Avec l'explosion des technologies et des informations disponibles, le consommateur devient paradoxalement, plus difficile à "toucher", conquérir et fidéliser....Le client s'informe, compare sur Internet, utilise plusieurs terminaux pour se connecter, de n'importe où, n'importe quand (Atawad). Il reste toutefois très attaché au contact humain. L'entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de communication et de vente. - Quel est le comportement d'achat du client en 2015 ? - Quels sont les terminaux, les outils qu'il faut privilégier pour le conquérir, le fidéliser ? - Comment personnaliser la relation avec le client ?

1. Quels sont les nouveaux comportements
du client 2.0 en 2015 ?
Présenté par : Myriam LAGHA – CCI MARSEILLE PROVENCE
RENDEZ-VOUS CCIMP des TIC
Les partenaires

2. 2
Le rendez vous des TIC est une des prestations proposées
par la CCIMP pour faciliter l’appropriation des usages des TIC
• Prediagnostic etransformation
• Ateliers
• …
• Rendez vous des TIC
• Démonstrateurs (ex : Ma bouTIC)
• « Portail des usages » :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
• …
• Actions collectives
• …
L’OFFRE « TIC » DE LA CCIMP se décline en TROIS
TYPES d’ACTION
Sensibiliser
Approfondir
Accompagner

3. 3
La vision de la CCIMP sur « les nouveaux comportements du
client 2.0 en 2015 »
 Avec l’explosion des technologies et des informations disponibles, le
consommateur devient paradoxalement, plus difficile à « toucher », conquérir
et fidéliser… Le client s’informe, compare sur Internet, utilise plusieurs
terminaux pour se connecter à n’importe quelle heure et de n’importe où…
 Addict aux nouvelles technologies, il reste toutefois très attaché au contact
humain.
 L’entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de
communication et de vente.

4. 4
Le thème abordé aujourd’hui porte sur la famille d’usage
« Développer l’activité commerciale »
DEVELOPPER
L’ACTIVITE
COMMERCIALE
GERER LES
ACHATS
PILOTER
L’ENTREPRISE
OPTIMISER
L’ACTIVITE

5. 5
Les intervenants
Myriam LAGHA – Conseillère numérique
Innovation et Croissance
CCI Marseille Provence
CS 21856 - 13221 Marseille Cedex 01
myriam.lagha@ccimp.com
04 91 39 58 52

6. 6
Sommaire
Quel est le comportement d’achat du client en 2015 ?
Quels sont les terminaux, les outils qu’il faut privilégier pour
le conquérir, le fidéliser ?
Comment personnaliser la relation avec le client ?

7. Explosion des
technologies …
nouvelles attentes du
client

8. La convergence numérique...

9. Le client souhaite l’information quand il en a besoin…

10. Le client recherche une plus grande interactivité….

11. Connexion, vitesse, immédiateté,
zapping, interactivité ,
Avec n’importe quel support …

12. Il est connecté en permanence …

13. 1 minute d’Internet dans le monde en
2015

14. 14
Sommaire
Quel est le comportement d’achat du client en 2015 ?

15. 15
Le client est miroir. L'orientation client comme miroir de la performance, et ses
indicateurs en constante évolution : satisfaction, Customer Effort Score… Et enfin,
l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ?
Enjeux pour les entreprises :
Pour la performance client, intégrer des mesures qui ont du sens, simples à
communiquer et motivantes.
Investir dans l’effet miroir et mesurer la symétrie des attentions.
Les fondamentaux de son comportement …
Source : http://www.sensduclient.com/2014/01/les-10-tendances-de-la-relation-client.html

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Le client est mix. Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client ne voit qu'un seul
chemin, il mixe les outils et les canaux. La tâche n'est pas simple pour les
entreprises qui doivent elles aussi aussi mixer les parcours, et cherchent à
humaniser le digital et digitaliser la relation client en face à face.
Enjeux pour les entreprises :
Mixer les canaux, humaniser le digital, digitaliser la relation client en face à face.
Être au clair sur sa proposition de valeur ainsi que sur les canaux disponibles et
utiles au client.
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Le client est augmenté. Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du
client bouleversent leur façon de faire leur métier. Le client n'a jamais été si aidé, si
capable pour prendre une décision d'achat. Face à ce client augmenté, les
interfaces, comme les personnes en contact, doivent être au niveau.
Enjeux pour les entreprises :
Favoriser la symétrie des équipements et des capacités entre clients et
collaborateurs.
Enrichir les parcours pour favoriser l’autonomie des clients et la transformation
Pour appuyer : Entre les applications révolutionnaires, les montres téléphone de Samsung,
les lunettes de Google, le client sera bientôt entouré d'objets connectés qui se plieront à ses
désirs et en feront un redoutable interlocuteur.
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Le client est design. Le "design d'expérience", ou comment le client distingue
bonnes et mauvaises expériences, bon design et mauvais design. Les expériences
variées forgent l’opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes,
pour établir de nouveaux standards de service et de relation client.
Enjeux pour les entreprises :
Imaginer et adopter des pratiques de service et de management uniques,
« signature » et différenciantes, en cohérence avec les valeurs de la marque et
son positionnement.
Faire prendre conscience de l’impact de chaque membre du personnel sur
l’expérience client, favoriser l’initiative des collaborateurs, qu'ils soient en contact
ou non avec le client.
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Le client est trace. Le contenu généré par les utilisateurs et son empreinte
indélébile sur la toile forment ce que j'appelle la longue trace. Quel est l'impact de
l'expression en ligne du client ? Les enjeux : susciter et héberger la conversation
avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes.
Enjeux pour les entreprises :
Susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite,
des règles transparentes.
Exploiter cette "longue trace" pour accroître la connaissance client et le contenu
utile à la relation client.
Pour appuyer : 84% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux médias de
proximité tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus
que toute autre forme de communication
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Le client est collaborateur. Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie
l'usage à la possession. Dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des
modes de consommation alternatifs, collaboratifs. Dans un environnement
favorable, c'est le moment de faire participer clients et collaborateurs.
Enjeux pour les entreprises :
Prendre goût à l’innovation ouverte, faire des expériences.
Profiter d’un environnement collaboratif pour faire participer clients et
collaborateurs.
Exemples : Nokia met en ligne ses fichiers 3D pour permettre d'imprimer sa propre coque de
téléphone, Mercadona, le distributeur espagnol fait participer ses clients à l'élaboration de ses
produits de marque propre, tout comme Casino en France avec C'vous
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21. Exemple : le client peut créer « son » produit …

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Le client est concerné. La défiance des clients, comme posture à priori, est
installée durablement. Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il
consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage. 2014 sera encore une
année consacrée à installer la transparence et retrouver du sens.
Enjeux pour les entreprises (et pas des moindres) :
Installer la transparence, retrouver du sens
Aider les clients à comprendre vos choix et votre action (simplement)
Exemples :Honestby, un site d'ecommerce de vêtements vous indique pour chaque produit la
décomposition exacte du prix au centime près. We-care vous invite à un "shopping
responsable" en reversant une partie du montant de vos achats à une cause.
En France, alors que seulement 22% des Français pensent que leur fournisseur d'énergie les
aide à optimiser leur consommation, EDF a lancé sa campagne de fin d'année sur les
économies d'énergie avec Ma maison bleu ciel.
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Le client est émotion. L’émotion pour sortir de l’indifférence des clients, l’émotion
comme levier puissant de la signature relationnelle. L’humain reste un facteur
important dans la Relation Client et les marques ont tout à gagner à exploiter les
occasions de contact humain à plus fort enjeu.
Enjeux pour les entreprises :
Exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu
Ré-humaniser sa relation client pour faire naître l'émotion
Surprendre ses clients
Exemple
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n'avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n'est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un
mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s'agit-il si ce n'est
d'émotion ?
Les fondamentaux de son comportement …
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Le client est célébration. La relation client comme source de motivation des
collaborateurs, comme moyen de se différencier et sortir de la morosité
économique ambiante. Certains y arrivent, pourquoi pas vous ?
Enjeux pour les entreprises :
Célébrer les champions de la culture client au sein de son organisation, trouver des
motifs de réjouissance sur le thème du client
Imaginer des événements clients motivants pour les collaborateurs et les clients
eux-mêmes !
Ex : Westjet a réalisé une opération sur un vol lors de l'embarquement ; les clients
étaient invités par le Père Noël à faire part de leurs envies de cadeaux. Pendant le
vol, les employés ont acheté ces cadeaux et les ont fait livrer sur le tapis lors de
l'arrivée, en lieu et place des bagages.
Les fondamentaux de son comportement …
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Sommaire
Quels sont les terminaux, les outils qu’il faut privilégier pour
le conquérir, le fidéliser ?

26.  la personnalisation : mettre de l'humain dans la relation pour toucher le
client au cœur et faire naître la mémoire émotionnelle, au delà de la
simple fidélisation
 la prise de parole des dirigeants : le service client n'est plus l'apanage des
conseillers, la gouvernance est attendue au parloir !
 la digitalisation qui va poursuivre son maillage
 le partage et les tendances "co" comme la co-construction, nouvelles
donnes sociétales à prendre en compte dans la relation client.

27.  l'humanisation : le digital va se mettre au service de l'humain, favorisant
la mise en relation directe
 la transversalité : la relation client ne sera plus seulement réservée au
"service client" mais s'étendra à l'ensemble des strates de l'organisation
 la normalisation, pour fiabiliser la relation et reconnaître la performance
 la formation : pour innover, professionnaliser un secteur en
évolution constante

28.  le processus relationnel, le parcours client sont des concepts qui font
leur apparition pour parler d'une relation qui n'est pas linéaire mais qui suit
plusieurs étapes
 la mobilité : la relation client devra être partout et tout le temps pour
maintenir une relation avec un client ultra mobile
 la sécurité et la confidentialité des données clients s'annoncent enfin
comme un enjeu majeur pour l'année à venir

29. 29
Sommaire
Comment personnaliser la relation avec le client ?

30. 30
 La continuité crosscanal, qui est une attente implicite des clients mobiles
et hyper-connectés d’aujourd’hui : cela signifie en particulier intégrer
vraiment les réseaux sociaux dans la stratégie relationnelle et donc
dans/avec le CRM de l’entreprise pour capitaliser la connaissance client et
l’exploiter dans une logique one-to-one.
 La réactivité/proactivité du Service clients, avec pour principal objectif
d’améliorer les temps de réponse et le taux de résolution au premier contact,
quel que soit le canal d’interaction. Dans ce domaine, le CRM joue un rôle
clé en permettant aux conseillers clients de réagir rapidement en ayant
toutes les informations nécessaires sur le client dans une même interface ;
 La complémentarité entre les outils CRM et les équipes, pour
automatiser les tâches à faible valeur ajoutée (saisie, actions répétitives…) et
consacrer leurs ressources à la personnalisation des interactions, dans une
optique de satisfaction client et de cross/up selling.

31. La téléphonie mobile et la géolocalisation
Fournir de l’information en fonction de la position géographique de
l’utilisateur
• Trouver un restaurant, un cinéma le plus proche…
• Avoir des informations touristiques sur le lieu que l’on visite…
• Rechercher un produit….
•Etc

32. Le Social CRM pour mieux écouter le client et en faire
un partenaire
Les points de contacts marques-clients se multiplient et se digitalisent. Dans
ce monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le
Social CRM n'est pas juste une tendance marketing ou une mode, mais
bel et bien une étape clé que les entreprises doivent prendre en compte. En
effet, quelques 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5
millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo, pour ne citer qu'eux. Ces nouveaux
canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc,
doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision
multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et
l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.

33. Dans un environnement hyper connecté et de plus en plus concurrentiel,
l'entreprise développe son mode collaboratif afin d'optimiser le partage des
informations, faciliter le travail d'équipe et optimiser les processus pour
être toujours plus réactive. Dès lors, la cohésion est aussi importante que
l'information, et le CRM ne déroge pas à cette tendance. Ce dernier entre
de plein pied dans l'ère du collaboratif, accueillant la brique réseau social
d'entreprise en son cour. Ainsi, le CRM centralise, encore plus qu'avant,
la connaissance clients et permet de partager les données au-delà
des populations traditionnelles ciblées par le CRM.
Le collaboratif pour pérenniser l'information et faire
appel à l'intelligence collective

34. Avec l'essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l'Internet des objets,
etc, le CRM bascule vers la « Data ». Les volumes de données
augmentent de manière exponentielle. Face à ce phénomène, le
marketing classique basé sur une segmentation figée (sexe,
comportement d'achat, etc) ne convient pas au suivi de consommateurs
caméléons et saturés de messages.
La Data pour passer du CRM analytique au CRM
comportemental

35. 35
Nouvelle base de la stratégie relation client
On ne va plus chercher le client pour lui proposer des produits mais….
On adapte sa stratégie commerciale en fonction de sa localisation……
pour qu’il achète n’importe quand et n’importe où…

36. 36
Les intervenants
Vos questions / nos réponses !
Myriam LAGHA – Conseillère numérique
Innovation et Croissance
CCI Marseille Provence
CS 21856 - 13221 Marseille Cedex 01
myriam.lagha@ccimp.com
04 91 39 58 52

37. Le prochain rendez-vous
37
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