Este documento describe la importancia de la satisfacción del cliente y cómo medirla. Explica que la satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido del producto o servicio en comparación con las expectativas del cliente. Un cliente satisfecho es leal y genera publicidad positiva de boca en boca, lo que beneficia los resultados de la empresa. Para medir la satisfacción del cliente, una empresa puede utilizar encuestas u otros métodos como cuadros de mando que rastreen indicadores clave. Midiendo y mejorando continuamente la satisfacción del cliente, una empresa

1. “LA SATISFACCIÓN AL
CLIENTE COMO FACTOR
CLAVE EN LA OBTENCIÓN DE
RESULTADOS”
Miriam Palau

2. ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE?
El nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta tras comparar:
el rendimiento percibido de
un producto o servicio
sus expectativas
con
MP

3. ELEMENTOS QUE DEFINEN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Satisfacción del cliente está compuesta
por tres elementos:
MP
El rendimiento percibido
Las expectativas
Los niveles de satisfacción
1
2
3

4. EL RENDIMIENTO PERCIBIDO
El Rendimiento Percibido es la entrega de
valor que el cliente considera haber
obtenido tras adquirir un producto/servicio.
Mucha complejidad.
MP
Punto de vista del cliente
Los resultados obtenidos
Percepciones del cliente VS realidad
Influyen 3ª personas
Estado de ánimo y razonamiento

5. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Son las “esperanzas” que los clientes tienen
por conseguir algo. Se producen por:
MP
Promesas que hace la empresa
Experiencias compras anteriores
Opiniones de amigos, familiares,
líderes de opinión
Promesas de los competidores
Depende de la
empresa
establecer nivel
correcto de
expectativas
S.C. : Disminución Calidad Producto // Incremento Expectativas

6. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
Tras el proceso de compra, el cliente
experimenta uno de estos tres niveles de
satisfacción:
MP
Insatisfacción
Satisfacción
Complaciencia

7. ¿LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE ESTÁ
RELACIONADA CON LA
LEALTAD A UNA
MARCA?
MP

8. MP
Cambiará de proveedor
Leal hasta oferta mejor
Leal a la marca
afinidad emocional > preferencia racional
Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho
Cliente Complacido

9. ¿LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE INFLUYE EN
LOS RESULTADOS DE
UNA COMPAÑÍA?
MP

10. BENEFICIOS
MP
Toda empresa que logre la satisfacción de
sus clientes obtendrá como beneficios:
Lealtad del cliente
Difusión gratuita
Determinada cuota de mercado
1
2
3

11. ¿CÓMO OBTENEMOS
CLIENTES SATISFECHOS?
¿CÓMO MEDIMOS LA
SATISFACCIÓN DE
NUESTROS CLIENTES?
MP

12. MP
MIDIENDO
-Si no se mide, no conocemos el
valor percibido por el cliente
- Si no se mide no se puede
mejorar

13. ¿COMO MEDIMOS?
MP
Fórmula matemática1
S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas
Investigación de mercado
Rendimiento Expectativas Nivel Satisfacción
percibido
Excelente: 10
Bueno: 7
Regular: 5
Malo: 3
Elevadas: 3
Moderadas: 2
Bajas: 1
Complacido: 8-10
Satisfecho: 5-7
Insatisfecho: ≤4
4 = 7-3

14. MP
¿COMO MEDIMOS?
2 Herramienta medición del rendimiento
Cuadro de mando
- Sistema de SEÑALES (indica variación de variables a
vigilar para conseguir resultados óptimos)
- INDICADORES (cuantifican las variables a medir)
- Desviaciones
- Soluciones

15. MP
“LA RECOMPENSA DEL
TRABAJO BIEN HECHO, ES LA
OPORTUNIDAD DE HACER
MÁS TRABAJO BIEN HECHO”
JONAS EDUARD SALK