2. par Laurence BODY
conseil et design d’expérience client
1er livre en français à
traiter l’expérience client comme une
nouvelle discipline de gestion
paru aux Ed Eyrolles
en septembre 2015
4. (adapté du modèle de Pine and Gilmore)
l’Économie d’Expérience
Commodité Produit
(banal)
Service
(personnalisé)
Expérience
(mémorable)
caractéristiques
Qualité
Attributs
Qualité
Bénéfices
Satisfaction
émotions
Enchantement
« Après l’Economie de Services,
voici la 4ème étape de la construction économique,
l’économie d’expérience »
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5. On n’achète plus un service ou un produit
On achète notre représentation du
MONDE
8. Simplicité et authenticité !
Traçabilité et transparence!
Communauté et partage!
Plaisir et recommandation!
Collaboration et co création!
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9.
Les gens ne sont pas des ambassadeurs
parce que vous leur demandez.
Ils vous suivent parce que vous incarnez ce
qu’ils sont au plus profond d’eux memes
«D’ici à la fin de cette décennie, le pouvoir et
l’influence auront migré des gens qui ont de
l’argent et un nom à ceux qui ont la meilleure
réputation et un réseau de confiance »
Craig Newmark, founder of Craig’s List !Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
11. « Centrer son offre touristique sur
l’expérience du visiteur est bon pour le client,
bon pour l’hôte et bon pour la population
locale. Cela permet de vendre une histoire, des
gens et un “engagement” du client. C’est plus
qu’une tendance, c’est un virage fondamental. »
Dr Nancy Arsenault , Tourism for Canada !
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13. « L’avenir est aux destinations qui
sauront élever leur niveau d’excellence
et créer des liens durables avec leurs
clients mais aussi avec l’ensemble de
leurs acteurs. C’est notre conviction la
plus profonde. Et par niveau
d’excellence, nous n’entendons pas
uniquement haut de gamme mais
chacun dans sa partie, qui se bat pour
offrir le meilleur rapport qualité prix
avec un accueil et des expériences
clés qui ravissent leurs clients »
Grégory Guzzo et Géraldine Charvin
La plateforme de marque de Val Thorens
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Live United - Un nouveau souffle
14. Concevoir l’expérience signature de Val Thorens
à l’échelle d’un territoire pour livrer la promesse
de meilleure sta:on du monde
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Journées de safaris ‘vis ma vie » de découverte de
l’expérience touriste par les par6cipants de la
démarche
Forum de co créa:on des premières briques de la
future expérience signature Val thorens en mul6
acteurs et omni canal
Journée de shadowing sur les principaux sites de la
sta6on avec les membres de l’équipe projet pour
observer les interac6ons
journée d’ateliers sectoriels pour accélérer la
connaissance des points d’enjeux et d’opportunités
Avril 2015
en co-réalisa6on avec Christophe Tallec – WDS
Design United @
Val Thorens
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X+M
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15. «Le tourisme expérientiel invite les visiteurs à participer
à une série d’activités touristiques mémorables et
essentiellement personnelles. Mettant tous les sens à
contribution, il forge des liens au niveau physique,
émotionnel, spirituel, social ou intellectuel. C’est un
genre de tourisme conçu pour susciter les interactions
entre les visiteurs et les gens du coin, favoriser les
conversations, stimuler les sens et mettre en valeur le
caractère unique du Canada »
Destination Canada
Le tourisme expérientiel
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18. ü La lumière, la couleur et la musique sont
les facteurs d’ambiance les plus
importants dans un lieu physique
ü La sensorialité est une part importante de
l’expérience mais n’est pas toute
l’expérience
ü C’est un facteur de différenciation
stratégique et majeur
ü Stimuler les 5 sens et procurer un
plaisir esthétique ou de l’excitation :
Mama Shelter, les hôtels Six Senses,
les parcs Disney, retailtainment…
ü La sensorialité est une part importante
de la théâtralisation : lumière, couleur,
musique, décor…
Faire ressentir
La dimension
sensorielle
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Les 6 dimensions de l’expérience touristique
19. ü Il s’agit de créer des expériences qui font du bien, qui sont
source de sentiments positifs : amour, paix, joie, excitation,
optimisme, épanouissement, puissance…
ü Des qualités comme la bienveillance ou la gentillesse sont
de puissants leviers émotionnels – les RAKs
ü Le jeu - gamification - pour s’amuser quand l’offre est
triviale
ü Les émotions sont particulièrement intéressantes à susciter
pour des expériences à forte implication … ou qui ont déjà
fait l’objet d’une expérience passée positive –
conditionnement – Parcs de loisirs
ü Les références à la tradition, au passé, à la famille sont des
leviers symboliques efficaces - American Girl, Disneyland
ü Les émotions sont comme les sensations les plus
susceptibles de créer un lien émotionnel fort
EMOUVOIR
la dimension
émotionnelle
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La dimension émotionnelle
24. Les expériences
n’arrivent pas
juste comme
ça, il faut
les designer
#1
Soyez créatifs, écrivez des histoires ….et
cartographiez l’expérience client pour identifier
les irritants et concevoir des expériences
sources d’émotion
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25. Les expériences
doivent
s’aligner
avec les
valeurs internes
de l’entreprise
#2
Pour qu’elles soient perçues de manière
cohérente par les collaborateurs et les clients
Honnêteté transparence
Générosité prévenance
Respect de l’autre confiance
Proximité intimité client
Simplicité facilitation
Cohérence congruence des signaux
Esprit de performance excellence opérationnelle
Valeurs de
marque
Dimensions de
l’expérience
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26. Les expériences
sont par
nature
holistiques
#3
Elles émeuvent les sens, stimulent l’intelligence,
touchent le cœur et les tripes, permettent le
partage et la co création et sont en lien avec la
vie des gens
Le modèle de X+M
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27. Faire vivre une
expérience plutôt
que vendre une
destination
#4…“Faire l’expérience de”, tel que définit par le
dictionnaire Larousse,c’est “pratiquer quelque
chose dont découlera
un savoir, une connaissance, une habitude”.
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28. La stratégie n’est
rien sans une
exécution
impeccable
#5
Le problème n’est pas tant de trouver des idées
mais de les mettre en œuvre de telle manière
qu’il n’y ait aucun écart entre l’expérience
conçue et l’expérience vécue. N’oubliez pas, le
diable est dans le détail !
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29. Etre empathique et
se mettre dans les
chaussures
des clients
….et des
collaborateurs
#6
On ne parle plus de la bonne vieille « orientation
client » mais de stratégie « inspirée par le
client »
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30. Anticiper les
demandes du
client au lieu de
résoudre ses
problèmes
#7En ayant une excellente compréhension des
attentes et des besoins exprimés ET non
exprimés.
Après une très mauvaise réponse
suite à une mauvaise expérience,
47% des clients quittent
définitivement la marque.
Dans le cas contraire, ils ne sont
plus que 6% (37% augmentant
même leurs achats)
31. Simplifier les
processus et
rendre le
parcours de
vos clients plus facile
#8
C’est concevoir l’expérience utilisateur et
l’expérience de services en pensant la
chorégraphie du service du point de vue des
utilisateurs et des enjeux de l’organisation.
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32. Autoriser les
collaborateurs
à faire le pas
de plus
#9Délégation, responsabilisation des
collaborateurs pour stimuler l’initiative et
enchanter les clients
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33. Et insufflez de
l’énergie à votre
entreprise
et à votre
marque
#10
Ne soyez pas timides, lents ou encore
administratifs, l’avenir appartient aux
passionnés, aux créatifs ! Insufflez cet esprit et
observez comme les choses vont changer !
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