3. Basándonos en los elementos estudiados en la
unidad, observamos que lo más importante en la
comunicación con el cliente es mostrarle el
producto de forma clara para que el aprecie la
calidad del mismo y de nuestra atención. Para
ello, las comunicaciones verbales y no verbales
son imprescindibles y con ellas demostramos la
profesionalidad del empleado y la preparación
que la empresa le ha inculcado.
4. Comparativa entre la unidad y “Un día de furia”
Si comparamos lo aprendido con el video de la tarea,
observamos que , tanto la empleada como el encargado,
defienden el horario de servir desayunos hasta las
ultimas consecuencias, eso si, ofreciéndole al cliente una
sonrisa a la vez que la firmeza sobre la política horaria
de la empresa con respecto al servicio de comidas.
6. Dependiendo del tipo de cliente, y esto es algo que debemos adivinar por su forma de
hablarnos y su actitud hacia nosotros, deberemos actuar de una forma u otra ante el.
Debemos observar su personalidad, comportamiento, clase social, motivación, etc. antes
de decantarnos por una forma de tratarlo u otra. Es decir, dejar que el se muestre para
saber de que forma tratarlo. En el video que nos ocupa, los empleados no tienen en
cuenta estos factores ya que no se dan cuenta de la personalidad insatisfecha y
malhumorada del cliente no atendiéndolo de la forma adecuada a sus necesidades. Según
la clasificación que yo he hecho del cliente, los empleados no debían cerrarse en banda en
la política de la empresa ante la demanda del cliente. Debían haberse abierto a un cambio
para solucionarlo y haberle mostrado los puntos positivos de ese local. De esa forma,
probablemente habrían evitado el susto para todos y habrían ganado un cliente mas.
8. En cuanto a la actitud profesional que el empleado debe mantener ante el
cliente, es muy importante desarrollar empatía, respeto hacia este y tener
una vocación de servicio al cliente.
La empatía es una capacidad de tipo emocional que nos ayuda a ponernos
en el lugar del cliente y a comprender mejor las emociones, sentimientos y
motivaciones que lo han llevado hasta allí.
El respeto supone la aceptación y comprensión de los demás y de nosotros
mismos. Y la vocación o actitud de servicio al cliente consiste en estar
dispuestos a realizar tareas con el fin de satisfacer las necesidades del
cliente e incluso superar las expectativas que este tenia con respecto al
servicio.
9. Comparativa entre la unidad y “Un día de furia”
En el video que nos ocupa, los empleados intentan ser simpáticos, mantienen el
respeto hacia el cliente en los primeros momentos e intentan ser profesionales y
mantener la imagen y la actitud que la empresa les ha enseñado. Pero, bajo mi punto
de vista, fallan en la empatía y en la vocación de servicio al cliente. Desde el primer
momento solo defienden la postura empresarial y no intentan satisfacer las
expectativas del cliente y, mucho menos, superarlas Por lo tanto, estos empleados no
presentan una aptitud de flexibilidad y adaptación a los cambios en el entorno de
trabajo.
11. EXPECTATIVAS
Llegamos al momento de las
expectativas que se ha creado el
cliente con respecto al servicio.
Es muy importante para conseguir
la satisfacción del cliente que el
servicio o producto recibido se
ajuste al prometido para
conseguir un cliente para toda la
vida así como una buena
publicidad gratuita.
En el video nos encontramos con
un cliente totalmente insatisfecho
ya que la imagen del producto
que ofrece la empresa no tiene
nada que ver con lo que
realmente se le sirve,
produciendo una mala imagen en
el así como la sensación de una
publicidad engañosa.
12. IMAGEN CORPORATIVA
En definitiva, la imagen
corporativa de la empresa es
muy importante pero mas que
esta se ajuste a la realidad de
lo que van a disfrutar los
clientes para así evitar la
sensación de engaño y la
perdida de estos.
