2. Under våren 2012 har K-SAM AB hemtjänst genomfört en
kundundersökning riktad till samtliga personer som har eller har haft
hemtjänst via kommun, dvs gjort ett aktivt val för K-SAM under
verksamhetsåret 2011-2012.
Undersökningen var helt anonym där respondenterna fick betygsätta flertalet påståenden
på en skala 1-7 där 1=stämmer helt, 6=stämmer inte alls och 7=vet ej/ej tillämpbart.
Resultatet ger först den övergripande uppfattningen om vardera frågeområde, där ett
medeltal är framtaget. En mer detaljerad bild per frågeområde presenterar sedan vad
kunderna ansåg om vardera påstående.
Enkätens frågeområdena: Bemötande, Inflytande, Samverkan, Tillgänglighet, Trygg i
hemmet, Information
Antal returnerade svar: 72%
Upptagningsområden: Partille, Lerum och Halmstad
3. K-SAMs värdegrund baserar sig på ett salutogent synsätt, där människans behov är i fokus. Vi
vill arbeta stödjande och motiverande; ge kunden stor delaktighet genom att ha en helhetssyn
och lyhördhet i vårt dagliga arbete. Vi vill att kunden ska känna meningsfullhet i sin vardag med
livskvalité som resultat. Vi vill arbetar proaktivt för att bidra till detta.
Undersökningens stora frågeområden bemötande, inflytande och samverkan är medvetet
utvalda områden, då de speglar K-SAMs salutogena synsätt: Känslan av Sammanhang,
Meningsfullhet och Hanterbarhet i vardagen.
4. Sammanfattning
Positiva återkopplingar
● 86% av respondenterna anser att kontakten med K-SAMs personal är väldigt bra, personalen är lyhörda och
visar ett intresse hemma hos kund.
● 100% anser att de får ett bra bemötande av K-SAMs personal och att hemtjänsten ges med inflytande av
deras egna behov och åsikter.
● Över 75 % av alla respondenter anser att de har ett bra inflytande över deras egen tillvaro, önskemål vid
planering av insatser och att deras synpunkter tas tillvara.
● Den generella uppfattningen om trygg i sitt hem, visar på ett förtroendet av vår personal. 100% anser att de
känner sig trygg med vår personal.
Förbättringsområden
● Idag anser mindre majoriteten (51%) att vi har en bra tillgänglighet. Resterande 49% anser att det inte helt
stämmer överens med deras behov av tillgänglighet. Därför finns det många förbättringar som behöver ses
över:
– Öka tillgängligheten inför och under kunduppdrag där vi involverar kunderna utifrån deras behov.
– Informerar kunderna om kontaktperson och samordnare samt vart de ska vända sig i olika ärenden.
– Förtydliga vad som ingår i uppdraget och under vilka tider K-SAM är tillgängliga för kunderna.
Tillförlitlighet
Avvikelsen på returnerade svar (28%) kan ha påverkat resultatet. Områden som visar ett mycket bra
resultat som ex. Bemötande, hade kanske varit annorlunda om alla kunder deltagit i K-SAMs Nöjd
kundundersökning.
5. Kundernas övergripande uppfattning
om bemötande
● Jag får ett bra bemötande
1=stämmer helt 2=stämmer delvis ● Personal är intresserade hemma hos
mig
9%
● Personal är lyhörda i den dagliga
omsorgen
91% ● Personal är trevlig
6. K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: BEMÖTANDE
* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
100,0%
93,0%
86,0% 86,0%
14,0% 14,0%
7,0%
0,0%
Jag får ett bra bemötande Personal är intresserade Personal är lyhörda i den Personal är trevliga
hemma hos mig dagliga omsorgen
2=stämmer delvis 1=stämmer helt
7. ● Min hemtjänst ges med inflytande av
Kundernas övergripande uppfattning mig
om inflytande
● Jag får vara med när vi planerar mina
7,0%
7,0% 1=stämmer helt insatser
2=stämmer delvis ● Mina önskemål om förändring av mina
3=stämmer delvis inte
14,0% insatser tas tillvara
4=stämmer delvis inte
5=stämmer delvis ● Mina synpunkter tas tillvara
86,0%
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart
8. K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: INFLYTANDE
* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
100,0%
100,0%
86,0%
79,0% 79,0%
75,0%
50,0%
25,0%
14,0% 14,0% 14,0%
7,0% 7,0%
0,0%
Min hemtjänst ges med Jag får vara med när vi
inflytande av mig Mina önskemål om Mina synpunkter tas
planerar mina insatser förändring av mina tillvara
insatser tas tillvara
7=vet ej; ej tillämpbart 4=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
9. Kundernas övergripande uppfattning ● Min hemtjänst ges i samverkan med mig
om samverkan dagligen
10,5% ● Kontakt mellan personal och anhöriga är
7,0% 1=stämmer helt
2=stämmer delvis
jättebra
7,0%
3=stämmer delvis inte ● Kontakt mellan andra vårdgivare kring
7,0% 4=stämmer delvis inte
mina behov hjälper personal gärna till
5=stämmer delvis
86,0%
med
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart ● Jag har god samverkan med personal
10. K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: SAMVERKAN
* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
100,0%
93,0% 93,0%
86,0%
75,0% 72,0%
50,0%
25,0%
14,0%
7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0%
0,0%
Min hemtjänst ges i Kontakt mellan personal och Kontakt mellan andra Jag har god samverkan med
samverkan med mig dagligen anhöriga är jättebra vårdgivare kring mina behöv personal
hjälper personal gärna med
7=vet ej; ej tillämpbart 6=stämmer inte alls 3=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
11. Kundernas övergripande uppfattning
om tillgänglighet ● Jag kan alltid nå personal
● Jag kan alltid nå cheferna på vardagarna
1=stämmer helt
17,0% 2=stämmer delvis ● Jag får alltid träffa eller får information
14,0% 52,8%
3=stämmer delvis inte
om nyanställd personal innan den börjar
4=stämmer delvis inte
7,0% arbeta hos mig
5=stämmer delvis
6=stämmer inte alls ● Jag får svar på mitt klagomål inom 3
10,9% 8,9%
7,0%
7=vet ej; ej tillämpbart dagar
12. K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: TILLGÄNGLIGHET
* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
100,0%
75,0% 72,0%
58,0%
50,0% 45,0%
39,8%
36,0%
22,0%
25,0%
14,0% 14,0%14,0%
7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,6% 7,6%
0,0%
Jag kan alltid nå personal Jag kan alltid nå cheferna på Jag får alltid träffa eller får Jag får svar på mitt klagomål inom
vardagarna information om nyanställd 3 dagar
personal innan den börjar arbeta
hos mig
7=vet ej; ej tillämpbart 6=stämmer inte alls 5=stämmer delvis 4=stämmer delvis inte 3=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
13. ● Jag känner mig trygg med personalen
Kundernas övergripande uppfattning
om trygg i hemmet ● Jag känner mig trygg med att mina
inplanerade insatser verkligen utförs
1=stämmer helt
12,8%
2=stämmer delvis
● Känner mig trygg när jag lämnar ifrån
12,8% 3=stämmer delvis inte
mig nycklar
4=stämmer delvis inte ● Känner mig trygg i att be personalen
5=stämmer delvis
84,6% göra om, om jag inte är nöjd
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart ● Känner alltid igen K-SAMs personal när
de ringer på min ytterdörr
14. K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: TRYGG I HEMMET
* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
100,0%
100,0%
84,6% 84,6% 84,6%
75,0% 69,2%
50,0%
25,0% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4%
7,6% 7,7%
0,0%
Jag känner mig trygg Jag känner mig trygg Känner mig trygg när jag Känner mig trygg i att be Känner alltid igen K-SAM
med personalen med att mina lämnar ifrån mig nycklar personalen göra om, om personal när de ringer på
inplanerade insatser jag inte är nöjd min ytterdörr
verkligen utförs
7=vet ej; ej tillämpbart 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
15. ● Jag vet vilket telefonnummer jag skall
Kundernas övergripande uppfattning
ringa om jag har frågor kring K-SAM
om information hemtjänst
7,1% 1=stämmer helt ● Jag vet vart jag skall vända mig om jag
11,9%
7,1%
2=stämmer delvis vill avboka mitt besök
3=stämmer delvis inte
7,1% 4=stämmer delvis inte
● Jag vet vem jag skall vända mig till vid
7,1% 76,8% 5=stämmer delvis synpunkter och klagomål
6=stämmer inte alls
10,7%
● Jag vet vem som är min kontaktperson
7=vet ej; ej tillämpbart
● Jag vet vem som är ansvarig samordnare
16. K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: INFORMATION
* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
100,0%
85,8%
78,6% 78,7%
75,0% 71,4% 71,4%
50,0%
25,0%
14,3% 14,3% 14,3% 14,3%
7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1%7,1% 7,1% 7,1%
0,0%
Jag vet vilket Jag vet vart jag skall vända Jag vet vem jag skall vända Jag vet vem som är min Jag vet vem som är
telefonnummer jag skall mig om jag vill avboka mitt mig till vid synpunkter och kontaktperson ansvarig samordnare
ringa om jag har frågor besök klagomål
kring K-SAM hemtjänst
7=Vet ej; n/a 6=Instämmer inte alls 5=Instämmer delvis 4=Instämmer delvis inte
3=Instämmer delvis inte 2=Instämmer delvis 1=Instämmer helt
