L’Ajuntament de Sant Cugat implanta un concepte nou fins ara a les concessions públiques: pagar en funció del compliment, la qualitat i la satisfacció del servei. El govern de Sant Cugat és el primer en implantar el sistema ‘leangovernment’ en la concessió del servei de neteja viària i de recollida de residus. L’objectiu és avaluar de forma continuada mitjançant indicadors objectivables el grau de compliment de la licitació i el marge de millora i eficiència dels recursos materials i humans. b aquesta iniciativa, l’Ajuntament s’ha convertit en una administració pionera a l’hora d’aplicar el concepte de facturació variable en la prestació dels serveis municipals

1. Pla de Control i Millora Contínua del Servei de
Neteja Viària i Recollida i Transport de Residus
de l’Ajuntament de Sant Cugat del Vallès
Dossier de Premsa
Sant Cugat del Vallès, 20 Març de 2013

2. Índex
1. Introducció pàg. 3
2. Objectius del Pla de Control i Millora Contínua pàg. 4
3. Fases del projecte pàg. 5
4. Execució operativa pàg. 7
5. Metodologia Lean Government pàg. 11
2

3. 1. Introducció
• L’any 2009 es va realitzar un estudi tècnic de referència per dimensionar el servei, determinar
les necessitats reals del municipi i estudiar les noves tecnologies per fer-lo més eficient.
•L’any 2010 es van redactar els nous plecs de condicions sota els principis d’innovació,
transparència, optimització i control. Aquests plecs van establir les bases que han fet possible
el sistema de control i millora continua del servei.
•El Ple municipal en data 20 de desembre de 2010 va adjudicar el contracte de neteja viària i
recollida i transport de residus municipals a l’Empresa Valoriza Servicios Ambientales S.A.
L’Àmbit de Gestió de Territori i Qualitat Urbana de l’Ajuntament de Sant Cugat ha implementat - a
partir del Gener de 2013 - un nou Pla de Control i Millora Contínua del servei de Neteja Viària i
Recollida i Transport de Residus de la ciutat.
•L’objectiu del sistema és controlar i avaluar de manera permanent la quantitat i la qualitat
del servei ofert per l’empresa concessionària encarregada de realitzar les tasques que formen
part del servei. Aquest control - executat amb una periodicitat diària – permet, d’una banda,
emetre una factura mensual ajustada a la realitat de la feina executada i, per l’altra, identificar de
manera permanent els aspectes potencialment millorables.
•El projecte, liderat per l’Ajuntament de Sant Cugat del Vallès, es tracta d’una iniciativa pionera en
l’àmbit de l’Administració Pública arreu de l’Estat basada en el principis de la metodologia Lean
Government.
3

4. 2. Objectius del Pla de Control i Millora Contínua
1 Controlar d’una manera exhaustiva i rigorosa el nivell general del servei
ofert per l’empresa concessionària del servei de Neteja Viària i Recollida i
Transport de Residus i emetre una factura variable que es correspongui
amb la quantitat dels serveis prestats i amb l’avaluació qualitativa dels
mateixos.
2 Identificar proactivament i aplicar contínuament totes aquelles millores
que permetin optimitzar el nivell del servei de Neteja Viària i Recollida i
Transport de Residus
3 Oferir un servei de qualitat als ciutadans i ciutadanes de Sant Cugat i, al
mateix temps, assegurar que els recursos públics s’inverteixen de forma
eficient
Volem garantir l’eficiència i la qualitat permanent del servei de Neteja Viària i
Recollida i Transport de residus per mitjà de l’optimització dels recursos destinats
4

5. 3. Fases del projecte
El projecte s’ha dut a terme en 2 grans fases: la primera d’elles va servir per a realitzar l’anàlisi dels processos i les
mètriques clau del servei així com per definir els mecanismes necessaris per a l’establiment del Pla de Control i Millora
Contínua.
Establir els mecanismes de Control i Millora Contínua del servei de Neteja
1ª Fase: Maig – Desembre 2012
Viària i Recollida i Transport de Residus
Anàlisi i diagnòstic de la Preparació del Control i
A B Definició de la solució C
situació inicial la Millora Contínua
Control de qualitat del servei de neteja viària i recollida i transport de residus
Introduir dades d'inspeccions
Quadre de Comandament
Modificar paràmetres de fac turació
Quali_net
Generar informe mensual
Consultar informe anual
 Definició i anàlisi de valor dels  Identificació de les possibles  Establiment d’una metodologia
processos actuals del servei oportunitats de millora d’inspecció
 Establiment d’indicadors i  Estimació dels beneficis que  Definició d’un quadre de
mètriques clau podria suposar la seva comandament i un sistema de
implementació facturació variable en base a la
 Determinació de les causes-arrel
cobertura i la qualitat del servei
de les problemàtiques  Comparativa de la situació
executat
observades actual - futura
5

6. 3. Fases del projecte
La segona fase del projecte –en la qual ens trobem actualment- és la destinada a garantir l’execució del Pla per mitjà
del desenvolupament de les eines que assegurin el control del servei i la posada en marxa d’accions que en millorin el
funcionament de manera permanent.
Garantir l’execució del Pla de Control i Millora Contínua del servei i Gestió
2ª Fase: Actualitat
del Canvi
Desenvolupament Identificació, priorització Definició dels
A d’eines per garantir el B i aplicació de millores C mecanismes per garantir
control del servei progressives la gestió del canvi
 Definició i establiment dels protocols  Adaptació, millora i  Elaboració i impartició del Pla
i criteris per a la recollida, avaluació i desenvolupament de les fitxes de Formació
millora contínua del servei d’inspecció
 Disseny i suport en l’execució
 Planificació, recollida i processament  Ajustament dels paràmetres i del del Pla de Comunicació
de les dades mètode de càlcul de la facturació intern i extern
variable
 Realització d’informes de nivell de
servei
6

7. 4. Execució operativa
Com es concreta això en el dia a dia?
1
Comprovar la feina diària
Realització executada, quantitativa i
d’inspeccions qualitativament, per
l’empresa concessionària
2
Recollir i analitzar tota la
Recopilació de dades informació mensual
relativa al servei
3
Elaborar la factura en base
Avaluació del servei al servei realitzat per
l’empresa concessionària
7

8. 4. Execució operativa
Com es concreta això en el dia a dia?
1
Realització d’inspeccions
 Cada dia els inspectors de l’Ajuntament surten al carrer per comprovar la feina realitzada per l’empresa
concessionària.
 Per a recollir la informació, els inspectors de l’Ajuntament utilitzen unes fitxes d'inspecció que serveixen
per avaluar la qualitat del servei executat.
 Per assegurar que la informació es recopila d’una manera justa, les inspeccions es fan sempre en
companyia d’un responsable de l’empresa concessionària.
 Al final del mes, s’han inspeccionat totes les tasques que formen part del servei.
OK NO
8

9. 4. Execució operativa
Com es concreta això en el dia a dia?
2
Recopilació de dades
 Diàriament es comproven les dades sobre l’execució del servei, gràcies a les dades proporcionades en
temps real per MOBA, el sistema de seguiment i control incorporat a tota la flota del servei.
 Les dades recopilades en les inspeccions diàries de qualitat s’afegeixen a un quadre de comandament
anomenat Quali_net.
 A partir del tractament de les dades obtingudes a través d’ambdues fonts, el Quali_net genera informes
mensuals del nivell de servei.
Quali_net
Sistema
d’informació
9

10. 4. Execució operativa
Com es concreta això en el dia a dia?
3
Avaluació del servei
 En base a les dades introduïdes al Quali_net s’efectua l’avaluació mensual del nivell de servei.
 L’objectiu és valorar que totes les tasques incloses com a part de la concessió estiguin fetes i que
aquestes s’hagin fet bé.
 La factura mensual que farà l’Ajuntament dependrà del resultat de les avaluacions.
Quali_net
10

11. 5. Metodologia Lean Government
El desenvolupament del Pla de Control i Millora Contínua s’ha dut a terme en base a la metodologia Lean Government.
Aquesta metodologia és un híbrid entre l’agilitat i la capacitat d’optimització de processos del Lean i la solidesa
metodològica del Six Sigma. La conjunció d’ambdues tècniques proporciona una rigorosa eina d’execució de projectes.
METODOLOGIA LEAN + SIX SIGMA
Motorola (1982) - desenvolupada
Origen Toyota (entre 1948 i 1975)
posteriorment per General Electric
Incrementar la velocitat i l’agilitat dels Millorar els processos a través del
processos, identificant i eliminant el mesurament i l’anàlisi estadística dels factors
Objectiu
desaprofitament i el no-valor afegit que contribueixen al seu funcionament i
rendiment (sentit més ampli de la millora)
 Principis Lean:
 DMAIC (millora de processos): Define,
• Definir valor
Measure, Analyze, Improve, Control
Metodologia • Identificar i eliminar desbarataments
 DFSS (creació de processos): Demand,
• Crear flux i sistema “pull” Define, Develop, Design, Deploy
• Buscar la perfecció
Aporta rapidesa i simplificació
Aporta l'esquelet metodològic
dràstica
11

12. 5. Metodologia Lean Government
La metodologia Lean Six Sigma es diferencia d’altres per tenir un rigorós procés de mesurament i tractament de dades
que permet prendre decisions en base a resultats objectius i, en conseqüència, millora substancialment el rendiment
operatiu d’una organització.
Diferències entre el Lean Government i d’altres metodologies
METODOLOGIA LEAN GOVERNMENT METODOLOGIES TRADICIONALS
Normalment es pressuposa el que el client
Es focalitza en millorar allò realment rellevant per
necessita i percep com a problemàtica, arribant a
al client (intern i extern) del procés
implementar la solució no adequada
Tradueix els objectius en mètriques
Moltes vegades es basa en la intuïció, prenent
quantificables (exemple: reducció del temps de
decisions que no són en base a un tractament
tramitació en un 30%), demostrant amb dades
acurat de dades
objectives les millores introduïdes en el procés
Alinea les millores dels processos amb els Es destina un esforç i/o inversió a una solució
objectius de l’organització amb menys resultats
Persegueix la millora contínua, establint No tenen un pla de control per a mantenir al llarg
mecanismes i indicadors de seguiment i control de la del temps una qualitat igual o superior a l’assolida
solució implementada mitjançant la solució
12

13. 13