะไร ต้องทำอะไรเป็นบ้าง เปลี่ยนเป็น ต้องเริ่มต้นด้วยการพูดถึงผลลัพท์ที่
จะได้ (Output) ของการปฏิบัติงานในแต่ละขั้นตอน
ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการสอนเรื่อง การบริการลูกค้า จะไม่เริ่มต้นด้วยทฤษฎีการบริการ แต่จะ
เริ่มต้นด้วยสอนว่า การบริการมีความสำคัญอย่างไร ถ้าไม่มีการบริการ องค์กรจะสูญเสียแค่ไหน
และเริ่มด้วยการสอนวิธีการบริการที่ดี ต้องมีขั้นตอนอย่างไรบ้าง ฯลฯ
จากนั้นการสอนจะใช้กิจกรรมเข้าช่วยมากมาย เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม จะทำให้
เรียนรู้ได้ดีกว่า และขณะสอนก็มีการทดสอบการปฏิบัติเป็นระยะตามที่วางแผนในแต่ละหัวข้อ
และเมื่อสอนเสร็จก็จะมีการประเมินการเรียนรู้อีกครั้ง โดยวิธีการประเมินที่หลากหลาย เช่น ใช้
วิธีถามตอบ ให้ทำให้ดู จำลองสถานการณ์ เกมส์ ข้อสอบย่อย ฯลฯ
ตัวอย่าง ขั้นตอนการทักทายลูกค้าอย่างยิ้มแย้ม แจ่มใส
• ถามความต้องการลูกค้าอย่างกระตือรือร้น
• ทบทวนสิ่งที่ลูกค้าต้องการอีกครั้งหนึ่ง
• ดำเนินการตามที่ลูกค้าต้องการอย่างรีบเร่ง
• ส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการให้ลูกค้า
• กล่าวขอบคุณลูกค้าอย่างยิ้มแย้ม
จะเห็นว่า การฝึกอบรมแบบสมรรถนะนี้ จะให้ความสำคัญกับการปฏิบัติเพื่อให้ได้ผล
ลัพท์ มากกว่าการให้ทฤษฎี ที่ผู้เข้าอบรมยากที่จะนำไปปฏิบัติได้เพื่อให้เกิดผลตามที่วิทยากร
คาดหวัง จึงมั่นใจได้ว่า วิธีการฝึกอบรมแบบใหม่นี้ ให้ผลลัพท์ที่ดีกว่าในการพัฒนาผู้เข้าอบรมให้
สามารถปฏิบัติงานได้จริง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและทำให้การฝึกอบรมคุ้มค่า
กับค่าใช้จ่ายที่จ่ายไป
การฝึกอบรมแบบสมรรถนะ ริเริ่มจากประเทศอังกฤษเมื่อทศวรรษที่ 80 โดย
อังกฤษนำเอาแนวคิดเรื่องสมรรถนะ (Competency) มาใช้เมื่อศตวรรษที่ 80 เพื่อแก้ปัญหา
เศรษฐกิจถดถอย ประเทศขาดความสามารถในการแข่งขัน การพัฒนาบุคคลากรไม่มี
ประสิทธิภาพ ซึ่งได้สะท้อนถึงการได้รับอิทธิพลมาจากแนวคิดของอเมริกาในขณะนั้น ที่มีการ

4. CBTthailand.com
พูดเรื่องการทำงานที่มีประสิทธิภาพ โดยดูได้จากสมรรถนะของคนให้ได้ตามมาตรฐานที่องค์กร
กำหนด ที่เชื่อว่าจะทำอะไรก็ตามต้องกำหนดมาตรฐานขึ้นมาก่อน เมื่อได้มาตรฐานแล้วก็
ดำเนินการอบรมตามมาตรฐานนั้น ซึ่งตรงข้ามกับการอบรมในยุคก่อนหน้านี้ ที่จัดอบรมในสิ่งที่
วิทยากรอยากจะให้เป็น ซึ่งทำให้การอบรมมักจะเป็นนามธรรม เนื้อหาการอบรมแตกต่างกัน
ตามแต่วิทยากรแต่ละคน ขาดการประเมินผลสำฤทธิ์อย่างจริงจังว่า ผู้ผ่านอบรมเอาไปใช้
ประโยชน์หรือไม่ และ ไม่ได้สนใจความคุ้มค่าในการลงทุนด้านการฝึกอบรม
แนวคิดใหม่ด้านการฝึกอบรมสมรรถนะนี้ มีแนวทางดำเนินการดังนี้
• เป็นการจัดทำหลักสูตรที่ให้ฝ่ายผู้ใช้ (Demand Side) มีส่วนในการกำหนด ไม่ใช่ฝ่าย
วิทยากรเป็นผู้จัดทำฝ่ายเดียว เหมือนที่ผ่านมา เพราะฝ่ายธุรกิจย่อมรู้ความต้องการได้
ดีกว่าฝ่ายผู้สอน
• มีการจัดทำมาตรฐานในการปฏิบัติงานของแต่ละขั้นตอนที่สำคัญ ซึ่งทำให้การปฏิบัติ
งานมีประสิทธิภาพ และเมื่อทำแล้วจะเพิ่มผลผลิตให้องค์กรได้ เช่น มาตรฐานการ
บริการลูกค้า การเจรจาต่อรอง การจัดทำงบประมาณ การทำงานเป็นทีม ฯลฯ พร้อม
แบบประเมิน
• หัวข้ออบรมแต่ละครั้งจะสั้น กระชับ เป็นรูปธรรม สามารถนำเอาไปใช้ได้จริง เช่น
หลักสูตรเทคนิคการเจรจาต่อรองของพนักงานจัดซื้อ หลักสูตรการเป็นผู้นำทีมของ
หัวหน้างาน หลักสูตรการวางแผนยุทธศาสตร์สำหรับหัวหน้างาน เป็นต้น (เปรียบเทียบ
กับหัวข้อการอบรมแบบเดิม เช่น กลยุทธ์หัวหน้างานยุคใหม่ นักขายชั้นเซียน หรือ
หัวหน้างานมืออาชีพ ที่มักจะกว้างและเป็นนามธรรม ยากที่จะวัดความสำเร็จได้)
• ให้ความสำคัญกับการประเมินผู้ผ่านการอบรมหลังเสร็จสิ้นการอบรมและเมื่อกลับไป
ปฏิบัติหน้าที่
• การประเมินนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดว่ามีสมรรถนะในการทำงานนั้นหรือไม่ ไม่ได้เน้น ได้/
ตก แต่เน้นว่าผ่านหรือไม่ ในขั้นตอนที่ไม่ผ่านให้กลับไปฝึกปฏิบัติใหม่ แล้วขอรับการ
ประเมินอีกครั้ง(เฉพาะที่ไม่ผ่าน)
• จำนวนผู้เข้ารับการอบรมในแต่ละครั้งมีจำนวนไม่มากนักเพื่อประสิทธิภาพการอบรม
• ให้ความสำคัญกับการคัดเลือกวิทยากรที่มีประสบการณ์ในอาชีพ
!
!
!
!

5. CBTthailand.com
เมื่อเปรียบเทียบหลักสูตรที่จัดสอนกันทั่วไป เปรียบเทียบกับหลักสูตรแบบสมรรถนะ จะ
เห็นว่าหลักสูตรแบบทั่วไป มักมีเนื้อหาที่กว้าง เป็นนามธรรม ยากที่จะให้ผู้เรียนเอาไปปฏิบัติ
หลังอบรมเสร็จ เป็นเพียงแต่ได้ ความรู้ และข้อคิดเท่านั้น เราจึงมักได้ยินผู้เข้าอบรมถามวิทยา
กรบ่อยๆ ว่า "จะให้ผมทำอะไรต่อไป"
ในขณะที่หลักสูตรแบบสมรรถนะ ซึ่งถูกออกแบบมาจากมาตรฐานในการปฏิบัติงานจริง
มักจะเป็นหลักสูตรที่สั้น กระชับ ให้แนวทางปฎิบัติไว้สำหรับผู้เรียน ที่สามารถนำเอาไปปฎิบัติ
ได้ทันที่ที่ผ่านการอบรม
เมื่อหลักสูตรแบบสมรรถนะถูกออกแบบมาให้สามารถเรียนรู้ได้เป็นจริงมากกว่า เมื่อ
ผ่านการเรียนมาแล้ว โอกาสที่จะถูกนำไปใช้ก็มากกว่า ซึ่งจะส่งผลในการเพิ่มประสิทธิภาพใน
การทำงาน การอบรมที่ดีมีส่งผลทำให้การทำงานลดผิดลาด ลดการสูญเสียที่เกิดจากการทำงาน
ที่ผิดพลาดได้ และที่สำคัญเมื่อพนักงานสามารถปฎิบัติหน้าที่ได้อย่างดี มักจะไม่ถูกตำหนิ จาก
หัวหน้างาน ขวัญกำลังใจในการทำงานก็จะดีขึ้นด้วย สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจได้ว่า การอบรม
แบบสมรรถนะดีอย่างไร
!
!
!
!
!
!
!
!
เปรียบเทียบหลักสูตรทั่วไปและหลักสูตรแบบสมรรถนะ
หลักสูตรฝึกอบรมแบบทั่วไป (6 ชั่วโมง) หลักสูตรฝึกอบรมแบบสมรรถนะ (6 ชั่วโมง)
หลักสูตร หัวหน้างานยุคใหม่ หลักสูตร การบริหารทีมงาน
กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ การตั้งเป้าหมายให้สูงและเป็นรูปธรรม
การสร้างความคุ้นเคยและกระตุ้นการเรียนรู้ การสร้างบรรยากาศการมีส่วนร่วม
ละลายพฤติกรรม เพื่อให้เกิดความเป็นหนึ่ง การลดอุปสรรคของการทำงานเป็นทีม
องค์ประกอบของทีมและมนุษยสัมพันธ์ที่ดี การจูงใจพนักงาน
การตั้งเป้าหมายร่วมกันอย่างเป็นเอกภาพ การวัดผลและติดตามผล
บทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของบุคคลในทีม ฯลฯ การสนับสนุนและช่วยเหลือพนักงานให้ทำงานได้ตามเป้า

6. CBTthailand.com
ขั้นตอนในการจัดทำหลักสูตรแบบสมรรถนะ
• วิทยากรส่งแบบสอบถามความต้องการให้หน่วยงานที่จะจัดอบรมกรอก
• ประชุมร่วมกันระหว่างวิทยากรและหน่วยงานเพื่อกำหนดมาตรฐานการทำงาน
• วิทยากรจัดทำเนื้อหาหลักสูตรพร้อมแบบประเมินสำหรับการอบรม
• วิทยากรจัดอบรมในวันเวลาที่กำหนด
• วิทยากรมอบแบบประเมิน (Assessment Paper) ให้องค์กรและผู้เข้าอบรมเพื่อประเมิน
หลังการอบรมเสร็จสิ้น
• วิทยากรและองค์กร สรุปผลการจัดอบรมร่วมกัน หลังเสร็จสิ้นการอบรม 1-3 เดือน
!
!
!
การจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงาน โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่าการวิเคราะห์อาชีพ
(Functional Analysis)
!
ในช่วง 1980 รัฐบาลประเทศอังกฤษในขณะนั้นกำหนดให้มีการจัดทำมาตรฐานการ
ปฏิบัติงานขึ้น โดยให้กลุ่มอาชีพของแต่ละอุตสาหกรรมเป็นผู้จัดทำ (Lead Bodies) ซึ่งการที่จะ
ให้ได้รูปแบบที่เหมือนกัน จึงได้กำหนดให้ใช้เครื่องมือที่เรียกว่า การวิเคราะห์หน้าที่งาน
(Functional Analysis) ซึ่งกระทรวงแรงงานเป็นผู้เสนอให้จัดทำเป็นแนวทางเดียวกัน
• การพัฒนามาตรฐานการทำงานด้วยเทคนิควิเคราะห์หน้าที่ (Functional Analysis)
แนวทางที่นำมาใช้พัฒนามาตรฐานอาชีพ โดยใช้เทคนิควิเคราะห์หน้าที่ เป็นแนวทางที่กระทรวง
แรงงานของประเทศอังกฤษเป็นผู้กำหนดและใช้กันอย่างแพร่หลายในสมาคมอาชีพต่างๆ ภาย
หลังได้มีการนำไปปรับใช้ในหลายประเทศแบ่งออกเป็นขั้นตอนดังนี้
!
!
!
!
!
!
!

7. CBTthailand.com
!
!
!
1. จัดทำแผนภาพแสดงหน้าที่ (Functional Mapping)
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนการกำหนดแผนภาพแสดงหน้าที่ ของอุตสาหกรรมนั้นหรือองค์กร
ต่าง ๆ โดยแบ่งหน้าที่หลัก (Function) ขององค์กรหรืออุตสาหกรรมไม่ใช่แบ่งตามโครงสร้าง
(Organization Structure) แต่แบ่งตามหน้าที่หลักที่องค์กรต้องทำเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของ
องค์กร เช่น สถาบันการศึกษา หน้าที่หลักก็ได้แก่ การวางแผน การวิจัย การจัดการสอน การ
ประเมินผล การดูแลอาคารสถานที่ การจัดทำสื่อ เป็นต้น โดยขั้นตอนนี้ จะใช้วิธีการ
สัมภาษณ์ผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติงาน และใช้วิธีสำรวจจากเอกสาร ข้อมูลเบื้องต้น หรือจัดให้มีกลุ่ม
สัมมนา (Workgroup) เพื่อระดมสมองก็ได้ บางครั้งในอุตสาหกรรมที่มีขนาดใหญ่ อาจใช้
แบบสอบถามไปยังองค์กรที่เกี่ยวข้อง และรวบรวมข้อมูลทั้งหมด โดยผู้ทำหน้าที่ในขั้นตอนนี้
เป็นทีมงานที่ได้รับแต่งตั้งที่ต้องมีความสามารถในการประสานงานและมีเวลาที่จะทำหน้าที่นี้
จากผู้แทนขององค์กรต่าง ๆ และผู้เชี่ยวชาญจากสถานศึกษาร่วมกัน

8. CBTthailand.com
ขั้นตอนนี้เริ่มต้นโดยการกำหนดภารกิจหลัก (Mission) ของอุตสาหกรรมหรือองค์กรนั้น
และต้องตกลงกันให้ได้ก่อนว่าเป็นความเห็นร่วมกันเพื่อไม่ให้เกิดความสับสนและตีความต่างกัน
ภายหลัง อันจะสร้างปัญหาในขั้นตอนต่อไป เช่น ภาระกิจหลักของอุตสาหกรรมค้าปลีก (Retail
Industry) ได้แก่ “การให้บริการสินค้าอุปโภคบริโภคแก่ลูกค้าเพื่อความพึงพอใจสูงสุด” การที่
อุตสาหกรรมค้าปลีกกำหนดเช่นนี้ ก็ต้องการกำหนดขอบเขตหน้าที่ที่ชัดเจนว่าจะทำหน้าที่ให้
บริการสินค้า เท่านั้นไม่ใช้ทำหน้าที่ผลิตด้วยและที่กำหนดว่า “แก่ลูกค้า” แสดงถึงการให้บริการ
แก่ผู้บริโภคโดยตรง ไม่ใช่เน้นการให้บริการแก่ธุรกิจอื่น ๆ เป็นหลัก
เมื่อได้ภารกิจหลักแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็พิจารณาถึงหน้าที่ (Function) ของอุตสาหกรรม
นั้น (หรือองค์กร) ว่ามีหน้าที่หลักอะไรบ้างโดยเน้นเฉพาะภารกิจหลักที่สำคัญเท่านั้น เช่น
อุตสาหกรรมค้าปลีกหน้าที่หลักได้แก่ การจัดการสินค้า การจัดการโลจิสติก การขายสินค้า การ
บริการลูกค้า การจัดการการเงิน เป็นต้น
ขั้นตอนการจัดทำแผนภาพหน้าที่ของอุตสาหกรรมหรือองค์กรนั้นเป็นขั้นตอนที่สำคัญ
ที่มีผลต่อขั้นตอนการจัดทำในขั้นต่อไป ถ้าผิดพลาดก็จะทำให้การกำหนดหน้าที่ในขั้นต่อไปผิด
พลาดด้วย ซึ่งวิธีการจัดทำแผนภาพหน้าที่นี้ แสดงให้เห็นว่าเทคนิควิเคราะห์หน้าที่ (Functional
Analysis) เป็นวิธีการแบบบนลงล่าง (Top Down) ไม่ใช่จากล่างขึ้นบน (Bottom up)
2. ขั้นตอนการตรวจสอบ
ขั้นตอนนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเอาแผนภาพแสดงหน้าที่ (Functional Map) ที่ได้จากขั้น
ตอนที่ 1 ให้ผู้เชี่ยวชาญและผู้ที่เกี่ยวข้องตรวจสอบอีกครั้งว่าถูกต้องหรือไม่ มีบางหน้าที่หายไป
หรือการใช้ภาษาที่อาจจะครอบคลุมเพียงพอ โดยการให้ผู้เกี่ยวข้องร่วมให้ความเห็น แก้ไขและ
ให้ผู้จัดทำได้ชี้แจงถึงเหตุและผลของการจัดทำ สิ่งที่จะได้จากขั้นตอนนี้ นอกจากจะได้แผนภาพ
แสดงหน้าที่ดีแล้ว ที่สำคัญยังเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมของคนที่เกี่ยวข้อง เพื่อการยอมรับ
มาตรฐานอาชีพที่จะทำต่อไปด้วย
3. ขั้นตอนการจัดทำหน่วยสมรรถนะ (Unit of Competence) และหน่วยย่อย (Elements)
หลังจากได้แผนภาพหน้าที่(Functional Map) ขั้นตอนต่อไปได้แก่การจัดทำหน่วย
สมรรถนะ (Unit of Competence) และหน่วยย่อย (Elements) ซึ่งหน่วยย่อยนี้จะเป็นหน่วยที่
เล็กที่สุดของหน้าที่ (Function) นั้น ๆ โดยหน่วยย่อยนี้เมื่อรวมกันจะเป็นหน่วยสมรรถนะ
(Unit) การเขียนหน่วยสมรรถนะ ไม่ใช่เรื่องง่ายและมักจะสับสนกันได้เสมอ เพราะบางครั้ง
การเขียนหน่วยสมรรถนะที่เล็กเกินไป ไม่สามารถเขียนหน่วยย่อยได้ ดังนั้นการเขียนหน่วย
สมรรถนะและหน่วยย่อยจึงต้องอาศัยการวางขอบเขตหน้าที่ที่เหมาะสม การเขียนหน่วย
สมรรถนะที่ดี ต้องประกอบด้วย
• เขียนในรูปของ กริยา-กรรม-เงื่อนไข
• ประกอบด้วยหน่วยย่อยที่อิสระต่อกัน รวมเข้าด้วยกัน
• สามารถออกคุณวุฒิรับรองเฉพาะหน่วยสมรรถนะนี้ได้

9. CBTthailand.com
• สามารถปฏิบัติได้ด้วยคนหนึ่งคน
ส่วนการเขียนหน่วยย่อย (Elements) ต้องประกอบด้วย
• เป็นหน่วยสุดท้ายของการวิเคราะห์หน้าที่
• เขียนในรูปของกริยา-กรรม-เงื่อนไข
• สามารถปฏิบัติได้ด้วยคนหนึ่งคน
• ประกอบด้วยเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) ขอบเขต (Range
statement) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) หลักฐานความรู้
(Knowledge Evidence)
ข้อควรระวังในการจัดทำขั้นตอนนี้ ได้แก่
1) อย่าพยายามเริ่มต้นการวิเคราะห์หน้าที่ (Functional Analysis) ด้วยการกำหนดตำแหน่ง
ของผู้ปฏิบัติงานก่อน หรือการจัดทำตามโครงสร้างขององค์กร (Organization Structure) เพราะ
ชื่อตำแหน่งอาจมีชื่อเรียกที่เหมือนกัน แต่ทำหน้าที่แตกต่างกัน
2) อย่าเปรียบเทียบ การวิเคราะห์หน้าที่ (Functional Analysis) กับใบพรรณนาหน้าที่
(Job Description) เพราะในพรรณนาหน้าที่งานเขียนลักษณะขั้นตอนการปฏิบัติงาน แต่การ
วิเคราะห์หน้าที่เขียนกิจกรรมที่นำไปสู่ผล โดยไม่สนใจขั้นตอนการทำงาน และเวลาที่ใช้
3) การจัดทำการวิเคราะห์หน้าที่ ไม่ใช่การจัดทำหลักสูตร แต่เป็นการเขียนสมรรถนะที่ผู้ปฏิบัติ
งานจะต้องทำให้สำเร็จ ถ้าคิดว่าเป็นการจัดทำหลักสูตร เพื่อสอนแก่นักเรียน จะทำให้ลด
มาตรฐานลงไปในขั้นการเขียนเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria)
4) พยายามใช้ภาษาที่ง่ายเสมอ เพราะมาตรฐานอาชีพนี้ต้องใช้ทั่วไปกับคนหลายระดับ การใช้
ภาษาเทคนิคมากเกินไป จะทำให้ผู้ปฏิบัติสับสนได้
5) ถ้าพบหน่วยย่อย (Elements) เดียวกันแต่กระจายอยู่ในหลายหน่วยสมรรถนะ (Unit) ให้สันนิ
ฐานว่าอาจจะเป็นงาน (Job) มากกว่าหน้าที่ (Function ) โดยรวมงานนี้เข้าด้วยกันเป็นหน่วย
สมรรถนะใหม่
6) ตรวจสอบว่าทุกหน่วยย่อย (Elements) ที่เขียนเป็นเมื่อปฏิบัติได้แล้วจะได้ตามหน้าที่ของ
หน่วยสมรรถนะ (Unit) และเมื่อปฏิบัติได้ทุกหน่วยสมรรถนะ (Unit) จะได้ตามหน้าที่ของบทบาท
หลัก (Key Role)
4. ขั้นตอนการจัดทำเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และขอบเขต (Range
Statement)
หลังจากได้หน่วยสมรรถนะและหน่วยย่อยแล้ว ขั้นตอนที่สำคัญต่อมาก็คือ ขั้นตอนที่
ต้องกำหนดผลลัพธ์ที่วัดได้ของแต่ละหน่วยย่อย โดยพิจารณาถึงผลลัพธ์ที่สำคัญ มีข้อน่า

10. CBTthailand.com
สังเกตว่า ถ้าหน่วยย่อยไหนมีเกณฑ์การปฏิบัติงานน้อยเกินไป ตรวจสอบว่า สมควรเป็นหน่วย
ย่อยหรือไม่ แต่ถ้ามีเกณฑ์การปฏิบัติงานมากเกินไป อาจจะแยกได้เป็นอีกหน่วยย่อยได้หรือไม่
ส่วนการเขียนขอบเขต (Range Statement) มักสับสนเสมอ การเขียนขอบเขตคือการพยายาม
เขียนข้อจำกัดของการนำเอามาตรฐานอาชีพไปใช้ในการปฏิบัติจริง เพราะแต่ละสถานที่ แต่ละ
อุปกรณ์ และสิ่งแวดล้อมที่ต่างกันจะก่อให้เกินผลการปฏิบัติที่ต่างกันได้ ดังนั้นการเขียน
ขอบเขตจึงเป็นการระบุถึงเงื่อนไขที่กำหนดไว้ เช่น ประเภทอุปกรณ์ที่ใช้, ประเภทของการ
จัดการประเภทของการบริการ, กลุ่มลูกค้า, สิ่งแวดล้อม, กฎหมายและอื่น ๆ
5. ขั้นตอนการตรวจสอบ
ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญและผู้เกี่ยวข้อง เพื่อตรวจสอบว่าหน่วยสมรรถนะและ
หน่วยย่อย (Unit Elements) ที่ได้มานั้นครบถ้วนหรือไม่ ภาษาที่ใช้เขียนไม่เป็นภาษาเทคนิค
มากเกินไป สามารถให้ผู้ปฏิบัติเข้าใจได้ ตรวจสอบเกณฑ์การปฏิบัติงานและขอบเขตว่า
ครอบคลุมเพียงพอหรือยังในขั้นตอนนี้อาจให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในภาคอุตสาหกรรมที่ไม่ได้เป็นผู้จัด
ทำมาตรฐานเข้าร่วมพิจารณาด้วย เพื่อให้ความเห็นเพื่อจะได้มาตรฐานที่สมบูรณ์ขึ้น และ
เป็นการสร้างการยอมรับจากคนในอาชีพด้วย
6. ขั้นตอนกำหนดร่องรอยหลักฐาน (Evidence)
ขั้นตอนนี้เป็นการกำหนดว่าการประเมินของแต่ละหน่วยย่อยนั้น ต้องใช้หลักฐานอะไร
เพื่อพิสูจน์ว่าผู้ปฏิบัติสามารถทำได้จริงตามเกณฑ์มาตรฐานการปฏิบัติงาน โดยขั้นตอนนี้เป็น
แนวทางที่ผู้ทำหน้าที่ผู้ประเมิน (Assessor) จะนำเอาไปใช้เพื่อประเมินผู้ปฏิบัติงาน
7. ขั้นตอนการเขียนแนวทางการประเมิน
ขั้นตอนนี้เขียนเกี่ยวกับแนวทางที่จะใช้ประเมิน ผู้ปฏิบัติงานว่าจะใช้วิธีไหน อุปกรณ์ที่
ใช้ และกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง ซึ่งผู้รับการประเมินจะต้องรับทราบก่อนเข้ารับการประเมิน
8. ขั้นตอนทดลองใช้ (Piloting)
ขั้นตอนนี้เป็นวิธีการเอาไปทดลองใช้ในสถานการณ์จริงและให้มีการประเมินผลการ
ปฏิบัติงานจริง ๆ เพื่อพิจารณามาตรฐานอาชีพที่ทำขึ้นว่าเหมาะสมเพียงใด มีปัญหาต้อง
ปรับปรุงแก้ไขอย่างไร และเป็นการสร้างความคุ้นเคยให้กับผู้ประเมินก่อนประเมินจริง ซึ่งขั้น
ตอนนี้จะเอาไปใช้ในขอบเขตที่จำกัด
9. ขั้นตอนเอาไปใช้เป็นมาตรฐาน
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้าย โดยรวบรวมความคิดเห็น และสิ่งที่ต้องปรับปรุงจากขั้น
ตอนต้น ๆ เข้ามาทำให้สมบูรณ์ พร้อมกับเพิ่มเติมข้อมูล ระเบียบ กฎเกณฑ์ที่จำเป็นเข้าไปใน
มาตรฐานอาชีพที่ทำขึ้น เพื่อให้ได้มาตรฐานที่เรียบร้อยและที่สำคัญสะดวกกับผู้ใช้มาตรฐานด้วย

11. CBTthailand.com
(จากวิทยานิพนธ์ปริญญาเอก สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้า พระนครเหนือ,
“การพัฒนารูปแบบมาตรฐานอาชีพ เพื่อประยุกต์ใช้ในประเทศไทย”
ดร.บัญชา วิชยานุวัติ)
!
การประเมินสมรรถนะ
การประเมินผลมีความสำคัญอย่างยิ่ง สำหรับการพัฒนาบุคลาการให้ปฏิบัติงานได้ตาม
มาตรฐานการทำงานที่หน่วยงานได้กำหนดไว้ วัตถุประสงค์ของการประเมินผลก็เพื่อเปรียบ
เทียบความสามารถของบุคคลในการปฏิบัติงานจริงเปรียบเทียบกับมาตรฐานของหน่วยงานที่
กำหนดไว้ ซึ่งการประเมินผลจะช่วยให้ผู้ถูกประเมินรู้ว่า ยังต้องพัฒนาในด้านใดบ้าง หรือมีสิ่งใด
ที่ควรแก้ไข เพื่อให้ทำงานได้ตามที่หน่วยงานต้องการ การประเมินผลแบบสมรรถนะ ไม่นิยมใช้
ข้อสอบวัดผล เพราะเป็นการวัดเพียงความรู้เท่านั้น ไม่ใช่การวัดความสามารถของคนหรือ
สมรรถนะ วิธีที่การประเมินผลมักใช้ในการประเมิน ได้แก่
1) ใช้การสังเกตการณ์
การสังเกตการณ์ในการปฏิบัติงานเป็นวิธีที่ดีในการวัดว่าบุคลากรสามารถทำงานได้ตาม
มาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ ในกรณีที่ผู้ประเมินเข้าไปสังเกตในขณะที่ผู้ถูกประเมินปฏิบัติงาน
จริง ซึ่งวิธีการสังเกตการณ์นี้ ผู้ประเมินต้องกำหนดร่วมกับผู้ถูกประเมินว่า วันที่จะเข้าไป
ประเมินในหัวข้อใด โดยผู้ประเมินต้องทำบัญชีรายการ (Check list) ล่วงหน้า และในขณะเข้า
ประเมินควรหลีกเลี่ยงการขัดขวางการปฏิบัติงานของหน่วยงานให้มากที่สุด
2) การใช้คำถาม
มีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบความรู้และความเข้าใจของผู้รับการประเมิน โดยมีการเตรียม
การล่วงหน้าของผู้ประเมิน โดยสอบถามถึงวิธีการปฏิบัติงานให้ถูกต้องตามมาตรฐาน ตลอดจน
ถามคำถามถึงเหตุการณ์ที่ไม่ปกติที่เกิดขึ้น เพื่อพิจารณาว่า ผู้ถูกประเมินจะแก้ไขปัญหาเหล่านี้
ได้อย่างไร หรือเป็นการตั้งคำถามถึงความรู้ที่เกี่ยวข้องในหน้าที่ของเขา เช่น ความรู้เกี่ยวกับ
สารเคมีที่ใช้ในการทำความสะอาด เป็นต้น ลักษณะคำถามควรจะเป็นคำถามปลายปิดหรือ
ปลายเปิดก็ได้ แล้วแต่ลักษณะของคำถามที่เกี่ยวข้อง ซึ่งกิจกรรมที่ถามพนักงานในลำดับที่ 2
อาจจะเป็นคำถามปลายปิดก็ได้ แต่คำถามในระดับที่สูงกว่าอาจเป็นคำถามปลายเปิด เพื่อให้
ผู้รับการประเมินอธิบายได้มากยิ่งขึ้น
3) การสอบข้อเขียน
เป็นวิธีการประเมินอีกวิธีหนึ่งที่ใช้วัดความรู้ ความเข้าใจ ซึ่งวิธีการสอบข้อเขียนมักใช้
กับการวัดความรู้ ความเข้าใจ ที่มีความซับซ้อนของเนื้อหามากกว่าปกติ โดยอาจใช้ข้อเขียนใน
ลักษณะ ถูก/ผิด , ปรนัย , เติมคำ หรือการให้เขียนบทความโดยย่อ , การให้เขียนรายงาน
เป็นต้น

12. CBTthailand.com
4) การจำลองปฏิบัติงาน
ในกรณีไม่สามารถไปประเมินในสถานการณ์จริงได้ ควรจัดให้มีการประเมินใน
สถานการณ์ที่จำลองขึ้น เพื่อให้เหมะสมกับวิธีการประเมิน นอกจานั้นการจำลองการปฏิบัติงาน
ยังใช้กับการประเมินเหตุการณ์ที่ไม่สามารถประเมินได้จริงในสถานการณ์ปกติ เช่น การดับเพลิง
การกำจัดสารเคมีรั่วไหล เป็นต้น
5) การพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ
การประเมินแบบนี้ เปิดโอกาสให้ผู้รับการประเมินได้สาธิตและอธิบายเพิ่มเติมกับผู้
เชี่ยวชาญเฉพาะสาขา ใช้เฉพาะกับการประเมินที่การประเมินวิธีอื่นๆ ไม่เหมาะสม โดยอาจจะมี
การบันทึกเทปไว้ระหว่างการพูดคุย และผู้ประเมินร่วมสังเกตการณ์
6) การเทียบโอนประสบการณ์
ผู้รับการประเมินที่มีประสบการณ์การทำงานมาก่อนอาจขอใช้ผลงานที่อยู่ในรูป
Portfolio หรือเอกสารต่างๆ มานำเสนอต่อผู้ประเมิน โดยระบุระยะเวลา สถานที่ และผู้รับรอง
ของสิ่งของเหล่านั้น
ผู้ทำหน้าที่ประเมิน จะเลือกวิธีการที่เหมาะสมในการประเมินตามความเหมาะสมในแต่ละหัวข้อ
และถ้ายังไม่มั่นใจว่า ผู้ถูกประเมินปฏิบัติได้จริงหรือไม่ อาจให้ปฏิบัติซ้ำอีกครั้งจนกว่าผู้ประเมิน
จะมั่นใจว่าทำได้ตามมาตรฐาน
!
!
!
สรุป
การฝึกอบรมแบบเดิมมักจะมีวัตถุประสงค์ เพื่อให้ผู้เข้าร่วมอบรมได้รู้และเข้าใจ ส่วน
การฝึกอบรมแบบสมรรถนะเน้นให้ผู้เข้าอบรมปฏิบัติได้จริงตามมาตรฐานที่หน่วยงานกำหนด
เป็นการจัดอบรมที่ให้ความสำคัญกับผลลัพท์ หรือ การทำงานที่มีประสิทธภาพนั่นเอง ซึ่งการ
อบรมแบบสมรรถนะย่อมช่วยในการเพิ่มผลผลิตให้องค์กรได้มากกว่า สามารถวัดผลการอบรม
ได้อย่างชัดเจน จึงคุ้มค่าในการลงทุนด้านการฝึกอบรมมากกว่า นอกจากนั้น เมื่อพนักงานได้รับ
การอบรมที่ถูกต้อง ย่อมทำงานผิดพลาดลดลง จึงช่วยลดดารสูญเสียให้หน่วยงานได้ดีกว่าเดิม

13. CBTthailand.com
หลักสูตรการฝึกอบรมแบบเดิม
• หลักสูตรถูกจัดทำแบบ Supply Side วิทยากรเป็นผู้จัดทำหลักสูตรเอง
• เนื้อหาการสอนจะเน้นทฤษฎี แนวคิดมากกว่าการปฏิบัติ
• หัวข้อหลักสูตรมักจะเป็นนามธรรม เช่น หลักสูตรพัฒนาหัวหน้างานยุคใหม่
• ผู้ทำหน้าที่สอนไม่จำเป็นต้องมีประสบการณ์ในอาชีพ
• การสอนจะเน้นการบรรยายและให้กรณีศึกษา
• เนื้อหาการสอนจะปรับเปลี่ยนไปตาความถนัดของวิทยากร
• มีการประเมินผลหลังฝึกอบรมด้วยแบบประเมินความพึงพอใจ
หลักสูตรการฝึกอบรมแบบสมรรถนะ
• หลักสูตรถูกจัดทำแบบ Demand Side โดยหน่วยงานเป็นผู้กำหนดความต้องการให้วิทยากร
จัดทำหลักสูตร
• เนื้อหาการสอนจะเป็นปฏิบัติมากกว่า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในการทำงาน
• หัวข้ออบรมมักจะเป็นรูปธรรม กระชับ เช่น หลักสูตรการจัดประชุมอย่างมีประสิทธิภาพ
• ผู้ทำหน้าที่สอนต้องมีประสบการณ์ในอาชีพ
• การสอนจะเน้นการบรรยาย กิจกรรม และฝึกปฏิบัติ
• เนื้อหาการสอนยึดตามแนวทางไม่เปลี่ยนไปตามวิทยากร
• มีการประเมินผลการฝึกอบรมด้วยการประเมินเทียบกับมาตรฐานที่กำหนด
!
!
!
ดร.บัญชา วิชยานุวัติ
www.CBTthailand.com
!