Met hun CRM aanpak verdiende de ANWB een nominatie voor de CRM Awards 2010. Zij hebben 4 personassen ontwikkeld om hun klanten een gezicht te geven en zo een optimaal product voor hun klanten te kunnen ontwikkelen. Tijdens het congres gaat Henk verder in op deze CRMstrategie.
4. 4
Wat weten wij van leden?
• Dus geen CRM maar een MemberRM
• Vastleggen van:
– Koopgedrag
– Clickgedrag
– Contactgedrag
• E-mail adressen:
moeizaam
13. 13
Margo en MRM
• MRM systeem
- Margo’s met die kenmerken
bij elkaar
- Producten en diensten voor
Margo bij elkaar
- Vragen van en antwoorden
aan Margo bij elkaar
• Gebruik in:
- Contact center
- Benadering van leden in de
winkels
- Opzetten van mailings en
nieuwsbrieven
Bron: Motivaction
14. 14
Hoe niet
• Vage kenmerken
– Ik zie ook wel eens mensen die…
• Algemeenheden
– Generation x, y, z
• Wat in de toekomst zou kunnen
– Er ontstaat een steeds groter individualisme…
• Valse hoop
– Tot nu toe komen die klanten, dat zal zo blijven
15. 15
En helpt dat? Gevaren
• Doorsegmenteren
• Dataverlamming
• Systeem versterkt zichzelf
• Mensen raken uit het zicht
– Stereotypering
– Stigmatisering
– Verlies van respect
16. 16
Hoe innoveren wij?
• Doe het beter dan verwacht
– Gebaseerd op gedrag
– Gebaseerd op drijfveren
• Ledenwaarde kent waardedrijvers: de
dingen die onze leden belangrijk vinden
18. 18
Model
Customer Activity Cycle
• Samenhangende stappen in de
activiteiten van de leden
• Waardecreatie op basis van de
perceptie van je organisatie
• Is niet helemaal hetzelfde als de
customer journey
19. Mobiliteit: versterken in fase ‘probleem auto’, verbreden naar
‘auto (ver)kopen’, ‘voorkomen probleem’ en ‘dagelijks rijden’
Doelen & strategische
Customer Activity Cycle Mobiliteit
uitgangspunten
• Autoriteitspositie versterken en
uitbreiden door meer relevantie te
creëren buiten pech / schademoment
> nieuwe waardeproposities
leren auto
• Positief rendement HV behouden
rijden (ver)kopen door marktaandeel te bestendigen en
rendement en marktaandeel
verzekeren auto en motor vergroten
• Netwerkgedachte draagt bij aan de
Voorkomen
Dagelijks introductie van nieuwe
probleem
rijden verdienmodellen
auto gebruiken auto
• Verhogen relevantie lidmaatschap (in
Probleem alle fasen) door nieuwe producten en
auto diensten, betere (financiële)
ledenvoordelen en slimmer ontsluiten
van kennis en informatie
21. 21
Autoverkoopservice
• 50% van de mensen vindt het verkopen
van hun auto een gedoe. Waarom is dat
niet:
– Simpel (Margot)
– Transparant (Bert)
– Snel (Arthur)
22. 22
Resultaat
• Bert vindt het vertrouwd
• Arthur vindt het snel
• Margot heeft er invloed op
• 1,5 miljoen pageviews
• 1.500 nieuwe leden alleen voor deze service
• ANWB is relevant want het past bij de waarde
van de leden
• Nieuw business model
24. 24
Conclusie
• MRM helpt bij hetzelfde beter doen:
– Juist segmenteren van klanten
– Bepalen van de manier van aanbieden
– Innovatie inkaderen
• MRM helpt niet bij iets ànders doen:
– Om te bepalen wie je bent
– Bij het veranderen van je business model