La promotion de la bientraitance et son corolaire la prévention de la maltraitance sont des enjeux majeurs pour le système de santé aujourd’hui. Elle favorise : - l’implication des usagers dans leurs soins, dimension centrale de la qualité, de la sécurité des soins ; - la qualité de vie au travail, en se centrant sur le sens du travail ; - le développement de la démocratie sanitaire. La HAS et la FORAP (Fédération des Organismes régionaux d’Amélioration des Pratiques et des Organisations en santé) proposent un guide dont l’objectif est d’accompagner les établissements dans le déploiement de la bientraitance en leur donnant les outils stratégiques et opérationnels nécessaires. Pour consulter ce guide : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_915130/fr/promotion-de-la-bientraitance

1. Déploiement de la bientraitance en
établissement de santé et en EHPAD

2. Groupe Bientraitance FORAP-HAS
(Basse-Normandie)
(Franche-Comté)(Aquitaine)
(Rhône Alpes)(Nord-Picardie)
Le groupe de travail Bientraitance est composé des membres issus de six structures
régionales pour l’évaluation et l’amélioration des pratiques et des organisations
(SRE) adhérentes à la Fédération des organismes régionaux et territoriaux pour
l’amélioration des pratiques et organisations en santé (FORAP) et de la Haute
Autorité de Santé (HAS)

3. Des travaux sur la bientraitance menés en
partenariat à partir de 2010 – la HAS
• Forte implication de la HAS
• Pourquoi la HAS a-t-elle investi sur le sujet ?
• Un engagement ancien de certification envers les usagers
• Un décalage entre les constats des EV et les plaintes des usagers
• Des travaux internationaux qui promeuvent la place du patient
comme une condition de la qualité et sécurité des soins
• Suite des travaux sur la maltraitance ordinaire
• Critère 10a sur la prévention de la maltraitance et la promotion
de la bientraitance
• Annonce d’un guide sur la bientraitance
• Temps dédié chef de projet

4. Des travaux sur la bientraitance menés en
partenariat à partir de 2010 – la FORAP
• Qu’est-ce que la FORAP ?
• Missions institutionnelles
• Représenter les structures régionales adhérentes notamment auprès du Ministère de
la Santé (DGOS, DGS, DREES), des ARS, des établissements publics d’état (HAS,
ANESM, ANAP, ANSM, InVS)
• Faire reconnaître la valeur ajoutée de ces structures, notamment en matière
d’évaluations en santé, d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité en santé,
de DPC
• Activités collaboratives
• Mutualiser des documents, des outils et des méthodes
• à l'initiative d’une SRE: ENEIS, Theorem, High 5's, Clarté, etc.
• par décision concertée : Bientraitance
• Participer à des groupes de travail nationaux (circulaire gestion des risques, Sécurité
de l'opéré, Evaluation des programmes d'ETP...)
• Pourquoi la FORAP a-t-elle investi le sujet ?
• Premier thème de travail commun au sein de la FORAP
• Thème de travail prioritaire dans les régions
• Attente forte des établissements de santé
• Etat d’avancement comparable entre les SRE

5. Objectifs du partenariat
• Objectif général : proposer un
accompagnement
• Pour aider les professionnels des établissements de
santé et EHPAD…
• … À déployer de façon opérationnelle…
• … Des actions en faveur de la bientraitance
• Objectifs spécifiques
• Proposer une acception partagée de la bientraitance
• Définir une stratégie de déploiement de la bientraitance
• Développer des outils correspondant aux besoins
identifiés

6. Principes de travail
• Mutualisation des travaux dans les régions
• Complémentarité des réflexions
• Relecture par des représentants des
professionnels, des institutions et des usagers
• Composition : Agence nationale d’appui à la performance,
Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des
établissements et services sociaux et médico-sociaux, Alliance
nationale des associations en milieu de santé, Collectif
interassociatif sur la santé, Société française de gérontologie,
fédérations de santé et médico-sociales…

7. Construction des outils par les SRE
• Groupes de travail régionaux
bientraitance
• ES (MCO, SSR, HAD, santé mentale)
• EHPAD
• Méthodologie de travail
• Recherche documentaire et analyse des outils existants
• Choix des objectifs et de la nature de l’outil à développer
• Développement de l’outil
• Utilisation dans la région ayant développé l’outil
7

8. Tests inter-régionaux des outils
• Partage des outils avec les autres régions
(ES, Ehpad)
• Test individuel et collectif des outils
• Grille commune d’évaluation : faisabilité, pertinence,
lisibilité, acceptabilité, réponse aux objectifs….
• Synthèse des tests => Ajustement des outils
8

9. Structuration du guide
• Définition opérationnelle de la
bientraitance
• Stratégie de déploiement d’une
politique de bientraitance
• Présentation synthétique des outils

10. 10
10
Définition opérationnelle de la bientraitance
• La bientraitance est :
• Une démarche globale dans la prise en charge de
l’usager et dans l’accueil de son entourage,
• Visant à promouvoir le respect de ses droits et libertés,
son écoute et la prise en compte de ses attentes,
• Tout en prévenant la maltraitance.
• Elle repose sur :
• Un questionnement tant collectif que individuel de la part
des acteurs,
• Une responsabilité partagée entre les professionnels et
l’institution,
• Une participation des usagers.

11. Les principes de l’action
• Implique une mobilisation de l’ensemble de l’établissement
• Déploiement dans les services et les unités de soins, et au niveau des
instances de gouvernance et de la direction
• Projet transversal : soignants, administratifs et logistiques
• Inscription dans la politique de l’établissement
• S’inscrit dans un changement culturel
• Impact sur les organisations, les pratiques, les attitudes.
• Remise en question constante des pratiques professionnelles et de
l’organisation, quelque soit sa place dans l’institution
• Implique d’associer les usagers et leurs proches
• Promouvoir leur autonomie
• Risque de résurgence du paternalisme
• Construire avec les usagers et leurs représentants

12. Les points de vigilance
• Susciter la prise de conscience et la parole implique de se
donner les moyens d’agir ensuite
• Dévoilement de situation de maltraitance => souffrance des soignants
• Lien entre politique de bientraitance et implication du
management
• Le personnel sera en capacité d’être bientraitant, si lui-même se sent
bientraité par l’institution, s’il se sent sécurisé, entendu et soutenu par
sa hiérarchie.
• Parler de bientraitance ne doit pas pour autant faire l’impasse
sur les situations de maltraitance
• Anticiper ces situations afin de permettre aux équipes de réagir et de
rebondir
• Sinon source de souffrance pour les équipes et renforcement du déni

13. Le déploiement stratégique à partir de la
CRUQPC et du CVS
• Pourquoi la CRUQPC ou le CVS ?
• Privilégier l’expression des usagers
• Renforcer la place de ces instances
• Démarche en 3 temps
• Poser un diagnostic
• Construire l’action
• Evaluer

14. Poser un diagnostic
• Recueillir le récit du quotidien des personnes
hospitalisées ou des résidents
• Passer d’un traitement individuel ou singulier
des réclamations à une analyse systémique
• Repérer les indicateurs ou critères qui informent
sur certains aspects et les mettre en débat
• Rassembler les documents et informations liés
au fonctionnement de l’établissement
• Réaliser des enquêtes spécifiques sur certains
sujets

15. Construire l’action
• Construire/renforcer la collaboration
entre usagers et professionnels
• Porter le débat et les échanges dans les
services
• Organiser régulièrement des points
spécifiques sur la question
• Impulser ou relayer une réflexion
institutionnelle

16. Evaluer
• Assurer un suivi du témoignage des
usagers
• Recueillir leur satisfaction
• Recueillir le point de vue des
professionnels
• Définir les priorités
• Évaluer les indicateurs

17. Outils développés
• Outils d’auto-évaluation
• EPP promotion de la bientraitance (RéQua)
• Auto-évaluation bientraitance (RQS)
• Outils de prévention du risque de maltraitance
• Auto-contrôle des pratiques professionnelles (CEPPRAL)
• Cartographie des risques de maltraitance (RSQ)
• Outil de management
• Animation d’équipe – bientraitance en questions
(CCECQA)
• Cahier des charges formation bientraitance (RQS)
• Charte bientraitance (RéQua, RBNSQ)
17

18. Présentation des six situations

19. Promotion de la bientraitance
Préparation de l’établissement à un dispositif
d’évaluation externe
Françoise PAPO - Réseau Santé Qualité Nord / Picardie
Patricia MINARY DOHEN – Réseau Qualité Franche-Comté
Groupe de travail FORAP – HAS « Bientraitance »

20. Groupe Bientraitance FORAP-HAS
(Basse-Normandie)
(Franche-Comté)
(Loire-Atlantique)
(Aquitaine)
(Rhône Alpes)
Le groupe de travail Bientraitance est composé des membres issus de six structures régionales
pour l’évaluation et l’amélioration des pratiques et des organisations adhérentes à la Fédération
des organismes régionaux et territoriaux pour l’amélioration des pratiques et organisations en
santé (FORAP) et de la Haute Autorité de Santé (HAS)
(Nord-Picardie)

21. Vous êtes en charge de l’auto-évaluation dans le
cadre de la démarche d’évaluation externe de votre
établissement (certification HAS, inspection,
évaluation externe EHPAD…).
Vous souhaitez en profiter pour faire un bilan sur la
bientraitance au sein de votre structure.
Quelle(s) méthode(s), quel(s) outil(s) ?
Préparation de l’établissement à un dispositif
d’évaluation externe

22. OBJECTIFS VISES
• Structuration d’une démarche pérenne
• Précision du diagnostic
• Transversalité – contribution et
implication de tous les personnels
• Commande institutionnelle /
accompagnement par l’institution
• Rendre compte de la démarche et
communiquer

23. 2 outils
Tableau de bord de la bientraitance :
la cartographie des risques
EPP Bientraitance
Préparation de l’établissement à un dispositif
d’évaluation externe

24. LA CARTOGRAPHIE DES RISQUESLA CARTOGRAPHIE DES RISQUES
(Nord-Picardie)

25. LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES
• Quelles sont les causes de risques ?
• Quelles actions sont déjà en place ?
• Quelles améliorations sont nécessaires ?
Identifier les risques

26. Une démarche projet
• Informer
• Constituer un groupe projet
• Définir le calendrier
Spécificité de la méthode
• Analyser les processus
• Réaliser la cartographie
• Analyser les critères
• Coter les critères
• Evaluer la maîtrise du risque
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES

27. Informer
– Les instances
• Implication de la Direction
• Mobilisation de l’encadrement
– Le personnel
• Imprégnation de la culture risque
• Diffusion de la méthode
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES

28. Constituer un groupe projet : avec qui et
pour quoi faire ?
– Quels métiers doivent être représentés ?
– Quelle est la place de la direction de
l’établissement (du pôle) ?
– Quelle est la place des usagers ?
– Quel est le rôle de l’animateur ?
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES

29. L’analyse des processus
– Quels processus sont impliqués dans le périmètre choisi ?
• Management
o Pilotage, recrutement et accompagnement des personnels, animation
et coordination des équipes, communication avec le patient et son
entourage, organisation du travail
• Prise en charge
o Accueil, prise en charge, respect des droits des patients/résidents,
comportement des professionnels, vie sociale, sortie
• Fonctions supports
o Adéquation des locaux et équipements, politique des achats,
interventions techniques
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES

30. •
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES

31. • Identifier toutes les causes de risques
– Risques potentiels (a priori) et risques avérés (a posteriori)
– Pour les patients, l’entourage, les professionnels, l’organisation…
– Maltraitance « ordinaire » et faits exceptionnels (violences)
Vision transversale et globale des risques de maltraitance
dans la structure
• Recenser les réponses déjà en place
Faire le lien avec les démarches Qualité Gestion des risques
• Définir un plan d’actions d’amélioration
Objectifs, méthode, indicateurs
Elaborer un outil opérationnel de gestion des risques par l'analyse,
l’évaluation et le suivi de l’organisation et des pratiques
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES
Réaliser la cartographie des risques de maltraitance
Objet de la cartographie

32. - Avant la première réunion
- Recensement préalable des informations disponibles :
plaintes, fiches EI, rapports CRUQPC…
- Identification des actions déjà en place (PAQ, auto-
évaluation pour certification…)
- Pendant les réunions
- Identification des risques (lecture active des critères)
- Cotation des risques
• Fréquence
• Gravité
• Maîtrise des risques
- Priorisation des actions d’amélioration à mettre en place
- Elaboration des indicateurs
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES
Réaliser la cartographie des risques de maltraitance
Méthodologie
criticité

33. Plan
La cartographie
des risques
La démarche
•Informer
•Constituer un
groupe projet
•L’analyse des
processus
•Réaliser la
cartographie
•L’analyse des
critères
•La cotation des
critères
•Le calendrier
Réaliser la cartographie des risques de maltraitance
L’analyse des critères
Non respect des souhaits des patients quant à l'information donnée
Défaut de discrétion dans les échanges des professionnels
Inadaptation du lieu par rapport aux échanges des professionnels
Informations médicales données à un membre de la famille sans
autorisation
Consultation, soin ou discussion en présence d'un tiers sans autorisationRespect de la
confidentialité
Absence de planification de l'organisation des soins et de la surveillance
Défaut de proposition d'intervention d'un professionnel spécifique
(psychologue, diététicien, assistant social, addictologue, ergothérapeute,
etc.)
Actes de soins inadaptés à l'état du patient (soins systématiques et/ou non
personnalisés, température et pulsations systématiques, ...)
Actes de soins inadaptés aux rythmes de vie du patient (prises de sang très
tôt le matin, lors des horaires de repas, visites,...)
Organisation et
coordination des
interventions des
professionnels
Prise en charge
Non respect des souhaits des patients quant à l'information donnée
Défaut de discrétion dans les échanges des professionnels
Inadaptation du lieu par rapport aux échanges des professionnels
Informations médicales données à un membre de la famille sans autorisation
Consultation, soin ou discussion en présence d'un tiers sans autorisationRespect de la
confidentialité
Absence de planification de l'organisation des soins et de la surveillance
Défaut de proposition d'intervention d'un professionnel spécifique
(psychologue, diététicien, assistant social, addictologue, ergothérapeute,
etc.)
Actes de soins inadaptés à l'état du patient (soins systématiques et/ou non
personnalisés, température et pulsations systématiques, ...)
Actes de soins inadaptés aux rythmes de vie du patient (prises de sang très
tôt le matin, lors des horaires de repas, visites,...)
Organisation et
coordination des
interventions des
professionnels
Prise en charge
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES

34. 4 = On découvre le
risque
4 =
Toujours
4 =
Irréversibilité
du dommage
3 = On est en alerte3 = Souvent
3 = Dommage
important
2 = On a tout prévu
2 =
Occasionne
l
2 = Dommage
modéré
1 = On sait faire face,
bonne maîtrise
1 = rare
1 = Sans
dommage
Maîtrise
* criticité
Maîtrise du
risque
Actions à mettre en œuvre
(précisez court / moyen /
long terme et le cas échéant,
les cibles patient/personnel)
Criticité
(Gravité *
Fréquence)
Fréquenc
e
Gravité
Actions déjà en place
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES
Réaliser la cartographie des risques de maltraitance
La cotation des critères

35. Maîtriser le calendrier pour réussir le projet
• Présentation aux instances
• Information des équipes
• Constitution du groupe projet
• Réunions de travail
• Présentation des résultats de la cartographie
• Présentation du plan d’action
• Périodicité de révision de la cartographie
• Elaboration du tableau de bord de la bientraitance
LA CARTOGRAPHIE DES RISQUES
Réaliser la cartographie des risques de maltraitance
Le calendrier

36. Exemple de représentation graphique

37. LL’’EPP BIENTRAITANCEEPP BIENTRAITANCE
(Franche-Comté)

38. OBJECTIF
Evaluer la promotion de la bientraitance de la
part des professionnels, chez toute personne
admise en établissement sanitaire ou médico-
social
EPP BIENTRAITANCE

39. EPP BIENTRAITANCE
2 questionnaires
accompagnés d’un guide de remplissage
Un questionnaire institutionnel
Evalue l’organisation interne pour la promotion de la
bientraitance
Un questionnaire individuel
Réalise un état des lieux
Amène les professionnels à s’interroger personnellement sur
leurs pratiques

40. EPP BIENTRAITANCE
Comporte deux parties :
- Partie 1 : recueil des besoins des patients /résidents et mise
en oeuvre du projet personnalisé
- Partie 2 : organisation générale de l’établissement
Questionnaire rempli une seule fois pour l’établissement par
consensus au sein d’un groupe de travail
Le questionnaire institutionnel

41. Accueil et Evaluation initiale des attentes et des
besoins : Il a été fait le choix de se centrer sur l’accueil du patient
et l’évaluation initiale de ses besoins et attentes car une arrivée
réussie est souvent synonyme d’un séjour de qualité.
Projet personnalisé (projet de vie, projet de
soins…)
Ce projet paraît un incontournable du respect « de la globalité de la
personne »
Evaluation du projet personnalisé
EPP BIENTRAITANCE
Le questionnaire institutionnel – Partie 1

42. 1. Selon vous, les éléments suivants sont-ils collectés lors de L’ÉVALUATION INITIALE
Jamais Parfois Souvent Toujours
Les attentes de la personne
Les attentes de l’entourage
Les besoins en soins
Les habitudes, les centres d’intérêt, les potentialités
2. Projet personnalisé
Un projet personnalisé est élaboré
en équipe avec la personne accueillie.
Un projet personnalisé est élaboré
en équipe avec l’entourage de la personne accueillie
Le projet est-il réévalué
EPP BIENTRAITANCE
Le questionnaire institutionnel – Partie 1
Quelques exemples

43. EPP BIENTRAITANCE
OUI NON NA
La promotion de la bientraitance figure dans :
Le projet d’établissement
Les PV du Conseil de surveillance
Les comptes rendus de CME, de CSIRMT
Les comptes rendus de CRU/CVS
Il existe une charte de la bientraitance
La bientraitance est discutée en réunions
pluridisciplinaires
L’établissement informe les nouveaux agents sur le
respect de la bientraitance
L’établissement a inscrit la bientraitance dans son plan
de formation
Le questionnaire institutionnel – Partie 2
Quelques exemples

44. Anonyme
Rempli par auto-évaluation
Un questionnaire par agent au contact du patient /
résident dans les services retenus pour l’enquête
Une réponse OUI n’appelle que des souvenirs
positifs, que de réponses favorables. Toute
situation de doute appelle une réponse NON
EPP BIENTRAITANCE
Le questionnaire individuel

45. EPP BIENTRAITANCE
Le questionnaire individuel
Quelques exemples
Respect de l’intimité, la dignité et la confidentialité
Je favorise l’estime de soi des patients / résidents à travers leurs habillements
et habitudes de vie Oui Non NA
Pendant la toilette des patients / résidents je respecte l’intimité et la dignité Oui Non NA
Je respecte la confidentialité des informations concernant le Patient/Résident Oui Non NA
Prise en charge de la douleur
Je prends en compte la douleur Oui Non NA
Je note toujours l’absence de douleur Oui Non NA
Le confort du patient / résident
J’évite le bruit / la lumière la nuit Oui Non NA
Le respect de l’autonomie
Je favorise l’autonomie des patients/résidents
(privilégie le « faire faire » plutôt que « faire à la place de » Oui Non NA
Organisation des services
La pause des personnels dans mon service est organisée à tour de rôle Oui Non NA
Les délais d’attente aux sonnettes sont évalués dans mon service Oui Non NA
Avez-vous des suggestions pour améliorer les pratiques dans votre service ?
………………

46. EPP BIENTRAITANCE
Critères d’inclusion
des agents : ensemble des agents au contact d’un patient/résident
durant son séjour
des services : ensemble des services de l’établissement prenant
en charge des patients/résidents.
Critères d’exclusion
des agents : agent non au contact des patients /résidents durant
tout le séjour (ex : jardinier, électriciens, services techniques….)
des services : les services ne prenant pas en charge de
patients/résidents
Le questionnaire individuel

47. EPP BIENTRAITANCE
Echantillon
Le nombre de 30 « questionnaires individuels » remplis par
le personnel apparaît comme le seuil minimal pour que
l’échantillon soit représentatif.
Plus le nombre de retour sera important, plus les données
recueillies seront représentatives des pratiques de « la
population étudiée ».
Le questionnaire individuel

48. EPP BIENTRAITANCE
Mise en œuvre
Comité de pilotage
- Elaboration du plan de communication
- Suivi de l’avancement du projet
- Validation des actions à mettre en œuvre
Groupe de travail
- Remplissage du questionnaire institutionnel
- Diffusion et récupération des questionnaires individuels
- Saisie et analyse des données
- Proposition du plan d’actions

49. EPP BIENTRAITANCE
Calendrier
- Information des instances
- Appropriation de la méthodologie, des outils par le groupe
de travail
- Recueil des données
- Saisie et analyse des données
- Définition des actions d’amélioration par le groupe de travail
- Validation du plan d’actions par le comité de pilotage
- Mise en œuvre et suivi du plan d’actions
- Mesure d’impact des actions

50. EPP BIENTRAITANCE
Résultats (fin 2012)
12 établissements participant
1877 questionnaires individuels analysés
Quelques différences
- Bientraitance abordée dans les entretien annuel d’évaluation :
65% MS / 35% S
- Affichage plus fréquents dans le MS : 62% MS / 38 % S
- Horaires de visites plus libres dans le MS : 57%

51. EPP BIENTRAITANCE
Axes d’amélioration
Elaboration et mise en œuvre d’une charte de
bientraitance
Intervention institutionnalisée de la psychologue
auprès des équipes
Réflexion sur le projet de vie/projet de soins
Mise en place d’une formation/action sur site
Mise en place d’une nouvelle EPP ciblée sur les
problématiques de l’établissement
Modification du questionnaire de satisfaction ou de
de sortie (introduction du « respect de l’intimité ou la dignité »)
Quelques exemples

52. Cartographie des risques
Évalue l’organisation et les pratiques
EPP Bientraitance
Évalue la maturité culturelle de
l’institution et des professionnels
2 outils complémentaires
Préparation de l’établissement à un dispositif
d’évaluation externe

53. Promotion de laPromotion de la bientraitancebientraitance
«« Remobiliser lesRemobiliser les ééquipesquipes »»
Regards croisés sur la Bientraitance
Charte Bientraitance
Outil d’aide à la décision - formation
Marie José D’Alché-Gautier – Réseau Bas Normand Santé Qualité
Noémie Terrien – Réseau QualiSanté
Groupe de travail FORAP – HAS « Bientraitance »

54. Remobiliser les équipes
54
Vous êtes directeur de soins, cadre de santé, en
situation managériale dans l’établissement. Une
démarche de promotion de la bientraitance est mise en
place mais elle s’essouffle..
Vous souhaitez remobiliser les professionnels.
Quelle(s) méthode(s), quel(s) outil(s) ?

55. Recensement des besoins pour mettre
en lien avec les outils
55
• Impulser et structurer une démarche pérenne
• Repositionner la bientraitance dans la démarche
globale d’amélioration de la qualité et de la sécurité
• Favoriser les échanges et la réflexion entre les
professionnels
• Communiquer vers les professionnels et les usagers
pour se réapproprier la démarche de bientraitance.

56. Remobiliser les équipes
56
3 Outils
• Outil d’auto-évaluation « Regards croisés sur la
Bientraitance »
• Principes de Bientraitance : déclinaison d’une
charte
• Outil d’aide à la décision : cahier des charges pour
une formation

57. Outil dOutil d’’autoauto--éévaluationvaluation BientraitanceBientraitance
««Regards croisRegards croiséés de las de la BientraitanceBientraitance »»

58. 58
58
Place dans le déploiement de la Bientraitance
• Outil d’évaluation à l’attention de l’établissement
• Outil d’évaluation à l’attention des professionnels
Identifier les leviers et faiblesses au sein de son établissement
Regards croisés : volet organisationnel et point de vue des professionnels
Identifier les leviers et faiblesses au sein de sonIdentifier les leviers et faiblesses au sein de son éétablissementtablissement
Regards croisRegards croiséés : volet organisationnel et point de vue des professionnelss : volet organisationnel et point de vue des professionnels
• Impulser la démarche, poser un état des lieux
• Apprécier l’impact des actions d’amélioration mises en œuvre.

59. 59
59
But de l’outil
• Etablir un état des lieux de la Bientraitance dans l’établissement
• Apprécier les écarts et cohérences entre le ressenti du personnel et la
mise en œuvre des méthodes et supports par l’établissement.
• Définir et prioriser la mise en place d’actions opérationnelles en faveur
de la Bientraitance
Un outil dans une démarche globale et participativeUn outil dans une dUn outil dans une déémarche globale et participativemarche globale et participative

60. 60
60
Cibles de l’évaluation
• Etablissements de santé et Ehpad
• Professionnels médico-soignants
à l’échelle de l’établissement, d’une filière, d’un pôle, d’un service
Hors personnels techniques et administratifs

61. 61
61
Principe de l’évaluation (1)
• Savoirs, savoir-être, savoir-faire du professionnels
• Processus de prise en charge du patient, de l’usager
• Processus de pilotage et supports de l’établissement
• Implication du patient, de l’usager, de l’entourage
Construction de l’évaluation à partir des premiers travaux du groupe de travail
sur l’approche du concept Bientraitance :

62. 62
62
Posture professionnelle
Regard du soignant sur les pratiques de son service
Qualité de vie au travail
Auto-questionnaire à l’attention des professionnels de santé en 3 parties
Principe de l’évaluation (2)
Un kit « évaluation Bientraitance structuré autours de deux questionnaires :

63. 63
63
Approche processus (pilotage et supports)
Auto-questionnaire des méthodes et supports de l’établissement
Principe de l’évaluation (3)

64. 64
64
Un accent porté sur le volet sensibilisation / informationUn accent portUn accent portéé sur le volet sensibilisation / informationsur le volet sensibilisation / information
Principe de l’évaluation (4)

65. 65
65
Méthode de mise en œuvre (1)
Engagement de l’établissement dans la démarche
Identification d’un interlocuteur privilégié
Définition du protocole (cadre pré-défini)
Engagement de lEngagement de l’é’établissement dans la dtablissement dans la déémarchemarche
Identification d’un interlocuteur privilégié
Définition du protocole (cadre pré-défini)
1
Mise à disposition du kit Bientraitance
Questionnaires, méthodologie, supports
d’information / sensibilisation
MiseMise àà disposition du kitdisposition du kit BientraitanceBientraitance
Questionnaires, méthodologie, supports
d’information / sensibilisation
2
Communication autour de l’étude
Objectifs de l’évaluation
Caractère anonyme du questionnaire professionnel
Affiche, dépliant et support type
Communication autour de lCommunication autour de l’é’étudetude
Objectifs de l’évaluation
Caractère anonymeanonyme du questionnaire professionnel
Affiche, dépliant et support type
3

66. 66
66
Méthode de mise en œuvre (2)
Mise en œuvre de l’évaluation
Auto-évaluation établissement
Questionnaire à l’attention des professionnels
Mise enMise en œœuvre de luvre de l’é’évaluationvaluation
Auto-évaluation établissement
Questionnaire à l’attention des professionnels
4
Centralisation et recueil des données
Urnes / enveloppes retours (caractère anonyme) QP
Saisie des données par l’établissement (masque / site)
Centralisation et recueil des donnCentralisation et recueil des donnééeses
Urnes / enveloppes retours (caractère anonyme) QP
Saisie des données par l’établissement (masque / site)
5
Résultats
Rapport d’analyse
Plan de communication de l’établissement
Mise en place d’un plan d’actions opérationnelles
RRéésultatssultats
Rapport d’analyse
Plan de communication de l’établissement
Mise en place d’un plan d’actions opérationnelles
6

67. 67
67
Temps de mise en œuvre - établissement
Définition et
mise en
œuvre du
plan
d’actions
M1 M2 M3 M4 M5 M6
Engagement
Mise à
disposition
du kit
Communication
Déploiement
de l’évaluation
Centralisation
Saisie des
données
Rapport
d’analyse
Une démarche dans le temps associant l’implication de l’encadrement
dans un climat positif devant s’ouvrir à d’autres outils pour contribuer à
la réussite du projet Bientraitance de l’établissement.

68. 68
68
Exemples de perspectives
• Suite à l’état des lieux réalisé grâce à l’outil
d’autoévaluation :
Un plan d’actions d’amélioration est mis en
œuvre dont :
- Une charte de bientraitance
- Des formations ciblées bientraitance et
adaptées au contexte de l’établissement

69. Les principes de bientraitance :
Déclinaison d’une charte
Réseau Bas Normand Santé Qualité/ REQUA

70. 70
70
Place dans le déploiement de la Bientraitance
• Outil support dans le cadre d’un projet institutionnel
sur la bientraitance dans un établissement
• Outil clé dans la diffusion de la culture de
bientraitance au sein des services d’un établissement
• Outil intégré dans la réflexion éthique d’un
établissement

71. 71
71
But de la charte
• Mettre à disposition des établissements de
santé un outil partagé leur permettant de
développer les bonnes pratiques
• Aider à la réflexion et au partage des valeurs
professionnelles autour de la bientraitance

72. 72
72
Cibles de la charte
• Etablissements de santé
• Personnels médico-soignants et administratifs
• EHPAD

73. 73
Principe de la charte (1)
La bientraitance est une démarche volontariste, institutionnelle, collective
et individuelle d’amélioration continue des pratiques professionnelles
visant à promouvoir :
- Le respect de la liberté et des droits des usagers et de ses proches
- Le respect de sa dignité et de sa singularité
- Le respect de la prise en compte de ses besoins et de ses attentes
spécifiques
La charte s’appuie sur une définition de la bientraitance :

74. 74
74
Déclinaison de 10 engagements permettant identifier les
actions de bientraitance dans les différentes étapes du
parcours patient, par exemple :
Adopter en toute circonstance une attitude
professionnelle d’écoute et de discernement à
chaque étape du parcours de l’usager,
Mettre tout en œuvre pour respecter l’intégrité
physique et psychique, la dignité et l’intimité de
l’usager.
La charte de bientraitance
Principe de la charte (2)

75. Méthode de mise en œuvre (1)
• Définition par chaque établissement de sa stratégie
d’utilisation de la charte en concertation avec les
différentes instances de l’établissement.
• Plusieurs approches possibles qui ont en commun
les éléments suivants :
• Un groupe de travail bientraitance pluriprofessionnel
• Appui de la réflexion sur un modèle de charte
• Temps appropriation de l’outil indispensable
• Déclinaison des 10 points avec des situations propres
à l’établissement

76. Méthode de mise en œuvre (2)
• Modèle de charte régionale aménagée avec le
logo propre à l’établissement afin de faciliter
l’appropriation et la personnalisation
• Charte utilisée telle quelle avec ses 10 points
ou aménagée
• Charte illustrée avec des exemples de
situations propres à l’établissement, des
photographies, des poèmes….

77. Les illustrations sont
implémentées au fils du
temps lors de l’identification
d’exemples par une équipe,
ou par une personne, avec
accord de l’équipe : textes,
images, poèmes,
photographies…
Méthode de mise en œuvre (3)
Module d’Accompagnement
Les items de la charte Les illustrations propres à l’équipe
S’imposer le respect de la
confidentialité des informations
relatives à l’usager
Installation d’un lieu de
communication dans le service des
« Acacias »

78. Méthode de mise en œuvre (4)
Les items de la charte Les illustrations propres à l’équipe
Accompagner la personne et ses
proches dans la fin de vie
1. Mise en place d’une échelle
d’EDMONTON implémentée
autant que nécessaire pour toute
personne en fin de vie.
2. Evaluation des « manques » dans
l’accompagnement des famille de
toute personne accompagnée et
décédée.
3. Evaluation des difficultés
d’accompagnement des membres
de l’équipe après tout décès.
Les items de la charte
sont affichés dans des
lieux fréquentés et dans
un format permettant
une utilisation facile

79. Méthode de mise en œuvre (5)
• Les temps d’implémentation de la charte :
• La pause des pauses
• Le quart d’heure bientraitance
• La réflexion institutionnelle
• Les « comités de bientraitance »

80. Temps de mise en œuvre de la charte
• Démarche s’inscrivant dans le temps
avec des premières utilisations à environ
un an

81. Outil dOutil d’’aideaide àà la dla déécisioncision -- AppelAppel àà cahier des chargescahier des charges
FormationFormation BientraitanceBientraitance

82. 82
82
Place dans le déploiement de la Bientraitance
• En parallèle d’outils de sensibilisation : nécessité de temps de
formation ciblés sur la Bientraitance.
Adapter la formation au contexte et besoins de l’établissementAdapter la formation au contexte et besoins de lAdapter la formation au contexte et besoins de l’é’établissementtablissement
Impulser, dynamiser ou améliorer la démarche Bientraitance

83. 83
83
But de l’outil
Contribuer à l’adéquation des actions de formation
aux grands principes de la Bientraitance
et du contexte de l’établissement
ContribuerContribuer àà ll’’adadééquation des actions de formationquation des actions de formation
aux grands principes de laaux grands principes de la BientraitanceBientraitance
et du contexte de let du contexte de l’é’établissementtablissement

84. 84
84
Cibles de l’outil
• Etablissements de santé et établissements médico-sociaux
• Départements de formation en lien avec les équipes d’encadrement

85. 85
85
Principe de l’outil
• Accompagner l’élaboration de l’appel à cahier des charges d’une
formation Bientraitance,
• Accompagner le choix du prestataire de formation Bientraitance
• Inciter à l’évaluation de l’impact de la formation Bientraitance

86. 86
86
Méthode de mise en oeuvre (1)
• Outil d’aide à rédaction de l’appel à cahier des charges de
formation Bientraitance
• Outil d’aide à la décision sur le choix du prestataire
• Outil d’évaluation de la prestation délivrée
Outil développé sous Excel ® associé à son guide d’utilisation selon 3 volets :
Champs libres, listes déroulantes
Eléments d’aide à la rédaction
Interactions entre les étapes

87. 87
87
Méthode de mise en oeuvre (2)
Aide à rédaction de l’appel à cahier des charges de formation Bientraitance1
Poser et argumenter la demande de formationPoser et argumenter la demande de formation
Inciter les utilisateursInciter les utilisateurs àà identifier lesidentifier les ééllééments de contenu attendu, la mments de contenu attendu, la mééthodethode
ppéédagogique souhaitdagogique souhaitééee
Conserver un lienConserver un lien éétroit avec le contexte de ltroit avec le contexte de l’é’établissement et latablissement et la BientraitanceBientraitance

88. 88
88
Méthode de mise en oeuvre (2)
Aide à la sélection du prestataire de formation Bientraitance2
ApprAppréécier, coter, hicier, coter, hiéérarchiser les propositions des prestataires au regard desrarchiser les propositions des prestataires au regard des
ééllééments attendus dments attendus dééfinisfinis àà ll’é’étape 1tape 1
Obtenir un choix argumentObtenir un choix argumentéé et simplifiet simplifiéé
(Interaction entre l(Interaction entre l’é’étape 1 et 2)tape 1 et 2)

89. 89
89
Méthode de mise en oeuvre (3)
Evaluation de la prestation de formation3
ApprAppréécier lcier l’é’évaluationvaluation «« àà chaudchaud »» des stagiairesdes stagiaires
RRééaliser unealiser une éévaluationvaluation «« àà froidfroid »»
InciterInciter àà ddééfinir des critfinir des critèères dres d’é’évaluation de lvaluation de l’’impact de la formationimpact de la formation

90. 90
90
Temps de mise en œuvre - établissement
Outil utilisé en plusieurs temps
Intégration au dispositif habituel des établissements.

91. 91
91
Perspectives
A partir de l’étape 3
Invitation à définir des critères d’évaluation de l’impact de
la formation par l’intermédiaires d’indicateurs de suivi
(simples, acceptables, faciles à recueillir et avoir une
signification dans le temps.
Une nouvelle évaluation de la bientraitance permettra
d’identifier l’impact des actions de formations au sein de
l’établissement.

92. En conclusion
92
UN OBJECTIF COMMUN : MOBILISER LES
ÉQUIPES
Trois outils complémentaires :
• Regards croisés sur la Bientraitance : évaluation de
l’implantation de la démarche et de la perception des
professionnels
• Charte Bientraitance : ancrer la démarche dans les valeurs
de l’établissement en suscitant la participation des
professionnels
• Outil pour la formation : adapter les actions de formation
au contexte de l’établissement et aux besoins des
professionnels

93. Prévenir la maltraitance
Promouvoir la bientraitance
Atelier 2 Porte d’entrée : Confrontation à des plaintes
récurrentes liées au même sujet ou à une plainte
inhabituelle
C Pourin CCECQA
S Seveignes CEPPRAL

94. Etude de cas
•Le type d’établissement : situation d’une
EHPAD
•La plainte exprimée : Le résident se plaint
auprès du cadre infirmier d’un épisode
brutal avec un soignant lors d’un change.

95. Etude de cas
• Le contexte
• L’équipe relève que le patient demande souvent
à être changé alors qu’il n’est pas souillé.
• Le soignant est en difficulté, mais est protégé par
ses collègues, en effet il rend service en prenant
les remplacements

96. Questions /réponses
Comment aborder cette situation au sein de l’équipe en
dehors du traitement de la plainte par la CRU ou la CVS?
Comment amener le salarié concerné par la plainte en
dehors de toute démarche à type sanction à réfléchir sur
sa pratique?
Comment initier une réflexion collective au sein de
l’équipe pour lever « la loi du silence »?

97. Les outils proposés :
• Une première sensibilisation par une interrogation
individuelle sur ses propres pratiques
• La bientraitance en questions : évaluation individuelle
• Concerne les situations quotidiennes de travail
• Permet la prise de conscience individuelle
• Une mobilisation avec un questionnement en équipe
• La bientraitance en situations de vie
• Non stigmatisant
• Renforce le collectif de travail

98. Prévenir la maltraitance
Promouvoir la bientraitance
Grille d’autocontrôle des pratiques

99. Objectifs et place de l’outil
• Outil de sensibilisation du personnel soignant à la thématique de
la lutte contre la maltraitance / promotion de la bientraitance
• Outil d’autocontrôle à visée préventive
• Utilisation individuelle
• Remise en question de ses pratiques professionnelles
• Réflexion personnelle
• Prise de conscience personnelle
• Aide à la gestion des risques de maltraitance
• Essentiellement déclaratif, démarche volontaire

100. Principes
• Se questionner à partir de situations quotidiennes vécues par
le soignant
• Identifier les situations dans lesquelles le soignant risque d’être
maltraitant
• Remettre en question ses pratiques
• Interroger l’organisation du travail
• Se positionner au sein de l’équipe soignante
• Intégrer la démarche dans un projet de service
• Ne pas laisser les professionnels seuls face à leurs résultats

101. Méthode de mise en œuvre
• Remplissage individuel, anonyme et facultatif
• Guide d’utilisation de la grille
• Pas de traitement des données
• Pas de mesure des effets
• Base de réflexion et d’échange collectif autour de la
thématique
• Permet de faire circuler la parole

102. Présentation de la grille d’autocontrôle
32 items – des propositions affirmatives ‐ 6 modalités de réponse

103. Limites et perspectives
• Grille spécifiquement conçue pour le personnel
soignant
• Adapter d’autres catégories professionnelles pour impliquer au‐
delà des seuls soignants
• Doit être utilisée en complément avec d’autres outils
• Pour introduire du collectif et de ne pas laisser les professionnels isolés

104. La bientraitance en situations de vie :
Présentation de l’outil du
CCECQA

105. Comment choisir l’outil ?
• Pour qui ?
• Vous êtes Cadre d’une unité de soins, chef d’unité, chef de pôle,
• En situation de responsabilité managériale
• Quand?
• Vous souhaitez mobiliser à nouveau vos équipes
• Vous êtes confronté à des plaintes, à une situation difficile
• Vous souhaitez travailler en lien avec les associations
• Pourquoi ?
• Vous souhaitez redonner du sens au travail
• Avec qui ?
• Les professionnels, collègues du service

106. Finalité de l’outil
• Permettre aux équipes de réfléchir sur des
situations quotidiennes
• Identifier des situations et comportement à risques
de maltraitance ordinaire,
• Identifier des changements de comportement à
introduire au sein de l’équipe
• Ecouter l’équipe (et non l’entendre)
• Décider de prendre du temps
• Donner de l’attention
• Etre ouvert

107. Les principes de la démarche
• Animation de temps d’échanges dans un service
• Co-animation du cadre
• Tout acteur volontaire Professionnel Usager
• Temps limités et récurrents
• Supports pour des échanges collectifs
• 5 scenarii élaborés testés avec des professionnels & CISSA
• Des propositions de questions ouvertes
• Des mots clés
• Support pour une réflexion personnelle
• Auto-questionnaire (savoir, croyance, pratique) Avant/Après
• A distance séance collective, facultatif

108. Les principes de l’animation
• La co-animation
• Cadre et psychologue
• Posture favorisant
• Prise de parole respectueuse des autres
• Ecoute active (questionnement, reformulation, synthèse)
• Complémentarité des rôles
• Le cadre introduit la démarche, son déroulement , écoute et aide
éventuellement à contextualiser des faits
• Le psychologue lit la situation, conduit les échanges et propose
le questionnaire individuel

109. Cinq scenarii ciblés sur le quotidien
• Des situations concrètes pour une dynamique de groupe
• La prise en compte de ce qu’exprime un patient comme la douleur ; La
disponibilité et le vécu des professionnels ; Les repères des
professionnels ; La communication entre services ; La place de l’aidant
• Des situations non détaillées pour susciter le questionnement
• Perception différente d’une même réalité, source de vécu différent
• Des situations mettant en valeur le travail des équipes
• Des temps d’échanges non culpabilisant mais une prise de conscience
des automatismes et des besoins d’échanger entre professionnels
Un professionnel de santé mobilise délicatement une patiente dans son lit. La
patiente pousse un gémissement, comme si le professionnel lui avait fait mal. Ce
dernier lui dit gentiment : « Voyons, je ne vous ai pas fait mal »

110. Des questions proposées
• Ouvertes et non systématiques
• Laisser parler
• Demander clarifications
• Pas de réponse à apporter
• Les champs explorés
• Les faits : Ce qui est vu, entendu
• L’émotion : Ce qui a été ressenti
• L’opinion : Ce qui est pensé, jugé…
• Appropriation du cas proposé
• Situations similaires
•Que pensez-vous de
cette situation ?
•Qu’auriez-vous fait
dans cette situation ?
•Pourriez-vous citer des
situations similaires ?

111. Synthèse et pistes de discussion
possibles
Geste doux mais pas d’écoute ; interprétation du mot
‘délicatement’, banalisation de la plainte de la patiente,
non prise en compte de la douleur, non prise en
compte de la personne; conséquences pour la patiente
: ne se sent pas écoutée, communication difficile, perte
de confiance avec le professionnel, avec soi même;
autres attitudes possibles …
Marque la fin de la séance
Met en valeur les idées, les contradictions

112. L’auto questionnement proposé
• A distance, facultatif,
temps personnel
d’écriture
• Permettre à l’individu de
s’interroger sur ses
intentions
• Une opportunité à saisir
par une équipe
• Création nouvel outil
• Formaliser demandes

113. Situation 2
• Une maman répond au désir de sa fille de 30 ans de l’accompagner à
la consultation. Le diagnostic de maladie grave est tombé, il y a
quelques jours. Sa fille lui dit qu’elle se sent incapable de rencontrer,
seule, le médecin et de prendre la décision sur le traitement à adopter.
Elle l’accompagne donc à la consultation, à sa demande. Après une
longue attente, la mère et la fille sont reçues par le médecin. La mère a
recherché des informations sur la maladie et a préparé des questions
qu’elle pose au médecin avec l’accord de sa fille. Le médecin dit : «
Madame, votre fille est majeure, elle est assez grande pour poser ses
questions elle-même. Nous allons discuter ensemble. Est-ce que vous
pourriez sortir un instant ? ».

114. Situation 3
• Un soignant répond au plus vite à la sonnette d’un patient
alité et le découvre les yeux larmoyants, lui disant : « Je suis
désolé, je n’ai pas pu me retenir. » Le soignant lui répond en
s’approchant tout près de lui : « Je suis désolé, je n’étais
pas disponible ». Le soir le soignant relate l’événement à
ses collègues de nuit puis le lendemain à son cadre : « Vous
vous rendez compte, pauvre M. Dubois ».

115. Situation 4
• Une patiente fait très souvent l’inventaire de tout son
linge et de toutes ses affaires de toilette et cela plusieurs
fois par jour. Elle vient très souvent questionner les
membres de l’équipe : « Tout est là ? On a tout retrouvé ?
» et énumère un à un chaque élément de ses affaires
personnelles. Une fois de plus la patiente arrive dans le
bureau des soignants. En voyant la patiente, l’un des
soignants très agacé secoue son trousseau de clés
bruyamment devant elle pour la faire sortir. La patiente
effrayée quitte alors rapidement le bureau et dit « oui, oui
je vais être sage ». Les autres soignants poursuivent leur
travail. L’un d’eux accompagne la patiente dans la salle de
séjour.

116. Situation 5
• Une patiente (Valérie) reçoit la visite de son amie (Isabelle) en service de
réadaptation. Elle vient juste d’être transférée à la suite d’une intervention
chirurgicale.
• - Isabelle, sur un ton enjoué : « Alors, le plus dur est passé, tu dois te sentir
mieux maintenant ! ».
• - Valérie éclate en sanglots : « On vient de me dire que j’en avais pour bien
plus longtemps. Qu’est-ce que je vais devenir ? ».
• - Isabelle attend que son amie se calme et lui caresse les cheveux : « Qu’est-
ce qui t’inquiète, Valérie ? ».
• - Valérie, apaisée : « Je ne sais pas comment Paul va pouvoir s’occuper des
enfants. Ils croient que c’est facile, eux ».
• - Isabelle : « Qu’est-ce que l’on t’a dit qui te met dans un tel état ? ».
• - Valérie : « Hier on m’a parlé de 3 semaines d’hospitalisation, que ce serait
difficile mais qu’après tout irait mieux et que je rentrerais chez moi. Ce matin
en arrivant ils ont commencé à m’expliquer ce que j’allais faire ici et ils m’ont
fait comprendre que ce serait bien plus long. Ils ne se mettent pas à notre
place. J’ai envie de partir. Je veux rentrer chez moi ».

117. Conclusion
• Réflexion sur le contenu du travail, les pratiques,
les organisations, la place du patient, les
conditions de travail
• Différent d’une auto évaluation
• Traçabilité de données
• Quantification d’une information
• Poursuite de la réflexion par la rédaction en interne
de nouveaux scenarii ou d’autres outils…
• Inclure des représentants associatifs ou des
représentants des usagers ou des usagers