This presentation focus on how to use social media in order to manage customer knowledge. این ارائه به بررسی روش های مدیریت دانش مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی می پردازد که مطالعه موردی آن به بررسی قهوه خانه بین المللی محبوب استارباکس می پردازد.

1. ‫از‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫دانش‬‫مديريت‬
‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬‫طريق‬
‫باكس‬‫ر‬‫استا‬ ‫در‬
‫استاد‬:‫كاردان‬ ‫دكتر‬ ‫آقاي‬
‫استاديار‬:‫روشن‬ ‫مهندس‬ ‫آقاي‬
‫ضمير‬
‫ايزدپناه‬ ‫زهره‬
92131565

2. ‫مطالب‬ ‫عناوين‬
‫مقدمه‬
‫دانش‬ ‫مديريت‬‫مشتريان‬
‫مديريت‬ ‫هاي‬‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫دانش‬
‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬‫اجتماعي‬
‫باكس‬‫ر‬‫استا‬
‫ش‬‫و‬‫ر‬‫مطالعه‬
Tweeter
Facebook
Foursquare
MyStarbucksIdea
‫ي‬‫گير‬ ‫نتيجه‬
‫منبع‬
‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫پرسش‬

3. ‫مقدمه‬
‫ر‬‫محو‬‫ي‬‫مشتر‬‫ديدگاه‬
‫ر‬‫سودآو‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬، ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬
‫چالش‬‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
◦‫شايعات‬ ،‫متعصبانه‬،‫غلط‬ ‫دانش‬

4. ‫مشتريان‬‫دانش‬‫مديريت‬(Customer Knowledge Management : CKM)
‫تعريف‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬
‫د‬‫مشتريان‬‫با‬‫مرتبط‬ ‫دانش‬‫ل‬‫كنتر‬ ‫و‬‫انتقال‬،‫ي‬‫گذار‬ ‫اك‬‫ر‬‫اشت‬،‫ماندهي‬‫ز‬‫سا‬ ،‫بايش‬‫ر‬ ‫از‬‫تست‬‫ر‬‫عبا‬‫استاي‬‫ر‬ ‫ر‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫منافع‬
‫مزيت‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬
‫مشتريان‬ ‫خاص‬ ‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫شناسايي‬
‫مشتريان‬ ‫ضايت‬‫ر‬ ‫ايش‬‫ز‬‫اف‬
‫جديد‬ ‫مشتريان‬ ‫جذب‬
‫فعلي‬‫مشتريان‬‫ي‬‫نگهدار‬
‫موثرتر‬ ‫قابت‬‫ر‬

5. ‫دانش‬ ‫مديريت‬ ‫هاي‬‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬‫براي‬‫مشتريان‬:‫ي‬‫مشتر‬ ‫به‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫از‬ ‫دانش‬ ‫جريان‬ ‫مديريت‬
(‫واسطه‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫مشتریان‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫بخش‬‫اثر‬‫کاالها،خدمات‬‫و‬ ‫پیشنهادات‬،‫ها‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬،‫تخفیف‬‫ات‬-‫از‬‫ي‬‫بهتر‬‫درک‬
‫پیشنهادات‬،‫مانها‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫و‬‫کاال‬‫خدمات‬‫آنها‬-‫ي‬‫گير‬‫تصميم‬‫بهت‬‫مشتريان‬‫ر‬)
‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬‫از‬‫مشتريان‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫به‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫از‬ ‫دانش‬ ‫جريان‬ ‫مديريت‬
(‫توسعه‬‫و‬‫کاالها‬‫کیفیت‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫همچنين‬ ‫جدید‬‫خدمات‬‫و‬‫کاالها‬‫خدمات‬)
‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫مشتريان‬:‫مشتريان‬ ‫بين‬‫در‬ ‫دانش‬‫جريان‬ ‫مديريت‬
(‫ایش‬‫ر‬‫گ‬‫و‬‫ها‬‫سلیقه‬ ‫در‬‫تغیير‬ ،‫آینده‬‫تمایالت‬،‫مشتریان‬‫فعلی‬‫های‬‫ز‬‫نیا‬‫تحلیل‬‫و‬ ‫تجزیه‬‫های‬‫آنا‬‫ن‬-‫ساني‬‫ر‬‫خدمت‬
‫آنها‬ ‫دلخواه‬‫ش‬‫و‬‫ر‬ ‫از‬‫مشتريان‬‫به‬)

6. ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬
‫تعريف‬
◦‫اينترنت‬ ‫تحت‬ ‫بردي‬‫ر‬‫كا‬‫هاي‬ ‫برنامه‬
◦‫وب‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬2.0
◦‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫كا‬ ‫بين‬‫اطالعات‬ ‫مبادله‬‫امكان‬
‫چهار‬‫نوع‬‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬‫یس‬‫و‬‫سر‬
‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫بالگ‬‫و‬‫میکر‬micro blogging services (MBS)
‫شبکه‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫اجتماعی‬social networking services (SNS)
‫بر‬‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫مکان‬location-aware mobile services (LMS)
‫گفتگو‬‫و‬‫بحث‬ ‫های‬‫م‬‫و‬‫فر‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫شرکتی‬corporate discussion forum services
(CDS)

7. ‫باكس‬‫ر‬‫استا‬
‫باکس‬‫ر‬‫استا‬‫بين‬ ‫ای‬‫نجيره‬‫ز‬ ‫خانه‬ ‫قهوه‬ ‫یک‬‫املللی‬.
‫تاسیس‬‫سال‬‫در‬1971‫واشنگتن‬ ‫سیاتل‬ ‫در‬.
‫بیش‬‫از‬19000‫در‬ ‫ه‬‫ز‬‫مغا‬59‫ر‬‫کشو‬.
‫جذب‬‫حدود‬60‫اسر‬‫ر‬‫س‬ ‫در‬ ‫هفتگی‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫به‬‫مخاطب‬ ‫نفر‬ ‫ن‬‫میلیو‬‫دنی‬‫ا‬.
‫کاهش‬‫آمد‬‫ر‬‫د‬‫سال‬‫دوم‬ ‫ماهه‬ ‫سه‬ ‫در‬2008‫با‬‫مایش‬‫ز‬‫آ‬ ‫به‬ ‫ع‬‫و‬‫شر‬‫و‬‫خدمات‬
‫سانه‬‫ر‬‫سال‬ ‫آخر‬ ‫نیمه‬ ‫در‬‫اجتماعی‬ ‫های‬2008
MyStarbucksIdea‫در‬‫سال‬2008‫اپلیکیشن‬‫ترین‬ ‫پذیرش‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬‫سانه‬‫ر‬
2008 Forrester Groundswell Awards

8. ‫مطالعه‬ ‫ش‬‫و‬‫ر‬
‫ي‬‫ژ‬‫متدولو‬
◦‫و‬‫كيفي‬ ‫دي‬‫ر‬‫مو‬ ‫مطالعه‬Netnography.
‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫داده‬ ‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫جمع‬‫ها‬
◦‫ی‬‫جستجو‬‫و‬‫ز‬‫و‬‫ر‬‫اخبار‬،‫نامه‬‫ز‬‫و‬‫ر‬ ‫مانند‬‫مختلفی‬‫منابع‬‫از‬‫ها‬ ‫داده‬‫مجالت‬.
◦‫نظير‬‫کلماتی‬‘‘Starbucks’’, ‘‘coffee chain’’‫و‬‘‘cappuccino’.
◦‫چاپ‬‫مقاالت‬‫شده‬.
◦‫های‬‫کتاب‬‫در‬‫عمومی‬ ‫مطالب‬‫و‬ ‫مرتبط‬‫وب‬.
‫ار‬‫ز‬‫اب‬
◦‫توسط‬‫آناليز‬TextStat

9. Tweeter
‫برترين‬MBS-‫باکس‬‫ر‬‫استا‬‫حدود‬2‫در‬ ‫ر‬‫فالو‬‫ن‬‫میلیو‬‫توئيتر‬.
‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬
◦‫ترکیب‬‫تصویر‬ ‫و‬‫متن‬
◦‫و‬ ‫ها‬ ‫کمپين‬ ، ‫محصوالتش‬ ‫آخرین‬‫یدادهاش‬‫و‬‫ر‬.
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬
◦‫به‬ ‫نسبت‬ ‫تنفر‬ ‫یا‬ ‫عالقه‬ ‫و‬‫مشتریان‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬.
‫دانش‬‫مشتریان‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
◦‫کلیدی‬ ‫های‬ ‫انی‬‫ر‬‫نگ‬ ‫تشخیص‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫ی‬‫و‬‫ر‬‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫توییت‬‫مشتریان‬.
◦‫مدیریت‬‫میان‬ ‫در‬ ‫غلط‬ ‫ات‬‫ر‬‫تصو‬ ‫و‬ ‫شایعات‬‫مشتریان‬.

10. Facebook
‫برترين‬SNS-‫باکس‬‫ر‬‫استا‬‫حدود‬31‫ن‬‫میلیو‬like‫بوك‬‫فيس‬ ‫در‬.
‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬
◦‫اطالع‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫فرهنگ‬ ‫و‬‫ها‬‫مکان‬،‫کاالها‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغیي‬‫از‬‫مشتریان‬.
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬
◦‫سنجی‬ ‫نظر‬
◦‫فیدبک‬ ‫و‬‫ترجیحات‬ ،‫عقاید‬‫مشتریان‬‫ز‬‫ا‬.
‫دانش‬‫مشتریان‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
◦‫ها‬ ‫کامنت‬
◦‫به‬‫آنان‬‫واکنش‬ ‫نحوه‬ ‫و‬‫مشتریان‬‫ضایت‬‫ر‬ ‫جه‬‫ر‬‫د‬،‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬،‫ترجیحات‬،‫فتار‬‫ر‬
◦‫ات‬‫ر‬‫تغیي‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫کاالهای‬

11. Foursquare
‫يك‬LMS‫محبوب‬-‫باکس‬‫ر‬‫استا‬‫حدود‬800000‫اسكوئر‬‫ر‬‫فو‬‫در‬‫بر‬‫ر‬‫كا‬.
‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬
◦‫در‬ ‫جدید‬‫محصوالت‬ ‫یا‬‫پیشنهادات‬‫مانند‬ ‫انه‬‫ز‬‫و‬‫ر‬‫یدادهای‬‫و‬‫ر‬‫شعبه‬‫یک‬‫منطقه‬‫یا‬ ‫خاص‬‫خاص‬.
◦‫ان‬‫ز‬‫مي‬‫اساس‬‫بر‬‫تخفیفات‬‫و‬‫پیشنهادات‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫اعتبار‬.
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬
◦tip.
◦‫فیدبک‬ ‫و‬‫ترجیحات‬ ،‫عقاید‬‫مشتریان‬‫ز‬‫ا‬.
‫دانش‬‫مشتریان‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
◦‫د‬‫ر‬‫ندا‬

12. MyStarbucksIdea
‫يك‬CDS‫باكس‬‫ر‬‫استا‬ ‫ي‬ ‫اختصاص‬-‫سال‬‫در‬2008‫ثبت‬ ‫و‬‫کرده‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫ع‬‫و‬‫شر‬41000
‫ل‬‫او‬‫ماه‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫ایده‬
‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬
◦‫که‬‫هایی‬ ‫ایده‬ ،‫شده‬ ‫بینی‬‫ز‬‫با‬‫های‬ ‫ایده‬، ‫بینی‬‫ز‬‫با‬‫تحت‬‫های‬ ‫ایده‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬ ‫به‬‫آگاهی‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬ ‫دی‬‫و‬‫ز‬ ‫به‬
‫شده‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫ایده‬ ‫و‬‫میشوند‬
◦‫ها‬ ‫ایده‬ ‫به‬‫اهمیت‬ ‫و‬‫مشتریان‬‫ی‬‫وفادار‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬
‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫از‬
◦‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫احی‬‫ر‬‫ط‬‫و‬‫مشتریان‬‫های‬ ‫ایده‬
‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
◦‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫توجه‬ ‫با‬ ‫محبوبیت‬‫ان‬‫ز‬‫مي‬‫اساس‬ ‫بر‬‫ها‬ ‫ایده‬‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫کامنت‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫ای‬‫ر‬ ‫به‬
◦‫یابی‬‫ز‬‫ار‬‫مشتریان‬ ‫سایر‬ ‫ات‬‫ر‬‫نظ‬ ‫توسط‬ ‫ها‬ ‫ایده‬
◦‫مشتریان‬‫کننده‬ ‫یابی‬‫ز‬‫ار‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫ایجاد‬‫عنوان‬ ‫به‬

13. ‫نتيجه‬‫ي‬‫گير‬
‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫اجتماعی‬‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫از‬‫وسیعی‬‫طیف‬ ‫از‬ ‫استفاده‬CKM.
‫يابي‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬ ‫و‬‫برندينگ‬‫بخش‬ ‫اثر‬.
‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫ه‬‫ر‬‫دوبا‬‫تعریف‬‫تغیير‬‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫آنها‬‫منفعل‬‫کنندگان‬‫مشارکت‬ ‫به‬‫ف‬‫عال‬‫در‬
‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬.
•‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫ی‬‫وفادار‬‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬‫ایده‬‫ای‬‫ر‬‫اج‬‫ها‬.
‫ي‬‫ساز‬ ‫پياده‬‫مفهوم‬«‫مشتريان‬ ‫با‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬»‫نقش‬ ‫طريق‬ ‫از‬‫دوگانه‬‫ي‬‫مشتر‬‫كن‬ ‫ايجاد‬‫نده‬‫و‬
‫ايده‬‫كننده‬‫ياب‬‫ز‬‫ار‬‫ها‬.
‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫های‬‫اثربخش‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫کاهش‬‫ی‬‫گذار‬ ‫اک‬‫ر‬‫اشت‬‫به‬‫نسبت‬ ‫مشتریان‬‫میلی‬‫بی‬‫داوطلبانه‬
‫های‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫دانش‬‫اجتماعی‬.
‫ايجاد‬‫احساس‬‫شمند‬‫ز‬‫ار‬‫در‬‫مشارکت‬ ‫ادامه‬ ‫و‬‫بودن‬‫مشتريان‬.
‫تشویق‬ ‫و‬ ‫شکایات‬ ‫و‬‫یف‬‫ر‬‫تعا‬ ‫به‬ ‫یکسان‬‫توجه‬‫مشتریان‬.

14. ‫منبع‬
 Chua, Alton YK, and Snehasish Banerjee. "Customer knowledge management via social
media: the case of Starbucks." Journal of Knowledge Management17.2 (2013): 237-249.

15. ‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫پرسش‬