In der Fachzeitschrift Prokom-Report wurde der Fachartikel zum Thema "Prozessfähigkeit" veröffentlicht. Es wird u.a. erläutert was Prozessfähigkeit bedeutet, in welchen Abstufungen diese beurteilt werden kann und warum Prozessfähigkeit die Voraussetzung für Prozessoptimierung darstellt.

1. Prozessfähigkeit –
oder wie gut sind
unsere Prozesse?
Prof. Dr.-Ing.
Klaus Thaler
© Prof. Dr.-Ing. Klaus Thaler, HdM Stuttgart www.hdm-stuttgart.de/thaler

2. PROZESSE PROZESSE
Prozessfähigkeit Die Experimente von Gardner und
Ashby
Ergebnisse variieren abhängig von
den Mitarbeitern.
– oder wie gut sind unsere Prozesse? Professor Klaus Thaler ∙ Stufe 2: Wiederholbarer Prozess:
Als Mark Gardner und Ross Ashby „Black Box” innerhalb vieler Ab-
Professor für Prozess- 1970 die Dynamik, die Stabilität und läufe, nur wenige erfahrene Mit-
Wann waren Sie das letzte Mal in einem guten Restaurant? Wenn Sie dort speisen, erwarten
optimierung, insbeson- die Zuverlässigkeit komplexer Netz- arbeiter kennen sich aus.
Sie mit Sicherheit, dass einige wichtige gastronomische Grundregeln erfüllt sind. Speisen werke und Systeme in Simulationen ∙ Stufe 3: Definierter Prozess: Ab-
dere Prozessplanung
und Getränke müssen schmecken, das Menü sollte kreativ, qualitativ hochwertig und pas- untersuchten, galt ihr Augenmerk lauf wird komplett dokumentiert,
und Prozesssimulation,
send zusammengestellt sein. Vom Service erwarten Sie Fachkunde und ohne lange Warte- nicht der Steuerung komplexer Mar- viele Mitarbeiter verstehen Ab-
an der Hochschule der
ketingkampagnen oder der Suche läufe bzw. Aufgabeninhalte.
zeit freundlich und zuvorkommend bedient zu werden. Sie schätzen es vermutlich auch, Medien (HdM), Stuttgart. nach Störgrössen bei der Medien- ∙ Stufe 4: Gesteuerter Prozess: Zu-
wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. produktion. Warum sind ihre Expe- sätzlich werden übergreifende
rimente aber so fundamental wich- Kontrollstrukturen erkannt und
Integrität und Aktualität sichert. tig für unser heutiges Verständnis angewendet.
Das Gourmetprinzip und die Die Vision der Media Supply elle Marketing- und Vertriebsakti- Webbasierte Zugriffskomponen- der Steuerung und des Manage- ∙ Stufe 5: Optimierter Prozess:
sechs „R” Chain vitäten erforderlich. Diese zeichnen ten ermöglichen es Managern, Kre- ments von komplexen Prozessket- Durch „Best Practise” können Ab-
sich beispielsweise durch persona- ativen und Produktionern, während ten? Gardner und Ashby zeigten läufe und Kontrollstrukturen jetzt
Was in der gehobenen Gastronomie Nun kann man Medien zwar nicht lisierte Werbung, durch Erschließen laufender Kampagnen dezentral auf bereits 1970 durch Simulations- perferktioniert und laufend ver-
als Erfolgsfaktor gilt, ist für Güter essen, aber wir konsumieren sie von neuen Zielgruppen oder durch Content, Zwischenstände und krei- experimente, dass ein komplexes bessert werden.
und Dienstleistungen anderer Bran- trotzdem. Medien sind einerseits intensiveren Kommunikationsbe- erte Medienassets zuzugreifen und Netzwerk sich grundsätzlich unzu-
chen und Wirtschaftsbereiche eben- Produkte wie Zeitungen oder Bü- darf am Point of Sale aus. Kampag- Versionen, Änderungen und Zeit- verlässig, d.h. instabil und unvor-
nen werden überregional oder sogar leisten zu beherrschen. Trotz der hersehbar verhält, wenn Fazit
Sich einmal in einem global gelauncht, müssen aber oft mittlerweile ausgereiften Software-
Gourmettempel verwöhnen lokalen Anforderungen angepasst technologie wird allerdings die ∙ die Zahl der im Netzwerk intera- Es gibt starke Gründe anzunehmen, Mangelhafte Prozessfähig-
lassen – wer will das nicht? werden. Dies hat zur sinnigen Bezei- Schaffung der notwendigen orga- gierenden Instanzen über einen dass mangelnde Prozessfähigkeit keit hängt vielfach mit Medi-
chung “Glocalization der Marktkom- nisatorischen und personellen Vor- festgelegten Schwellenwert steigt, einen der Hauptstörfaktoren in der enbrüchen zusammen.
munikation” (globale Kampagnen aussetzungen für durchgängige der den Beginn eines chaotischen effizienten Steuerung von Prozess-
und lokale Märkte) geführt. Durch Planungs-, Konzipierungs- und Um- Verhaltens markiert, und ketten darstellt. Ist es denkbar, eine
Hinzukommen neuer Märkte und setzungsprozesse in Marktkommu- bessere Prozessfähigkeit einfach
Fremdsprachen vermehrt sich nicht nikation und Medienproduktion viel- ∙ die Konnektivität, d.h. Verbin- nur dadurch zu erreichen, dass PIM-
nur die Anzahl der Akteure, son- fach unterlassen. dungsintensität der Instanzen, Bausteine eingeführt werde bzw.
dern auch der Kostenaufwand der gemessen im durchschnittlichen Software über nicht sauber ablau-
Kampagnen steigt oft exponenti- Die heutige Situation gleicht oftmals Kommunikationsaufkommen, fende Prozesse gestülpt wird? Dies
ell. Gleichzeitig wird das Zeitfens- einem Orchester, dessen Solisten über einen gewissen Toleranz- darf bezweifelt werden.
ter, um in die Gewinnzone zu ge- ihre Instrumente zwar nahezu per- wert steigt.
langen, wesentlich enger. Vor dem ferkt beherrschen, dessen Zusam- Die Prozesse schlank, einfach und
Hintergrund stagnierender Bud- menspiel aber nicht wie gewünscht Diese Erkenntnisse lassen sich auf beherrschbar zu gestalten, um zu
gets und Personalressourcen wird gelingt. Ist es denkbar, Prozessef- die Praxis des Zusammenspiels von viele interagierende Instanzen und
daher die Schaffung einer deutlich fizienz einfach nur dadurch zu er- Marketing und Medienproduktion ein unnötig expandierendes Kom-
höheren Marketingeffizienz zuneh- reichen, dass Softwarebausteine im übertragen. In komplexen Werbe- munikationsaufkommen zu vermei-
Die heutige Situation gleicht falls relevant. Das Gourmet-Prinzip cher, für die ein materieller SCM- mend zur strategischen Aufgabe. Unternehmen eingeführt werden? mittelproduktionen kann schnell den: dies könnte als Fazit der Er-
oftmals einem Orchester, „den Kunden richtig bedienen” gilt Ansatz zur Versorgung und Liefe- Die Media Supply Chain, insbeson- Warum dies bezweifelt werden darf, die Situation entstehen, dass bis kenntnisse aus den Arbeiten von
dessen Solisten ihre Instru- für den Industrie- und Konsumgü- rung greift. Bei neuen Medien, z.B. dere das Zusammenspiel aller re- wird im folgenden erklärt. zu 30 Instanzen, u.a. Mitarbeiter Gardner und Ashby angesehen wer-
mente zwar nahezu perferkt
terbereich ebenso wie für Handel, Webcasts oder elektronischen Ka- levanten Prozesse, muss daher ef- von Kreativagenturen, Satz-, Text- den. Wir sollten uns also bewusst
beherrschen, dessen Zu-
Dienstleistungen und Medien. Im talogen, ist es auch virtuell über fizient gestaltet und die Prozesse und Bildspezialisten, Übersetzer, werden, dass wir vor einer Soft-
sammenspiel aber nicht wie
gewünscht gelingt.
Supply Chain Management (SCM), Netzwerke und Systemdownloads laufend optimiert werden, was uns Medienbrüche und nicht abgestim- Vorstufen- und Druckereimitarbei- wareeinführung zunächst mit ei-
der Lehre vom Denken in ganzheit- möglich, den Kunden richtig zu zum Thema Marketing-Prozessopt- mte Prozesse als Stolpersteine ter, Web-Designer und Logistikex- ner besseren Prozessfähigkeit die
lichen Prozessen, ist bei Service- bedienen. Zur Unterscheidung von mierung (MPO) und Product Infor- perten in der Zeitleiste synchroni- Voraussetzung für eine durchgän-
und Distributionsprozessen vor- der klassischen, materiellen Supply mation Management (PIM) führt. Es Prozesse schlank, einfach und be- siert werden müssen. gige Media Supply Chain zu schaf-
dringlich das Prinzip der sechs „R” Chain wird von der Media Supply gilt, frei nach Michail Gorbatschow: herrschbar zu gestalten, wäre das fen haben. Auch im guten Res-
zu erfüllen: das richtige Produkt in Chain, der Prozesskette zur Versor- Wer nicht reagiert, den bestraft das Ideal, doch wie sieht die Unterneh- Mit der Anzahl der Akteure steigt taurant ist letztlich das perfekte
der richtigen Qualität in der rich- gung mit materiellen und virtuellen Leben – den bestrafen insbesondere mensrealität aus? Eine Studie der das Kommunikationsaufkommen, Zusammenspiel des Teams aus Kü-
tigen Menge zur richtigen Zeit an Medien, gesprochen. Auch im letz- die Kunden. Hochschule der Medien in Stutt- bei maximaler Konnektivität kann che, Service und Restaurantleitung
den richtigen Ort zu liefern. Sie ha- ten Fall greifen die sechs „R” des gart zeigt: Fast 75 % der befragten jeder mit jedem kommunizieren entscheidend, damit wir als Kunde
ben nur fünf „R” gezählt? Gut auf- klassischen SCM. Diese Vision der Unternehmen bemängeln Informa- und der damit resultierende Auf- wiederkommen.
gepasst! Mit dem sechsten „R” ver- Media Supply Chain gewinnt in den Der PIM-Fokus liegt auf Software- tionsverluste, fast 50 % unklare Ver- wand steigt dramatisch. Man glaubt
hält es sich wieder wie im Restaurant. Unternehmen vor allem deshalb an technologie antwortlichkeiten und über 40 % in nun oft, durch Software, z.B. schnel- Professor Klaus Thaler Abbildung: Ein sinnvoller
Abbildung: Nicht alle Es lautet „zu den richtigen Kosten“, Bedeutung, weil oftmals die Pub- Folge Doppelarbeit. Das klassische lere Kommunikations- und Mailing- Hochschule der Medien (HdM) Softwareeinsatz ist erst ab
Prozesse im Unternehmen denn auch ein Gastronom möchte lishingprozesse intern und extern Die heute verfolgten Ansätze sind Phänomen „Medienbruch” (engl. me- systeme, dieses auch als „Bull-Whip Stuttgart Stufe 3 empfehlenswert.
laufen reibungslos. Geld verdienen. wenig einheitlich, wenig struktu- oft stark vom Gedanken der Nut- dia discontinuity) kennt man in fast Effekt” bezeichnete Phänomen in
riert und wenig durchgängig ge- zung IT-gestützter Lösungen ge- jedem Unternehmen. Kunden- und den Griff zu bekommen. Die eigent-
staltet sind. prägt. Sie konzentrieren sich somit Produktdaten werden beispielsweise lichen organisatorischen Ursachen
im Wesentlichen auf Softwaretech- in verschiedenen elektronischen Ab- löst man so allerdings nicht.
Erkenntnisse aus Studien nogie: den Import von Produkt- und lagen im Unternehmen verwaltet. Da Voraussetzungen für die Optimierung der Media Supply Chain
Steigender Kommunikationsauf- Stammdaten aus vorgelagerten IT- erreicht uns „ausnahmsweise” das
Informationsverluste als Problem ...bemängeln fast 3/4 der Unternehmen wand führt zur Prozessoptimie- Systemen, den Einsatz zentraler Da- Fax oder die E-Mail eines Außen- Prozessfähigkeit als Vorausset- Stufen
rung tenbanken für Media Assets und die dienstmitarbeiters, der nicht online zung für optimierte Prozesse 5 Prozessoptimierung
Optimierter Prozess
medienneutrale Datenhaltung für zugreifen kann, aber Daten aktuali-
In vielen Branchen und Unterneh- das Multichannel-Publishing, z.B. in sieren will. Die Änderung wird jetzt Mangelhafte Prozessfähigkeit hängt 4 Gesteuerter Prozess Prozessmanagement
Unklare Verantwortlichkeiten ...sehen fast 50% der Unternehmen
men stehen die Marketing-, Ver- Print- und Webkanäle. Die heute am ausgedruckt, erfasst und händisch tatsächlich vielfach mit Medienbrü-
3 Definierter Prozess
triebs- und Produktverantwortlichen Markt verfügbare Technologie hilft, neu eingepflegt. Schon haben wir chen zusammen. Als Stufen der Pro- Definierte Abläufe
Doppelarbeit, Ausschuss, Nacharbeit ... bemängeln über 40% der Unternehmen vor großen Herausforderungen. die Datenqualität gegenüber einer Mehraufwand erzeugt: Zeit, Kosten zessfähigkeit gelten heute: 2 Wiederholbarer
„Execute by doing“
Prozess
Kurze Produktlebenszyklen und konventionellen Kampagnendurch- und möglicherweise Informations-
vielfältige neue Produkte machen führung erheblich zu verbessern, da verluste, Fehler sowie eventuell Ab- ∙ Stufe 1: Initialer Prozess: Intu- 1 Initialer Prozess ? „Intuitive Abläufe“
Richtiges Datenhandling ... steht für über 2/3 der Unternehmen im Vordergrund
schnelle, intensive und individu- eine Zentralisierung der Daten ihre weichungen vom Prozessstandard. itive, experimentelle Abläufe,
Quelle: HdM-Kurzstudie „Workflowoptimierung“ (50 Unternehmen)
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