CRM im B2B
Investitionsgütergeschäft
April 2009



Wolfgang O. Springer




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April 2009
Fahrplan

 1.     Der Erfahrungskontext
                  1.   Erfahrungen aus vielschichtiger Konzernstruktur
           ...
Der Erfahrungskontext

aus ...
 CRM-Tools
 eigener Geschichte
 dem Unternehmen
 dem Geschäftstyp
 zeitlich
 geograph...
Erfahrungen aus vielschichtiger Konzernstruktur


                        Studio- and                              BiH
   ...
Besondere Rahmenbedingungen
im B2B Investitionsgütergeschäft


   Kunden sind nicht Letztkonsumenten, sondern Organisatio...
Ein Roll-out Szenario

 1998 CRM-Verständnis
      + VT-Methode
 1999 Technologiesprung 1:                                ...
Das CRM-Gebäude
errichten und einrichten




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Die Verankerung des CRM-Gebäudes


                                                            KUNDEN
                    ...
Was ist so anders
an einem CRM-Projekt?
... im B2B-Investitionsgütergeschäft




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Ein CRM-Projekt ist kein IT-Projekt?




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Das Wesentliche ist (auch bei CRM)
unter der Wasseroberfläche


                                        Prozesse
  Methode...
Das eigene Unternehmen
auf der Couch




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Das Unternehmen im Ziele-Dschungel


                             Entwicklungs-
  .....    Mission-                       ...
Wie kundig sind wir über den Kunden
(und über unser eigenes Unternehmen)?

                                        • Das U...
Die Realisierung der
Unternehmens-Vision
unterstützen




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Das Unternehmensleitbild –
wofür, wenn nicht für CRM?



Ihr
Unternehmensleitbild
ist das Fundament
der CRM-
Implementieru...
Das Leitbild umsetzen




                                  Geschäfts-
                                   führung

       ...
Mit Methode
zum persönlichen Erfolg




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Neue Erfolgsmethoden
  verankern das CRM-Gebäude



                                                             KUNDEN
  ...
Der Mitarbeiter im Zielkonflikt




 Anforderung 1    Anforderung 2     Anforderung 3     Anforderung 4



 Profitables   ...
CRM-Tool liefert methodische Unterstützung



                                      Vertriebsmethode
                     ...
Befragungsergebnis (Auszug)




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CRM-Tool liefert Informationsbasis



Was erwartet der
Kunde, dass wir von
ihm wissen?




  Seite 23 von 30
Implementierungs-
instrumente
   WBT                         Rollenspezifische Trainings
   CRM-Führerschein          ...
CRM - Sales-Poster
Koppelung von Methode, Prozess und Tool



Präsenz im „Stadtbild“
„neue Realität“
permanent
kommunizier...
CRM-Folder
CRM hat auch was mit mir zu tun!


- anlassbezogen – direkt – persönlich – konkret – verändert die Einstellung ...
CRM
Vertriebsplanspiel

Trainings auf Basis von
Szenarien und konkreten
Praxisfällen




  Seite 27 von 30
Was Sie tun können




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Appell



1. Entwickeln Sie sich vom CRM-Tool-Verantwortlichen
   zum „Account-Manager“ des eigenen Unternehmens!
2. Imple...
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!


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Crm B2B Investitionsguetergeschaeft

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Erfahrungen in der Implementierung von CRM im B2B-Segment und hier wiederum im komplexen, hochvolumigen Investitionsgütergeschäft.

Veröffentlicht in: Business, Technologie
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Crm B2B Investitionsguetergeschaeft

  1. 1. CRM im B2B Investitionsgütergeschäft April 2009 Wolfgang O. Springer Wolfgang O. Springer April 2009
  2. 2. Fahrplan 1. Der Erfahrungskontext 1. Erfahrungen aus vielschichtiger Konzernstruktur 2. Besondere Rahmenbedingungen im B2B Investitionsgütergeschäft 3. Ein Roll-out Szenario (Beispiel) 2. Das CRM-Gebäude errichten und einrichten 1. Die Verankerung des CRM-Gebäudes 3. Was ist so anders an einem CRM-Projekt? 1. Ein CRM-Projekt ist kein IT-Projekt 2. Das Wesentliche ist unter der Wasseroberfläche 4. Das eigene Unternehmen auf der Couch 1. Das Unternehmen im Ziele-Dschungel 2. Wie kundig sind wir über den Kunden? (Beispiel) 5. Die Realisierung der Unternehmensvision unterstützen 1. Das Leitbild – wofür, wenn nicht für CRM? (Beispiel) 2. Das Leitbild umsetzen (Beispiel) 3. „Änderung der Denkungsweise bringt neues Geschäftspotential“ 6. Mit Methode zum persönlichen Erfolg 1. Neue Erfolgsmethoden verankern das CRM-Gebäude 2. Der Mitarbeiter im Zielkonflikte 3. CRM-Tool liefert methodische Unterstützung 4. Befragungsergebnis (Auszug) 5. CRM-Tool liefert Informationsbasis 7. Implementierungs-Instrumente 1. CRM – Sales-Poster 2. CRM – Folder 3. CRM – Vertriebsplanspiel 8. Was Sie tun können... 1. Appell Seite 2 von 30
  3. 3. Der Erfahrungskontext aus ...  CRM-Tools  eigener Geschichte  dem Unternehmen  dem Geschäftstyp  zeitlich  geographisch Wolfgang O. Springer April 2009
  4. 4. Erfahrungen aus vielschichtiger Konzernstruktur Studio- and BiH SBS, Slowakei BFE, Mainz Media- SuM systems aii, Sofia RUM T&D addIT IBIS-SYS ELIN. AMSBG Weiz unit-IT SIS BUL aii SAT (inkl. addIT,, unit-IT, TSG) EBG. TIS Linz smart SLO Power CYBERDOC TOSCA ELIN EBG Traction AOSA SRE Siemens VDO Information and Communications Automotive itworx ringo BFE, Wien MARC SHM ITH SGS CRO SIS ELIN EBG Elektronik Automation Siemens Bacon MWW SIMEA PS and Control VAI ELIN EBG Siemens MV-Kasse SIMEA Sibiu Siemens Leasing Flender Siemens WABAG Pensionskasse SPDL ELIN EBG HT Osram Pfrimer ELIN EBG, PSE Slowakei INNOVEST FSG Fujitsu Bratislava PSE Ungarn PBV SPDSC VA TECH Siemens PSE Deutschland PSE Rumänien BSH SIPRIN, Bratislava EZ, Prag ANF DATA Tschechien RIGENS PSE China (ACHTUNG: lediglich symbolische Darstellung – ncht aktuell!) Seite 4 von 30
  5. 5. Besondere Rahmenbedingungen im B2B Investitionsgütergeschäft  Kunden sind nicht Letztkonsumenten, sondern Organisationen  Beschaffungsprozess ist häufig als multi-organisational und multi-personal zu bezeichnen  langwierige, meist formalisierte Beschaffungsprozesse  Langfristig gewachsene und nachhaltige Geschäftsbeziehungen  dem „Personal Selling“ kommt eine herausragende Bedeutung zu  Zunehmend durch Dienstleistungskomponente geprägt  ... Kundenorientierung ist nicht Mittel zum Zweck, sondern Grundvoraussetzung! Seite 5 von 30
  6. 6. Ein Roll-out Szenario 1998 CRM-Verständnis + VT-Methode 1999 Technologiesprung 1: 28 proprietäres CRM → Siebel 2000 Implementierung in Österreich bei 1 230 Usern 14 2001 Opportunity-Management 2 Russia Forecastung 2002 Account-Management & Dialogmarketing 59 13 2003 1. Öffnung des Systems 49 1427 Start Rollout-SEE 16 2004 2. Öffnung des Systems 30 Zusammenführung Internat. 12 23 230 1 2005 Technologiesprung 2: Umstellung auf WEB 2 7 2006 3. Öffnung des Systems SBS > Siemens AG 5 5 93 2007 Technologiesprung 3: 8 konzernweit auf WEB 2008 Technologiesprung 4: CRM on Demand Singapore 6 2009 ... South 24 Africa Seite 6 von 30
  7. 7. Das CRM-Gebäude errichten und einrichten Wolfgang O. Springer April 2009
  8. 8. Die Verankerung des CRM-Gebäudes KUNDEN CRM (interne & externe) CRM Anwendung / Umsetzung Dialog- Response Account Sales-Funnel aktuelle Ziele & Anforderungen User-Training Marketing Management Management Management & Support KD-Bindungs- KD-Zufrieden- Mitbewerbs- Win-/Loss- Proggramm heits-Analyse Analyse Analyse Portfolio- Opportunity … … Management Management CRM-Tool Methoden Prozesse Selbstverständnis / Identität des Unternehmens / Unternehmenskultur Seite 8 von 30
  9. 9. Was ist so anders an einem CRM-Projekt? ... im B2B-Investitionsgütergeschäft Wolfgang O. Springer April 2009
  10. 10. Ein CRM-Projekt ist kein IT-Projekt? Seite 10 von 30
  11. 11. Das Wesentliche ist (auch bei CRM) unter der Wasseroberfläche Prozesse Methoden Organisation, Skills formale Werkzeuge IT-Tool & Infrastruktur Systemebene Gremien... Projektmanagement Teamverhalten informelle Verhaltensweisen Konfliktverhalten Systemebene verändern sich gemäß Führungsverhalten Rolle und Situation Bereitschaft zur Veränderung Eigenverantwortung akzeptieren u. übernehmen Grundüber- Bedürfnis-/ zeugungen Einstellungs- verändern sich ebene sehr langsam Mentalität Vorurteile Seite 11 von 30
  12. 12. Das eigene Unternehmen auf der Couch Wolfgang O. Springer April 2009
  13. 13. Das Unternehmen im Ziele-Dschungel Entwicklungs- ..... Mission- Ergebnisse aus ..... Ziele / Value Statements ..... Statements Revisionen ..... Erhaltungs-Ziele „Brief der Ge- Entscheidung ..... Portfolio- Incentives der ..... schäftsführung“ eines Lenkungs- ..... Strategien Manager und MA ..... an die MA Ausschusses Manager- Kommuni- Erkenntnisse aus Zielvorgaben aus ..... ..... Statements auf kations- KD-Zufrieden- der Wirtschafts- ..... ..... Pressekonf. Strategie(en) heitsanalysen planung Kunden- Erkenntnisse aus ..... Kick-off- ..... Entwicklungs- Trendanalysen der Strate-gie- ..... Präsentationen ..... pläne Abteilung ..... Win/Loss- Erkenntnisse aus Mitbewerbs- Vision- ..... ..... Analysen Marktforschung beobachtung Statements ..... Seite 13 von 30
  14. 14. Wie kundig sind wir über den Kunden (und über unser eigenes Unternehmen)? • Das Unternehmen mit Name und Adresse • Struktur des Unternehmens / Hierarchie • Das Unternehmen in seinen Branchen • Das Geschäft des Unternehmens • Aktuelle / geplante Investitionen des Unternehmens • Die Strategie des Unternehmens ___________________ • Die Ansprechpartner des Unternehmens • Das Beziehungsgeflecht • Das Account-Team / die zuständigen Mitarbeiter ___________________ • AE- und U-Entwicklung der letzten 3 Jahre • Verlorene Geschäfte • Gewonnene Geschäfte • Geschäftsmöglichkeiten in Bearbeitung • Geschäftsideen / Leads • Geplante und durchgeführte Aktivitäten Seite 14 von 30
  15. 15. Die Realisierung der Unternehmens-Vision unterstützen Wolfgang O. Springer April 2009
  16. 16. Das Unternehmensleitbild – wofür, wenn nicht für CRM? Ihr Unternehmensleitbild ist das Fundament der CRM- Implementierung. Seite 16 von 30
  17. 17. Das Leitbild umsetzen Geschäfts- führung Account- manager Unit- Manager 5.000 Untern. 13.000 Ansprechp. Business- 240 User development IT- Seite 17 von 30 Consultant
  18. 18. Mit Methode zum persönlichen Erfolg Wolfgang O. Springer April 2009
  19. 19. Neue Erfolgsmethoden verankern das CRM-Gebäude KUNDEN CRM (interne & externe) CRM Anwendung / Umsetzung Dialog- Response Account Sales-Funnel aktuelle Ziele & Anforderungen User-Training Marketing Management Management Management & Support KD-Bindungs- KD-Zufrieden- Mitbewerbs- Win-/Loss- Proggramm heits-Analyse Analyse Analyse Portfolio- Opportunity … … Management Management CRM-Tool Methoden Prozesse Selbstverständnis / Identität des Unternehmens / Unternehmenskultur Seite 19 von 30
  20. 20. Der Mitarbeiter im Zielkonflikt Anforderung 1 Anforderung 2 Anforderung 3 Anforderung 4 Profitables Produktivitäts- Schnellere Senkung der Wachstum steigerung Reaktionszeiten Vertriebskosten Überdurch- Sales-Power schnittliches erhöhen Wachstum Intensivierung der Vertriebs- anstrengungen Seite 20 von 30
  21. 21. CRM-Tool liefert methodische Unterstützung Vertriebsmethode „Value Selling“ Beurteilung des 1 persönliche Verkaufsfalls Erfolgsstrategien Teamstrategie Erarbeitung der 2 Abteilungsstrategie Value Proposition Divisionsstrategien Regionsstrategien Festlegen der 3 Wettbewerbsstrategie Sektorstrategien Konzernstrategien Erkennen der 4 wichtigen Personen Festlegen der 5 Beziehungsstrategie Umsetzung der 6 Ideen in Maßnahmen Seite 21 von 30
  22. 22. Befragungsergebnis (Auszug) Seite 22 von 30
  23. 23. CRM-Tool liefert Informationsbasis Was erwartet der Kunde, dass wir von ihm wissen? Seite 23 von 30
  24. 24. Implementierungs- instrumente  WBT  Rollenspezifische Trainings  CRM-Führerschein  Diskussionsforen  Screen Videos  FAQs  Awareness-Workshop  Sales Transformation  Booklet („Verfassung“) Workshops  Anwender-Handbuch  CRM-Vertriebs-Planspiel  End-User-Support  CRM Value Creator  Key-User-Support  CRM Homepage  Click-Trainings  CRM Café (via Netmeeting)  Methodentraining  Q-Tipps (Folder)  Poster  CRM-Strategy-Workshops  Quick-Start-Trainings  Minutenlektionen  E-Mail Newsletter  ...  Cook-Books  ... Wolfgang O. Springer April 2009
  25. 25. CRM - Sales-Poster Koppelung von Methode, Prozess und Tool Präsenz im „Stadtbild“ „neue Realität“ permanent kommuniziert Komplexität wird überschaubar Begriffe und Struktur werden vertraut Seite 25 von 30
  26. 26. CRM-Folder CRM hat auch was mit mir zu tun! - anlassbezogen – direkt – persönlich – konkret – verändert die Einstellung - Seite 26 von 30
  27. 27. CRM Vertriebsplanspiel Trainings auf Basis von Szenarien und konkreten Praxisfällen Seite 27 von 30
  28. 28. Was Sie tun können Wolfgang O. Springer April 2009
  29. 29. Appell 1. Entwickeln Sie sich vom CRM-Tool-Verantwortlichen zum „Account-Manager“ des eigenen Unternehmens! 2. Implementieren Sie nicht Funktionen, sondern etablieren Sie mit CRM Fähigkeiten für Ihr Unternehmen! 3. Machen Sie Ihren Mitarbeitern das Leben nicht bloß einfacher, sondern machen Sie sie mit CRM persönlich erfolgreicher! Seite 29 von 30
  30. 30. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg! Wolfgang O. Springer Wolfgang O. Springer April 2009

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