Intervention de Marie Bergereau, Lancea Developpement lors de la journée technique MOPA du 06 décembre 2007

1. Les différents systèmes de réservation
en ligne
Tour d’horizon

2. La r-é-volution des destinations
Client
Séduction Relation
Univers
Conquérir les
de la
clients
promotion
Information Achat
Marketing Partenariats
Organiser les
Univers de relations
l’organisation
RH Technologie
Destination Animation
Structurer
Univers
l’offre
de la
Activités Hébergement
production
Producteur

3. De la destination vers le client : l’univers de la production
Production Agrégation Intégration Distribution Promotion
Gestion
Accueil Accueil
des
sur site Front office
relations
Fidélisation Vente Information Séduction Conquête
Du client vers la destination : l’univers de la promotion

4. La r-é-volution des destinations
Client
Séduction Relation

Univers
Conquérir les
de la
clients
promotion
Information Achat
Marketing Partenariats
Organiser les
Univers de relations
l’organisation
RH Technologie
Destination Animation
Structurer
Univers
l’offre
de la
Activités Hébergement
production
Producteur

5. Vu côté client…
des services de plus en plus
performants, à valeur d’usage
homogène

33. Vu côté « métier »… une pluralité de
systèmes d’organisation et de solutions
technologiques
 Centrale de réservation
 Place de marché
 Centrale de disponibilité
 Marques blanches

34. La centrale de réservation

35. Centrale de réservation Partenaires de distribution
Prestataire
Univers de la promotion
La centrale de réservation CDT, CRT… TO /AV SNR
Promotion
Acquisition d’audience
Accueil Front office
commercial
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings
Contrat de vente
 Suivi règlement
Encaissement
 Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning délégué
- planning partagé
Création de packages
- allotements
- request

36. La centrale de réservation / principes technologiques
Accès aux fronts offices de réservation par le grand public
Internaute
Paiement Moteur de Dossier
sécurisé réservation client
Administ Gestion
ration de la
des relation
ventes client
Gestion Gestion
Agents de
Noyau
des flux des flux
Distributeur applicatif
réservation
« pros » «clients»
Gestion Gestion
des des
offres contrats
Accès au back office
= gestion des droits et services professionnels
Hôtelier

37. Centrale de réservation / principes commerciaux
 Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en
portefeuille
 Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la
vente
 Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la
plupart des cas)

38. La place de marché

39. Animateur place de marché Partenaires de distribution
Prestataire
Univers de la promotion
La centrale de réservation CDT, CRT… SNR
Promotion
?
Front office Acquisition d’audience
Front office
Accueil commercial
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings
Contrat de vente Mise à disposition du
 Suivi règlement dispositif technologique
Encaissement
 Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning partagé
- request
Création de packages

40. Place de marché / principes technologiques
Gîtes de France
SLA
Distributeur (ex.
Maison de la
France)
Logis de France

41. Place de marché / principes commerciaux
 Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la
place de marché
 Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement
responsable de la vente
 Rémunération de l’animateur de la place de marché
 Par un forfait annuel
 Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
 Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les
ventes

42. La centrale de disponibilité

43. Fédérateurs commerciaux Partenaires
Centrale
Prestataire
et / ou technologiques de distribution
de disponibilité
Univers de la promotion
La centrale de réservation CDT, CRT…
Promotion
Acquisition d’audience
Front office
Accueil
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings Plannings
Développement
des outils
d’interfaçage
Contrat de vente Contrat de vente
 
Suivi règlement Suivi règlement (moteur de
Encaissement Encaissement
disponibilité)
 
Confirmation Confirmation
Voucher Voucher
Descriptif
Sourcing et animation
Stock
- planning partagé
- request

44. Centrale de disponibilité / principes technologiques
Accès au front office de disponibilités par le grand public
Moteur de recherche
Batch
descriptifs
Liste de prestataires disponibles
+ plannings
L
XM n
tio
x
Flu c
ire
d
Re
Accès au front office de réservation par le grand public Accès au front office de réservation par le grand public
Gîtes de France
Paiement Moteur de Dossier Paiement Moteur de Dossier
sécurisé réservation client sécurisé réservation client
Gestion Gestion
Administ Administ
de la de la
ration ration
des relation des relation SLA
ventes client ventes client
Gestion Gestion Gestion Gestion
Noyau Noyau
des flux des flux des flux des flux
applicatif applicatif
« pros » «clients» « pros » «clients»
Gestion Gestion Gestion Gestion
Distributeur (ex.
des des des des
Maison de la
offres contrats offres contrats France)
Accès au back office Accès au back office Logis de France
= gestion des droits et services professionnels = gestion des droits et services professionnels

45. Centrale de disponibilité / principes commerciaux
 Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires
fédérateurs
 En fonction des principes commerciaux propres à chaque
fédérateur, contrat de vente émis
 par le prestataire qui est directement responsable de la vente
 par le fédérateur commercial
 Rémunération de la centrale de disponibilité
 en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
 en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)

46. La marque blanche

47. Agrégateur commercial ou
Prestataire Destination
technologique partenaire
Univers de la promotion
La centrale de réservation
Promotion
Acquisition d’audience
Front office
Accueil
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings Plannings
Contrat de vente Contrat de vente
 
Suivi règlement Suivi règlement
Encaissement Encaissement
 
Confirmation Confirmation
Voucher Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning partagé
- request

48. Marque blanche / principes technologique
Site web de destination
Internaute
Système de réservation de
l’agrégateur partenaire

49. Centrale de réservation / principes commerciaux
 Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec
l’agrégateur commercial partenaire
 Gestion du contrat selon organisation commerciale du
partenaire agrégateur
 Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation

50. Cartographie OTE
Compagnies aériennes Opérateurs
internationaux
du système Loueurs automobiles
AGV on line
marchand TO E
www.SNCF.com
www.autres chaînes
TO F
GDS Réseaux AGV
Pierre & Vacances
Résidences de tourisme AGV www.FNGF
Lagrange
Intégrateurs filières
Hôtels intégrés www.franceguide.com
Accor
Production Agrégation Intégration Distribution Promotion
Hôtels de chaînes Solutions propriétaires
Marque
Hôtels indépendants www.UNAT / TAC
Chaînes intégrées
PMS V.A. CRS Gestion CRM
HPA de chaînes
Chaînes volontaires CRT
HPA indépendants
SSII Résa
Chambres d’hôtes
SSII Info
CDT
Gîtes de France
Centrales régionales Places de marché
Clévacances
SR GF
OTSI pas OLT
Locatif classé Agences réceptives
www.sites indépendants
SLA
Activités
OTSI OLT

51. Quelle solution pour ma destination ?
Les questions à se poser

52. Univers de la promotion
 Quelle visibilité pour mes produits ?
 Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1%
 Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites
institutionnels !
 Facteur clef de succès : le développement de l’audience
 Marque touristique pertinente
 Référencement sur les moteurs de recherche
 Stratégie de e-marketing
 Budgets de promotion, notamment on line, conscéquents
 Partenariats d’audience
 Capacité à mettre en place des animations commerciales

53. Univers de la promotion
 Quelle distribution ?
 Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre
commercial ne peut se passer de l’intermédiation
 Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué
 Niveau de commissionnement suffisant
 Accès aux stocks
 Forces commerciales professionnelles
 Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques
blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web
services
 Quelle gestion de la relation client
 A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et
revendique le droit à un suivi individualisé
 Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami
 Répondre en temps réel
 Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports
 Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée
 Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés

54. Univers de l’organisation
 Quelle organisation territoriale ?
 Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales
 Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie
concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés…)
 Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur
domaine d’excellence
 Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de
fonctionnement
• La technologie
• Les ressources humaines
• Le marketing
• Etc.
 Quelle organisation interne ?
 Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?
 Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini
 Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre
stratégique global de la destination
 Disposer de ressources humaines suffisantes et formées
 Agir dans un cadre légal
 Contractualiser les accords partenariaux
 Évaluer et piloter en fonction des résultats

55. Univers de l’organisation
 Quelle architecture technologique ?
 Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout
le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et
la vente ?
 Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques
technologiques spécialisées dialoguant entre elles
 Système de réservation
 Système d’information touristique
 Système de gestion des contenus (CMS)
 GRC
 Cartographie
 Multimédia

56. Univers de la production
 Quelle stratégie de production ?
 Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis
de la concurrence ?
 Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive
 La qualité
 La fiabilité des prestations proposées
 L’accès à l’offre « authentique » et diffuse
 Le soutien à l’innovation (fonction « laboratoire »)
 Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ?
 Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes
 Facteur clef de succès : le professionnalisme
 Aborder l’offre par segments homogènes
 Respecter et valoriser les réseaux existants
 Être réactif
 Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des
services fournis aux prestataires partenaires
 Ne jamais négliger l’animation de terrain

57. Les différents systèmes de réservation
en ligne
Questions / réponses

58. Merci pour votre attention
Bon appétit !

59. La plateforme technologique intégrée
Flux de données multi partenaires
Dispositif
Dispositif Dispositif dédié Dispositif dédié Dispositif
Site portail
dédié 3
dédié 1 2 4 dédié x
Chartes éditoriales, ergonomiques
Gabarits multi
& graphiques
canaux
Bases de données et Contacts
Carto / images
gestion des contenus
SIRTAQUI Réservation
Editorial (CMS)
€

60. Les organisations par filières