1. Welkom
op
het
Zorgmarke/ngfes/val!
Een
dag
vol
marke/ngcases,
presenta/es,
masterclasses,
mediatraining
en
de
uitreiking
van
de
Online
Brand
Ba=le
award.
Veel
plezier!

2. Huishoudelijke
mededelingen
• Iedereen
ingeschreven
voor
sessies?
Vol=vol
• Parallelsessies
zijn
boven
• Heb
je
een
vraag?
Vraag
het
aan
de
‘gele
badges’

3. Twi=er
@ZMW11
#ZMW11

4. Onze
partners

6. 6

7. Marktlogica Zorglogica
‘concurrentie’ ‘concentratie’
Politieke logica
‘sturing’
7

8. KLANT
ERVARING
8

9. “Keeping a promise
is a great way
to build a brand”
Seth Godin
9

10. Patiënt kiest op basis van
Klantproces kwaliteit en reputatie
(en afstand)
Nazorgfase
Oriëntatiefase
Verzorging
Revalidatie Probleem
Controle(s) Zoekgedrag
Leven na de ingreep Bezoek huisarts
Ziekenhuis kiezen
Afspraak
Polikliniek
Opname
Behandeling
Verzorging
Ontslag
Gebruiksfase

11. Patiënten kunnen medische kwaliteit niet beoordelen

12. Patiënt kiest op basis van
Klantproces kwaliteit en reputatie
(en afstand)
Klantervaring is belangrijk - en de
eerste ervaring is het belangrijkste
(‘status quo bias’)
Nazorgfase
Oriëntatiefase
Verzorging
Revalidatie
Patiëntervaring Probleem
Controle(s) Zoekgedrag
Leven na de ingreep Bezoek huisarts
Ziekenhuis kiezen
Kwaliteitsperceptie Bronnen patiënt:
eigen ervaring + huisarts
Belangrijkste bron huisarts:
Afspraak
patiënten
Polikliniek
Reputatie Opname
Behandeling Patiënt is niet in staat
Verzorging kwaliteit te beoordelen en
beoordeelt de ervaring
Ontslag
Voorkeur patiënten
én huisartsenGebruiksfase

13. waarom
13
WAT
HOE