Hotelaria e gestão

1. Profº Anderson luiss 1 GESTÃO HOTELEIRA EM FOCO ATHOS HOSPITALIDADE

2. Profº Anderson luiss 2 DADOS DO INSTRUTOR ANDERSON LUIZ Professor universitário desde 1994, atualmente consultor sênior da Athos Hospitalidade e LEAD Empresarial, atua na indústria de hotéis e restaurantes desde 1986, assumindo cargos gerenciais nos hotéis: Novotel, Ouro Minas Palace, Grandarrel, Mosquito Blue, Panorama Tower Hotel, Grupo Flats Hotéis e Resorts, Victory Business Hotel, San Diego Suites, Praia Clube. Formação em Ciências Contábeis (PUCMINAS, 1992); Pós-graduação em Administração Hoteleira (UFJF, 1998); MBA em Gestão Empresarial (CEFET-MG, 2001); Pós-graduação em Auditoria Externa (UFMG, 2004); Pós-graduação em Gestão em Marketing (FGV, 2006) e formação em Chefe de Cozinha Internacional (Senac/SP). Dedica-se ao estudo da Antropologia Empresarial nível mestrado e centros de pesquisa relacionados ao tema, possui vários artigos publicados sobre o tema controladoria, gestão em hotelaria e gastronomia.

3. Profº Anderson luiss 3 Trabalhos Realizados

4. MENTES ABERTAS Profº Anderson luiss 4

5. Profº Anderson luiss 5 TRABALHO Não vieste a terra para perguntar se DEUS, vida e morte existem ou não. Pega a ferramenta para trabalhar Pondo na tarefa cada pulsação. Ferramenta tens,não procures em vão Saúde, fé em ti, arte eficiente. Capacidade, poder de expressão Coração sensível e força da mente. Fernando Pessoa

6. TEMA PARA REFLEXÃO INCONFORMISMO 2.CORAGEM 3.PERSISTÊNCIA 4.MÉTODO 5.RELEVÂNCIA 6.CRIATIVIDADE “O mundo sorri para os Perceptivos e ri dos desligados”

7. Profº Anderson luiss 7 O VALOR DE UMA BOA IMAGEM ARQUÉTIPO

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12. Consequência: Melhor uso do tempo

13. Profº Anderson luiss 12 ? O QUE ESTAMOS VENDENDO? Apartamentos? Diária / Pernoite? Hospedagem? Hotel / Nossa Marca? Vender Experiências através dos sentidos HOSPITALIDADE

14. Profº Anderson luiss 13 Tendências do Mercado de Serviços Até então o cliente “compra: a satisfação dos seus DESEJOS ESQUEÇA!! Compra ATENDIMENTO? O cliente quer : EXPERIÊNCIA AUTÊNTICA VALORES DO SEU HOTEL

16. Facilidades

17. Ostentação

19. Representação

20. Sensações

21. Experiências.O CONSUMIDOR COMPRASIGNIFICADO Autenticidade, identificação, valor da marca / compra Ação

22. As pessoas mudaram

23. Profº Anderson luiss 16 SIGNIFICADO DE: ATENDER ATENÇÃO TRATAMENTO ENTENDER NEGOCIAR DISPONIBILIZAR ENVOLVER RETRATAR PRATICAR A GENEROSIDADE

24. Profº Anderson luiss 17 L . E . A . R . N

25. ONDE ESTÃO OS CLIENTES ??? Profº Anderson luiss 18

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27. Profº Anderson luiss 20 DESAFIO I FIDELIZAR O CLIENTE RETORNO

28. “Só. enquanto eu respirar, vou me lembrar de você” O CLIENTE DEVE SER SEU FÃ “ Lifetime Value” Profº Anderson luiss 21

29. Profº Anderson luiss 22 A Empresa na Era do Cliente Empresa Informações Conhecimento Colaboradores Clientes Interatividade Pessoas Pessoas

30. Profº Anderson luiss 23 Estamos na Era do Acesso Mudança Era do Aprendizado Organizacional Era do Planejamento Estratégico

31. Profº Anderson luiss 24 DECISÃO DE COMPRA ESTUDO DA NEUROCIÊNCIA ORGÃO DOS SENTIDOS Surpreender !!! Jesus Crist effect

32. Empresas devem: Entender melhor suas pessoas (internas e externas)

33. SURPREENDA!!! Profº Anderson luiss 26

34. Profº Anderson luiss 27 Como Acessar o Ser Humano... Desenvolvimento Intelectual/cultural Estima Filosofia Social Ciência/tech. Arte. Religião Segurança Fisiológica Descubra o canal preferido de Conexão

35. Profº Anderson luiss 28 Como os consumidores escolhem seu hotel Necessidade Despertada. Procura por alternativas. Avaliação das alternativas/compra Uso e reavaliação. OFEREÇA AO CLIENTE: Atributos Importantes do Hotel que atenda às Suas Prioridades. Este é o “Momento Mágico do Atendimento”

36. Profº Anderson luiss 29 Por que se perde um cliente? American Marketing Association

37. Profº Anderson luiss 30 DESAFIO II CRIAR UM RELACIONAMENTO

39. Personalização dos serviços

40. Estrutura organizacional horizontalizada.

41. Velocidade na tomada de decisão.

42. Maior Integração com a localização.( regionalização)

44. Sistema de reservas limitado (as operadoras turísticas e as companhias aéreas estão conectadas com sistemas de reservas de hotéis de cadeias)

45. Ausência de sistema de referência

46. Acesso limitado a novas tecnologias

47. Acesso limitado a profissionais experientes

49. Profº Anderson luiss 34 OPERAÇÕES HOTELEIRAS “AS OPERAÇÕES DEVEM TRADUZIR AS ESTRATÉGIAS” Gabriella otto Posicionamento Estratégico Efetividade Operacional

50. Profº Anderson luiss 35 CONCEITOS - MARK-PLAN EFETIVIDADE OPERACIONALSignifica executar as atividades com desempenho superior ao dos concorrentes . Objetivo Meta Visão O que a empresa Faz Parcerias Iniciativas Produtos Projetos Investimentos POSICIONAMENTO ESTRATÉGICOsignifica desempenhar diferentes atividades. ou as mesmas atividades de forma diferente. O processo de concepção de estratégias começa com a seguinte pergunta : Como vamos atingir os nossos objetivos , diferenciando a nossa empresa dos nossos concorrentes , fazendo com que o mercado escolha nosso atendimento e não o atendimento da concorrência?

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52. É PRECISO: INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE Criar uma identidade própria no atendimento 2. Estilo Único – Diferenciado 3. Personalidade 4. Alegria/Satisfação Percepção é: o pressuposto da adaptação e da inovação

53. Empresas devem: Ser inovadoras

54. Novos cenários...

55. ... novos paradigmas

56. Velhos métodos = menos resultados

57. Novas formas de relacionar-se

58. Novas consciências de consumo

59. Novas divisões do tempo Mais tempo online Mais tempo trabalhando Mais tempo estudando

60. Novas divisões do tempo Menos tempo para refeições

61. Profº Anderson luiss 46 Plano de Ação em Vendas “SE BEBER NÃO DIRIJA. HOSPEDE-SE” Criatividade

62. Profº Anderson luiss 47 Criatividade Tudo que o homem cria no concreto antes ele criou no abstrato. nesta transformação é que mora a inteligência. CABEÇA NAS NUVENS E PÉS NO CHÃO. É preciso criar uma relação afetiva com as nossas atividades para que elas possam fazer parte do que somos, e sentirmos a necessidade de transformá-las em algo produtivo.

63. Branding

64. Profº Anderson luiss 49 MARCA Marca é uma promessa. Identificando e autenticando um produto ou serviço, ela garante os anseios de satisfação e qualidade...” desejados pelo consumidor Walter Landor

65. Do foco no cliente para o Do foco no cliente Foco DO cliente Profº Anderson luiss 50

66. O QUE VOCÊ VÊ? COMO VOCÊ VÊ? Profº Anderson luiss 51

67. 52 DESCUBRA – PESQUISE.QUAL O FORMATO DO CLIENTE ? Crie serviços e atenda com base neste formato

68. Profº Anderson luiss 53 PROFISSIONALISMO AMOR VONTADE PRÁTICA

69. Profº Anderson luiss 54 HEART SHARE O Poder do RELACIONAMENTO

70. Profº Anderson luiss 55 O caminho para o SUCESSO duradouro MIND SHARE HEART SHARE

71. Conceitos de tribos

72. Profº Anderson luiss 57 Aja agora! 2) Respire o “social”. Invista na mudança de gestão e treinamento. 3) Complemente o atual processo de CRM. 4) Demonstre valor. Mensure seu sucesso nas metas do negócio e não somente no “engajamento” do cliente. 5) Encoraje a correta cultura organizacional. Desenvolvimento de novos projetos necessitam de interação rápida. 6) Encontre pioneiros nas redes sociais dentro do seu segmento de mercado e usufrua do benchmarking. “SOCIAL WEB” SRM SRM é uma doutrina alinhada a uma estratégia de negócios humanizada com o suporte de uma plataforma tecnológica e infra-estruturas adequadas.

73. Empresas devem: Ser mais rápidas em seus processos;

75. Manter-se atento

76. Criar soluções

77. Ser Agente/consultor, fazer parte dos processos.

78. Criar Personalidade.

79. Monitorar a Mente do Cliente.

80. Enxergar Oportunidades.Profº Anderson luiss 59

81. Empresas devem: Estar melhor conectadas

82. Profº Anderson luiss 61 PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D I – Objetivos Taxa de Ocupação Diária Média Segmentação de Demanda Posicionamento Resultados Financeiros II – Análise do Hotel e do Mercado Análise das Instalações Análise da Localização Análise do Mercado Competitivo Análise dos Segmentos de Demanda do Mercado SWOT Analysis (Pontos Fracos e Fortes do Hotel frente à concorrência e Oportunidades e Desafios do mercado)

83. Profº Anderson luiss 62 PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D Plano de Marketing Posicionamento de Mercado (desejado) Segmentos de Demanda (a serem captados) Tarifas e Política Comercial Contas-Chave e Análise de Tarifas Estrutura do Departamento de Vendas e Marketing Alocação de Recursos para Promoção e Ações de Vendas. Plano de Ação Suporte dos Escritórios da rede Hoteleira Sinergia com outros hotéis da Rede Hoteleira Plano de Mídia e Promoção do Hotel

84. Empresas devem: Conseguir melhores informações

85. Profº Anderson luiss 64 – DESAFIO III GERAR RESULTADO

86. Profº Anderson luiss 65 OCUPAÇÃO MÉDIA X DIÁRIA MÉDIA

87. Profº Anderson luiss 66 DIÁRIA MÉDIA ATUAL

88. Profº Anderson luiss 67 OCUPAÇÃO MÉDIA ATUAL

89. Profº Anderson luiss 68 Hotelaria em Números

90. Profº Anderson luiss 69 Nossa Realidade Atual – Gestão de Receitas Capacidade finita (por exemplo, um hotel tem um determinado número de quartos disponível para vender); Stocks perecíveis (no caso de um hotel os quartos não vendidos em determinado dia não podem ser aprovisionados); Microsegmentos de mercado com diferentes sensibilidades ao preço; Procura variável e incerta; Produtos que podem ser vendidos ou reservados antes do consumo; Sensibilidade a geração de custos variáveis versus custos fixos.

93. Hora certa

94. Cliente certo

95. Preço certoMaximização da receita do Hotel

96. Profº Anderson luiss 72 REV PAR E DIÁRIA MÉDIA O RevPAR indica o nível de eficiência do hotel na captação de receita de hospedagem ( e não da receita total) e pode ser comparado entre concorrentes. RevPar = Diária média x ocupação ou Revpar = Receita de hospedagem N. de apartamentos disponíveis "A que preço vamos TER o melhor retorno?" Ao colocar o preço no centro do processo, Price Sensitive Revenue Managemant, dá aos usuários maior poder de conduzir e incrementar suas receitas.

97. Profº Anderson luiss 73 PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT Gestão das Receitas Tradicionais • Concentra-se nas noites em que a procura é superior à oferta • Aumenta os lucros cedendo seu negócio, pelo menos desejável • Utiliza controles de inventário como alavanca principal para a rentabilidade • Assume que a demanda é o que é • Bases decisões sobre sua própria demanda e disponibilidade • Utiliza dados dos concorrentes para avaliar decisões de preços.

99. Preço é usado para aumento do Market – share.

100. Preço usado como alavanca principal rentabilidade

101. Compreende que a demanda pode mudar dependendo do preço que você cobra

102. Bases decisões sobre a disponibilidade, Demanda e preços em relação a concorrência

104. Teoria 4Ps Marketing Preço Promoção Concorrência Produto Praça Profº Anderson luiss 76

105. Profº Anderson luiss 77 - POLÍTICA DE PREÇOS -

106. Profº Anderson luiss 78 Preço Natureza do problema do preço A sobrevivência da empresa depende de sua habilidade em obter preços que cubram seus custos, estando incluído um razoável índice de retorno sobre o capital empregado. Considerações Estrutura de custo da empresa Políticas econômicas competitivas Melhora na apresentação do produto Propaganda Marketing Concorrência Público alvo

107. Profº Anderson luiss 79 Estratégia de Preço – Visão Tradicional HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA

108. Profº Anderson luiss 80 Estratégia de Preço – Visão da Demanda Aplicada HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA

109. Profº Anderson luiss 81 MUDANÇA DE POSTURA EM VENDAS - RM Arrisque-se – risco pode incluir a renegociação de contratos com seus clientes mais valiosos. Não diminua tarifa, aumente receitas Não tenha medo de dizer não, o medo de perder o cliente, por achar que ele irá procurar a concorrência, se não receber o preço que deseja. Além de desvalorizar sua marca, vai impedi-lo de aplicar um RM eficaz. Persiga insistentemente uma margem mínima de erro em seu (forecast) “ previsão de vendas.

110. Profº Anderson luiss 82 Hospede: Gostaria de fazer uma reserva, para o dia 12 junho. Hotel: Por favor estou falando com Sr.? Hóspede: Walter Hotel: quantas pessoas Sr. Walter? Hóspede: 01 pessoa Hotel: O Sr. Esta falando de onde? Vem participar de algum evento? Hóspede: do RJ e estou indo a passeio. Hotel: Temos disponibilidade sim e minha tarifa para este dia é de R$125,00 em apto STD e de R$220 em apto luxo. Hotel: Posso registrar sua reserva Sr. Walter? Hóspede:Em minhas pesquisas eu encontrei um hotel de r$ 85,00 Hotel: O Sr. Verificou a localização e os serviços oferecidos Pois aqui estamos localizados próximo a facilidades, nossos aptos são.. e temos parceria com os seguintes serviços... Diante destas vantagens tenho certeza que o Sr. Não irá se arrepender de estar conosco neste dia. Hóspede: ótimo , mas preciso de um tempo pra decidir Hotel: sem problemas Sr. Walter,Quer deixar um contato pois na tarifa de 125,00 eu tenho poucas unidades a disposição, e esta tarifa é a cotação do dia e poderá sofrer alterações, caso deixe para reservar outro dia. Hóspede: Só um momento... Oportunidades Valor/atributos

111. Profº Anderson luiss 83 – NOVOS MERCADOS NOVAS TENDÊNCIAS –

112. Profº Anderson luiss 84

113. Profº Anderson luiss 85 PROMOÇÃO A EQUIPE DE VENDAS TEM UM PLANO DE AÇÃO? 5W 2H 1R é uma ferramenta (método) que irá auxiliá-lo no planejamento das ações a serem executadas. What ? O quê ? O que vai ser feitoWhen ? Quando ? Quando será realizada ?Why ? Por quê ? Por quê foi definida essa ação ?Where ? Onde ? Qual a abrangência ?Who ? Quem ? Quem é o responsável ?How ? Como ? Como será implementada?HowMuch ? Quanto vai custar ?Result ? Resultado esperado da ação (quantitativo projetado).

114. Profº Anderson luiss 86 GESTÃO DOS 3 R´S RETORNO RELACIONAMENTO RESULTADO

115. Profº Anderson luiss 87 Minha profissão é minha Missão de vida.

116. Profº Anderson luiss 88 MUITO OBRIGADO !!