Taller impartido por BiblogTecarios (David Huélamo) sobre las "Comunidades online: interacción y gestión" en las Aulas del Casa de Baños (Madrid Tecnología).
2. 1. Objetivos
2. Empezamos...
3. Hablemos de Comunidades y redes sociales
4. ¿Queremos una comunidad?
5. La plataforma ideal
6. Gestionando el día a día
7. Escuchando a nuestra comunidad: casos reales
8. Dinamizando la comunidad
9. Midiendo nuestra comunidad
Índice
3. * Objetivos
1. Diferencias entre las diferentes comunidades
2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales
3. Mecanismos de dinamización
4. Herramientas de medición
5. Funcionamiento de una comunidad
6. Casos prácticos
4. 1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Empezamos...
7. 7
¿Sabemos que es una comunidad?
¿Qué es una comunidad?
Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que
comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del
mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general
en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o
comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus
integrantes y socializada [Wikipedia]
¿Las redes sociales son comunidades?
¿Un foro es una comunidad?
¿Qué es una comunidad de prácticas?
Comunidades de Juegos online: Call of Duty / WOW
¿Una intranet se puede considerar una comunidad?
8. 1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Hablemos de comunidades y redes sociales
9. 9
¿Diferencias o similitudes?
Interés común
Figura del moderador o Comunity
Manager
Flujo de contenidos.
“Guiadas” en base a un tópico.
Centralizadas
Basadas en la gestión del conocimiento
Sentimiento de pertenencia
Jerarquización
Generan segmentación de usuarios
Interés no específico
Centrada en uno mismo como
individuo (gestión de amigos,
contactos)
Basadas y gestionada por los usuarios
Controladas por los usuarios
Descentralizadas
Ausencia de jerarquización
Generan tendencias, modas,
movimiento...
Comunidades Redes sociales
Los lazos de unión es lo que realmente los diferencia
10. 10
Grupos en facebook
Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de un
cotilleo
Señoras que ayudaban al equipo A a volcar camiones y hacer
que exploten
Obra Social Caja Madrid
Ayuda contra el cáncer
16. 16
¿Por qué participamos?
Afinidad de gustos
Participación en las mismas actividades
Sentirnos importantes
Compartir nuestras experiencias
Buscar y solicitar ayuda
Relacionarnos
Aprender de sus contenidos
Entretenernos
Participar y ganar
Intereses profesionales
17. 17
¿Por qué compartimos?
En una intranet por necesidades laborales: compartimos
documentación o información
En una red social por necesidades emocionales: compartimos
momentos, experiencias, situaciones a través de fotos, videos...
En un foro por necesidades curiosas: para obtener respuestas,
aprobación...
En un comunidad de práctica por necesidades formativas: queremos
aprender de nosotros mismos y los demás
En un e-mail por necesidades comunicativas: contamos algo,
solicitamos algo, agradecemos algo...
Lectura recomendada: ‘¿Por qué compartimos contenido en las redes
sociales?’ de Roberto Carreras
18. 18
Reglas de la comunidad
Aprende
Escucha
Conversa
Monitoriza
Mide
Responde
24. 24
Aprendemos
NESTLE:
aceite de palma selvas
indosesas,
“amenazando el
sustento de la
población local y la
superviviencia de los
orangutanes”.
Lectura recomendada: ‘Casos prácticos de crisis en Social Media: Nestlé
contra el orangután’ de María de Andrés
(*) Acceso al video en youtube: Have a Break? by Greenpeace UK
25. 25
El rey es el contenido
CONTENIDO
promociones fidelización
conversación
facebook
agradecimientos
tuentiblog
Videos y fotos
27. 1. Quiero mi comunidad
2. Tipos de comunidades
3. Navegando por la red
4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas...
5. Nuestros primeros pasos
* ¿Queremos una comunidad?
28. 28Por donde empezamos: los objetivos
Visibilidad en la red
Generación de usuarios relacionados con nuestra
comunidad (audiencia)
Fidelización de nuestra comunidad
Intercambio de conocimiento: información, experiencias,
soporte...
Generación de conversación, debate, dialogo y
confianza (Socializar)
Generación de contenido por la comunidad
Viralidad y reputación
41. 1. ¿Sabemos que queremos?
2. Seleccionando la plataforma
3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti...
4. El mundo de los blogs y las wikis
5. Comunidades profesionales
* La plataforma ideal
42. 42
¿Sabemos?
¿Qué se
comenta en
internet sobre
nosotros?
¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se tratan
nuestros temas?
¿Sabemos quienes son
nuestros competidores y su
trabajo
online?
¿Y nuestra audiencia: sabemos
donde está, sabemos quienes son?
¿Sabemos cuál
será nuestra
estratégia a
seguir?
¿Hay casos de
éxito en nuestro
sector?
¿Tenemos apoyo de la
organización, recursos,
econónicos, recursos humanos?
43. 43
Selección de la plataforma
Estudio
Necesidades
Recursos
Contenidos
Escenarios
SELECCIÓN
48. 48
En la empresa...
(*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)
49. 49Facebook
La reina de la redes sociales.
+ de 500 millones de usuarios
activos.
Traducida a 70 idiomas.
+ de 1700 empleados
550.000 aplicaciones activas.
Pasan 700 mil millones de minutos al
mes.
Se crean 90 nuevos contenidos al
mes.
70% usuarios fuera de EEUU
Un usuario genera 90 nuevos
contenidos por mes
+ de 1 millón de webs integradas
+ de 200 millones de usuarios
acceden con dispositivos móviles.
Lectura recomendada: ’40 Amazing Facebook Statistics’ por Garin
Kilpatrick en Facebookflow
51. 51
Facebook
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional
Target demográfico: “Envejecimiento” demográfico - rangos de 25-34 y por
encima de los 34 años. Nivel de ingresos medio-alto. Óptimo segmento para la
venta de servicios, productos y por supuesto programas de formación.
Escucha y conversación: conversaciones, competencia, servicios, productos,
promociones...
Contenido: novedades, videos, texto, fotografías, eventos...
Contactos: contacto profesional, clientes, usuarios...
Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y
contacto online...
52. 52
Twitter
Microblogging 140 caracteres.
+ de 400 empleados
+ de 200 millones de usuarios
registrados.
300.000 nuevos registros al día.
40% de usuarios actualizan desde
dispositivos móviles
110 millones de tweets cada día.
25.000 millones de tweets
publicados.
55. 55
Twitter
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: 200 millones de usuarios registrados
Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades, 47% entre 18/34 años, 24% de
35/49 años, 13% 13/17 años… Mayor presencia de mujeres pero twittean menos
que los hombres.
Escucha y conversación: conversaciones, información, notas de prensa,
comunicados, novedades...
Contenido: express, de consumo rápido, directo, conciso, valor añadido,
original...
Contactos: contacto profesionales, contactos clientes/usuarios...
Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y
contacto online...
56. 56
Linkedin
+ de 120 millones de usuarios en más de 200 países y
territorios.
Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran
fuera de Estados Unidos.
En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas
de usuarios en LinkedIn.
El equipo de gestión de la empresa está formado por
ejecutivos con gran experiencia provenientes de empresas
como Yahoo!, Google, Microsoft, TiVo, PayPal y Electronic
Arts. El CEO de LinkedIn es Jeff Weiner.
Disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán,
francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco.
Cuenta con 1.515 empleados
Cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones
de reciénlicenciados*
(*) LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011
59. 59
Linkedin
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países
Target: 41,1% Mujeres, 58,9% hombres; Edades, 20,9% entre 18/24 años,
35,8% de 25/34 años, 36,3% de 35/54 años, 6,9% de +54…
Escucha y conversación: entorno profesional que abarca todos los sectores
con posibilidad de contactar directamente con posibles usuarios relacionados
con el sector...
Contenido: generalmente información sobre empresas, información personal
de usuarios e información sectorial a través de grupos...
Contactos: contactos profesionales, networking...
Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y
contacto online...
60. 60
Tuenti
10,7 millones de usuarios
Se conectan a diario el 60% de los
usuarios
Se pasan una media de 80 minutos
online.
20 mil millones de páginas vistas
mensuales
86% de penetración de mercado en
la población española
51% mujeres
49% hombres
63. 63Blogs
‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos
de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre
la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente...’ Fuente: Wikipedia
¿Los blogs son comunidades?
Contenidos temáticos y sectoriales: hobbies, preocupaciones, estados, pensamientos
Muestran aspectos de nuestro día a día
Permiten interacción con los usuarios
Diferentes contenidos: texto, audio, video...
Networking
Generación de debate
Solicitud de ayuda
Lectura recomendada: ‘Informe sobre el estado de la blogosfera hispana
2010’ elaborado por Bitacoras.com
64. 64
Blogs
Beltzane G. Belart Laura Montero - Trykita GinaTost
Belén – B a la moda Mari Trini Giner – rincón del debutante Clara - ¡A mí blog vas!
67. 67
Wikis
“...sitio web cuyas páginas pueden ser
editadas por múltiples voluntarios a través
del navegador web. Los usuarios pueden
crear, modificar o borrar un mismo texto
que comparten. Los textos o «páginas
wiki» tienen títulos únicos...” Fuente:
Wikipedia
Gestión del conocimiento
Gestión de proyectos
Documentación
Gestión de eventos
Enciclopedia
71. 71Foros
Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a un
tema de interés común. Con base en un contenido de interés general
que origine una "discusión".
Expertos
Vida social de la ciudad
Conexión mundo exterior
Lugar informativo
Negociación
Temas muy concretos
75. 75
Comunidades de Práctica
“…Grupos de personas que comparten un interés, una problemática
específica o simplemente una pasión sobre algún tema particular y que
profundizan su conocimiento y expertise en ese tema mediante la
interacción con otras personas en forma continua y sostenida". Etienne
Wenger en su libro "Cultivating Communities of Practice"
80. 80
Entornos colaborativos empresariales
Integración web
Groupware
Workflow
Gestión del portal documental
Plantillas de Trabajo
Ejecución documental en tiempo real
Gestión de versionado
Indexación a texto completo
Control de usuarios (accesos, aportaciones)
Integración herramientasAuthoring
Transparencia en la Gestión documental
Compartición de documentos online
Servicios de alertas
Solución global de Gestión del Conocimiento
82. 82
Nuestra comunidad
Inicio
Captación de la comunidades: estrategias
Gestión contenidos
Gestión de usuarios
Actualización
Gestión de calidad y mejora
83. 83
Nuestra comunidad
Inicio
1. Memoria y plan de acción
2. Apoyo de la empresa
3. Análisis de situación
4. Auditoria de Social Media
5. Escenarios de plataformas
PENSAR
84. 84
Nuestra comunidad
Captación de la comunidades: estrategias
1. Identificación de objetivos
2. Nuestro Target
3. Contenidos internos o externos
4. Finalidad de los espacios
sociales
5. Recursos Humanos
6. Herramientas
ESTUDIAR
85. 85Nuestra comunidad
Gestión contenidos
1. Interesan?
2. Apoyan o ayudan?
3. Informan?
4. Empresariales o externos
5. Generales o sectoriales
6. Texto, imágenes, video, fotos...
7. Espacios sociales
ANALIZAR
86. 86
Nuestra comunidad
Gestión de usuarios
1. Identificación de usuarios
2. Detección de necesidades
3. Captación
4. Sentimiento y experiencia
5. Seguimiento y monitorización
6. Fidelización
7. Interacción
OBSERVAR
88. 88
Nuestra comunidad
Gestión de calidad y mejora
1. Medición de objetivos
2. Identificación de indicadores KPIs
3. Evaluación de servicios y
acciones
4. Generación de informes
VALORAR
91. 91Warning... Warning
Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer...
Qué les define: dañar al colectivo de alguna
forma: insultos, mentiras, publicidad...
Rasgos: Insultos, quejas, comentarios ajenos a
los contenidos de la comunidad, información
con errores, fallos de los servicios o productos,
spoilers, reclamaciones públicas, discusiones
particulares...
Armas: dialogar, planes de dinamización y
baneo de usuarios
Lectura recomendada: ‘Tipos de personalidad internauta’ de José Ramón
en Emezeta Blog
92. 92
Engagement: relación emocional
Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social Media
Marketing’ de Alberto Ramos en Mis Apis por tus cookies
Audiencia Contenidos Interacción
Aprender de los
usuarios
Categorizarlos
Identificar
evangelizadores
Conocer las
necesidades
Estudiar el target
Preguntarles
Construir
conversaciones con
contenidos interesantes
¿Qué interesa a
nuestra comunidad?
Preguntemos
Crear debate
Estudiar el gradode
interés
Promociones y
concursos
Empujar las
conversaciones
Gestionar el
dinamismo
Motivación
Implicar
‘Ser importante’
93. 93
¿Quién está detrás de una comunidad?
(*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar
94. 1. El papel del Community Manager o dinamizador
2. Ética y sentido común
3. Funciones
4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos?
* La figura del dinamizador o Community Manager
98. 98Habilidades
BÚSQUEDA DE CALIDAD ORGANIZACIÓN
TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS
Habilidades comunicativas
BUENA REDACCIÓN
GESTIÓN DE CONTENIDOS
PREVISIÓN DE TIEMPOS
ESTRUCTURA DE IDEAS
DISTRIBUCIÓN DE CONOCIMIENTO
100. 100
¿Ética?
1. Respeto
2. Honor
3. Legitimidad
4. Colaboración
5. Sentido Común
6. Mesura
7. Honradez
8. Diversidad
9. Lealtad
10. Profesionalidad
Lectura recomendada: ’Manual de ética del Community Manager o
Responsable de Comunidad’ por AERCO
101. 101Sí
Detectar las necesidades de sus fans o seguidores
¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productos
o servicios?
Escuchar, conversar aprender y comunicar
Contribuir a la estrategia online de la empresa
Identificación y gestión de los usuarios más problemáticos
Buscar interacción: preguntas, concursos,
promociones, acciones offline...
102. 102No
Ignorar a nuestros usuarios y sus comentarios
Convertir nuestra comunidad en un canal de ventas o
spam...
Que nos invada nuestro ‘YO’: lo que a mí me gusta, lo
que yo querría...
No aceptar nuestros errores
Precepciones personales y salidas de tono
103. 1. ¿Qué herramientas usamos?
2. ¿Vivir o sobrevivir?
3. 24 Horas al pie del cañon
* Gestionando el día a día
105. 105
Hootsuite
Difusión de contenidos
Gestión de comunidades
Elaboración de informes
Menciones de marca
Control de moderadores o
Community Managers
Conexión móvil (iphone,
android, tablets,web...)
Trabajo en equipo
Planificación de contenidos
Gestión de cuentas
IntegraciónRSS
Personalización Dashboard
(*) Acceso al video en youtube: Hootsuite Adds Adavanced Facebook Management Tools
Web oficial de la herramienta
106. 106
Tweetdeck
Difusión de contenidos
Gestión de comunidades
Elaboración de informes
Menciones de marca
Control de moderadores o
Community Managers
Conexión móvil (iphone,
android, tablets,web...)
Trabajo en equipo
Planificación de contenidos
Gestión de cuentas
IntegraciónRSS
Personalización Dashboard
(*) Acceso al video en youtube: Introducing iPhone TweetDeck v2.0
Web oficial de la herramienta
107. 107
Seesmic
(*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web
Web oficial de la herramienta
Difusión de contenidos
Gestión de comunidades
Elaboración de informes
Menciones de marca
Control de moderadores o
Community Managers
Conexión móvil (iphone,
android, tablets,web...)
Trabajo en equipo
Planificación de contenidos
Gestión de cuentas
IntegraciónRSS
Personalización Dashboard
108. 10824: Sobrevivir un día más
(*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]
115. 1. Prusland
2. ESADE Executive Education
3. Noche de Cine
* Escuchando a nuestra comunidad: casos reales
116. 116
Prusland
¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no hay
mensajes publicitarios en esos vídeos?
¿Por qué los productores que realizan esos vídeos que se ven en
Internet no ganan dinero con sus obras?
¿Por qué los blogs o site no monetizan sus contenidos?
¿Por qué dicen que es tan difícil llegar al público target (16-32) si la
gran mayoría están allí, viendo vídeos y distribuyendo los
contenidos para que otros los vean?
Tipos de usuarios: anunciantes, filmers y moovers
Gestión de diferentes comunidades y perfiles
117. 117
Comunidades
Preguntas sobre la marca
Sugerencias sobre funcionamiento
Críticas sobre las campañas
Comentarios sobre temas del día
Felicitaciones (promos, cumpleaños…)
Debate sobre temas de actualidad
Revisión herramientas
Consejos para filmers
Consejos para moovers
Prusland
118. 118
ESADE Executive Education
Plataforma de información para directivos de empresas públicas y
privadas
Contenidos de actualidad relacionados con el sector empresarial y
principalmente sobre Management: liderazgo, comunicación,
gestión…
Cartera de programas que abarca todas las áreas de la dirección
de empresas y cubre la trayectoria profesional completa de un
directivo.
Comunidad de alumnos, profesores y profesionales.
119. 119
Comunidades
Preguntas sobre los programas
Preguntas sobre formación
Debates de actualidad
Recomendaciones profesionales
Sugerencias del canal
Sugerencias contenidos
Felicitaciones profesores
Solicitud de información administrativa
Dudas alumnos
ESADE Executive Education
120. 120
Noche de Cine
Medio de comunicación cinematográfico
Usuarios interesados en el cine, profesionales del sector
cinematográfico
Contenidos generales, sector de videojuegos, cara humana de
internet, promociones y concursos
121. 121
Comunidades
Preguntas sobre series
Preguntas sobre estrenos
Solicitud de información CVC
Recomendaciones
Sugerencias sobre la web
Sugerencias contenidos
Peticiones fans (actores, pelis, sagas)
Debates cinematográficos
Gustos personales
Noche de Cine
122. 1. ¿Qué buscamos?
2. Acciones para dinamizar
3. Gestión de crisis
* Dinamizando la comunidad
130. 130
Tonos cercanos (no vendamos)
El mundo de Isasaweis
Coloquial
Cercana
Sencilla
Alegre
Natural
(*) Acceso al video en youtube: Isasaweis: Cómo me maquillan en la tele
Acciones
131. 131
Humanizar la comunidad
Producto: cebollas dulces
Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla
dulce y extradulce.
Redes sociales para conversar
www.jumosol.com
@daniel_cebolla
#encebollados
Cercano: Daniel Molina
Agricultor 2.0
No distinguen entre offine y online
Acciones
132. 132
Concursos
Promociones en twitter
Concursos en facebook
Captación de usuarios,
fans, seguidores
Visibilidad a la web
Incentivación
Creación de interés
Fidelización
Cuidado con los caza
regalos
Webs de ayuda: I Love
concursos.
Lectura recomendada: ‘Facebook actualiza su Normativa de
Promociones’ de Juan Merodio.
Acciones
133. 133
Preguntas
Aspectos de la web
Canales de redes
sociales
Temas de actualidad
Sugerencias
Críticas
Novedades
Opinión
Servicios y productos
Acciones
134. 134
Conversación y Debate
Nos encanta dar nuestra
opinión
Moderación de opiniones
Cuidado con los trolls y los
calificativos
Creación de buen
ambiente
Si es posible dejar a los
usuarios debatir
Acciones
135. 135
Provocar
Qué conseguimos:
Comunicación
Boca a boca
Recomendación
Relaciones humanas
(sentimiento de
equipo)
Identificación
Sentimientos
Ej: Apple, Pepsi…
(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
Acciones
136. 136
Involucrar a la comunidad
Focus Group Online:
opiniones de los
consumidores
Hacen partícipe a los
consumidores de pizza
Encantados de criticar
para mejorar
Accesibles
Empatía.
(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
Acciones
137. 137
Ayudar
Todos buscamos ayuda
Conocimientos específicos
Sensibilidad
Trato humano
Wiseri: plataforma de
empleo que une a
profesionales de nuevas
tecnologías con empresas
que los necesitan.
Dudas, incidencias,
opiniones…
Acciones
138. 138
Permisivos y pacientes
Controlar el carácter
Sonreír
Amabilidad
Paciencia
Predisposición
No hagamos en la red lo
que no nos gustaría que
nos hicieran
Germen de posibles crisis
Acciones
139. 139
Sinceridad
Bloguera tinerfeña
(María Lunarillos)
Eliminación de esa
receta de la web
Cierre del site
Meriendas Tulipán
Nota de prensa sobre
mala utilización de
imágenes
Lectura recomendada: ‘Tulipán nos roba las fotos y les pone margarina a
nuestras recetas’ de María Lunarillos en Tartas provocativas.
Acciones
140. 140
Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no?
Gaby Castellanos: SrBurns's
CEO, Early Adopter, Social
Media Strategist, Social
Media Markete...
Divertir
Conversar
Transmitimos nuestras
sensaciones en la red
#LaVida2.0
Haz lo que te gusta y te
gustaría
Acciones
141. 141
Quieren vivir experiencias
Experiencia vitales
Gustos
Target
Apoyo
Parte de la marca
Reclamo
El usuario es el
protagonista
Forma parte de un
documental
(*) Acceso al video en youtube: Canal Burn your Mind TV
Acciones
142. 142
¿Lo harías en el mundo off line?
Respeto
Educación
Sensibilidad
Compañerismo
Ayuda
Sentimientos
Civismo
Control
Compartir
Sonreir
Valorar
Acciones
143. 143
La importancia de los bloggers
Visibilidad
Diversidad de
temáticas
Influencia en el usuario
Cercanía
Boca a boca
Segmentación
Early adopters
Bajo coste
Acciones
144. 144
Creatividad e innovación
Atrévete
Seduce
Innova
Inventa
Arriesga
Enamora
Prueba
Falla
Vuelve a fallar…
(*) Acceso al video en youtube: Tiger Woods 09 - Walk on Water
Acciones
145. 145
Y las acciones off-line…
T-Mobile & Angry
Birds al “mundo real”.
No separar acciones
online de acciones
offline
El mundo 2.0 solo es
una parte de nuestras
estrategias
No todos usan la red,
ni están en las redes
sociales.
(*) Acceso al video en youtube: T-Mobile Angry Birds Live
Acciones
147. 147
Qué viene una crisis!!!!
“...el 76% de las 50 grandes crisis
generadas o iniciadas en los medios
sociales desde el año 2001 fueron bien
gestionadas, minimizando sus efectos
negativos tras una planificada estrategia y
una inversión adecuada...” [Informe de
Altimeter Group]
Lectura recomendada: ‘Casos de Crisis en Social Media’ de Xavier
Colomés en Top-rankin.com.
150. 150
2. Investigar y averiguar
¿qué?
¿quién?
¿porqué?
¿dónde?
¿cuándo?
Pasos para abordar la crisis
151. 151
3. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!!
Fuente: Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010
Pasos para abordar la crisis
152. 152
4. Gestión de equipo
Calma
Serenidad
Departamentos
Responsables
Canales
Mensaje
Organización
Difusión
Seguimiento
Pasos para abordar la crisis
157. 157
Twitter
Herramientas
Hootsuite
Twittercounter
Tweetstats
Twitalyzer
Twitter Grader
Objetivos
Indicadores
Medición
Gráficos...
Líderes de opinión
Tips
Probar y seleccionar
Complementar varias
herramientas
Gratuitas o de pago
Mantenerse informado
158. Facebook
Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales
con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodio.
Herramientas
Facebook Insights
Fan Gager
Wildfire
Conversocial
Socialbakers
Objetivos
Controlar la comunidad
Mejorar los indicadores
Gráficos...
Medir la participación
Tips
Lo más importante no son
los número de me gusta
sino la participación y
comentarios.
159. 159
Blogs
Herramientas
Bitácoras
Blogpulse
Technorati
Google Blogs
Twitter Grader
Rankings
Alianzo - España
Ranking blogs - Bloguzz
Tech - Wikio - Sept 2011
Redes de Blogs - Loogic
Tips
Seguimiento de contenidos
Relaciones con bloggers
Publicidad
Difusión d einformación
160. 160
Nuestro cuadro de mandos
Objetivos
Tips
Hojas de cálculo
Presentaciones
Documentos de texto
Herramientas de medición
Bases de datos
Elaboración de informes
Análisis de datos
Previsiones
Conclusiones
Acciones de mejora
Datos de redes sociales
Datos de la web
Identificación de usuarios
Gestión de contactos
Herramientas
Controlando la web: visitas, páginas vistas, usuarios
nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el
sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes
sociales...
Nuestro Blog: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y
recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio,
porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...
Nuestra Fan Page: inventario de contenidos, número
de ‘me gusta’, comentarios, sentimiento, fans, usuarios
activos, interacciones, conclusiones...
Y twitter: seguidores, seguidos, RT, inventario de
contenidos, usuarios activos, hashtag...
Seguimiento de la competencia
161. Bibliografía 161
E-Books
‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme]
‘Hacia una gestión efectiva de comunidades virtuales. Antología’. Álvaro Hernán Galvis
Panqueva, Martha Isabel Tobón Lindo y Patricia Salazar (2008) [Ministerio de Educación Nacional de
Colombia]
‘Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?. Social Media y Web 2.0. para directivos,
comunicadores y emprendedores’. Stephan Fuetterer (Actualización Julio 2011) [Best Relations]
Informe ‘La atención al cliente en España’. WhitePaper Premios CRC ORO. IZO Innovation Labs
(2010).
Blogs
TcBlog, el Marketing en español
Blog de Roberto Carreras
Blog de Isra García
El Blog de Juan Merodio
Web a Boca
Social Media Strategies de Dolores Vela
SMLatam
162. 162
Artículos de interés
Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de interés
(Geek’s Room).
Cómo dinamizar una comunidad en medios sociales. El yo real y el virtual nunca estuvieron tan cerca
(El Blog de Best Relations. Medios Sociales)
Haz crecer tu comunidad, vertebrando y dinamizando (TcBlog | Territorio Creativo)
Gestionar una comunidad en Linkedin (David Soler)
Del grupo a la comunidad. Principios básicos (El Caparazón)
4 tipos de comunidades: nuevos territorios de innovación para gestores de personas e ideas
(Supervivencia directiva)
5 claves para la participación en las redes sociales y comunidades online (Puro Marketing)
Guía para Community Managers en twitter (Iñaki Huerta)
Guía para Community Managers en Facebook (Iñaki Huerta)
¿Qué superhéroe sería cada red social? [infografía] (TreceBits)
KPIs de un Social Media Plan (Social Marketing Online)
Quickstar guide to Social Media for Business (Sociedad y tecnología)
Bibliografía