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「Redmineの運用パターン集~私に聞くな、チケットシステムに聞け」
- 5. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 5
事例ごとの分析方法
• 【P】従来の問題点(Problem)
– 現場のトラブル
• 【S】Redmine導入による解決策(Solution)
– 問題点に対し、Redmineをどのように導入して解決す
るのか
• 【E】Redmine導入の効果(Effect)
– Redmine導入によるメリット
• 【I】Redmine導入後の課題(Issue)
– 現状では解決できていない課題
– Redmine導入で判明した新たな使い方の可能性
- 8. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 8
【P】運用保守の問題
• 多種多様な保守作業はExcelで管理しにくい
– 保守作業の種類ごとに運用作業が微妙に異なる
• 障害検知から調査、修正、リリースまでの作業連携が
悪い
– ベンダーや開発チームなど外部関係者とのやり取りが多い
– Excel連絡票をメールでたらい回し
• 手順や運用ノウハウが資産化できていない
– 手順書や設計書が散在している
– 過去の事例調査が有効活用されていない
- 22. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 22
【S】(参考)Redmine CRM Pluginで機能拡張
• プラグインでCRMの機能を実現できる
• http://www.redmine.org/plugins/contacts
– アウトバウンドメール
– チケットにメールヘッダ情報(From, Cc etc.)を表示
– 顧客の商談管理、重要度管理
選択した顧客へ選択した顧客へ選択した顧客へ選択した顧客へ
メール一括送信できるメール一括送信できるメール一括送信できるメール一括送信できる
(アウトバウンドメールアウトバウンドメールアウトバウンドメールアウトバウンドメール)
- 24. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 24
【I】Redmine適用の課題
• 目検でカバーする運用が残る
– SubjectのチケットNoが間違うと、異なるチケットに問合せ
内容が追加されてしまう
– 古いメールに新たな問合せが混入する
• 最終的にはCRMの一部になる
– 顧客情報を一括管理する方向へ進化する
• アウトバウンドメール(メール一括送信)
• 顧客の商談管理、重要度管理
– CRMをRedmineで代用するには機能不足
• CRMプラグインで機能拡張は実現可能
- 25. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 25
【I】 CRMとのフィットギャップ分析
△△△△
((((○:商談のステータス管理、○:商談のステータス管理、○:商談のステータス管理、○:商談のステータス管理、
顧客情報管理などの一部顧客情報管理などの一部顧客情報管理などの一部顧客情報管理などの一部))))
・顧客の重要度管理・顧客の重要度管理・顧客の重要度管理・顧客の重要度管理
((((潜在顧客・見込客潜在顧客・見込客潜在顧客・見込客潜在顧客・見込客((((リードリードリードリード)))) etc.)etc.)etc.)etc.)
・・・・案件、商談管理案件、商談管理案件、商談管理案件、商談管理
・受注、売上、請求管理・受注、売上、請求管理・受注、売上、請求管理・受注、売上、請求管理
営業支援営業支援営業支援営業支援
△△△△
((((△:アウトバウンドメール△:アウトバウンドメール△:アウトバウンドメール△:アウトバウンドメール))))
・・・・イベント、キャンペーン活動イベント、キャンペーン活動イベント、キャンペーン活動イベント、キャンペーン活動
・アウトバウンドメール・アウトバウンドメール・アウトバウンドメール・アウトバウンドメール
((((電子メールキャンペーンマーケティン電子メールキャンペーンマーケティン電子メールキャンペーンマーケティン電子メールキャンペーンマーケティン
ググググ))))
マーケマーケマーケマーケ
ティングティングティングティング
・・・・顧客の購買活動の分析顧客の購買活動の分析顧客の購買活動の分析顧客の購買活動の分析
・案件の受注確率の分析・案件の受注確率の分析・案件の受注確率の分析・案件の受注確率の分析
・マーケティング効果の分析・マーケティング効果の分析・マーケティング効果の分析・マーケティング効果の分析
・・・・顧客問合せの分析顧客問合せの分析顧客問合せの分析顧客問合せの分析
・・・・顧客のサポート管理顧客のサポート管理顧客のサポート管理顧客のサポート管理
・インバウンドメール管理・インバウンドメール管理・インバウンドメール管理・インバウンドメール管理
((((問合せメール受付問合せメール受付問合せメール受付問合せメール受付))))
機能概要機能概要機能概要機能概要
△△△△
((((○:リアルタイム集計、○:リアルタイム集計、○:リアルタイム集計、○:リアルタイム集計、
✕✕✕✕:集計バッチ処理:集計バッチ処理:集計バッチ処理:集計バッチ処理))))
分析分析分析分析
○○○○
((((問合せ・インシデント管理問合せ・インシデント管理問合せ・インシデント管理問合せ・インシデント管理))))
ヘルプヘルプヘルプヘルプ
デスクデスクデスクデスク
RedmineRedmineRedmineRedmineCRMCRMCRMCRMのののの
機能機能機能機能
- 33. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 33
【I】Redmine適用の課題
• サーバ資産に枝番が必要な場合
– 付属機器は子チケットで対応する
– ソフトウェアライセンスやSSL証明書はどう管理するか?
• 移動中、倉庫保管中の資産の取り扱い
– 「移動中」「保管」ステータスを作る
– 担当者はシステム管理者をアサインする
• リース資産はどうするか?
– 別のワークフローで管理する
• ISMSや内部統制まで対応できるか?
– インベントリ機能(HWやSW情報の自動収集)はない
– セキュリティポリシーは別途運用が必要
- 36. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 36
【P】EVMの工数管理の問題
• ソフトウェア成果物の出来高(EV)の定義が難しい
– 進捗率50%と90%のソフトウェアの違いは何か?
– 成果物の完了基準があいまい
• Excelに実績工数を入力するのは手間がかかる
– PGの実績工数に入力漏れがないかチェックしづらい
• Excelによる工数集計の作業が煩雑
– PMが工数集計するにはExcelマクロの組み込みが必要
– Excelマクロを頑張るほど、一つの工数管理システムにな
る
- 38. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 38
【S】EVMの基本概念のマッピング
Earned ValueEarned ValueEarned ValueEarned ValueActual CostActual CostActual CostActual CostPlanned ValuePlanned ValuePlanned ValuePlanned Value英語名英語名英語名英語名
チケットの予定工チケットの予定工チケットの予定工チケットの予定工
数数数数
該当期間までに該当期間までに該当期間までに該当期間までに
完了していると計完了していると計完了していると計完了していると計
画された作業の画された作業の画された作業の画された作業の
予算予算予算予算
計画値計画値計画値計画値
PVPVPVPV
チケットの実績工チケットの実績工チケットの実績工チケットの実績工
数数数数
該当期間までに該当期間までに該当期間までに該当期間までに
実際に投入した実際に投入した実際に投入した実際に投入した
実績値実績値実績値実績値
実績値、実コスト実績値、実コスト実績値、実コスト実績値、実コスト
ACACACAC
該当期間までに投入した成果該当期間までに投入した成果該当期間までに投入した成果該当期間までに投入した成果
物の実績値物の実績値物の実績値物の実績値
意味意味意味意味
①①①①WFWFWFWF型開発の場合、型開発の場合、型開発の場合、型開発の場合、
PVPVPVPV **** チケットの進捗率チケットの進捗率チケットの進捗率チケットの進捗率(%)(%)(%)(%)
②②②②AgileAgileAgileAgile開発の場合、開発の場合、開発の場合、開発の場合、
(1)(1)(1)(1)未完了未完了未完了未完了⇛⇛⇛⇛ 0000
(2)(2)(2)(2)完了完了完了完了 ⇛⇛⇛⇛ PVPVPVPV
RedmineRedmineRedmineRedmineにににに
おけるおけるおけるおける
実装方法実装方法実装方法実装方法
出来高出来高出来高出来高日本語名日本語名日本語名日本語名
EVEVEVEVメトリクスメトリクスメトリクスメトリクス
- 40. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 40
【S】Redmine EVM pluginで工数集計
• GitHubでEVMのRedmineプラグインが公開
– https://github.com/imaginary-cloud/redmine_evm
• 特徴
– PV=チケットの予定工数、AC=チケットの実績工数、EV=PV*進捗率(%)で
EVMを計算している
– SPI、CPIで進捗度合いが分かる
– EACなどの指標がないので、今後の想定コストが分からない
– EVの履歴を保持していない。プロジェクト完了時にPV=EVになってしまう
- 48. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 48
チケットは京大式カード
• 1チケット1コンテンツ
– チケット1枚に1個の情報を記録する (惜しみなく記録する)
– チケットの内容を見直し、チケット間の関係からパターンを再発見する
• 収集したチケットは定期的に棚卸しして見直す
– チケット集計から傾向分析して、課題の原因を深掘りする
– チケットの内容を集約して、パターンとして資産化するパターンとして資産化するパターンとして資産化するパターンとして資産化する
http://www.flickr.com/photos/hawkexpress/194730265/in/set-72157594200490122
http://www.flickr.com/photos/hawkexpress/378188030/in/set-72157594200490122
- 49. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 49
まとめ
• Redmineは業務改善のERPとして使える
– Excelやメールで管理する業務を代用する
– チケット管理システムは京大式カードシステム
• チケット化の業務分析は、DOAが有効
– フィットギャップ分析
– ボトムアップ分析
– トップダウン分析
• Redmineで解決する問題を見極めよう
– Redmineで全ての問題が解決できるわけではない
– 手運用でカバーするのか、カスタマイズするのか