Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN

KPN & ONLINE
COMMUNICATIEONDERZOEK
Hoe de inzet van de onderzoekstool Tag-it
leidt tot betere zakelijke communicatie

PATRICK BRUIN (KPN)
ARJAN VAN GEEL (RUIGROK | NETPANEL)
ROTTERDAM, 3 NOVEMBER 2009

2 INTRODUCTIE

WIE ZIJN WE?

Patrick Bruin (KPN)

• Insight Manager KPN Zakelijke Markt
• Nieuwe producten, diensten én onderzoek
• Mening van de klant centraal
• Communicatie-uitingen testen met Tag-it

Arjan van Geel (Ruigrok | NetPanel)

• Senior projectleider bij Ruigrok | NetPanel
• Zowel kwalitatief (usability) als kwantitatief onderzoek
• Betrokken bij diverse panels (NetPanel, Malibu & Spirits, KPN Zakelijk)
• Verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Tag-it

KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009

3 INTRODUCTIE

WAAR GAAN WE HET VANDAAG OVER HEBBEN?

1. KPN Zakelijk en communicatie-onderzoek
• Aanleiding, onderzoeksdoelgroep, onderzoeksvragen

2. Ruigrok | NetPanel en online kwalitatief onderzoek
• Uitleg Tag-it, voordelen & mogelijkheden Tag-it

3. KPN Zakelijk onderzoeken met Tag-it
• Onderzoeken, illustratie van de flow, meekijkmogelijkheid,
rapportage

4. Learnings voor KPN
• Bruikbaarheid resultaten, gebruik resultaten, inzichten, learnings,
meerwaarde

5. Vragen?


4 ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN

AANLEIDING

1. Hoe test u zelf brieven/mailings e.d.?

2. De praktijk bij KPN
• Proces goedkeuring tot aan de Raad van Bestuur
• Niet altijd met feedback van de klant
• Telecommunicatie/ICT snelheid!

3. Ruigrok | NetPanel

4. Kwali + kwanti
• Directe feedback van de klant Marketeers +
Marcom kijken mee
• Monitor/benchmark onder voldoende grote
steekproef, zodat het binnen KPN te ‘verkopen’
valt.


5 ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN

HOOFDVRAAG
Hoe wordt de (concept) communicatie-uiting
begrepen en gewaardeerd én welke aanpassingen
moeten er eventueel aan gedaan worden voordat
deze naar de klant verstuurd kan worden?

DOELGROEP
Alle klanten van KPN Zakelijke Markt
(althans, een steekproef daarvan!)


6 OVER TAG-IT

HOE IS TAG-IT ONTSTAAN?

• Wens om te innoveren en onderzoek ‘leuker te maken’
• Behoefte aan een kwalitatieve online tool om inzichten te verkrijgen
• Aanvulling op ‘traditioneel’ online onderzoek (via vragenlijst)


7 OVER TAG-IT

TAG-IT: DIGITALE POST-IT

• Deelnemers kunnen toonmateriaal ‘taggen’ (voorzien van commentaar)


8 OVER TAG-IT

Hier wordt een introductievideo
van Tag-it getoond, zie ook:

http://tinyurl.com/yzg9fst


9 OVER TAG-IT

VOORDELEN TAG-IT
Biedt de voordelen van online onderzoek:
• A-synchroon;
• Snel feedback mogelijk;
• Kosten-efficiënt;
• Gemakkelijke spreiding naar lokatie/woonplaats;
Biedt de voordelen van kwalitatief onderzoek:
• Open respons (spontaan, in eigen woorden);
• Rijke, diepgaande inzichten;
Biedt daarnaast nog andere voordelen:
• Leuk voor deelnemers;
• Makkelijk te analyseren (export tags, heatmaps);
• Visueel sprekende rapportage;
• Meekijklink opdrachtgever;
En nadelen …

Tag-it is bij uitstek geschikt voor evaluatief onderzoek.

10 TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK

KPN ZAKELIJK & TAG-IT

Inmiddels al 14 onderzoeken:

• Brieven
• Foldermateriaal
• Point-of-sale materiaal
• Webpagina vormgeving
• SMS communicatie

400 panelleden (B-to-B)
1 à 2 onderzoeken p/m
10,- Incentive


11 TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK

VERLOOP KPN TAG-IT ONDERZOEK

1. Uitnodigingsmail
2. Inleidende tekst en filmpje
3. Tag-it:
• Eerste indruk
• Plus- & minpunten
• Aansprekendheid aanbod
4. Afsluitende vragenlijst
• Rapportcijfer
• Duidelijkheid, volledigheid, toon
• Relevantie
• Call to action
• Passendheid KPN &
kernwaarden
• Suggesties


12 MEEKIJKMOGELIJKHEID OPDRACHTGEVER

Hier wordt een video over de
Tag-it meekijkmogelijkheid
getoond, zie ook:

http://tinyurl.com/yhoehet


13
Alles in één is natuurlijk
BRIEF zeer efficiënt en de
onderlinge verrekening
vind ik een uitstekend
verkoop argument,
evenals het advies.

Op=op vind ik
heel storend.
Meestal vis je
dan achter het
Deze opmerking
net als je er echt
is voor
voor naar de
ondernemers
winkel komt.
zeer ter zake
doende want de
meesten zullen Kans op laptop
nog een lopend is nihil. Moet je
abonnnement niet mee
hebben. schermen.

Goede brief.
Vat de folder
goed samen!

14 VOORBEELD

VOOR NA


Dit is een heldere tekst. Ik Te groot
15
snap het voordeel van de overzicht van
FOLDER propositie. pakketten en
prijzen.
Ik kan mij als
ondernemer niet echt
verwant voelen met Belkosten zijn
deze malloot in een duidelijk,
Attractieve stofjas. Wordt het niet maar hoe zit
vraagstelling, tijd voor wat anders? het met sms,
daagt uit om e-mail en
folder te lezen. internet?
Link naar
vertrouwde,
humoristiche
andere
reclames.

Door de
verschillende
De illustraties Volgens mij mogelijkheden
(foto’s en zijn dit niet de kun je zelf kiezen
poppetjes) zijn modernste wat bij je past.
grappig. toestellen.

16 VOORBEELD

VOOR


17 VOORBEELD

NA


18 LEARNINGS

LEARNINGS

1. Opbouwen van eigen benchmarks

2. Do’s en don’ts voor KPN

• Duidelijkheid communicatie: transparantie, simpel maar compleet,
duidelijke verwijzingen naar aanvullende informatie of
contactmogelijkheid
• Verklaar achtergrond van verandering
• Voorkom dat klant door niets doen in het nadeel is
• Geen kleine lettertjes
• Maak folders niet te druk
• Etc.


19 LEARNINGS

BENCHMARKS


20 LEARNINGS

RAPPORTCIJFERS

Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u voor het communicatiemateriaal?
Basis: Allen - in percentages (n=19-87)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
8

7,5

7

Gemiddeld
rapportcijfer: 7,0
6,5

6

5,5

5
Test 1 Test 2 Test 3 Test 5 Test 6 Test 7 Test 4 Test 8 Test 9a Test 9b Test 10


21 VOORBEELD

DANK VOOR UW AANDACHT


Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (19)

Ähnlich wie Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN

Ähnlich wie Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN (7)

Mehr von Marja Ruigrok

Mehr von Marja Ruigrok (20)

Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN