Slides synthèse d'une mini formation (45-60') lors des soirées réseautage de Douala (3 octobre 23014) et Yaoundé (24/10/2014) organisées par Mountain communication. Le thème du jour : l'entretien commercial.

1. Consulting-Training-Coaching
L’entretien de vente
Le modèle de vente Authentis
Soirées réseautage Douala et Yaoundé
3 et 24 octobre 2014 www.authentis-cameroun.com

2. Avertissement
▲ Cette présentation n’est que le support
visuel d’une mini formation interactive.
▲ Certains éléments sont volontairement
détaillés, d’autres sont simplement un
support visuel.
▲ Pour plus de détails sur les contenus :
 Nos articles partagés sur nos différents
réseaux (voir dernière slide)
 Et surtout participez à nos formations !
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3. Plan
▲Bases de la communication
 L’importance du non-verbal
 La communication, c’est transférer des émotions
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▲Le client…
 Fidélisation et communication
▲L’entretien de vente
 Points clés
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4. 4

5. Canaux de communication
Degré de sympathie (Mehrabian, 1971)
Quand quelqu’un vous parle, quels sont les facteurs (ce qui est dit,
comment c’est dit…) qui le rendent sympathique et permettent une écoute
et une communication.
L’appréciation totale positive se fait à partir de :
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▲Les paroles
▲La voix
▲Le corps

6. Règle des 4 x 20
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BLA
BLA
BLA

7. Le client ?
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8. Quelques chiffres
▲Un client satisfait en parle à 3 pers.
▲Un client mécontent en parle à 11 pers.
▲Seul 4 % des clients insatisfaits se manifestent.
 96 % partent sans rien dire.
▲Si le problème est bien traité :
 95 % restent clients et en parlent à 5 pers.
▲Il faut 6 x plus de temps et 2 à 5 x plus de budget
pour gagner un nouveau client.
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9. Modèles Authentis
Toute l’entreprise
est concernée !
Le client est le
focus !
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Commerciaux Services internes

10. Relation - Communication
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La fidélisation des clients est
un levier de croissance trop
sous-estimé.
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Pour les non
commerciaux :
• Services internes
• SAV
• Réception
• Livraison
• Facturation
La mesure de la
satisfaction du client, un
pas vers la fidélisation
Le client exprime
rarement sa
satisfaction de
manière
spontanée.

11. L’Introduction
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Règle des 4 x 20 !
Je suis ouvert, affirmé, souriant...
Je suis disponible et à l’écoute.
Cela se voit !
Est-ce mon interlocuteur ?
- Je me présente
Je crée le lien

12. La découverte
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Quelles questions vais-je poser ?
Quelles informations manquent ?
Quels sont les besoins et les attentes du
client ?
Je demande des détails, je creuse …
Quelle solution puis-je apporter ?
Quelles opportunités puis-je détecter ?

13. L’Argumentation
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Quels avantages vais-je présenter ?
Quel bénéfice vais-je donner ?
• Pour lui personnellement
Le client a-t-il compris ?
Je demande des accords partiels

14. La conclusion
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Revenir sur l’objectif de l’entretien
Reformulation/synthèse des points d’accord
1. Demander une opinion.
2. Demander un accord.
3. Attendre le OUI.
 Donner les éléments pratiques nécessaires.
 Soutenir le choix.
 Remercier.

15. Communiquer
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J’écoute
activement
Je reconnais les
faits, les opinions
et les sentiments.
Je suis disponible
et cela se voit !
Je fais verbaliser sa
satisfaction.
Je traque son
insatisfaction.

16. Préparation et suivi
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Ai-je toutes les
informations ?
Ai-je tout mon matériel ?
Quel est l’objectif de ma
visite ?
Qu’est-ce que je veux
obtenir chez ce client ?
Que dois-je noter et mettre
en action après cet
entretien ?
Tous les intervenants
(internes et externes) sont-ils
impliqués ?
Les informations sont-elles
transmises ?
Que devons-nous
améliorer ?

17. Modèles Authentis
Toute l’entreprise
est concernée !
Le client est le
focus !
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Commerciaux Services internes

18. Mettre en pratique…
▲La communication n’est pas
affaire de théorie et ne
s’apprend pas dans les livres …
▲Venez mettre cela en pratique
dans nos formations.
▲Vous bénéficierez du coaching
adapté à votre personnalité et
votre approche.
▲Nous allons vous faire aller
plus loin que vous ne pouvez
l’imaginer…
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19. Nous suivre
www.authentis-cameroun.com
▲ Chaîne Authentis : sélection de vidéos dans divers thèmes
associés à nos formations : communication, management, …
▲ http://www.youtube.com/user/AuthentisBG
▲ sélection d’articles : communication, non verbal,
management, vente, développement personnel,…
▲ www.scoop.it/u/authentis-formations
▲ http://www.linkedin.com/in/bernardguevorts
▲ http://www.viadeo.com/invitation/bernard.guevorts
▲ http://www.facebook.com/Authentis
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