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  1. 1. TIS innovation park Evi Unterkofler Bewertungen – ja bitte! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 0
  2. 2. TIS innovation park Studien und Umfragen Studien und Umfragen belegen: die Auseinandersetzung mit Bewertungsportalen wird immer wichtiger 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 1
  3. 3. TIS innovation park Studien und Umfragen • Kundenrezensionen gewinnen ständig an Bedeutung, ergründet die Deloitte-Studie : Laut der Studie sind – 80% der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und – über 70% der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, weiterzugeben. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 2 Quelle: Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry; Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age
  4. 4. TIS innovation park Studien und Umfragen Was beeinflusst die Buchungsentscheidung der Gäste? • 73% der Gäste setzen bei der Reiseentscheidung auf ihre Freunde (Mundpropaganda) • 61% verlassen sich auf Online-Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 3 Quelle: Wellness-Trends 2014 – beauty24 und Wellness Hotels & Resorts
  5. 5. TIS innovation park Online-Bewertungen beeinflussen meine Buchungsentscheidung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 4 Quelle: Wellness-Trends 2014 – beauty24 und Wellness Hotels & Resorts
  6. 6. TIS innovation park Welche Buchungsportale kennt ihr? 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 5
  7. 7. TIS innovation park 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 6
  8. 8. TIS innovation park Bewertungen – ja bitte! Beispiele… 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 7
  9. 9. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 8
  10. 10. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 9
  11. 11. TIS innovation park Beispiel: Kommentar des Hotels 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 10
  12. 12. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 11
  13. 13. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung und Kommentar Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 12
  14. 14. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 13
  15. 15. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 14
  16. 16. TIS innovation park Kommentar des Hotels Leider keine Antwort des Hotels… 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 15
  17. 17. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 16
  18. 18. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 17
  19. 19. TIS innovation park Kommentar des Hotels Doch leider keine Antwort des Hotels… 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 18
  20. 20. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 19
  21. 21. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 20
  22. 22. TIS innovation park Kommentar des Hotels Doch leider keine Antwort des Hotels… 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 21
  23. 23. TIS innovation park Vertane Chancen… 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 22
  24. 24. TIS innovation park Nicht zu vergessen: 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 23
  25. 25. TIS innovation park Google Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 24
  26. 26. TIS innovation park Google Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 25
  27. 27. TIS innovation park Rezensionen als Marketingtool im Internet Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 26
  28. 28. TIS innovation park Rezensionen als Marketingtool im Internet • 3 Punkte, die berücksichtigt werden müssen, wenn sich auf lange Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein Wettbewerbsvorteil entstehen soll.: – das Unternehmen zu einem Lifestyle zu machen und nicht nur Dienste anzubieten, – jedem Kunden auf geschriebenes Feedback zu antworten, – den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Kundenrezensionen aufs Spiel zu setzen. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 27 Man muss nicht die besten Bewertungen erhalten, sondern darauf ausgerichtet sein, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen bereitzuhalten. Quelle: Entrepreneur.com
  29. 29. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Sie müssen erst von Bewertungen erfahren: – Verschaffen Sie sich einen Überblick – Registrieren Sie sich auf Bewertungsportalen – Fordern Sie automatische Benachrichtigungen an – Benutzen Sie Reputation Management Tools – Überprüfen Sie: „Ihr Firmenname Bewertungen“ Reagieren Sie zeitnah auf negative und positive Bewertungen! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 28
  30. 30. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Souverän reagieren: – Nutzen Sie die Möglichkeit, auf einzelne Bewertungen zu reagieren – Nehmen Sie sich Zeit – Prüfen Sie die Anschuldigungen im Vorhinein Keine vorgefertigten Antworten verwenden! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 29
  31. 31. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Dank für das Feedback äußern: Bsp.: Sehr geehrter Herr XY, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren. Sehen Sie die Kritik des Kunden als Chance! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 30
  32. 32. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Verständnis für Unmut des Kunden zeigen: – Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Kunden sehr abschreckend – Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein Machen Sie nicht den Fehler, sich zu verteidigen – zeigen Sie immer Verständnis! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 31
  33. 33. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Verbesserungsschritte aufzeigen: – Erläutern Sie, wie sie die Situation verbessern oder in naher Zukunft verbessern wollen Signalisieren Sie, dass Sie die Kritik angekommen ist! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 32
  34. 34. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Für konstruktive Kritik danken: – Ein erneuter Dank am Ende Ihrer Antwort ist sinnvoll – Äußern Sie den Wunsch, den Gast von den Verbesserungen zu überzeugen Zeigen Sie Höflichkeit und Wertschätzung! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 33
  35. 35. TIS innovation park Tipps für eine professionelle Reaktion auf Bewertungen • Reaktion bei schlechten Bewertungen ohne klare Inhalte: – Danken Sie für die Kritik Sie Verständnis für den Unmut des Gastes – Bitten Sie um detaillierte Schilderung der Probleme Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten per E-Mail oder telefonisch an 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 34
  36. 36. TIS innovation park So bitte nicht… Sehr geehrte Familie XY, nicht das Sie glauben, dass ich Ihre Bewertung nicht gelesen habe, ich suche nur zur Zeit die geeignete Strafe für Sie auszuarbeiten. Glaube Sie mir sobald ich sie gefunden habe wird sie einschlagen. Den das „S“ steht- für Schade das man solche Gäste annehmen muss – einen Jaguar habe ich mit 10 Jahren gefahren, seit ich den Führerschein habe fahre ich Ferrari, und das sind ca 20 Jahre bis jetzt, aber mich freut es wenn jemand meint er ist erhaben, aber leider nur Kinderfasching ist. Ich werde Ihnen in Zukunft jetzt auch ein wenig einen Brügel einlegen. Sie werden es spüren. Vielleicht nicht mehr lange Sie sind ja nicht mehr der jüngste. Mit lieben Grüßen aus dem sonnigen …….. Herzlichst Familie…….. und das Team vom…….. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 35
  37. 37. TIS innovation park Discussion… 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 36
  38. 38. TIS innovation park TIS innovation park Cluster Alpine Wellbeing Bereich Lebensmittel und Wohlbefinden Siemens Str. 19 Via Siemens 19 39100 Bozen Bolzano | Italia Italien T +39 0471 568 000 F +39 0471 568 100 www.tis.bz.it Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Grazie per l‘attenzione! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 37

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