O documento discute estratégias de atendimento online para fidelizar clientes e aumentar taxas de conversão. Ele destaca que o atendimento inteligente é a estratégia mais eficiente para atender clientes online a qualquer hora e aumentar a satisfação e lealdade. Além disso, o documento analisa os custos dos diferentes canais de atendimento e conclui que o atendimento inteligente tem o menor custo por atendimento.

1. ATENDIMENTO ONLINE
FIDELIZAÇÃO E AUMENTO
NA TAXA DE CONVERSÃO

3. Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a ter
diversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.
Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco no
atendimento.
“Atender bem o cliente, significa encantá-lo,
proporcionar experiências nunca antes
imaginadas por ele e de forma única.”

4. DADOS
DE
MERCADO

5. Quantidade de Internautas
73,9 milhões de internautas.
5º país em internautas
38,5 milhões de pontos de banda larga.
Porcentagem de casas com computador e acesso a internet

6. Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões)
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
e-Consumidores 1,1 2,0 3,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23,0
Crescimento - % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%

7. Volume de Vendas Online

8. Abandono de Carrinho
Em 2009, 88% das compras online não foram
finalizadas nos EUA.

9. Principais Causas
Falta de informação
Frete caro
Apenas comparação
Futuras compras
* Fonte: Forrester Research

10. Compra online – Atendimento online
Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online
Cliente que compra online, prefere ser atendido online;
A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade e
deixa clientes mais satisfeitos;
Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais.
- Maior possibilidade de voltar a comprar.
- Relutância em mudar a concorrência.
- Maior índice de recomendação da empresa.

11. Estudo realizado em 201 com “smart consumers” em 4 países
1
67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de
atendimento;
70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;
69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;
43% confiam mais em vendedores se conectados a web;
72% compartilham experiências negativas.
Fonte: Demandware

12. Fidelizar e Aumentar
a Taxa de Conversão

13. Loja Virtual
Sua loja disponível 24x7;
O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;
Um e-commerce é igual uma loja física;
Receita maior e custo menor;
20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.

14. Estratégias para sua Loja Online
Foco no cliente;
Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);
Mantenha seu cliente informado;
Atendimento manual como alternativa;
Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.

15. Ciclo do Cliente
Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;
Ponto principal -> atendimento ao cliente;
Utilização de tecnologia para atingir objetivo.

16. Tecnologia para Fidelização do Cliente
Melhorar o serviço / redução de custo;
Colocar o cliente em controle;
Segmentação de clientes;
Ganhar fidelidade de clientes.

17. Evolução do Atendimento
Tira dúvidas via telefone
Nova visão com internet

18. O que o Cliente Busca no Atendimento Online
Personalização
Atendimento inteligente
Imediatismo
Aproximação

19. Atendimento Inteligente
Prover conhecimento ao cliente;
Escalonamento de atendimento;
Custo de atendimento.
“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar
o mercado em 2011.” James Kobielus

20. Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente
Segmentação de comportamento;
Explicar o benefício;
Expor o serviço na página inicial;
Ensinar o cliente a usar;
Usar operadores para promover;
Recompensar clientes;
Usar o e-mail para comunicar;
Oferecer alternativas para casos não atendidos.

21. Custo de Atendimento
CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA
Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50
URA - Unidade de Resposta
$1,50 $1,00 a $10,00
Audível
Varia de acordo com a quantidade
Chat $1,75
de atendimentos simultâneos
E-mail $3,00 $2,50 a $4,00
Telefone $10,00 $6,00 a $20,00

22. Clientes não voltam a websites que não tenham um serviço
de atendimento ao cliente satisfatório.
Encantar seu cliente, significa:
SURPREENDER

23. Atendimento que gera Fidelização

24. Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente

25. Atendimento que gera Fidelização
Outros canais de atendimento

26. Atendimento que gera Fidelização

27. Atendimento que gera Fidelização

28. Atendimento que gera Fidelização

29. Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente

30. Atendimento que gera Fidelização

31. Atendimento que gera Fidelização
Canal e-mail

32. Atendimento que gera Fidelização

33. Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente

34. Atendimento que gera Fidelização

35. Albert Deweik
Diretor de Marketing
Adeweik@Neoassist.com
Fone: (11) 3323-3456
www.neoassist.com